CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS 31. O código de conduta da alta

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
31. O código de conduta da alta Administração pública tem a finalidade de
(A) minimizar a possibilidade de conflitos entre o interesse privado e o dever funcional de
autoridades públicas.
(B) desestimular a criação de mecanismo de consulta para esclarecimento de dúvidas quanto à conduta
ética do administrador.
(C) difundir padrões éticos impostos pelo Tribunal de Contas da União.
(D) divulgar a imagem e reputação do administrador público.
(E) discriminar setores liberados para atividades profissionais posteriores ao exercício de cargo público.
Resposta Correta: Letra (A) Um das funções do código de ética é nortear a conduta do
servidor/colaborador/funcionário das organizações de modo que hajam corretamente, conforme princípios
e normas, sem que haja conflitos de interesses.Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
32. O conhecimento prévio da cultura organizacional, pelo interessado na participação de Concurso
Público, para ingresso em instituição financeira, é fator importante para
(A) permitir reflexão sobre a decisão de trabalhar em setor e empresa compatíveis com suas
aptidões e valores pessoais.
(B) possibilitar a realização imediata de suas expectativas sobre trabalho, colegas e superiores
hierárquicos.
(C) compatibilizar seus interesses financeiros pessoais com a sua remuneração futura.
(D) acumular experiência com vistas à busca de outra colocação no mercado de trabalho.
(E) preparar o movimento de formação de grupos internos para reformulação dos princípios vigentes.
Resposta Correta: Letra (A) Uma vez que nos processos de recrutamento e seleção a escolha é mútua,
tanto o funcionário escolhe a empresa, como esta também o escolhe. Isto ocorre seja por concursos ou
outros processos de seleção. Quando estamos contratados por uma organização assumimos o
compromisso em cumprir os princípios e deveres desta, internalizando a sua cultura organizacional que é
particular a cada organização.Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
33. O Código de Ética do Banco do Brasil prevê
(A) responsabilidade aos parceiros pela avaliação de eventual impacto socioambiental nas realizações
conjuntas.
(B) contratação de fornecedores a partir de um grupo selecionado com parcialidade.
(C) estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento a partidos políticos.
(D) troca, sem limites, de informações com a concorrência, na busca de negócios rentáveis.
(E) relacionamento com o poder público, dependente das convicções ideológicas dos seus titulares.
Resposta Correta: Letra (C) Em relação a Comunidade, tópico 8 do código de Ética do BB, no item 8.6
consta que o BB: “Afirmamos estrita conformidade ‘a lei na proibição ao financiamento e apoio a partidos
políticos ou candidatos aos cargos públicos”. Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
34. O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padrões de ética, moral,
valores e virtudes, tais como:
(A) imposição dos princípios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe.
(B) intolerância com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado.
(C) aceitação de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrição de valor.
(D) associação a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria.
(E) repúdio a condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza.
Resposta Correta: Letra (E) Em relação aos Funcionários e Colaboradores, tópico 2 do código de Ética do
BB, no item 2.2 consta que o BB: “Repudiamos condutas que possam caracterizar assédio de qualquer
natureza. Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
35. Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as
estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua
oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de
(A) bypass.
(B) guerrilha.
(C) ataque pelo flanco.
(D) manobra de cerco.
(E) ataque frontal.
Resposta Correta: Letra (E) Tendo em vista objetivos e opositores bem definidos, podemos distinguir
cinco estratégias de ataque (KOTLER, 2000) :
1.
2.
3.
4.
5.
Ataque frontal: o atacante “se iguala a seu oponente” no que se refere a produto, propaganda,
preço e distribuição;
Ataque de flanco: atender às necessidades não atendidas pelo mercado. Ao preencher essas
Manobra de cerco é um esforço para lançar mão sobre uma porção generosa do território inimigo
por meio de uma blitz. Ela implica o lançamento de uma grande ofensiva em diversas frentes.
Guerrilha consiste em travar ataques pequenos e intermitentes para constranger e desmoralizar
o oponente para, então, assegurar pontosde apoio permanentes. São usados meios de ataque
diversos, tais como cortes de preço seletivos, intensas promoções-relâmpago e ações judiciais
ocasionais.
Bypass consiste na empresa desviar os concorrentes e atacar mercados mais fáceis, para
ampliar sua base de recursos.
Uma boa dose de lógica daria pra acerta esta questão também rsrsrsDeste modo, o gabarito está correto
e não cabe recurso.
36. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,
apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica
que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
(A) perecibilidade.
(B) heterogeneidade.
(C) intangibilidade.
(D) estocabilidade.
(E) inseparabilidade.
Resposta Correta: Letra (D) “Estocabilidade - Serviços são perecíveis e não podem ser estocados, por
sua natureza de produção e consumo serem simultâneos”. Na apostila págs 06 e 07 contém as
características dos serviços que são: Intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade “a produção dos
serviços é concomitante ao seu consumo, os dois aspectos não se separam (Inseparabilidade) que
contrário dos bens, não é possível acumular ou estocar serviços (LAS CASAS, 1999)”.
37. Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso
de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando,
principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo
que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
(A) prever as vendas para o próximo período.
(B) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
(C) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
(D) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
(E) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
Resposta Correta: Letra (A). A tarefa mais complexa da área comercial de uma empresa é a realização do
planejamento das vendas que cabem ao diretor comercial e a gerência de vendas, juntamente com a área
de marketing. No caso desta questão, seria necessária uma boa dose de raciocínio lógico, pois apenas
uma atividade estava relacionada a ações “antes da venda”, ou seja, no ato do planejamento. As demais
eram desdobramentos das ações de vendas, ou seja, aplicação do que foi planejado. As utilidades do
planejamento de vendas futuras podem ser:
1-
Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período estipulado;
2-
Indicar quais produtos serão oferecidos aos distribuidores, clientes e consumidores;
3-
Identificar a lucratividade esperada;
4-
Fornecer informações adequadas à área de produção da indústria, ou operações;
5-
Fornecer informações adequadas à área de suprimentos;
6-
Avaliar o desempenho e a evolução da equipe de vendas, produtos e mercados;
7-
Identificar as regiões ou clientes com baixo retorno;
8-
Estabelecer um sistema de remuneração, premiação e incentivo para a equipe;
9-
Identificar as áreas ou territórios onde existe a necessidade de reforço e supervisão.
Todas as ações seriam realizadas antes das ações de vendas em si. Deste modo, o gabarito está correto
e não cabe recurso.
38. Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura
de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por exemplo,
quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular
um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço
(A) diferenciado.
(B) por desempenho.
(C) geográfico.
(D) promocional.
(E) discriminatório.
Resposta Correta: Letra (D) O preço “isca” tem a intenção de seduzir o consumidor pelo preço, que
através das estratégias de promoção de vendas provocam as compras do produto em questão e faz com
que outros produtos, no caso dos supermercados, por exemplo, sejam comprados a partir do estimulo
promocional que levou os clientes até o local em que a vendas possam ser realizadas. Deste modo, o
gabarito está correto e não cabe recurso.
39. O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéisque permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal
diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela
e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing
derelacionamento é:
(A) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da
lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
(B) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada
com ações que levem à redução de custos.
(C) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio
retenção/relaçõespara o binômio compras/transações.
(D) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na
manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
(E) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que
sejam rentáveis para a organização.
Resposta Correta: Letra (E) Comentamos em sala de aula e enfatizamos na revisão que o Marketing de
Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra
pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Mkt de
relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a
estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado. Ademais, as ações de pós-vendas
junto aos clientes são fundamentais, pois os usuários/consumidores são os maiores disseminadores dos
produtos ou serviços das empresas, seja de forma positiva (quando satisfeitos) ou de forma negativa
(quando insatisfeitos).Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
40. O escriturário Afonso, recém-contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas
funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma
sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
(A) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores
de deficiências.
(B) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
(C) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de
atendimento.
(D) a prestação do serviço de liquidação de ordens depagamento somente nos balcões da agência.
(E) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
Resposta Correta: Letra (C) Nesta questão fica clara a necessidade de ampliação das formas de
prestação de serviços. Esta ampliação poderá ocorrer através de correspondentes bancários, banco
postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a aumentar os canais de relacionamento e
atendimento com os clientes bancários eassim, realizar um redimensionamento da central de
atendimento, possibilitando aumento da capacidade do atendimento. Desta forma o gabarito está correto
e não cabe recurso.
41. Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os
fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No
entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver
com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
(A) a opinião dos outros clientes.
(B) a organização do atendimento.
(C) a qualidade do local de prestação do serviço.
(D) o desempenho dos prestadores do serviço.
(E) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
Resposta Correta: Letra (E) “O clima organizacional pode ser definido como os reflexos de um conjunto
de valores, comportamentos e padrões formais e informais que existem em uma organização (cultura) e,
representa a forma como cada colaborador percebe a empresa e sua cultura, e como ele reage a isso”. O
clima organizacional é um fator que tem haver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa
e os processos internos organizacionais. Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
42. Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma
perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços
exige marketing
(A) interno, apenas.
(B) interativo, apenas.
(C) externo e interno, apenas.
(D) externo, interno e interativo.
(E) externo, apenas.
Resposta Correta: Letra (D)"O marketing holístico de serviços exige o marketing interno, marketing
integrado, marketing de relacionamentos e o marketing socialmente responsável”. É o conjunto das
atividades de marketing que são: Internas, Externas e Integradas. A palavra “holismo” vem do grego
“holos” que significa “todo”, “inteiro”, “completo”. Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
43. Dadas as afirmações abaixo:
1a A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando
ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas
para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
(A) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
(B) as duas afirmações são falsas.
(C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
(D) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
(E) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Resposta Correta: Letra (E) Em relação aos Funcionários e Colaboradores, tópico 2 do código de Ética do
BB, no item 2.2 consta que o BB: “Repudiamos condutas que possam caracterizar assédio de qualquer
natureza. Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
44. No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário
brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-sebem mais competitivo. Com
esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor
posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
(A) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
(B) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
(C) restrição dos serviços de autoatendimento.
(D) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
(E) padronização dos serviços.
Resposta Correta: Letra (B) Serviços permitem diferenciação, personalização e customização. Portanto,
a alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios), permite aos bancos
customizar e personalizar os serviços, direcionando estas ações para clientes potenciais, considerados de
maior lucratividade e que necessitam de serviços especiais.Deste modo, o gabarito está correto e não
cabe recurso.
45. As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado
popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é
crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
(A) custo elevado e eficácia.
(B) inflexibilidade e custo baixo.
(C) flexibilidade e rapidez.
(D) flexibilidade e custo elevado.
(E) rapidez e visibilidade do produto.
Resposta Correta: Letra (C) Estudamos pela apostila que existiriam pelos menos 10 vantagens do uso do
Telemarketing pelas organizações. Dentre as vantagens existentes estão a Flexibilidade (muitas
operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa) e a Rapidez
(um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor
de campo pode, em média, visitar 12 clientes). Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
46. O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de
incentivo, projetadaspara estimular a compra de produtos ou serviços específicospor parte do cliente.
Esta prática é denominada
(A) distribuição intensiva.
(B) distribuição seletiva.
(C) propaganda.
(D) promoção de vendas.
(E) marketing direto.
Resposta Correta: Letra (D) Promoção de Vendas é o "Conjunto de ferramentas usadas para desenvolver
e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço utilizadas desde as pequenas, medias e grandes
empresas e busca impulsionar a venda no momento em que o cliente tem contato com o produto com
ferramentas de incentivo de curto prazo, que visam estimular a compra ou venda de um produto ou
serviço"Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
47. Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites
entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo
fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH,
desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
(A) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades
complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
(B) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem
discordâncias no padrão de atendimento.
(C) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um
compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá,
naturalmente, no desempenho da função.
(D) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a
detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
(E) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento,
independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
Resposta Correta: Letra (A) Uma equipe de alta performance é aquela que demonstra elevada
competência e destacado grau de comprometimento.O funcionário da linha de frente serve de contato
entre a empresa e o cliente, contribuindo para torná-la tangível. Esse é o “momento da verdade”, quando
o cliente entra em contato com algum aspecto da organização - pessoas, instalações ou equipamentos - e
tem a “impressão” da qualidade do serviço, podendo fazer um inventário dos “momentos da verdade”
vivenciados pelos clientes enquanto o pessoal da linha de frente presta o serviço. Seria a relação entre o
real e o percebido pelos clientes dos bancos. Segundo Las Casas (2007), na disputa pelas instituições
financeiras, os bancos não ficam atrás de outros setores, devido a grande concorrência no setor como
também pelas dificuldades em diferenciar as ofertas e ter uma equipe de serviços competente e com
qualidade será um elemento de diferenciação fundamental a percepção de qualidade em serviços
bancários.Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.
48. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato
bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que
segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe
sobre as ouvidorias das instituições financeiras. Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza
corretamente a ouvidoria:
(A) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes
e usuários de seus produtos e serviços.
(B) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar
condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
(C) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços
do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
(D) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e
serviços ao atendimento da ouvidoria.
(E) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode
ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Resposta Correta: Letra (E) Em relação aos Funcionários e Colaboradores, tópico 2 do código de Ética do
BB, no item 2.2 consta que o BB: “Repudiamos condutas que possam caracterizar assédio de qualquer
natureza. Deste modo, o gabarito está correto e não cabe recurso.