Relatório de instalação e configuração do OSTicket OS Ticket O

Faculdade SENAC Pelotas
Curso superior de tecnologia em redes de computadores
Sistemas de Informação
Aluno: Leandro Corrêa Brisolara
Relatório de instalação e configuração do OSTicket
Este relatório tem a função de mostrar a instalação e configuração do sistema de informação
OsTicket.
O sistema operacional operacional utilizado para a instalação do mesmo foi o Debian Lenny
ou Debian na versão 5, com o kernel 2.6.
O sistema Debian foi criado por Lan Murdock em 1993 e se estendeu durante os anos de
1994 e 1995 com novas versões.
O sistema de arquivos utilizado na instalação do Debian 5, foi o ext3, no qual, é organizado
no formato de arvore hierarquizada e que resulta em uma estrutura única que agrega todas as
informações relativas ao sistema de arquivos.
Este sistema operacional faz parte de uma das distribuição de software livre mantido por
uma comunidade de usuários e desenvolvedores.
Ele se baseia no projeto GNU iniciado por Richard Stallman em 1984.
A instalação do mesmo foi feita na máquina virtual do VMware 1.09, aonde foi utilizado
uma imagem do sistema operacional.
OS Ticket
É um sistema que serve para controle de atendimento empresarial, conhecido como sistema
de Ticktes e utiliza a linguagem de programação PHP e como banco de dados o MYSQL.
O sistema possui a seguinte característica:
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Suporte por e-mail ou Web
Tickets podem ser criados por e-mail, formulário em seu site ou por telefone, para
este caso a equipe de atendimento deverá abrir o chamado no próprio osTicket onde
será enviado por e-mail com o número do Ticket para o cliente.
Auto-resposta
O cliente recebe um e-mail automático informando o número do novo Ticket e
informando que a mensagem foi recebida com sucesso. É possível configurar
respostas padrões de atendimento.
Respostas Pré-definidas
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Configure respostas pré-definidas através do FAQ (Perguntas mais frequentes)
Notas Internas
Visando melhorar a comunicação interna da equipe, há uma função do atendente
colocar notas em cada Ticket.
Tópicos de Ajuda
Criação e Configuração de tópicos de ajuda para seus clientes, que podem ser
acessados diretamente em seu site. Tópicos de ajuda para equipe de atendimento.
Alertas e Notificações
Todas as vezes que um cliente envie um novo e-mail sua equipe será informada por
e-mail ou pop-up na tela do computador.
Regras de acesso
Níveis de acesso para cada departamento. ou grupo.
Atribuir & Transferir
Atribua ou Transfira tickets para sua equipe.
Não é necessário cadastro
Seu cliente não precisa fazer cadastro algum para usar o sistema. Basta enviar um email (o e-mail será usado como login posteriormente) .
Histórico
Todos os atendimentos terão um histórico detalhado divido por cliente.
Tela de interface do sistema OSTicket, rodando no navegador Mozilla Firefox:
Instalação
Para sua instalação no sistema operacional, foi preciso baixar o sistema da pagina dos
desenvolvedores http://www.osticket.com, logo após, descompactar os arquivos em um diretório do
sistema operacional.
Baixar e instalar o servidor de paginas Apache2, php e o MYSQL no sistema operacional.
Foi preciso também configurar o PHP para trabalhar com o banco de dados MYSQL.
No MYSQL foi preciso criar a base de dados de utilização do sistema OSTicket e informar o
nome desta base de dados ao sistema OSTicket.
Após descompactar os arquivos do sistema OSTicket o usuario encontra o diretorio upload,
no qual, é preciso colocar na pasta /var/www do servidor de páginas Apache para conseguir utilizar.
A versão que foi utilizada do sistema OSTicket para a instalação no sistema operacional foi
a versão 1.6 que infelizmente ainda na está disponível em português.
Tela de instalação básica do sistema, aonde se configura e-mail para suporte, e usuário
previlegiado.
Tela de parabenização da instalação do sistema, aonde logo após só é preciso mudar as
permissões do arquivo ost-config.php e deletar o diretório setup, por medida de segurança.
Tela de login do administrador do sistema (http://10.1.1.3/suporte/scp/login.php).
Usuário administrador leandro com a senha 123456.
O usuário privilegiado pode consultar seus tickets por departamento como mostra a figura a
seguir:
Também cabe ao administrador cadastrar os usuários do mesmo.
Tela aonde o administrador habilita a utilização do sistema para os usuários.
Funcionamento
O sistema OSTicket funciona da seguinte maneira o usuário preenche o formulário do
sistema, abrindo uma ordem de serviço, no qual, o remetente receba automaticamente um e-mail de
resposta com um número de Ticket, com o número ele pode acompanhar todo o processo, é
preciso configurar o sistema para esta funcionalidade.
Conclusão
Através do trabalho conclui que a instalação de sistemas de informação em sistemas Unix
são bem mais complexas que nos sistemas da Microsof, porém são mais claras no entendimento
geral de como ocorre esta instalação.
Bibliografia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Debian