sumário

2
FICHA TÉCNICA
ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens
Presidente
Edmar Augusto Bull
Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira
de Agências de Viagens - ICCABAV
Antonio Azevedo
Vice-Presidente administrativo
Francisco Leme
Vice-Presidente financeiro
Ronaldo Waltrick
Vice-Presidente de relações internacionais
Guilherme Paulus
Vice-Presidente de marketing e eventos
Fernando Meira Dias
Vice-Presidente de turismo especializado
Ney Gonçalves
Vice- Presidente de relações institucionais
Pedro Galvão
Diretor de tecnologia e integração
Luis Vabo
Diretora para assuntos jurídicos
Rose Larrat
Diretor Executivo
João Roberto Lacerda Sabino
3
Conselho Fiscal Titular
Afrânio Lages Filho
Helvécio Cunha Garófalo
Marcelo Matera Gomes
Conselho Fiscal Suplente
André Krammel
Geraldo José Zaidan Rocha
Conselho de Ética Titular
Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos
Antonio Felizardo da Matta
George Irmes
Conselho de Ética Suplente
Paulo Rogério Tadros
Lamarck Freire Rolim
Conselho Consultivo
Edmar Augusto Bull - Presidente ABAV
Evandro Schutz - Presidente ABETA
Rubens Schwartzmann - Presidente ABRACORP
Fernando Santos - Presidente AVIESP
Salvador Saladino - Presidente BITO
Maura Leão - Presidente BELTA
Evandro Oliveira – Presidente AVIRRP
4
Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal
Janete Eroti Franke - AC, Carlos Palmeira - AL, Maria Helena de
Souza Fonseca – AM, Pietrina Costa - AP, José Alves Peixoto BA, Colombo Cialdini - CE, Carlos Alberto Vieira - DF, Teresina
Stange - ES, Eliene Meireles - GO, Maria Antonieta Sá Uchôa MA, José Maurício Miranda - MG, Kassilene Cardadeiro – MS,
Joari Proença da Cruz - MT, Edna Maria de Lacerda Rocha - PA,
Bruno Galdino Mesquita - PB, Marcos Teixeira de Freitas – PE,
Alberto Ribeiro Leite - PI, Roberto Bacovis - PR, Teresa Fritsch RJ, Abdon Gosson Neto - RN, Maria Verônica de Araújo - RO,
Francisco Carlos Dorado da Silva – RR, João Augusto Machado RS, Eduardo Loch - SC, João Ávila - SE, Marcos Balsamão - SP,
Rodolfo Pereira – TO.
Equipe Operacional do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação
Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV
Beatrice Borges – Coordenadora
Edlaine Melo - Assistente
5
Mensagem do Presidente da ABAV Nacional
Ampliar ao máximo as oportunidades de capacitação e treinamento e incentivar iniciativas
criativas e o desenvolvimento de ações inovadoras foram os objetivos que nos pautaram
na criação deste novo portfólio. Com um conteúdo mais ajustado às necessidades do
nosso mercado e uma grade mais flexível, nossos cursos atenderão a um universo maior e
mais diversificado de profissionais que precisam de atualização constante diante de
desafios que se renovam a cada novo ano.
Nesse sentido, intensificar projetos de capacitação com foco na ampliação das atividades,
diversificação de negócios e expansão da matriz de serviços dos agentes de viagens são
alguns dos objetivos do Pilar Agente Empreendedor integrado à nossa matriz de projetos.
Além de prioritário, esse é um pilar estratégico dentro do plano macro que desenhamos
para este nosso mandato.
Estamos em constante processo evolutivo para que o mercado nos reconheça como elo
fundamental na cadeia turística e canal essencial na formatação, distribuição e
comercialização de produtos e serviços a um consumidor cada vez mais exigente e atento
à qualidade do atendimento que recebe.
Espero que todos tirem o máximo proveito possível deste conteúdo, e que a cada curso
realizado possam compartilhar a experiência conosco. Esse é a resposta que precisamos
para seguir no caminho da evolução.
EDMAR BULL
Presidente da ABAV Nacional
6
Mensagem do Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Abav
Nacional
2016 será um ano de inovação e integração para o Instituto de Capacitação e Certificação
da ABAV Nacional (ICCABAV). Sob o foco da interatividade, o instituto visa proporcionar
temas objetivos aos agentes de viagens, por meio de cursos dinâmicos, debates e oficinas,
atingindo de norte a sul do país.
Como novidade importante, estamos implantando uma plataforma online que irá facilitar o
processo de escolha, solicitação e confirmação dos cursos do ICCABAV, além de viabilizar
o acesso aos materiais dos treinamentos, currículos dos instrutores e agendamentos pelas
ABAVs estaduais.
Também estaremos trabalhando continuamente em prol da melhoria e adequação do
portfólio com a oferta de treinamentos que mais atendam as demandas dos profissionais
do turismo, embasados em pesquisas e perspectivas dos participantes nas capacitações e
palestras realizadas anteriormente. Como grande diferencial para este ano, apresentamos
um segmento específico para a formação e capacitação de gestores, com foco no novo
perfil do mercado, mais moderno, engajado e conectado.
Como inovação tecnológica, iremos concretizar brevemente a inclusão de cursos online de
capacitação, que irão possibilitar o acesso universal aos treinamentos disponibilizados pelo
ICCABAV, permitindo a participação dos interessados em qualquer horário, nos próprios
ambientes de trabalho, nas residências ou qualquer local que tenha acesso à internet.
Desejamos a todos um produtivo ano letivo!
Antonio Azevedo
Vice Presidente do ICCABAV
7
Apresentação
Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de Agências de
Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação e Certificação em 2003 e
desde então, tem sido referência na qualificação dos agentes de viagens e de todos os
profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento.
Focado na qualidade, na responsabilidade e acompanhando as mudanças do mercado, o
Instituto busca, em âmbito geral, preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a
dia que tal profissão exige, onde a busca pelo conhecimento e pela capacitação torna-se
fator imperativo a todos aqueles que buscam seu crescimento profissional.
Composto por uma equipe de instrutores qualificados e atuantes no mercado nacional e
internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos e com grande expertise em
suas áreas de atuação.
Nesse contexto, apresentamos um portfólio com algumas mudanças, mas que
representarão transformações significativas para o mercado: enxugamos a quantidade de
cursos e de instrutores, focamos em cursos que atendem às necessidades demandadas
pelos agentes de viagens do país e em breve, ampliando nossa plataforma de capacitação
e certificação, lançaremos o portal de ensino à distância (e-learning), cumprindo o
importante papel do Iccabav, que é o de contribuir para a melhoria e profissionalização do
setor de agenciamento de viagens e turismo do Brasil.
8
Metodologia
Tomando por base o documento “Competências e Funções Profissionais das Agências de
Viagens”, definido pelo Programa Proagência*, que definiu as principais áreas de atuação
do segmento agenciamento, o Portfólio ICCABAV assim está definido: por segmentos e
com indicações de público alvo. Tal definição objetiva facilitar a consulta ao documento e
propiciar um novo olhar sobre o mesmo.
São ao todo 8 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de atuação,
passando por gestão de pessoas e tecnologia, receptivo, comunicação e marketing, além
de capacitações voltadas aos gestores e líderes das agências de viagens.
Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que possibilitam a total
compreensão de seus conteúdos, contendo dados como nome do instrutor, carga horária,
objetivos a serem alcançados e tópicos abordados. O documento é finalizado com um
anexo, composto com os currículos sintéticos dos instrutores que compõem a equipe do
ICCABAV.
Como em outros anos, o Portfólio será disponibilizado às ABAVs estaduais por meio
eletrônico e ficará também disponível no site da ABAV, proporcionando maior autonomia e
agilidade, devendo ser utilizado como instrumento constante de consulta. Boa Leitura!
* Proagência: Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas. Resultado
de uma parceria entre ABAV Nacional e SEBRAE Nacional, realizado em duas fases (1º fase de 2005 a 2008
e 2º fase: 2009 a 2011), cujo objetivo foi ampliar a competitividade e a capacidade de geração de receitas
das micro e pequenas Agências de Viagens, incluindo as que se dedicam ao turismo receptivo, promovendo
a educação empreendedora e a cultura de cooperação como uma das ações que constituem prioridade
estratégica, de acordo com os objetivos e as metas do Plano Nacional de Turismo (PNT.)
9
SUMÁRIO
A. Cursos Operacionais
1. Comunicação e Marketing
12
1.1 Marketing de relacionamento em negócios turísticos
12
1.2 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens
12
2. Corporativo
13
2.1 Oficina de prospecção e manutenção de clientes corporativos para agências de
viagens
13
3. Geografia Turística
14
3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta
14
3.2 Geografia Turística: Europa
14
3.3 Geografia Turística: Leste Europeu, Ásia e Oceania
15
3.4 Geografia Turística Internacional
16
3.5 Geografia - Ásia, o grande continente
17
3.6 Geografia - Estados Unidos
17
3.7 Geografia - Europa
18
Geografia - Américas e África
18
4. Gestão de Pessoas
19
4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência
19
4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens
20
5. Produtos turísticos e Receptivo
20
5.1 Turismo de experiências rurais, equestres e naturais: reconhecendo o diferencial
mercadológico atual
20
5.2 Oficina de operação de produtos e serviços de viagens
21
10
5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos
22
6. Vendas, Atendimento e Negociação
23
6.1 A customização como força de venda em agências de viagens
23
6.2 Ferramentas práticas de atendimento ao cliente para agências de viagens
23
6.3 Oficina de negociação técnica para agências de viagens
24
6.4 Vendas operacional - Serviços e produtos
25
7. Tecnologia
26
7.1 WhatsApp Marketing para o Turismo
26
7.2 Marketing digital não é só Facebook!
26
7.3 Turismo 3.0: a inclusão das agências de viagens através do Google Meu Negócio 27
7.4 Marketing Digital e Mídias Sociais para Agências de Viagens
28
B. Cursos para Gestores
8. Gestão Empresarial
29
8.1 A influência do câmbio nas agências de viagens
29
8.2 Gestão financeira para agências de viagens
29
8.3 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato
30
8.4 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!”
30
8.5 Oficina de cobrança de serviços para Agências de Viagens
31
8.6 Gestão da Mudança
32
8.7 Práticas de gestão: foco no cliente
32
8.8 Oficina de liderança - Jogos e Vivências
33
8.9 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema”
34
8.10 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo 35
8.11 Os 10 passos para rentabilizar sua agência
35
11
8.12 Gestão preventiva para otimização de custos em agências de viagens
36
ANEXO:CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES
1.Andreia Roque
38
2. Carlos Silvério
38
3. Clayton Pires Roberto
39
4. Eluiza Massaro
39
5. Erik Guttmann
40
6. Fred Perillo
40
7. Julio Verna
41
8. Lucia Helena Ferraz
41
9. Lucio Oliveira
42
10. Marta Borges
42
11. Rejane Sundaus
43
12. Roberto Anzolch
43
12
"Todos os cursos, temas, ementas e objetivos são de propriedade dos
instrutores e/ ou das empresas ou entidades para as quais pertençam, não
sendo autorizada qualquer reprodução, mesmo que parcial, dos materiais
divulgados."
A. CURSOS OPERACIONAIS
1. Comunicação e Marketing
1.1 Marketing de relacionamento em negócios turísticos
INSTRUTOR(A): Erik Guttmann
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Diretores/Gerentes, assistentes de marketing, agentes de viagens, atendentes e
vendedores de produtos turísticos.
OBJETIVO:
Alertar profissionais sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as
políticas de relacionamento como destaque a novos negócios.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O
poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos.
1.2 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens
INSTRUTOR(A): Marta Borges
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de
emissivo; agentes de viagens.
OBJETIVO:
Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas
de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos.
13
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas;
Análise e monitoramento das campanhas.
2. Corporativo
2.1 Oficina de prospecção e manutenção de clientes corporativos para agências de
viagens
INSTRUTOR(A): Júlio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em operar produtos e serviços
turísticos e de viagens
OBJETIVO:
Exercitar através de trabalhos em grupos de uma forma prática, a operação dos principais
produtos e serviços turísticos e de viagens comercializados pela agência de viagens.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
O mercado de agenciamento de viagens; Panorama nacional e internacional; As Principais
características
do
agenciamento
de
viagens;
A
segmentação
como
forma
de
especialização; Normalização dos procedimentos operacionais; Conhecimento dos
produtos e serviços comercializados; Valoração dos serviços prestados pela agência de
viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras da operação;
Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Venda de
serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo
soluções criativas em situações de negócios; Valoração de produtos e serviços de viagens.
14
3. Geografia Turística
3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de
emissivo e receptivo; atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as
principais especificidades existentes nos continentes (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar
histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante
fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente;
Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades
direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de
roteiros turísticos próprios.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características (Clima, relevo,
culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos estados
apresentados.
3.2 Geografia Turística: Europa
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores
de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores,
Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar
melhor
compreensão
geográfica
do
mundo;
Apresentar
as
principais
15
especificidades existentes na Europa (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e
curiosidades dos principais países que compõe o Continente; Permitir ao participante fazer à
melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a
importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à
prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos
próprios.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas
do Continente Europa. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades),
produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem
(documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos 20 países: Alemanha,
Áustria, Benelux (Bélgica, Holanda, Luxemburgo), Croácia, Dinamarca, Espanha, França,
Grécia, Hungria, Itália, Noruega, Polônia, Portugal, Reino Unido (Irlanda do Norte, País de
Gales, Escócia, Inglaterra, Federação Russa).
3.3 Geografia Turística: leste europeu e Ásia
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores
de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores,
Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais
especificidades existentes no destino (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e
curiosidades dos principais países que compõe o Leste Europeu e Ásia; Permitir ao
participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do
cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas
oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento
na criação de roteiros turísticos próprios. Esclarecer a diferenciação entre “Destino
16
Turístico” e “Produto Turístico”;
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações
Específicas do Leste Europeu e Países Bálticos. Principais características (clima, relevo,
culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países
apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais.
Identificação geográfica de todos os países.
3.4 Geografia Turística Internacional
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
CARGA HORÁRIA: 12 horas
PÚBLICO ALVO:
Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e
Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos,
Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as
principais especificidades existentes em todos os continentes (clima, relevo, cultura etc.) e
detalhamento de histórias e curiosidades dos principais países que compõe o curso;
Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao
participante o conhecimento para fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo
com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de
identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar
o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Identificação geográfica dos países: 43 países através de mapas com a localização dos
países e informações específicas, como demografia, relevo, clima, divisão geográfica;
Informações específicas e curiosidades sobre as cidades principais; organizando a
viagem para cada continente.
América do Sul: (Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Peru, Uruguai) - América Central:
17
(Aruba, Bahamas, Bermuda, Bonaire, Cuba, Panamá, Republica Dominicana) - América
do Norte: (México, Estados Unidos) - Oceania: (Nova Zelândia) - Europa: Alemanha,
Croácia, Hungria, Espanha, França, Itália, Países Baixos, Portugal, Reino Unido (Irlanda
do Norte, País de Gales, Escócia, Inglaterra) - África: (África do Sul, Etiópia, Egito, Guiné
Bissau, Marrocos, Tunísia) - Ásia (China, Coreia do Sul, Emirados Árabes, Índia,
Indonésia, Israel, Japão, Maldivas, Turquia).
3.5 Geografia - Ásia, o grande continente
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de
emissivo e receptivo; atendentes.
OBJETIVO:
Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa,
novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente; Imagens e sons;
Viagem virtual através do Google Earth; Características dos países, culturais, geográfico,
clima e restrições; Relações diplomáticas; Cuidados com culturas, religiões e conflitos
internos e externos dos países.
3.6 Geografia - Estados Unidos
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de
emissivo e receptivo; atendentes.
OBJETIVO:
18
Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa,
novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e sons do país;
Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira mais simples; Fotos.
3.7 Geografia - Europa
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de
emissivo e receptivo; atendentes.
OBJETIVO:
Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa,
novidades na geografia, roteiros, cruzeiros e curiosidades através de uma maneira objetiva
e dinâmica.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Características dos países europeus: mapas, imagens, dados e curiosidades; Posição,
fronteiras e regiões; Cuidados, acordo Shengen, vistos; Atualizações e histórias; Melhores
roteiros e principais países atrativos; Cruzeiros fluviais, marítimos, trem e rodoviário, com
ideia de preços e comparações; Novos roteiros, saindo do padrão; Fotos.
3.8 Geografia - Américas e África
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes
de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de
Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e
Atendentes.
19
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações
Específicas do Continente América.
Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos
turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação)
conforme exigências locais.
Identificação geográfica dos 10 Países: África (África do Sul, Egito, Etiópia, Guiné Bissau,
Marrocos, Namíbia, Tanzânia, Togo, Tunísia, Zâmbia, Zimbábue e Ilhas Madagáscar,
Mauricio, Seicheles). Identificação geográfica dos 18 Países: (América do Sul (Argentina,
Bolívia, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru, Uruguai), América Central (Aruba, Bahamas,
Bermuda, Bonaire, Cuba, República Dominicana, El Salvador, Panamá), América do
Norte (Canada, Estados Unidos, México)
4. Gestão de Pessoas
4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência
INSTRUTOR(A): Erik Guttmann
CARGA HORARIA: 8 Horas
PÚBLICO ALVO:
Gerentes comerciais e administrativos.
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante uma visão global da administração de Recursos Humanos nos
novos tempos, como forma de buscar a motivação das equipes, resultando numa imagem
mais positiva da agência e em melhores performances.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
A comunicação no desempenho das equipes, Gerência pró-ativa e preventiva,
Produtividade e padrão de eficiência, A gestão pela qualidade, A pessoa certa no lugar
certo.
20
4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens
INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz
CARGA HORARIA: 8 Horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores, gerentes, líderes em geral, responsáveis pelo RH.
OBJETIVO:
Esclarecer com os participantes o papel da gestão de pessoas e a função do gestor.
Apresentar práticas eficientes e soluções para desenvolver, manter e monitorar os
colaboradores com técnicas adequadas, ferramentas e atitudes que respeitam e valorizam
diferenças, expandindo potencialidades e contribuições individuais e coletivas. Fortalecer o
conceito de gestor de pessoas como uma das características essenciais da liderança e
seus efeitos nos resultados esperados.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
O que é gestão de Pessoas; DP e RH – diferenças entre o Departamento de pessoal e
Recursos Humanos; Políticas de RH; Os desafios de recrutar, selecionar, treinar e reter;
Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; Ferramentas para Administração
Estratégica de RH: diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de
mudanças; Os sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; Programas de
retenção, fidelização, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração,
recompensa e reconhecimento; Equipe e diversidade: roteiro para formação de equipes;
Feedback
e
feedforward;
Treinamento:
objetivos,
necessidades,
ações
e
acompanhamento.
5. Produtos turísticos e receptivo
5.1 Turismo de Experiências Rurais, Equestres e Naturais: Reconhecendo o
Diferencial Mercadológico Atual
INSTRUTOR(A): Andreia Roque
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
21
Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e interessados.
OBJETIVO:
A importância da boa administração das atividades turísticas, através da aplicação
adequada de suas técnicas e teorias para obtenção de resultados positivos na implantação
de sistemas de qualidade e no alcance dos objetivos empresariais exige inovação e
reconhecimento do novo, como estratégia de mercado. Reconhecer os desafios das
empresas no século XXI reunindo tradição, qualidade e inovação são fatores críticos de
sucesso empresarial. Sendo assim, este curso tem como objetivo elencar e dar ênfase aos
novos produtos voltados à oferta de experiências rurais, equestres e naturais como
estratégias para agências de viagens, bem como municiar com ferramentas e técnicas
modernas que possibilitem aos interessados, efetuar a administração destes produtos
diferenciados de forma eficaz e condizente com a atual e necessidade de repensar o
mercado turístico.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Noções Básicas de Turismo de experiências Rurais, Equestres e Naturais no Brasil e No
Mundo; Estratégias de Mercado: Conhecendo para utilizar como ferramenta diferencial; A
qualificação profissional das agências para produtos de experiência como ferramenta
estratégica; Criatividade nos Pacotes de Turismo de experiência: aprendendo a fazer;
construindo propostas usando ferramentas de percepção, sensação e relacionamento nas
agencias de viagens; Relação turista, produto e agências como triângulo diferencial de
mercado; Comunicação e marketing - vendendo experiências: cases de sucesso; Turismo
de Experiências Rurais, Equestres e Naturais: Reconhecendo o diferencial mercadológico.
5.2 Oficina de Operação de Produtos e Serviços de Viagens
INSTRUTOR (A): Júlio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em operar produtos e serviços
turísticos e de viagens.
OBJETIVO:
22
Exercitar através de trabalhos em grupos de uma forma prática, a operação dos principais
produtos e serviços turísticos e de viagens comercializados pela agência de viagens.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
O mercado de agenciamento de viagens; Panorama nacional e internacional; as principais
características
do
agenciamento
de
viagens;
A
segmentação
como
forma
de
especialização; Normalização dos procedimentos operacionais; Conhecimento dos
produtos e serviços comercializados; Valoração dos serviços prestados pela agência de
viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras da operação;
Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Venda de
serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo
soluções criativas em situações de negócios; Valoração de produtos e serviços de viagens.
5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos
INSTRUTOR (A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PUBLICO ALVO:
Diretores, Gerentes; Supervisores, Operadores e Empreendedores de Empresas de
Turismo Receptivo.
OBJETIVO:
Apresentar aos participantes das funções acima caracterizadas, instrumental básico para a
gestão e formatação de produtos receptivos competitivos, visando atender ao perfil das
exigências da nova demanda turística e a significativa competitividade da atualidade.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
A excelência na gestão dos serviços de turismo receptivo: A variedade de serviços
ofertados; O mérito da "Comunicação" para empreender no Turismo Receptivo; Produção
Receptiva: Criatividade na exploração de produtos autênticos; A prática de preços /
tarifação; Parceria; Articulação; Segmentação; Competitividade; Integração de Roteiros
(Regionalização); Readequações temporárias; Plano de Marketing inteligente no Turismo
Receptivo.
23
6. Vendas, Atendimento e Negociação
6.1 A customização como força de venda em agências de viagens
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens, Executivo de contas, Consultor de Viagens, Operador de Emissivo,
Operadores, Atendentes e Vendedores.
OBJETIVO:
Proporcionar ao agente, operador e consultor de viagens, a prática do atendimento e
vendas personalizados, através de programas de viagens sob medida, estimulando-os a
prática de novos negócios e proporcionando a satisfação plena ao consumidor
contemporâneo.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Atendimento especial em vendas customizadas; Desenvolvimento de produtos específicos,
adequação de rotas e destinos; Viabilidade na elaboração de programas; Entendendo o
propósito da agência como solução para o cliente-viajante; Indo além da imaginação;
Características ético-profissionais de atendentes e vendedores; Perfil de clientes-turistas;
Conceitos da venda customizada em Turismo; Preparando-se para a Venda; Planejando
sua estratégia; Desenhando a venda customizada com profissionalismo; A Importância do
pré-venda; Revendo os processos de venda; Estratégia de fechamento da venda;
Vendendo bem para vender sempre; Avaliando os serviços: O retorno do cliente e o papel
do agente: antes, durante e pós-viagem.
6.2 Ferramentas Práticas de Atendimento ao Cliente para Agência de Viagens
INSTRUTOR(A): Julio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
24
Para toda a equipe da Agência de Viagens.
OBJETIVO:
Capacitar a equipe da Agência de Viagens a fornecer o melhor atendimento, antecipando e
excedendo as expectativas dos clientes através de exercícios práticos. Conhecer e
exercitar as estratégias de vendas adequadas aos diferentes tipos de clientes, levando à
sua fidelização, gerando rentabilidade nos negócios.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Compreensão da singularidade do cliente para oferecer soluções adequadas; Orientação
ao cliente com informações diferenciadas; Avaliação da satisfação do cliente pelos serviços
prestados; Quem é o cliente e como atendê-lo; Identificando os tipos de clientes;
Importância da comunicação como arma de fidelização; A empresa voltada para o cliente;
Satisfação e hierarquia das necessidades; Intangibilidade dos serviços; Fator humano e
características comportamentais; Motivação influenciando na qualidade de atendimento;
Suporte ao atendimento; Procedimentos e padrões de atendimento; Atendimento de
solicitações especiais, reclamações e pesquisa pontual; Ética e a postura profissional; O
custo da perda da venda e da perda do cliente; Pós-venda.
6.3 Oficina de Negociação técnica para Agência de Viagens
INSTRUTOR(A): Júlio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Interessados em mudar comportamentos e utilizar ferramentas simples diante das
negociações com clientes e fornecedores da Agência de Viagens
OBJETIVO:
Praticar e exercitar a oportunidade de obter resultados positivos pela Agência de Viagens
como sendo o principal interlocutor entre os clientes e os fornecedores de produtos e
serviços de viagens, garantindo com este diferencial, a consolidação do cliente e
resultados financeiros concretos. Vivenciar como agregar valor às ferramentas e
tecnologias disponíveis para a manutenção de clientes, gerando impacto com a
produtividade.
25
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Propondo soluções criativas em situações de negócios; utilizando alternativas inovadoras e
demonstrando
controle
emocional,
identificando,
selecionando
criteriosamente
e
contratando fornecedores idôneos, que garantam a qualidade dos produtos e serviços;
Negociando e formalizando contratos com fornecedores; Levantamento do baseline
(volume de negócios, objetivo e metas, identificação de contatos, histórico dos acordos
anteriores e as estratégias utilizadas); Planejamento da negociação; Obtenção de
vantagens nas necessidades; Fazendo perguntas e ouvindo atentamente e mantenho a
boa comunicação nas negociações; Negociação efetiva (estratégia e táticas); Maximização
dos relacionamentos; Plano de pós-negociação e estratégias comerciais e formalização
dos acordos; Estratégia de relacionamentos a longo prazo e fidelização permanente;
Avaliação de desempenho e readequação dos serviços.
6.4 Vendas Operacional – serviços e produtos
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de
emissivo e receptivo; atendentes.
OBJETIVO:
Identificação das dificuldades do fechamento de uma venda, como e o que precisamos
para melhorar o processo de vendas direta e indireta.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Qual o motivo e a dificuldade de se fechar um venda; Confiança e segurança é a chave de
tudo; Venda direta ao passageiro na loja, telefone, e-mail, chats e redes sociais; Até aonde
a rede social ajuda e atrapalha na venda; Ajuda no uso de ferramentas on-line e
aplicativos; Produtos e fornecedores, o que eu vendo mesmo? Dados, documentos e vistos
a importância da informação correta; Feedback e relacionamento; Cadastros e lista de emails, organização e marketing; Funcionamento, concorrência; Passado, Presente e
Futuro? Preparo de uma venda futura; Lançamento de vendas, relatórios.
26
7. Tecnologia
7.1 WhatsApp Marketing para o Turismo
INSTRUTOR: Fred Perillo
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc).
OBJETIVO:
O treinamento WhatsApp Marketing para o Turismo é um programa de aprendizagem,
transformaçāo e evoluçāo que proporcionará aos participantes uma visāo estratégica na
utilizaçāo do aplicativo mobile WhatsApp como ferramenta para negócios. O curso integra
técnicas de Marketing, vendas e CRM utilizando o aplicativo.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Introduçāo ao marketing digital; introduçāo ao whastApp marketing; estratégias para
whatsapp (uso de grupos, ajustes de privacidade, interligaçāo com outras redes sociais
como o Facebook, etc.); como evitar SPAM; como construir táticas e ações para vendas e
promoçāo; como construir táticas e ações para relacionamento; como produzir conteúdo
para whatsApp; textos, imagens, vídeos, áudios, localizações, links, contatos e ligações;
recursos do whatsApp; ferramentas de automaçāo; feedback e SAC; como se comunicar
com clientes atuais e possíveis novos clientes; campanhas com listas de discussāo;
gerando contatos com o whatsapp a partir da internet; dicas e erros mais comuns.
7.2 Marketing digital nāo é só Facebook!
INSTRUTOR: Fred Perillo
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Agente de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc)
OBJETIVO:
Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar estrategicamente para obtenção de
resultados no ambiente digital, como um todo e não focando apenas no Facebook. Além
27
disso, os agentes esbarram na dificuldade em produzir conteúdo para seus canais. Este
treinamento também pretende orientar agências na promoção de seu marketing de
conteúdo, que é uma forma de comercialização de produtos e/ou serviços, direcionada a
um público-alvo através da criação de conteúdo relevante e valioso que atrai, envolve e,
possivelmente, estimula a ação do cliente, gerando uma maior receita para a empresa. CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Fundamentos do marketing digital; ferramentas; estratégias, definição dos canais de
divulgação; branding (definição das métricas (mensuração de resultados); definição de ROI
(Retorno Sobre Investimento); campanha de e-mail marketing e newsletter; estratégia e
técnica de produçāo de conteúdo e linha editorial; sites e blogs; redes sociais (Facebook,
Instagram,
Twitter,
Snapchat,
publicidade digital (Google
Periscope
Adwords
e
outras);
e Facebook Ads);
links
patrocinados
publicidade
nativa;
e
SAC
(atendimento e relacionamento com o cliente); e-mail marketing e newsletter; noções de
SEO e SEM; fortalecimento da marca através da mídia social, sites e blogs,dentre outros.
7.3 Turismo 3.0: a inclusāo das agências de viagens através do Google Meu Negócio
INSTRUTOR: Fred Perillo
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Agente de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc)
OBJETIVO:
O “Google Meu Negócio” é um conjunto de funcionalidades e ferramentas que o Google
disponibilizou com o objetivo de divulgar as médias e pequenas empresas e possibilitar a
interação com clientes e demais interessados.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
O mercado digital no Brasil; Introdução às mídias sociais; O Turismo na era pós digital; O
perfil do Turista 3.0; Mitos e verdades – sua agência está aproveitando todo o potencial
das redes sociais? O mercado mobile e a popularização dos smartphones; Geolocalização
28
e a chamada Busca Local; Introdução ao “Google Meu Negócio; O gigantesco potencial do
Google Maps e como ele pode ajudar sua agência; Marketing de busca: como posicionar
sua agência no topo das buscas do Google; Vencendo preconceitos: mitos sobre o Google
+; O “Google Meu Negócio” na prática – o que é e como utilizar; Como fazer hangouts;
Google Adwords express – como os links patrocinados podem turbinar as vendas de sua
agência, Estudo de casos e boas práticas no “Google Meu Negócio” e redes sociais; Por
que o Imbound Marketing (ou Marketing de Atração) é fundamental para o sucesso online
das agências de viagens; Outras redes sociais: Google+, Linkedin, Instagram, Pinterest,
Ask.fm, Slideshare e Foursquare; Debate entre os participantes.
7.4 Marketing digital e Mídias sociais para Agências de Viagens
INSTRUTOR(A): Marta Borges
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de
emissivo; agentes de viagens.
OBJETIVO:
Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas
de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas;
Análise e monitoramento das campanhas.
29
B. CURSOS PARA GESTORES
8. Gestão Empresarial
8.1 A influência do Câmbio nas agências de viagens
INSTRUTOR (A): Clayton Pires Roberto
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Proprietários de agências de viagens, administradores, gerentes financeiro / administrativo.
OBJETIVO:
Introduzir noções de câmbio ao trade de turismo; novas possibilidades de negócio ao
Agente de Viagens; Fonte de receita para o agente; Atendimento completo ao viajante
internacional oferecendo comodidade de forma legal e ética.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Introdução ao Mercado de Câmbio Brasileiro; nstituições autorizadas à operar; Compra e
Venda de Moeda Estrangeira no Brasil; Cartão Pré-pago para viagem em moeda
estrangeira; Como ser um Correspondente Cambial e suas vantagens; Como o agente de
viagens pode lucrar com a operação de câmbio na agência; Legalidade e Ética nas
negociações; Expectativas para o Trade de Turismo e oportunidades de negócios para os
próximos anos.
8.2 Gestão financeira para agências de viagens
INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Assistentes financeiros, gerentes e diretores.
OBJETIVO:
Proporcionar conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de
um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa.
30
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
A administração financeira de uma Agência de Viagens; Como criar controles financeiros e
planos de contas em uma agência; Como montar o fluxo de caixa de uma agência; Análise
do fluxo de caixa e determinação do capital de giro; Como apurar os resultados da
empresa; Conceitos sobre como montar as METAS da empresa eficientemente; Como
descobrir o ponto de equilíbrio e a margem de lucratividade; Noções de Estratégias
Tributárias; Políticas de crédito.
8.3 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato
INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores de agências de viagens, consolidadoras, operadoras e outras empresas do trade
turístico das áreas comercial, financeira e administrativa.
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional de turismo, conhecimentos sobre os conceitos do modelo de
negócios FEE, apresentando comparativo entre o REBATE e o FEE na busca de
capacitação para a aplicação deste tipo de processo dentro da empresa.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Histórico da relação de negócios do turismo; Conceito do modelo FEE; Comparativos entre
modelos Rebate x Fee; Como implementar o FEE de forma prática; Tendências de Futuro
para o mercado.
8.4 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!”
INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus
CARGA HORÁRIA: 8 Horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e
administrativa das agências de viagens.
OBJETIVO:
31
Entender como os clientes e os profissionais do setor estão reagindo à implantação da
cobrança da taxa de serviços e propor uma estratégia para que a taxa venha a ser
efetivamente implantada gerando o menor trauma possível na relação com o público
consumidor.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
O Susto (As agências de viagens tradicionais sobrevivem a curto prazo); O Problema (As
Agências de Viagens dependem dos fornecedores para garantir suas receitas); A Mudança
(necessidade de reavaliar os objetivos do negócio); A Taxa de Serviço; O Futuro; A Cultura
Organizacional; O Papel das Agências de Viagens e Turismo e suas Funções de
Intermediárias; A Implementação da Cobrança da Taxa de Serviços – Mudanças na
Cultura; Conclusão
8.5 Oficina de Cobrança de Serviços para Agências de Viagens
INSTRUTOR(A): Júlio Verna
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa
com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços.
OBJETIVO:
Praticar e exercitar os conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens
para agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos
clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma
prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
O fluxo do dinheiro, a arte do FEE, Service Fee (o valor da hora), Success Fee, Fee básico por
documento, Simulações básicas e planilha final, avaliação das principais modalidades: Service Fee
& Ancillary Fee, Flat Fee, Transaction Fee, Management Fee, Mix Fees, Avaliação de performance,
Discussões de cases.
32
8.6 Gestão da Mudança
INSTRUTOR(A): Erik Guttmann
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Gerentes e Supervisores de agências de viagens e interessados em geral.
OBJETIVO:
O turismo por ser um setor em constante transformação, o programa aborda a estrutura de
referência da cabeça do ser humano com base no seu mundo profissional, orientando
sobre os processos de mudança ao longo de sua vida e carreira.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Pensamento, Sentimento e Ação do ser humano frente a diversas situações de vida; Como
fazer para mudar de opinião, pensamento ou ação; Como relacionar-se com os diferentes
perfis de pessoas; Como gerir mudanças.
8.7 Práticas de gestão: foco no cliente
INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos.
OBJETIVO:
Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as
próprias necessidades, as necessidades dos clientes, funcionários e parceiros com ações
constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e
sistêmica.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Gestão Estratégica: Panorama atual do setor de agenciamento de viagens; Diagnóstico
da situação atual e planejamento para o futuro; Planejamento Estratégico, concorrência e
inteligência competitiva; Novos modelos organizacionais: trabalhando em sinergia com
parcerias e organizações em rede.
Comunicação, divulgação e marketing: Divulgação e marketing na nova onda
33
tecnológica: o marketing eletrônico e as redes sociais; Comunicação impecável e
networking como ferramenta de captação de negócios; Prospecção, vendas, manutenção,
fidelização dos clientes, CRM e Proposta de valor.
Clientes: Atendimento de excelência: processo e dimensão do atendimento nas agências
de viagens; O papel da tecnologia no atendimento ao cliente: “Backoffice”,“Front Office”,
Selfbooking” e sistemas integrados de gestão; O cliente corporativo, o cliente de lazer e
outras modalidades; Processos como fator crítico de qualidade.
Pessoas: Gerência, liderança e gestão de pessoas; A busca do profissional ideal:
seleção/entrevista/contratação/legalidades; Funções essenciais em agências de viagens;
Políticas de remuneração estratégica e incentivos.
Administrativo e financeiro: Rotinas financeiras e processos; Comissão nacional e
internacional: cobrança e soluções; Orçamentos, provisões, fluxo de caixa: controles
diários e recursos financeiros; Reembolsos; NF / para quem vai?; Fechamento contábil e
contabilidade – função e importância para o negócio; Demonstrações contábeis: Função do
DRE / Balancete e Balanço; Cobrança pelos serviços/modalidades de precificação e
margens; Contrato social/afiliações/inscrições/obrigatoriedades - CADASTUR, IATA,
SNEA, SINDETUR, ABAV; Responsabilidades da Agência/ Riscos e recursos disponíveis
para prevenção-Lei 5.120; Relatórios e indicadores: informação para decisão.
8.8 Oficina de liderança - Jogos e Vivências
INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Diretores, gerentes, gestores e líderes de departamentos.
OBJETIVO:
Apresentar ferramentas práticas fundamentais para o exercício da liderança eficaz.
Fortalecer e exercitar conceitos de liderança com práticas, cases e jogos que facilitarão a
sua utilização no dia a dia.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Autoconhecimento e integração; Da gerência à liderança: o papel de cada um; Funções
34
básicas da liderança; Dilemas da liderança: relacionamentos profissionais, responsáveis e
assertivos; Características do líder moderno e atualizado; A liderança situacional;
Habilidade de dar feedback; Delegação em 4 passos; O papel da comunicação assertiva
na eficiência da liderança e nos relacionamentos interpessoais; Administração de conflitos
com a utilização da PNL; A Flexibilidade no exercício da liderança; Ecologia no
comportamento; Coaching: uma ferramenta poderosa para a liderança; Fortalecimento de
equipes com desenvolvimento de pessoas com a utilização do coaching; Gestão por
objetivos: definir objetivos e metas com utilização do coaching; Jogos e vivências: jogo das
apresentações; Jogo da Confiança; Aplicação do Feedback no Modelo Sanduíche; Teatro
da Assertividade; Jogo da intenções positivas; Virando a chave para flexibilidade; Uma
experiência de coach: ouvir, perceber e perguntar; Uma visão interdisciplinar: análise de
filme.
8.9 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema”
INSTRUTOR (A): Roberto Anzolch
CARGA HORÁRIA: 4 horas
PÚBLICO ALVO:
Líderes e gestores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de
emissivo e receptivo; atendentes.
OBJETIVO:
Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um problemão
para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau atendimento, falta de
comprometimento, compromisso com o bem estar do passageiro, respeito pela empresa
que trabalha; sensibilização e entendimento de problemas causados ao cliente e a
empresa.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar; Respeito à
empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o bem estar dele; Quando
ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa empresa; Compromisso; Cuidados e
atenção, registros e alertas; Devemos cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos
35
relacionados a eles, até aonde vai minha consultoria e você pagaria por ela?
8.10 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo
INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira
CARGA HORÁRIA: 8 Horas
PÚBLICO ALVO:
Profissionais de atendimento do turismo de agências de viagens, consolidadoras e
operadoras e receptivo.
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional de vendas externo ou que almeje esta função, conhecimentos
sobre habilidades, competência e as ações práticas para a conquista de um melhor
desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Comportamento do consumidor; como entender melhor o cliente através do PNL; soluções
práticas para o trabalho de campo; classificação de carteira e clientes e produtos;
habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; técnicas de
vendas e negociação; soluções práticas para entender melhor o ambiente de seu cliente.
8.11 10 passos para rentabilizar a sua agência
INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores e líderes de áreas e equipes
OBJETIVO:
Mapear o contexto empresarial para identificar suas falhas e promover correções;
Sincronizar os processos empresariais entre as áreas com suas demandas, e criar um elo
forte e sustentável entre a estratégia, as pessoas e os clientes.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS (os 10 passos):
1. Conhecer as variáveis visíveis e invisíveis que ajudam ou atrapalham seu caminho
rumo aos seus objetivos e metas
36
2. Fazer um RX - “Tirar uma foto “ da situação atual da sua agência "por dentro"
3. Identificar os pontos críticos e de melhoria
4. Determinar as ações de melhoria
5. Determinar os pontos de controle e os indicadores que demonstrarão os resultados
6. Planejar a transição e a implantação dos processos de melhoria
7. Comunicar e engajar equipe, tornar tudo conhecido e fácil para que todos saibam o
que fazer para atingir objetivos e metas
8. Checar e acompanhar os indicadores de resultados nos pontos de controle
9. Reavaliar os resultados, repetir o RX e comparar com o RX inicial
10. Celebrar
8.12 Gestão preventiva para otimização de custos em agências de viagens
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
Gestores e líderes de agências de viagens
OBJETIVO:
Compartilhar com os participantes sobre os percalços da estabilidade administrativa da
agência de viagens e a necessidade de um planejamento contínuo para a otimização de
custos nas agências de viagens.
CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:
Cenário econômico brasileiro: Passado & Presente; Agenciamento de Viagens: Um novo
dia de um novo tempo; Agências de Viagens: Planejar para viver & Viver para planejar;
Reduzindo custos na administração da agência; Princípios básicos para detectar
desperdícios; Pressupostos para uma gestão financeira saudável da agência.
37
ANEXOS: CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES
38
1. Andreia Roque
Atua com Gestão de Projetos e de Grupos de Pesquisas no Instituto de
Desenvolvimento do Turismo Rural - IDESTUR, sendo consultora do Instituto
Interamericano de Cooperação para a Agricultura - IICA, Instituto Brasileiro de
Administração Municipal IBAM e Projeto Talentos do Brasil Rural. Com uma vasta
experiência em consultoria e mercado de turismo rural e equestre na Brasil Rural
Viagens de Experiência, possui inúmeros trabalhos e artigos publicados na área.
2. Carlos Silvério
Coordenador dos cursos no convênio GRAFFIT/ICCABAV, bacharel, técnico e
V. Clayton Pires Roberto
Guia de Turismo, Agente de viagens, diretor da empresa GRAFFIT ASSESSORIA
E PROJETOS TURÍSTICOS e da Agência: GRAFFIT VIAGENS E TURISMO.
Mestre em Ciências da Comunicação – Área de Turismo pela ECA/USP. Exprofessor convidado pela ECA/USP - Escola de Comunicações e Artes da
Universidade de São Paulo. Atuou como Professor da Universidade São Judas
Tadeu em 2004. Ex-coordenador do Curso Técnico em Turismo da Escola Técnica
Tancredo A. Neves em Ubatuba/SP e coordena o curso Técnico em Turismo do
Colégio Santa Rita de Cássia.
39
3. Clayton Pires Roberto
Profissional com 17 anos de experiência na área de Câmbio e Comércio Exterior.
Atuação em empresas de grande porte (Banco Itaú, Volkswagen do Brasil e Banco
Santander) assumindo posições de liderança e gestão. Vivência em projetos
multinacionais de segmentos específicos contribuindo na criação, implantação e
acompanhamento gerencial. Bacharel em Ciências Econômicas, com diversos
cursos de especialização voltado às áreas de Câmbio e Comex. Atualmente, sóciofundador da FFX International Cash Management, o primeiroFX Office do Brasil, com
atuação global em international cash e soluções de câmbio
4. Eluiza Massaro
Pós-graduanda em Turismo, com MBA pela "Universidade Gama Filho" do Rio de
Janeiro, Bacharel em Hotelaria e Eventos pelo “Centro Universitário Barão de Mauá”,
Bacharel em Análise de Sistemas pela “Universidade de Ribeirão Preto. Fala, escreve e
lê italiano fluentemente. Diretora da agência E. M. Tours – Eventos & Turismo, em
Cravinhos/SP. Pertencente ao quadro de palestrantes da Qualitas Travel Partner, ABAVSP e ICCABAV. Ministra palestras e treinamentos sobre Geografia - Destinos e Produtos
Turísticos – Logística no Transporte de Pessoas, na Qualitas Travel Partner - ABAV/SP ICCABAV.Responsável pela Coordenação da área de Logística do Transporte e
Hospedagem
dos Agentes de Viagens, em visitação à Feira AVIRRP.
5. Erick Guttman
40
5. Erick Guttman
Mestre em Administração de Empresas com concentração em Comportamento
Organizacional. Professor da MERCATUS e especialista em Planejamento Estratégico;
Modelos de Governança; Gestão, Melhoria e Redesenho de Processos; Capacitação de
Pessoas e Educação. Experiência profissional em cargos de gerência de Planejamento de
Produção, Manufatura e Desenvolvimento de Recursos Humanos em empresas como:
Vicunha S/A, Paramount, Norton S/A, Telesp e Ernst & Young. Consultor para a área de
Recursos Humanos da Graffit Projetos Turísticos.
6. Fred Perillo
Fred Perillo é jornalista, produtor cultural e estrategista digital. Iniciou suas atividades
profissionais em Lagoa da Prata (MG), onde atuou como assessor de imprensa da
Prefeitura Municipal (1997/2000). Como estrategista de marketing político, atuou em
diversas campanhas eleitorais majoritárias e proporcionais, para políticos como Aécio
Neves e Eduardo Azeredo. Em Rondônia coordenou a área de marketing em diversas
campanhas eleitorais, entre as quais do Governador Confúcio Moura (2010 e 2014). Entre
2011 e 2013 atuou como Secretário de Comunicação do Governo de Rondônia
41
7. Julio Verna
Conferencista e consultor da Qualitas Travel Partner, possui mais de 35 anos de experiência
e vivência na área de viagens e turismo, e dentre outras funções como executivo de agência
de viagens: atuou como Gerente de Negócios e como Gerente Comercial em empresas
reconhecidas no mercado de viagens.Foi premiado pelo Grupo Accor/CWT, com o prêmio
Bernaches pelo projeto: “Gerenciamento de recursos financeiros através da criação do
Departamento de Negócios”. É especialista em gerenciamento de despesas e viagens
corporativas, negociação, precificação e cobrança de serviços, consolidação de clientes e
gestão de equipes. Hoje, empresarialmente, também atua no agenciamento receptivo e em
logística turística e de eventos.
8. Lucia Helena Ferraz
Empresária da MTG Consultoria e Coaching, é especialista em Desenvolvimento de
Pessoas, Consultora de Gestão e Treinamento, Instrutora, Palestrante e Coach, com mais
de 30 anos de experiência de mercado, dentre os quais, 17 anos dedicados ao setor de
agências
viagens. É formada em Gestão de Pessoas, pós graduada em Gestão
9. Lucio de
Oliveira
Estratégica de Negócios, com MBA em Gestão Estratégica de Treinamento e
Desenvolvimento de Pessoas pelo INPG, Instituto Nacional de Pós Graduação. Possui
certificação em Coaching pela SBC - Sociedade Brasileira de Coaching e PNL pelo INDP Instituto Nacional de Desenvolvimento de Pessoas.
42
9. Lúcio Oliveira
Graduado em Jornalismo pela UNICAP, com MBA em Marketing pela FGV, ELS- OCUOklahoma City University e Miami-Dade Community College. Atualmente é diretor geral
executivo da Capacitar Soluções Educacionais e Empresariais, empresa de consultoria em
Turismo. Já atuou como diretor geral da Tourhouse Viagens e Turismo, diretor operacional e
marketing da Fontur Carlson Wagonlit, como diretor de marketing na Xplorer Tours Corp Operadora Internacional de Turismo e gerente de contas na Varig S.A.
10. Marta Borges
Economista pela Unesp, Especialista em Planejamento e Marketing Turístico pelo SENAC e
Mestre em Turismo, pela USP. Atua no setor de turismo há mais de 18 anos, principalmente
nos segmentos de consultoria, educação e agenciamento turístico.
Atua também como consultora para empreendimentos turísticos, nas áreas de planejamento,
gestão e marketing.
Na área da educação, foi pesquisadora, professora e coordenadora do Curso de Turismo da
Universidade Metodista de Piracicaba. Autora de variadas publicações, como artigos em
periódicos científicos e capítulo de livro. Co-autora do livro E-turismo: internet e negócios do
turismo.Vivência no setor de agenciamento turístico, em nível gerencial, nas áreas de
operação comercialização e marketing.
43
11. Rejane Sundaus
Bacharel em Turismo pela Universidade Católica de PE (1991);
MBA em Gestão de Pessoas pela Faculdade Metropolitana do Grande Recife(2011).
Proprietária e sócia-gerente na empresa Sundaus Turismo desde 1999. Experiências
profissionais: Pontestur (setor Nacional - atendimento a contas correntes), Meltur
(Operadora especializada em EUA - atendimento a agências) e BBTUR (setor
internacional , grupos, congressos e eventos), Sundaus Turismo (Gestão da empresa,
setor financeiro, grupos, congressos e eventos, treinamentos e consultorias).
12. Roberto Anzolch
Diretor da Academia do Turismo, aberta em 01/08/2009, com sala aberta em jul/2010, com
treinamentos periódicos conforme cronograma, 10 anos instrutor da Flytour Agência de
Viagens e Turismo, certificado e autorizado pelos sistemas de reservas, Amadeus, Galileo e
Sabre, em todos os módulos. Instrutor ABAV nacional com cursos ministrados em
universidades como: UCS – Bento Gonçalves, Unicruz, Ipa,Fargs, Unisc – RS, assim como
palestras sobre “O Papel do Consultor de Viagens no Futuro”, e também atendendo várias
operadoras como CVC, Maktour, Mercatur, em cursos fechados ou dentro do cronograma
para muitas outras. 3 anos na Transbrasil (1 ano Administrativo e 2 loja de passagens), 1 ano
na American Airlines (1 mês em Dallas para treinamento sistema de reservas Sabre) e 14
anos na Flytour (4 anos atendimento as agências e 10 como coordenador de treinamento e
qualidade).
44
ABAV - Associação Brasileira de Agências de Viagens
[email protected]
ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira
de Agências de Viagens
[email protected]
[email protected]
Avenida São Luis Nº165 - 1º andar - conjunto 1B - República - CEP: 01046001 - São Paulo - SP.
Contato: (11) 3231-3077