Apresentação do PowerPoint

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Versão 1.0
Revisado em: 19/12/2015
Agradecimentos,
Gostaria de agradecer meu filho Gabriel e minha esposa
Jussara e o Nell Instituto de Beleza, que foi o primeiro cliente
do CashOne em 2010, o Nell foi fundamental para nos
permitir entender bem o processo do Salão de Beleza e as
correções e melhorias do CashOne, por ter tido paciência
com a minha ausência durante a produção desse material.
Sonhar é um dos princípios mais básicos e fundamentais da
essência do ser humano, é condição, é imposição.
Sonhar é vida e conquistar um sonho é como conquistar um
pedaço da vida; é realização e é triunfo!
Mas nada disso será possível sem que lutemos por isso, sem
que haja persistência, sem que sejamos fiéis aos nossos
sonhos e deles nunca desistamos!
Amém.
Obrigado por você esta aqui,
Objetivo desse matéria e ajudar você na condição da sua empresa,
esse é meu ponto de vista no processo de gestão, claro que
ninguém precisa concordar ou aceitar as sugestões aqui expostas,
mas minha experiência de 30 anos como gestor e com minha
experiência em outros países me diz que: Sim estou certo desse
processo, na melhoria do desempenho e crescimento da sua
empresa.
Espero ajudar á todos, mas se somente 1 for ajudado, já valeu muito
apena ter investido meu tempo para produzir esse material.
Sucesso e uma boa leitura, seja bem-vindo(a).
James Vago
Autor desse material
Fundador da CashOneNET e criado do CashOne Sistema de Gestão para Salão de Beleza e Clínicas de
Estética.
www.cashonenet.com.br
[email protected]
(15) 9.8109-8350 (whatsapp)
Esse material é protegido pelas leis de Copyright, não podendo ser copiado, reproduzido, vendido,
exposto na web por qualquer pessoa que não seja a própria CashOneNET é para uso individual.
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FLUXO OPERACIONAL
ATENDIMENTO
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
CHECK-OUT CLIENTE
COMPRAS/ESTOQUE
FINANCEIRO
AVALIAÇÃO PROFISSIONAL
AVALIAÇÃO DO SALÃO DE BELEZA
MARKETING
VENDAS
REUNIÃO
ANALISE SEMESTRAL
FIDELIZAÇÃO
CLIENTES
GESTÃO DE PROFISSIONAIS
Em cada tópico, iremos apresentar de como deve funcionar o seu
salão de beleza.
FLUXO OPERACIONAL
AGENDAMENTO
PROFISSIONAL SE
PREPARA PARA
RECEBER O
CLIENTE
RECEPÇÃO
DIRECIONA O
CLIENTE
EXECUÇÃO DO
SERVIÇO
CHECK-OUT DO
CLIENTE
RECEPÇÃO
VENDE A
PRÓXIMA
AGENDA
RECEPÇÃO
OFERTA
BANHEIRO ÁGUA
RECEPÇÃO PEGA
OS DADOS DO
CLIENTE
RECEPÇÃO
RELEMBRA AS
PROMOÇÕES
RECEPÇÃO AVISA
DOS EVENTOS
FUTUROS
GERENTE OU RECEPÇÃO
ACOMPANHA O CLIENTE ATÉ
A PORTA E AGRADE-SE PELA
VINDA AO SALÃO
PROFISSIONAL
OFERTA
PRODUTOS
PROFISSIONAL
ÁGUA E CAFÉ
FLUXO OPERACIONAL
Explicando as caixinhas
• AGENDAMENTO
• Estamos iniciando o fluxo onde o cliente já foi agendado
inicialmente
• PROFISSIONAL SE PREPARA PARA RECEBER O CLIENTE
• Objetivo desse processo é que o profissional verifique com a
recepção quem é o próximo cliente, qual o nome, se é
aniversariante, qual foi o ultimo serviço, qual foi o ultimo
produto comprado, com essas informações o profissional
estará preparado para: Receber o cliente pelo nome, se for
aniversario dar os parabéns, perguntar sobre o ultimo serviço
executado o que ele(a) achou se alguém comentou algo,
perguntar sobre o uso do produto, se já acabou o produto.
Com essas informações o profissional poderá ofertar novo
produto, indicar novos serviços, com essa atitude a recepção
do profissional com seu cliente fica muito mais produtiva.
FLUXO OPERACIONAL
Explicando as caixinhas
• RECEPÇÃO DIRECIONA O CLIENTE
• Assim como em qualquer restaurante de grife temos um(a)
recepção que leva o cliente até a sua mesa para, em um salão
não deve ser diferente, até porque o cliente pode esta vindo
pela primeira vez e você precisa apresentar sua estrutura e
principalmente onde fica o cafezinho e o banheiro, esse
momento é importante para que a recepção comece a criar
vinculo de relacionamento com o cliente, vocês ira ver que
mais afrente será de suma importância esse estreitamento
com o cliente, a recepção ira levar o cliente até o profissional
que ira atende-lo e esperando que o profissional tenha feito
seu dever de casa, recebendo o cliente pelo seu nome.
FLUXO OPERACIONAL
Explicando as caixinhas
• DURANTE A EXECUÇÃO DO SERVIÇO
• Durante esse processo o profissional deve procurar saber
perfeitamente o que será feito pelo seu cliente, perguntando
como ele(a) esta, perguntando sobre a família, com objetivo
de saber a formação da família do cliente, pra que? Filhos e
marido também podem ser seu futuro clientes, hábitos do
cliente, dependendo da forma que ele leva a vida isso pode
expor ou não seu cabelo, em que ele(a) trabalha isso vai
determinar o quanto é importante a aparência, ofertar agua,
cafezinho ou qualquer coisa que possa deixar o cliente
relaxada(o), iniciar o processo de oferta de produtos, não só
para ela(e) também para seus familiares. Ao termino do
serviço, verificar com o cliente se tudo ficou do gosto dele,
para que ele não sai do salão frustrado, dirija-se a recepção
agradeça pela oportunidade.
FLUXO OPERACIONAL
Explicando as caixinhas
•
CHECK-OUT DO CLIENTE
• Como o cliente foi entregue a você pelo profissional, seu trabalho
novamente é perguntar ao cliente se tudo saiu do agrado dele, se ele
tem alguma critica a fazer, inicie o processo de recebimento, avisando
o cliente sobre as suas formas de recebimento, se você tem plano de
fidelização explique ao seu cliente como funciona, SEMPRE O
CHAMANDO PELO NOME, caso você tenha alguma promoção avise o
cliente, fale sobre novos produtos que chegaram ao salão ou os que
estão para chegar, se o salão for fazer algum evento, como dia da
beleza, já comunique o cliente para que ele possa se preparar E FAÇA
O POSSIVEL E O IMPOSSIVEL PARA DEIXAR AGENDADO O PRÓXIMO
SERVIÇO, essa é uma obrigação da recepção, cliente nem um deve ir
embora sem agenda feita.
• Caso você tenha uma gerente ou se o proprietário estiver disponível
peça para acompanha-lo até a porta juntamente com você, caso não
seja possível leve você o cliente até a porta SEMPRE.
• MUITOS IRAM DIZER, É TUDO MUITO CORRIDO, NÃO TEMOS TEMPO
PARA ISSO, O CLIENTE SEMPRE ESTA COM PRESSA. TODO SER
HUMANO ADORA SER BAJULADO, MINHA DICA É, FAÇA SEU
TRABALHO DE RECEPCIONAR SEU CLIENTE NA ENTRADA E NA SAIDA.
ATENDIMENTO
•
•
•
Salões de pequeno porte
• Não tem estrutura de recepção
Salão de médio porte
• Em 70% dos caso a recepção é uma garota entre 17 a 25 anos e muitas
vezes é o 1º. Ou segundo empresa e o pior e filha de alguma cliente
Salão de grande porte
• Salões totalmente estruturado com uma recepção entre 27 a 40 anos,
totalmente preparada com experiências anteriores e tem salões que
tem mais de uma recepção, com turnos diferentes.
Em todos os casos não tem nada de errado, o que esta errado muitas vezes é o
atendimento a forma que é conduzida a chegada, permanência e a saída do
cliente, vamos analisar cada tipo de salão.
•
Salões de pequeno porte
• Neste tipo de salão o problema é que nem processo de atendimento
existe, é a proprietária que recebe e leva o cliente para a bancada de
serviço, claro que isso é devido a condição financeira do salão, mas
isso não impede que tudo ocorra como feito descrito no FLUXO
OPERACIONAL, quanto mais cedo você criar processo melhor será para
o crescimento do seu salão, mostrando ao seu cliente que você é
pequeno mais com procedimentos de gente grande.
ATENDIMENTO
• Salões de Pequeno Porte
• Neste tipo de salão o problema é que nem processo de
atendimento existe, é a proprietária que recebe e leva o
cliente para a bancada de serviço, claro que isso é devido a
condição financeira do salão, mas isso não impede que tudo
ocorra como feito descrito no FLUXO OPERACIONAL, quanto
mais cedo você criar processo melhor será para o crescimento
do seu salão, mostrando ao seu cliente que você é pequeno
mais com procedimentos de gente grande.
• Solução: Neste caso eu recomendo seguir esse fluxo, tenha um
cadastro dos seus clientes COM NOME, SOBRE NOME, CELULAR,
TELEFONE FIXO, E-MAIL E DATA DE ANIVERSÁRIO, não importa se
isso será em uma agenda de papel, MAIS TENHA.
• Utilize uma agenda de papel, anotando corretamente horário,
serviço, nome e sobre nome.
ATENDIMENTO
•
Salões de Médio Porte
• Neste tipo de salão temos uma recepção normalmente, porem com
ZERO de experiência e a proprietária por sua vez também não da a
menor atenção para ensinar essa jovem profissional, algumas vezes
por falta de tempo outras por também não ter experiência de como
ensinar.
•
•
Neste caso temos problemas sérios, porque como a recepção não tem
experiência, com certeza teremos um péssimo atendimento e esse
atendimento é crucial para a continuidade do cliente, vamos ver os
problemas: (gíria, falta de cordialidade/educação no telefone,
pronuncia de palavras erradas, não apresenta o salão, não levanta para
receber o cliente, a falta de postura, roupas inadequadas, facebook,
whatsapp, sem compromisso com horário, sem iniciativa, não oferta
agenda para o cliente, o cadastro do cliente é feito de qualquer
maneira, só pega o primeiro nome do cliente, anota numero de
telefone errado, escreve a comanda de qualquer jeito, demora para
atender telefone, come na recepção, conversa sobre assuntos fúteis e
etc.
Solução: Contrate alguém com experiência ou ensine, de valor a sua
recepção, lembre-se ela é a entrada e a saída do seu cliente.
ATENDIMENTO
• Salões de Grande Porte
• Neste tipo de salão temos uma recepção profissional as vezes
até mais que uma, o que temos de errado neste caso, em
alguns casos a recepção é muito arrogante, pelo fato de
trabalhar em um grande salão, vocês já devem ter vivenciado
isso, grandes empresas, grandes lojas, esses profissionais
acabam julgando muito mau os clientes e com isso atendendo
de forma discriminatória, normalmente elas são muito frias,
não gera nem um tipo de vinculo com o cliente, esse tipo de
atendimento só muda quando ela tem consciência que o
cliente é RICO ou Famoso.
• Solução: Não importa seu tamanho, você sempre deve ser cordial e
educado qualquer cliente, deixando de lado qualquer tipo de préjulgamento, quando temos uma empresa aberta ao publico o
atendimento deve ser igual a todos, independente de Raça, Cor,
Roupa ou Crédulo, somos serviçais da beleza nossa obrigação é
atender a todos.
ATENDIMENTO
• VALE PARA TODOS.
• Atendendo no Telefone.
• Alguém ligou fale:
• Comprimente (bom dia, boa tarde, boa noite);
• Nome do salão;
• Meu nome é tal;
• Com quem eu falo por favor;
• Fulano, em que posso ajuda-lo;
• Ouviu o que a pessoa precisa e partir desse
momento fale sempre o nome da pessoa;
• Antes de responder a pergunta, peça os dados
para cadastro: (Nome, Sobrenome, Celular, Email, Dt Nascimento, Telefone fixo);
• Após efetuar o cadastro ai sim você responde
ao questionamento do cliente;
• Ao final agradeça pela ligação.
ATENDIMENTO
•
VALE PARA TODOS.
• Atendendo no Telefone.
• Cliente ligou para agendar
• Comprimente (bom dia, boa tarde, boa noite);
• Nome do salão;
• Meu nome é tal;
• Com quem eu falo por favor (caso reconheça a voz, já chame o
cliente pelo nome), nada de linda, amor querida ou algo do tipo;
• Verifique na sua agenda dia e horário disponível para o cliente;
• Oferte para seu cliente um horário que seja bom pra você também
• Exemplo:
• O cliente esta ligando para agendar para amanha as 11h e
você tem as 09h ocupado das 10h até as 12h esta livre, se
você concorda com o horário das 11h você vai ficar com um
buraco na agenda , o ideia é que você venda o horário das
10h para manter sua agenda sem buraco, porque quanto
mais buracos você tiver pior será o rendimento da sua
agenda. Mais ai vão me dizer, CLIENTE QUANDO QUER UM
HORÁRIO É AQUELE E PRONTO, ai eu digo: Se seu cliente
tivesse ligando para um cabeleireiro famoso ele ia aceitar o
horário que ele tivesse e não que ele quer. Quem faz que seu
trabalho tenha valor é você mesmo, quanto mais você disser
amem mais o cliente vai abusar.
ATENDIMENTO
•
VALE PARA TODOS.
• Atendendo no Telefone.
• Cliente ligou para cancelar agendar
• Comprimente (bom dia, boa tarde, boa noite);
• Nome do salão;
• Meu nome é tal;
• Com quem eu falo por favor (caso reconheça a voz, já chame o
cliente pelo nome), nada de linda, amor querida ou algo do tipo;
• Neste caso é muito importante que você identifique a razão do
cancelamento e oferte na mesma hora um outro dia e horário.
• Se o cliente ligou muito em cima da hora marcada, avise ele de
forma cordial que ele cancele com pelo menos 3 horas de
antecedências e explique quais os transtornos que você terá
perdendo o horário, para que ele se sinta sensibilizado com o seu
problema.
•
Recebendo o cliente.
• Dirija-se sempre a porta para recepcionar seu cliente;
• Caso seja o cliente agendado já o receba pelo nome;
• Caso seja um novo cliente se apresente, apresente o salão para ela,
apresentar o salão é andar sim com o cliente pelas instalações;
• Faça o cadastro;
• Oferte agua, café;
• Oferte uma revista em quanto ele aguarda;
• Se tiver wi-fi já oferte também o uso.
ATENDIMENTO
•
VALE PARA TODOS.
• Recepção
• Ela deve sempre impecável, com uniforme do salão, cabelo, unha
e maquiagem, lembre-se ela sua porta de entrada é nela que o
cliente vai ver um pouco do seu trabalho;
• Mantenha sempre o local organizado, limpo, arejado,
perfumado;
• Procure ter um local para guardar bolsas, muitos clientes acabam
largando bolsas em cima do sofá, atrapalhando que outros
clientes também possam se acomodar;
• Em caso de criança vindo com o cliente, procure ter uma área
apropriada para receber a criança ou tenha desenhos para pintar
lápis de cor, para que a mão ou pai possa ficar a vontade,
lembre-se é o momento de laser do seu cliente.
• Tenha TV ou musica ambiente;
• Tenha um material impresso que fale dos seus serviços, produtos
e dias/horário de atendimento;
• Tenha ao alcance dos olhos do seu cliente produtos;
• Tenha uma linha para criança e jovens, ainda que seja os mesmos
produtos vendido em hipermercados/farmácia a ideia aqui é
criar o habito do cliente comprar no salão e não mais no
hipermercado/farmácia.
ATENDIMENTO
•
VALE PARA TODOS.
• Recepção – Uniforme
• Uma equipe bem uniformizada demonstra o cuidado do seu
salão não só em relação à apresentação pessoal de cada
funcionário, seu conforto ou bem estar, mas também quanto à
imagem daquele salão. E como é sempre a primeira impressão
que fica, é necessário que estejam sempre impecavelmente
limpos e bem passados.
•
•
De fato, a importância do uniforme está na facilitação da
comunicação, ou seja, na identificação dos funcionários. Permite
seu funcionário não se sentir constrangido em relação aos
clientes por não ter que se preocupar com roupas caras e em ter
um guarda roupa tão diversificado, já que salário de recepção
não da condições para manter um alto padrão de vestimenta.
"UNIFORME TEM COMO OBJETIVO ESCONDER A CLASSE SOCIAL
DE CADA PESSOA" permitindo ficar somente o profissionalismo
diante de quem é atendido.
Problemas Administrativos
• Nunca resolva qualquer problema na frente do cliente NUNCA É
NUNCA.
ATENDIMENTO
• VALE PARA TODOS.
• Recepção – Meta
• Cobre diariamente meta de agendamento dos
clientes que vieram ao salão, a taxa de conversão
deve ser de no mínimo 50%.
• Defina meta de venda de produtos;
• Defina uma lista de clientes que vieram no salão e
não voltaram para ela ligar e retomar esses clientes;
• Coloque sua recepção para estudar lançamento de
produtos, tendências de mercado para que essa
informação seja coletada e discutida em reuniões;
• Caso você tenha um perfil ou fanpage no facebook,
sua recepção deve acompanhar o tempo todo,
comentários ou mensagens inbox para responder
de imediato isso também vale para o whatsapp,
sempre que um cliente comentar algo, agradeça,
curta o comentário.
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
•
EXECUTANDO O SERVIÇO.
• Preparação
• O ideal é que no dia do agendamento você já saiba tudo que foi
decidido pelo cliente, para que dias antes comece a preparação e
uma delas que é muito importante, são os produtos que vão ser
utilizados. Muitos salões tem o habito de comprar o produto no dia e
alguns até deixa isso no fiado para pagar depois, essa pratica, gera:
Custo Alto, Descontrole Financeiro e desperdício de produto.
•
•
Solução: É se preparar bem antes na compra e separação dos
produtos, para que possa haver compra planejada, verificar se já não
existe no estoque, tem profissionais que sempre usa tubos novo de
coloração e vai largando um monte de metades para trás.
•
Caso o salão forneça uniforme, use sempre e esteja com ele
impecável.
Quem é o cliente?
• Saber quem é o próximo cliente é um dever do profissional, nome, se
é aniversario, os 3 últimos serviços feito por ele no salão, os 3 últimos
produtos que ele comprou, se tem filhos, saber o nome dos filhos,
qual a profissão, para que isso tudo mostre ao cliente que ele é
especial SIM, que não é um qualquer, isso cria um relacionamento
entre você e seu cliente, fidelizando ele a você.
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
•
EXECUTANDO O SERVIÇO.
• Material
• Mantenha seu material limpo higienizado, local limpo, não tem coisa pior
do que você ver um profissional, usando uma escova cheio de cabelo de
outra pessoa.
• Utilize luvas descartável para sua segurança e do cliente também.
• Etique Social
• Não Atrase
• Marcar horário no salão não é o mesmo que marcar horário no
médico, tudo bem, mas respeitar os horários marcados cai bem
para qualquer compromisso. Procure chegar na hora certa, porque
há outras pessoas que dependem da sua pontualidade. Se você se
atrasa, todas as outras pessoas que têm horários depois de você
terão que ficar esperando. Além disso, há profissionais
comissionados, que dependem do número de trabalhos que
realizam durante o dia – e seu atraso pode prejudicar o
desempenho deles. É uma questão de educação.
• Não fale da vida alheia
• Atualmente, nas grandes cidades, essa é uma prática menos
comum, porque as pessoas se conhecem menos. No entanto, nas
cidades do interior, falar da vida alheia – principalmente falar mal
da vida alheia, na verdade – ainda é um dos passatempos prediletos
das freqüentadoras de salões de beleza. Mas, além de indelicado,
você corre o risco de estar falando de uma pessoa que, por acaso –
o mundo é bem pequeno -, é conhecida de alguém que está ali
naquele.
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
•
EXECUTANDO O SERVIÇO.
• Etiqueta Social
• Não fale demais da sua vida
• Uma coisa é compartilhar pequenos acontecimentos da sua
vida com o cabeleireiro, principalmente quando vocês se
conhecem há algum tempo, para quebrar o gelo do
silêncio. Outra coisa completamente diferente é sair
falando sobre detalhes do seu relacionamento, problemas
de família, pontos desnecessários da sua vida sexual, entre
outros temas que dizem respeito somente a você. Portanto,
conversar é permitido, naturalmente, desde que o assunto
seja ameno e não invada a intimidade de ninguém – nem a
sua, nem a do profissional, nem a dos outros clientes.
•
•
Uso do celular
• Não utilize o celular durante o atendimento ao cliente, em
caso de urgência, você peça licença a sua cliente e atenda
longe da cliente;
Ocioso
• Estando ocioso, procure ficar em algum lugar neutro, que
não seja a recepção de preferencia, caso não tenha um
local apropriado, fique no local em silencio para não
atrapalhar quem esta trabalhando.
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
• EXECUTANDO O SERVIÇO.
• Financeiro
• Caso tenha uma recepção no seu salão, não defina preço
com seu cliente, não defina forma de pagamento,
parcelamento, descontos, se o cliente tem duvidas chame
sua recepção, porque ela sim esta preparada e instruída
pelo proprietário(a) como agir nessas situações.
• Higiene Pessoal
• Se você fuma, procure se limpar antes de receber o
cliente, lavar as mãos, escovar os dentes;
• Procure ver se você tem mau hálito, isso é uma doença,
qualquer um de nós poder ter, basta ficar sem comer por
muitas horas, procure chupar balas para disfarçar, já que
você estará muito próximo ao cliente;
• Muitos temos problemas de odor ou de muita
transpiração, procure usar produtos para que o cliente
não perceba.
• Comeu algo, procure sempre escovar os dentes, após ter
se alimentado.
EXECUÇÃO DO SERVIÇO
•
EXECUTANDO O SERVIÇO.
• Treinamentos, Cursos, Especialização, WorkShop e Feiras
• É obrigação do profissional criar metas anual para se manter no
mercado, é inaceitável um profissional do ramo da beleza que
não faz nada de melhorias profissional durante o ano, Defina
uma % da sua verba para atender a essa necessidade;
•
Equipamento
• Seu equipamento deve ser sempre ir para manutenção, não
espere ele quebrar com seu cliente, tenha sempre um outro para
usar em caso de defeito.
•
Dados Pessoais
• Não abra um canal de atendimento com seu cliente, um bom
profissional respeita as regras e o salão onde trabalha, muitos
profissionais acaba atrapalhando o processo, atendendo cliente
pelo seu telefone, facebook, whatsapp, agendando sem estar por
entro do que acontece no salão, criando uma situação onde a
recepção tem que se virar para conseguir horário de
atendimento. Você já viu cozinheiro de um restaurante ofertando
para entregar marmita diretamente ao cliente?, seja profissional
respeite o seu local de trabalho.
CHECK-OUT
•
CHECK-OUT – SAIDA DO CLIENTE
• Oferte novamente Agua, Café, Banheiro;
• Apresente ao cliente as formas de pagamento, se permitir
parcelamento no cartão já informe em quantas parcelas;
• Confirme com o cliente os serviços e produtos adquiridos;
• Explique a formação do valor e fale o total;
• Ao finalizar o recebimento, oferte o próximo agendamento;
• Fale das promoções existentes;
• Fale dos próximos eventos que serão realizados, mesmo que esteja
longe;
• Se você tiver plano de fidelização, lembre o cliente de como funciona;
• Caso o cliente agende um próximo dia e horário, marque no seu cartão
e entregue ao cliente;
• Agradeça pela preferencia e leve ele até a porta.
COMPRAS & ESTOQUE
•
COMPRAS
• Para você ter um bom processo de compras, sua recepção ajudar
muito você nessa tarefa, primeira faça um levantamento semanal da
sua agenda futura de 1 semana e cruze os dados com o que você tem
em estoque, para saber o que você realmente vai comprar. Ligue para
seu fornecedor com objetivo de buscar: desconto, prazo de
pagamento e tempo de entrega, verifique se as datas de pagamento
dessa compra esta compatível com seu fluxo e caixa ou seja se nesse
dia você já não tem muita coisa acumulada para pagar.
• Dica: Não fique preso somente a um fornecedor, busque outras
marques e outros fornecedores do mesmo produto para você gerar
competividade entre eles.
•
Estoque
• Mantenha seu estoque sobre controle, sua recepção tem que ter o
total de estoque anotado seja em planilha excel, caderno ou sistema,
mais isso deve estar em dia, mantenha um controle de estoque
mínimo e máximo.
Veja os documentos de exemplo no próximo slide.
COMPRAS & ESTOQUE
•
COMPRAS
•
ESTOQUE
COMPRAS & ESTOQUE
• COMPRAS
• Comprar bem
• Em qualquer empresa, comprar bem (preço, prazo de
entrega e condições de pagamento) é o inicio para se ter
um negócio lucrativo. Sempre que um representante te
visitar ou você ligar para um distribuidor negocie. Não
tenha medo e nem vergonha, o máximo que você pode
receber é um não. Para comprar bem você precisa:
•
•
•
•
Saber o que comprar (item e quantidade)
A hora certa de comprar
Onde comprar
Pesquisar junto à pelo menos 3 revendedores é essencial
para comprar no lugar ou com a pessoa certa! Saber o
que e a hora certa de comprar depende de como você
controla o estoque do seu salão. Elas dependem do
conhecimento detalhado dos produtos existentes, as
preferências dos clientes e as tendências da moda.
COMPRAS & ESTOQUE
• COMPRAS
• Comprar bem
• Sem esses dados fica difícil ter informações e
argumentos importantes para um eventual
desconto. Por exemplo, salões de porte maiores
acabam comprando o mesmo produto de várias
marcas diferentes simplesmente por preferências
de cada profissional. Se você tivesse menos opções
(a sugestão é no máximo três linhas de cada
produto) você poderia fazer uma comprar maior de
determinado produto e ter um desconto
interessante.
• Aproveite e olhe junto com o seu fornecedor o
prazo que ele entrega as mercadorias. Se ele
demorar 15 dias você pede com 20 dias de
antecedência para não ficar sem mercadoria.
COMPRAS & ESTOQUE
• ESTOQUE
• Controlando o estoque do salão de beleza no dia a dia
• Antes de começar o controle rígido do estoque do seu
salão você deve ter em mãos as informações mais
importantes:
• Prazo médio de uso do produto dentro
• Quantidade consumida por produto
• Itens com maior saída, seja pela venda ou pelo consumo
interno.
• Só isso? Claro que a quantidade usada em cada serviço,
validade de cada produto e custo respectivo ao longo do
tempo são importantes mas devem ser implantadas
quando se tem o básico.
COMPRAS & ESTOQUE
• ESTOQUE
• Para começar a coletar essas informações e manter o
controle inicial faça uma inspeção de estoque semanal.
Acompanhe quanto tempo dura cada novo produto em
relação aos tipos de serviços prestados. Se isso ficar
muito complexo, tente separar cada produto por
profissional e veja o tempo que dura com ele. Ou separe
produtos, mesmo que repetidos, para somente
determinado tipo de serviço. Optando por essas
estratégias fica mais fácil começar a ter uma noção
aproximada do que realmente é utilizado. E claro,
confira diariamente o que foi vendido, o tipo de produto
e etc.
• Essa coleta de informação inicial irá refinar o seu pedido
de compras e você vai entender e adequar o melhor
processo para acompanhar e controlar o seu estoque.
COMPRAS & ESTOQUE
• ESTOQUE
• Reduza os desperdícios
• Muitas vezes o lucro esta indo embora literalmente
pelo ralo, e normalmente só é percebido quando já
se está com o caixa no vermelho.
• Você sabia que são gastos aproximadamente 80
litros de água por cada lavagem? E que técnicas
novas revelam que mesmo usando de 15-30%
menos água é possível ter tratamentos com
resultados superiores de qualidade do fio? Agora
imagine diariamente o que não é desperdiçado com
os demais produtos.
COMPRAS & ESTOQUE
• ESTOQUE
• Reduza os desperdícios
• Treine, re-treine, acompanhe e avise seus
funcionários regularmente. Seja obcecada por
redução de desperdícios. Existem salões que
possuem uma gestão tão acurada com processos e
normas de quanto de cada produto deve ser usado
em determinados procedimentos. Dessa forma, é
possível ter um controle de estoque cuidadoso e
real. É lógico que isso varia com as características
do cliente. Mas ter uma referencia e um
pensamento focado em redução de desperdício
representa sem dúvida um grande aliado nos
números ao final do mês. Principalmente nas
temporadas de baixa.
COMPRAS & ESTOQUE
• ESTOQUE
• Estrutura de Serviço
• Muitos salões não trabalha com esse processo, mas
acredite todo salão de sucesso utiliza essa técnica
para entender o custo do seu serviço, o quanto usa
de produto para um determinado serviço e também
serve para base de calculo de comissão.
• Exemplo de Estrutura
COMPRAS & ESTOQUE
• ESTOQUE
• Estrutura de Serviço
• No slide anterior você pode ver a montagem de
uma estrutura de serviço, com esses dados em
mãos você consegue determinar em uso de
medidas o consumo dos seus produtos na bancada,
você consegue administrar melhor os gastos e
compras, controlar de fato o custo de um serviço, e
poder até calcular a comissão tirando os produtos e
pagando comissão somente sobre o valor de serviço
QUE É O CORRETO e não sob o valor total de venda.
FINANCEIRO
• COMO NASCE UMA EMPRESA
• Quando vamos constituir uma empresa, investimos uma
quantia financeira, temos que ter isso em mente como
um empréstimo para esse entidade, valor esse que
deverá ser pago para minha pessoa física, isso se chama
retorno de investimento. Para você saber se sua
empresa esta sendo lucrativo a forma correta de ser
fazer isso é começar pelo inicio, vamos ver como você
deve fazer.
• Calcule quanto você investiu na empresa, vamos dar um
imaginar que foi 40 mil, esse valor deve ser parcelado
para a empresa pagar, como será essa parcela você pode
definir um parcelamento com juros aplicado, lembre
que se você coloca-se esse valor na poupança ela teria
rendimentos, pronto feito isso já temos a nossa primeira
divida a ser paga.
FINANCEIRO
• COMO NASCE UMA EMPRESA
• Se você continuar colocando valor do seu bolso no inicio
da empresa, esse valor entra na divida da empresa.
• COMO EU RECEBO O MEU DINHEIRO?
• Muitos proprietários de salão, tiram dinheiro para seu
consumo sem controle algum, isso não pode ser feito
dessa maneira, você tem que estabelecer um salário
para você, se você trabalha no salão como um
profissional você deve receber comissão como qualquer
outro profissional, se você não é profissional, vai
receber um salário como um administrador. Lembrando
que neste caso você tem que definir um salário que
realmente a empresa tem condições de pagar e a partir
dai é desse valor que você deve viver;
• Você deve manter uma conta corrente para sua
empresa e outra para sua vida pessoal, NUNCA
MISTURE;
FINANCEIRO
• COMO NASCE UMA EMPRESA
• Se você continuar colocando valor do seu bolso no inicio
da empresa, esse valor entra na divida da empresa.
• COMO EU RECEBO O MEU DINHEIRO?
• Caso você precise de uma retirada maior, esse valor tem
que sair como adiantamento ou empréstimo pessoal;
• O valor que a empresa vai pagar para você do
investimento inicial não é salário, não é lucro é sim o
retorno do que você investiu;
• QUANDO EU RECEBO O LUCRO DA MINHA EMPRESA?
• O Lucro deve ser retirado semestralmente, uma boa
divisão é do LUCRO que sobra na conta da empresa,
você pode retirar até 40% do valor total deixando 60%
para reinvestimento na empresa, melhorias, marketing,
compra de equipamentos, investimento em um imovel
etc.
FINANCEIRO
• COMO DEVO PAGAR COMISSÃO
• Um dos maiores problemas de perda de valores é no
pagamento de comissão, muitos salões pagam de forma
errada, vamos ver algumas formas:
• Comissão paga sobre o valor total da venda, porem
o salão fornece o produto;
• Comissão paga sobre o valor total da venda, porem
o profissional fornece o produto
• Misto, o profissional tem um valor fixo mensal e
recebe uma pequena comissão sobre o valor total;
• Retira-se o custo do produto e calcula a comissão;
• Tem salão que desconta as taxas de cartões e outras
não;
• Existe também o salão que aluga a cadeira.
• Vamos visualizar a forma correta de pagar comissão.
FINANCEIRO
• COMO DEVO PAGAR COMISSÃO
• 1º. Crie a estrutura de serviço
VALOR TOTAL CLIENTE
CUSTO TOTAL SALÃO
LUCRO TOTAL SALÃO
R$ 58,58
R$ 26,69
R$ 31,89
• Neste exemplo estamos vendo que o salão teve um
lucro de 31,89 reais, o profissional ganhou 10,40 de
comissão, em um calculo padrão de comissão ele
ganharia 23,43 nesse valor foi calculado 40% de
comissão para o profissional, não tem o menor sentindo
eu pagar comissão sobre o valor total, porque do valor
total além de você ter que pagar os produtos
consumidos, você tem que pagar custos fixos e taxas.
AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL
• AVALIANDO SEU PROFISSIONAL
Um formulário como esse, você deve preencher diariamente as
atividades feita pelo profissional, simplesmente assinalando
com o algarismo 1, no final de você ira somar para ver quantos
pontos ele marcou no dia, podendo no final da semana fazer
uma media de avaliação, cada coluna tem uma importância,
amos ver:
AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL
•
AVALIANDO SEU PROFISSIONAL
• Chegou no horário
• Se o seu profissional não chega no horário muito ele corre o risco
de deixar cliente esperando e atrasar toda a agenda;
• Se ele chega atrasado ele da mau exemplo aos outros
profissionais;
• Ele não consegue se preparar para atender o cliente, ainda que
ele esteja antes do horário do cliente;
•
Uniforme OK
• Se ele não veio de uniforme, o seu salão vai estar fora do padrão;
• Se o uniforme esta sujo ou rasgado, isso demonstra para o seu
cliente desmazelo;
•
Organização
• Um profissional organizado tem maior produtividade;
• Ele não, leva problemas para o trabalho;
•
Limpeza do Local
• Manter o local de trabalho demonstra ao cliente o quanto seu
salão é cuidadoso para recebe-lo;
• É sinal de higiene;
AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL
•
AVALIANDO SEU PROFISSIONAL
• Cumpriu Agenda
• Imagine o transtorno que gera para o salão e para o cliente quando a
agenda não é cumprida, o risco de você perder vários clientes em um só
dia é enorme.
•
Ofertou Serviços e Produtos
• È fundamental que seu profissional oferte produtos para ser usado me
home care, ele tem todo o momento e oportunidade para efetuar tão
venda, o ideal é que cada profissional tenha meta de venda.
•
Disponibilidade de Horário
• Existe muitos profissionais que não disponibiliza a agenda dele de forma
correta, bloqueia a hora que da na cabeça dele, pegando a recepção de
surpresa e tendo que se virar para atender os clientes.
Como vocês podem ver todos os itens devem ser cumprindo com responsabilidade, o salão
depende que cada item desse aconteça de forma eficiente. Seu profissional cumprindo
esses itens, você deve com certeza premia-lo, NUNCA COM DINHEIRO e sim pagando um
curso, uma viagem para ele(a) com marido/esposa, porque esse tipo de premiação gera
memoria, lembranças, e os que não tiverem cumprindo você deve fazer reuniões individual
e entender, ajuda-lo e não repreende-lo, isso não motivo para chamar atenção e sim de
ajuda.
AVALIAÇÃO DO SALÃO DE BELEZA
•
AVALIAÇÃO DO SEU SALÃO DE BELEZA PELOS PROFISSIONAIS.
• Da mesma forma que seu profissional tem que seguir regras é ter uma ótima
conduta, seu salão também tem que cumprir com algumas regras, vamos avaliar:
O salão esta investindo em propaganda?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O salão efetua pagamentos em dia?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O salão tem uma boa recepção?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O salão tem uma distribuição de clientes?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
A estrutura do salão esta boa?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O salão busca novos produtos?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
AVALIAÇÃO DO SALÃO DE BELEZA
•
AVALIAÇÃO DO SEU SALÃO DE BELEZA PELOS PROFISSIONAIS.
O proprietário(a) dividi suas ideias com a equipe?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O proprietário tem modos para chamar atenção?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O proprietário tem preferencia por profissionais?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O salão de beleza esta aberto a ideia e criticas?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O salão tem crescido anualmente?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
O tem muitos ou poucos eventos anualmente?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
MARKETING
•
PLANEJAMENTO
• Primeira coisa que você deve fazer é criar um plano de investimento em
marketing:
• Definir Verba;
• A verba deve ser construída ao longo de um ano para ser utilizado no ano
seguinte.
• Definir Publico Alvo;
• É importante que tipo de classe social que você busca, porque somente
assim você poderá definir que tipo de propaganda poderá ser feita.
• Tipo de Campanha;
• O tipo é o que você vai vender, produto, mais agendamento ou somente
fixa sua marca no mercado local.
• Objetivo;
• Exemplo:
• Quero aumentar em 30% meus clientes;
• Quero aumentar o alcance da minha marca em 20%
• Quero aumentar meus clientes fixos em 25%
• Quero vender uma determina linha de produto;
• Quero melhorar as vendas pelo meu e-commerce.
Uma vez definido essa etapa ai sim você dará inicial ao processo de propaganda e
marketing e nunca gasta ou faça diferente do planejado, claro que todo esse processo tem
que esta interligado aos eventos que você vai fazer durante o ano, dia da beleza por
exemplo é um processo de propaganda.
MARKETING
•
MIDIA DIGITAL
• Muitos salões utilizam o facebook para divulgar seu espaço, porem de forma
amadora, não estou dizendo que deve contratar alguém para fazer os posts,
nada disso, mudanças simples, vamos ver algumas:
•
•
•
Separe a pagina do salão do seu perfil pessoal, suas clientes não precisa
acompanhar sua vida, não confunda cliente com amizade.
Crie uma logomarca, você tem que vender sua marca, afinal de contas
nosso sonho é crescer e muito;
Faça somente posts, relacionados a serviço, produtos, promoções, eventos
ou divulgação de dicas para seus clientes, nada de divulgar piadas,
referencias religiosas, não divulgue qualquer conteúdo que não tenha
haver com sua empresa é uma pagina de uma empresa e não seu perfil
particular.
•
Contrate o serviço de divulgação do facebook é barato nada que ninguém não
possa pagar, estamos falando de 20 reais por mês é fácil é simples de ser feito.
•
Tenha um web site do seu salão;
•
Tenha uma conta de e-mail para poder se comunicar com seus clientes e enviar
panfletos digitais;
•
Tenha um whatsapp com o número reservado para o seu salão, nada de usar o
seu pessoal ou o pessoal da recepção.
MARKETING
•
•
MIDIA DIGITAL
• Envie e-mail de agradecimento, quando o seu cliente for pela 1º vez no seu salão
ou mande pelo whatsapp, o ideal que seja uma imagem bonita;
•
Envie e-mail de feliz aniversario ou pelo whatsapp;
•
LEMBRE-SE, SE O CLIENTE PEDIR PARA NÃO ENVAIR MAIS RESPEITE SEU CLIENTE;
•
Em caso de publicação de fotos, peça autorização do seu cliente para tal
divulgação;
MUDANÇA NO VISUAL
• VOCÊ SABIA QUE: Nosso cérebro é extremamente otimizado. Ele evita fazer duas
vezes o mesmo trabalho. Um adulto médio tem entre 40 e 60 mil pensamentos
por dia. Qualquer um de nós ficaria louco se o cérebro tivesse que processar
conscientemente tal quantidade.
• Por isso, a maior parte destes pensamentos é automatizada e não aparece no
índice de eventos do dia e portanto, quando você vive uma experiência pela
primeira vez, ele dedica muitos recursos para compreender o que está
acontecendo.
• Por isso ao caminharmos nas mesmas ruas o cérebro deixa de prestar atenção
por onde passa, porque ele já conhece tudo, dai a importância de você sempre
mudar o visual externo do seu salão pra que o cérebro perceba que algo mudou
e assim ele volta a ler sua faixada.
MARKETING
•
MUDANÇA NO VISUAL É MARKETING TAMBÉM.
• Fachada renovada anualmente
• Um em cada 4 clientes decidem se seu trabalho é bom pela fachada do
seu salão. Placas desbotadas, pintura descascando e adesivos rasgados em
portas de vidro são coisas que podem prejudicar sua imagem.
•
Recepção Confortável - renove a cada 2 anos.
• Você sempre terá aquele cliente que chegará sem hora marcada e ficará
mais de uma hora esperando uma vaga. Por isso, capriche no sofá e no
ambiente de espera. É sempre recomendável ter uma tv, acesso a wi-fi e
revistas atualizadas. Ofereça sempre água, café, um suco, bolachas ou
balas.
• Essa dica parece bem básica, mas não é. Muitos locais não oferecem esse
“mimo” para suas clientes e faz muita diferença no atendimento. Não são
produtos caros, mas seus clientes entenderão que você se importa com
eles.
•
Kit de boas vindas para o novo cliente
• Agradar novos clientes com um algo a mais, além do ótimo serviço é uma
tática que poucas pessoas fazem e que pode ter um efeito fantástico.
• Além de fidelizar, imagine para quantas pessoas ela vai falar de você
depois que for embora?
• Eu fiz esse kit para novos clientes em um mês eu tinha atraído 10 X mais
clientes no meu salão só o fato de dar um kit de manutenção com
Shampoo e condicionador para novos clientes isso gerou uma grande
repercussão e grande foi o sucesso.
MARKETING
• PARCERIAS
• Associações de bairros, sindicatos,
escolas/universidades, clubes e grandes empresas são
ótimos alvos para parcerias. Ofereça condições especiais
para os funcionários e associados. Normalmente nessas
grandes organizações você precisa falar com a pessoa
certa, quem decide. O presidente e diretor principal
pode ser o seu alvo mas em alguns casos
gerente/diretores de RH que cuidam do bem estar da
empresa podem ser a pessoa com quem deseja falar.
Para chegar nessas pessoas é preciso cativar o porteiro,
estagiário ou secretaria; invista. Não fique com
vergonha, você é excelente no que faz e não precisa ter
medo de divulgar para todos. Lembre-se de acordar a
colocação de banners, panfletos e/ou cartazes.
VENDAS
• COMO VENDER MAIS
• Tenha um programa de fidelização
• Ofereça recompensas e benefícios para clientes assíduos.
Pode ser um desconto, um programa de pontos ou
mesmo brindes enviados sem aviso ao consumidor. Este
tipo de surpresa agradável faz com que ele sempre se
lembre do seu negócio, incentiva um relacionamento e
demonstra o quão importante aquele consumidor é para
sua empresa.
• Manter contato com seu cliente
• Seja uma nova promoção, chegada de parceiros ou um
lançamento de produto, não importa. Qualquer que seja
a novidade que acontecer no seu salão, conte ao seu
cliente.
• Utilize as redes sociais, e-mail marketing ou SMS para
isso. Divulgar as boas novas é uma forma também de
aproximação. Em lojas virtuais, o cliente pode receber,
por exemplo, um e-mail com acesso exclusivo, antes dos
outros, a uma liquidação.
VENDAS
•
COMO VENDER MAIS
• Vai aplicar descontos
• Para dar desconto você tem que ter plena certeza do custo do
seu serviço, não esquecer que vai pagar comissão, não permitir
pagamento parcelado ou fiado, a não ser que o produto já esteja
pago e ou encalhado.
• Lembre-se que dando desconto você deixa de faturar o
valor integral com a cliente fixa, porque ela irá fazer o
serviço com ou sem desconto. Cuidado com a quantidade
de clientes fixas promoções e desconto pode ser um tiro no
pé, se não tiver planejamento.
• Como vender produtos
• Uma boa dica para ajudar vender produtos é ter sempre
produtos infantis, assim quando uma criança for ao seu salão, ela
insistirá para que compre para ela o produto e insistirá para isso,
principalmente si tiver princesas, carrinho ou luzes piscando na
embalagem.
•
Tenha sempre a mão produtos masculinos, homens não esperam
chegar do catálogo, tenha linha masculina sempre presente na
vitrine para não perder vendas.
VENDAS
• COMO VENDER MAIS
• Alguma técnicas de vendas
• 1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa;
• 2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente;
• 3. Seja flexível;
• 4. Nunca subestime o cliente;
• 5. Seja resistente;
• A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de
absorver um "choque", sem deixar de lado sua essência.
Para um vendedor, a pressão aparece de todos os lados e
se escuta a palavra "não" frequentemente. Essa
habilidade pode lhe proporcionar "frieza" para pensar,
enquanto outros se desesperariam em negociações
difíceis.
• 6. Mostre que tem senso de organização;
• 7. Crie uma estratégia;
• 8. Seja criativo;
• 9. Acredite (e defenda) aquilo que faz;
• 10. Não esqueça que vender é, também, fazer marketing
VENDAS
•
COMO VENDER MAIS
• Explique bem sobre a eficácia do produto
• Uma das melhores técnicas de vendas é explicar de forma
correta seu produto. Quando você estiver efetuando sua
apresentação NUNCA utilize o termo “GASTAR”, pois seu cliente
associa isso a PERDA DE DINHEIRO. Utilize o termo USAR e
explique com muito entusiasmo!
• Apresente os benefícios
• Quando estiver negociando, uma das melhores técnicas de
vendas é apresentar os BENEFÍCIOS do seu produto. Porém,
quando você está apresentando os benefícios ao seu cliente ele
pensa inconscientemente “e dai” e é seu dever reverter essa
situação!
• Para dar valor a negociação, logo que apresentar um BENEFÍCIO
do seu produto utilize termos como “isso significa que”, “isso
serve para” ou “isso quer dizer que” para fazer uma ligação
lógica entre traz o benefício à realidade do cliente.
• Exemplificando, se você vende ar condicionado e diz ao cliente
que o equipamento que estão negociando possui uma máquina
mais potente e robusta que a do concorrente e é ecologicamente
correta e isso quer dizer que você gastará menos energia elétrica
para manter a temperatura “geladinha” e ainda não vai agredir o
meio ambiente!
VENDAS
• COMO VENDER MAIS
• Utilize perguntas onde a resposta seja a venda
• Logo após a etapa de apresentação dos benefícios,
conforme acima, uma das técnicas de vendas mais
eficientes são as de perguntas que sempre resultam
no “fechamento” da venda como, por exemplo:
• O Sr(a). Prefere pagar no cartão de crédito ou com
cheque?
• A Sr(a). Prefere que façamos a entrega durante a
semana ou no fim de semana?
• O Sr(a). Vai parcelar em 5 vezes ou vai pagar á vista
com 5% de desconto?
• Busque a resposta do cliente e NUNCA pergunte se
ele quer comprar, pois isso reativa a hipótese do
“NÃO” e você corre o risco de perder a venda!
VENDAS
• COMO VENDER MAIS
• Como se defender e objeção
• Quando o cliente faz uma objeção à compra do produto
ele demonstra o porquê não quer comprar, mostrando os
motivos em que você precisa trabalhar. A melhor técnica
de venda é ouvir atentamente e simplesmente fazer a
pergunta novamente ao cliente, para analisar qual vai ser
a sua reação e entender seu comportamento.
• Após isso, volte para a etapa dos benefícios e foque no
item em que acredita que será mais conveniente para ele.
Mostre o porquê ele deve comprar o produto ou serviço.
Nessa etapa, você pode:
•
•
•
•
•
Apresentar atestados de capacitação;
Apresentar depoimentos de atuais clientes;
Oferecer um test-drive;
Deixá-lo curioso;
Oferecer um brinde.
VENDAS
• COMO VENDER MAIS
• Reforce os benefícios
• Essa técnica de venda é justamente tentar novamente o
fechamento de vendas após repetir o processo de
fechamento, com perguntas abertas e conduzindo
discretamente o cliente a compra. Lembre-se que o
cliente precisa enxergar valor no seu produto e,
principalmente, em VOCÊ!
• Renda extra
• Muitos salões optam por vender outros produtos em
consignado, como: Óculos, Sapatos, Perfumes e etc.., e
muitas vezes não ver a cor desse dinheiro, minha
sugestão, faça como os grandes hipermercados que aluga
suas gôndolas, aluguem suas paredes e façam essa renda
extra pagar parte ou o valor total do seu aluguel, já
pensou 4 paredes alugadas cada uma por R$ 250,00 por
mês, com contrato anual de locação, isso ajudaria muito
nos custos.
VENDAS
• COMO VENDER MAIS
• Produtos Home Care
• Monte em seu salão ou sem sua clínica um espaço
para que o cliente possa se servir de um cafézinha,
agua, biscoito etc e neste mesmo espaço coloque
em prateleiras os produtos que você vende assim
enquanto ele degusta ele pode ir avaliando e
conhecendo seus produtos.
• Mito do preço caro
• Preço é historicamente supervalorizado. O
consumidor quer sempre pagar barato, certo?
Errado. O consumidor quer ser bem atendido.
Neste ponto, o preço cai para segundo plano.
Surpreenda-me e eu te pagarei. Você conhece
alguém que tenha questionado o valor da entrada
de um parque da Disney? Ou o preço de uma Harley
Davidson?
VENDAS
•
COMO VENDER MAIS
• Paradigma da venda de produto
• Você sabe que o grande dilema da venda de produtos
PROFISSIONAIS para uso em casa, o problema esta na formação
de nossos filhos.
•
Ensinamos os nossos filhos que lugar de comprar produto pra
cabelo é no supermercado ou na farmácia, imaginem uma
criança crescendo assim e descobre aos 22 anos que existe outro
lugar SALÃO DE BELEZA e ai ele se depara com outro problema o
produto é PROFISSIONAL.
•
Gente na mente do ser humano a palavra PROFISSIONAL quer
dizer que “Só pode ser manipulador por alguém com
conhecimentos técnicos e é muito caro”, porque não trocar
PROFISSIONAL por ESPECIALIZADO, DIRECIONADO PARA TAL
CABELO, não fica melhor?, até muda a forma de pensar: “Poxa
porque eu não uso esse produto que é especializado para o meu
cabelo”.
•
Pense nisso os seus futuros clientes são os filhos das seus
clientes, mude a forma dela(e) pensar e mudará o futuro, vender
será consequência.
COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO
• COMO
• Toda reunião deve ter um objetivo
• prepare uma pauta (desde um e-mail informal até
um documento impresso), que expresse bem o que
será discutido na reunião agendada;
• a pauta deve ser distribuída com antecedência para
os participantes, e não no início da reunião. Isso
permite que as pessoas se prepararem para o que
será discutido.
• Os horários devem ser respeitados
• defina bem os horários de início/fim da reunião;
• todos os membros da reunião devem chegar no
horário marcado.
• As pessoas certas devem estar na reunião
• as reunião nem sempre precisam envolver a equipe
inteira da empresa. Deve-se trazer as pessoas que
estão relacionadas com o objetivo da reunião, para
que o plano de ação resultante seja mais efetivo.
COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO
• COMO
• O ambiente deve ser informal e agradável
• a reunião deve sempre ter um condutor, que
estabeleça as regras da reunião e permita que
todos os participantes, de fato, participem do que
está sendo discutido na reunião;
• discussões ocorrem, e são boas quando são
construtivas. Ou seja, ao invés de apenas falar que
algo está errado ou que não vai bem, proponha,
uma forma de resolver o problema.
• A ata deve ser um plano de ação
• uma ata não deve ser apenas um registro do que foi
dito na reunião. Ela também deve ser um plano de
ação que a equipe irá executar para cumprir os
objetivos da reunião.
COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO
• COMO
• Frequência
• È importante ter uma frequência bem definida, para
que todos crie o habito, para quem nunca fez o
ideal que seja feito por 3 meses inicias a cada 15
dias duração de 1h30, depois desse período pode se
estabelecer 1 vez por mês com uma duração de
2hrs.
• Como manter inicio e fim do horário
• Só realize reuniões relevantes: nada de "cumprir
tabela", nem de chamar a equipe inteira para um
assunto que poderia ser resolvido em um grupo de
3 pessoas, com as decisões comunicadas
posteriormente. Se o assunto for relevante, as
pessoas se sentirão motivadas a estar presentes na
hora certa e pelo tempo necessário.
COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO
•
COMO
• Como manter inicio e fim do horário
• Sempre agende a reunião com antecedência, marcando horário
de início e término: para quem já tem este hábito, parece óbvio.
Mas deixar de planejar e acertar as datas e horários é um
desrespeito pelo tempo alheio e pela produtividade do grupo.
•
Peça ao secretário do grupo para controlar o relógio e anunciar
os horários-chave: Scott Berkun, autor do livro The Art of Project
Management, sugere que devem ser anunciados 3 momentoschave para os participantes da reunião: quando ela completa
seus primeiros 20 (ou 15) minutos, para que as pessoas
percebam que já chega de introduções e preliminares; quando
falta 15 minutos para o horário previsto para seu término, para
que as discussões finais (ou de fechamento) se iniciem; e quando
faltam 5 minutos para o término, para que se inicie a revisão do
que foi decidido, próximos passos e quem é o responsável por o
que. Se tiver como, combine com o secretário para tentar fazer a
reunião terminar formalmente 5 minutos antes do previsto.
COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO
• COMO
• Como manter inicio e fim do horário
• Faça sua parte como o responsável pela reunião:
• Prepare a pauta/temário e divulgue-a já no momento em
que fizer o agendamento.
• Coloque a pauta em um flip chart ou quadro no local da
reuniões, e vá marcando os pontos discutidos e a
conclusão sobre eles (o que será feito, por quem e
quando).
• Use sua autoridade para impedir que algum dos
participantes monopolize o tempo ou desvie a atenção de
alguns dos participantes formando um subgrupo.
• Use sua autoridade para fazer com que questões
secundárias ou externas à pauta sejam resolvidas fora da
reunião. Ofereça-se para agendar nova reunião sobre
estes temas, se for o caso.
• Faça com que a sala de reuniões esteja disponível e
pronta no horário agendado.
• Chegue no horário certo, e respeite o horário de término!
COMO PLANEJAR UMA REUNIÃO
• COMO
• Mantenha a reunião sob controle - O presidente da reunião
deve seguir uma agenda. As comunicações devem ser
controladas para que o objetivo seja cumprido.
• Seja decisivo - As reuniões devem resultar em decisões e
pontos de ação determinados. Em cada decisão tenha
identificados:
* O que deve ser feito.
* Quem deve fazer.
* Quando deve ser feito.
• Distribua rapidamente a ata da reunião e mantenha as
decisões tomadas - As atas costumam demorar de dois a três
dias para serem distribuídas depois da reunião, o que pode
fazer com que as decisões apresentadas não sejam
reconhecidas pelos membros. Designe uma secretária para
fazer as anotações em um laptop durante a reunião, desta
forma os participantes vão poder ler o que foi anotado, opinar
e fazer as correções necessárias na hora.
ANALISE SEMESTRAL
• COMO
• Analisando Nros de clientes.
• Analise semestralmente quantos clientes novos você teve
no seu salão e quantos você perdeu, para que você possa
entender o seu crescimento real.
• Analise seu faturamento
• Para ter uma boa analise do faturamento, você não pode
levar em consideração aumento dos seus preços, porque
aumento de preço pode implicar em aumento de
faturamento e isso não prova que você melhorou e sim
foi os preços que aumentaram, desconte todos os custos
que você teve e veja seu valor liquido mês a mês.
• Analise seu tempo de agenda ociosa
• mês a mês isso vai identificar a você o quanto esta
deixando de ganhar e poder criar aços para esses buracos
ou melhorar seu processo de agendamento.
ANALISE SEMESTRAL
•
COMO
• Gastos
• Identifique mês a mês, a onde você esta gastando mais dinheiro,
com objetivo de criar metas de contenção de despesas.
•
Investimento
• Analise o quanto investiu na sua empresa e veja o quanto teve
de resultado nas melhorias ou não para avaliar que pode esta
investindo no lugar errado.
•
Marketing
• Analise em que você investiu, quanto investiu e qual foi o
resultado alcançado.
•
Profissionais
• Analise o resultado de venda por profissional, perda de clientes,
cancelamento de agenda, com essas informações você poderá
analisar o desempenho de cada um, não olhe para o valor sim
pela quantidade de execuções de serviço.
ANALISE SEMESTRAL
• COMO
• Produtos
• Analise quais foram os produtos que mais
venderam e para qual classe social de cliente, assim
poderá ir mudando sua classe de atendimento e
não errar mais nas compras, analise também a
quantidade de produtos desperdiçados, isso vai
representar perda direta no seu lucro.
• Metas
• Atualize seu plano de metas de venda;
• Atualize seu plano de metas de contenção de
gastos;
• Atualize seu plano de metas de investimento e
marketing.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• CONHEÇA BEM SEUS CLIENTES
• Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele
valoriza, entenda o que é valor para ele e
principalmente como o seu produto ou serviço completa
ou resolve as necessidades na vida dele e qual a
expectativa dele a respeito do seu produto.
• Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele
seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma
abordagem adequada e sem os devidos links entre os
benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente,
então todo o resto da sua estratégia será em vão.
• Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu
cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu
produto ou serviço o completará, ele perceberá mais
valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO
• Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para
quem você está tentando atrair, então a comunicação
com essa pessoa não pode ser generalista, você não
pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras
empresas já estão fazendo com milhares de e-mails,
anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize
uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre
como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembrese: Eu disse ajuda-lo.
• Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro
você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um
ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes
e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda
será uma consequência natural.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
•
CRIE EXPERIENCIA DE ATENDIMENTO ÚNICO
• Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem
totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)
•
Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de
processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem
atividades complexas.
•
Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que
levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de
garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma
forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para
garantir que a experiência e as entregas serão completas.
•
Não importa se sua empresa é uma barraca de amendoim ou uma
indústria de turbinas para naves espaciais. Você precisa mostrar ao seu
cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e
que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se
preparou para fazê-lo com cuidado e zelo.
•
E mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom,
mas é bom todas as vezes que ele precisar.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA
• Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente
que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim
aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou,
atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa
relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o
que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue
mais valor por um preço justo.
• Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados,
mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que
mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro
lugar.
• Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que
junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente
internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode
passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• NÃO SEJA AFOITO
• Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente
que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim
aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou,
atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa
relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o
que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue
mais valor por um preço justo.
• Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados,
mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que
mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro
lugar.
• Novamente, um grande exemplo disso é a Starbucks, que
junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente
internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode
passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• PUBLIQUE TESTEMUNHO DOS SEUS CLIENTES
• Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial
que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu
respeito.
• Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um
testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até
milhões de pessoas.
• Então utilize de todas essas possibilidades a seu favor e
garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar
resenhas sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando
da experiência de ser seu cliente.
• É claro que isso só é possível se realmente todas as táticas
anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento
do testemunho só será um sucesso para sua empresa se
realmente o seu cliente teve suas expectativas superadas.
Caso contrário poderá ser um comercial negativo.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA EXECUÇÃO DO
SERVIÇO
• Quando a venda é feita a relação com seu
cliente apenas começou, então não deixe de
lado, esquecido e sem atenção.
• Crie processos para conhece-lo melhor, saber
seu aniversário, suas preferências e interesses
e então depois ligue, envie email, mande
brindes. Enfim… esteja sempre presente e
preencha o vazio de referência no seu setor,
você sendo é um prestador de serviços, não
deixe ele pensar em outro nome a não ser o da
sua empresa quando ele precisar desses
produtos ou serviços.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• AUTOMATIZE
• Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o
seu planejamento em um modelo de gestão
automatizado, então armazene as informações em uma
base confiável e de acesso simplificado e automatize o
fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.
• Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros
sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas
hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior
parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é
impossível de armazenar todas as informações sobre
seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de
ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo
que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu
disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu
não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse
tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• AUTOMATIZE
• Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o
seu planejamento em um modelo de gestão
automatizado, então armazene as informações em uma
base confiável e de acesso simplificado e automatize o
fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.
• Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros
sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas
hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior
parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é
impossível de armazenar todas as informações sobre
seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de
ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo
que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu
disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu
não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse
tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.
CLIENTES
• QUANTO TEMPO DE TOLERÂNCIA POSSO DAR PARA OS
MEUS CLIENTES QUE SE ATRASARAM?
• Sugiro de 10 a 15 minutos. “Mas é fundamental que os
profissionais também obedeçam à regra. De nada
adiantar impor um limite se o cabeleireiro ou a
manicure estão sempre atrasados”, explica. Em dias de
maior movimento, como sextas e sábados, os
especialistas recomendam um tempo menor de
tolerância – ou até mesmo nenhuma, para evitar o
efeito bola de neve. Em salões muito complacentes com
atrasos, a cliente marcada para as 14h pode ser
atendida somente às 16h, o que prejudica os horários
das demais e até mesmo a vida pessoal dos
funcionários, que acabam estendendo o expediente
além da conta.
CLIENTES
• QUAL O MOMENTO MAIS ADEQUADO PARA
AVISAR AO CLIENTE SOBRE A TOLERÃNCIA?
• O ideal é pendurar uma placa com o aviso em
um local bem visível. “Também é bom explicar
a toda cliente nova, na hora de mostrar o
salão, como ele funciona, para deixar tudo
bem claro”, Prefira marcar horários cheios –
10h, 14h e por aí vai –, nunca quebrados, como
8h15 ou 16h45, porque a tendência é que a
pessoa se confunda ou use os 15 minutos
como “adicionais”. Ou seja, vai chegar ao salão
às 8h30 ou às 17h.
CLIENTES
• O QUE FAZER QUANDO ELA CHEGA DEPOIS DO
PRAZO DE TOLERÂNCIA E AINDA RESOLVE ARMAR
UM BARRO?
• Preocupe-se em não contaminar o resto do
salão com a fúria da pessoa. Recomendo levar
a cliente para um espaço reservado, a fim de
evitar constrangimentos. “Diga que vai fazer de
tudo para atendê-la dentro de suas
possibilidades”, avisa. Ofereça uma água,
espere que se acalme e desconfie caso ela
jogue a culpa na recepcionista (tática comum),
dizendo que a moça fez confusão com os
horários.
CLIENTES
• SE A CLIENTE ESTÁ DEMORANDO, POSSO LIGAR
PARA CONFIRMAR SE ELA VEM MESMO?
• Sim, sem problema algum. Mas para se
organizar melhor e evitar contratempos, o
ideal é que a recepcionista sempre telefone
um período antes para a cliente e confirme o
horário. Se ela está marcada para a parte da
manhã, ligue na tarde anterior. Se está
agendada para o fim do dia, telefone de
manhã. A mesma plaquinha com o aviso sobre
o tempo de tolerância pode solicitar que a
pessoa telefone em caso de atraso ou tenha
um sistema com envio de sms
CLIENTES
• A MÃE LEVIANA
• Situação: a cliente leva a filha para o salão, onde não há lugar
apropriado para a criança ficar. Enquanto a mãe faz coloração,
a garota começa a mexer nas coisas da manicure. A mãe fica
quieta, a profissional pede com jeito para a menina parar, e
nada. E logo outros objetos despertam sua atenção: tesouras,
alicates… Se ela se machuca, a mãe ainda dá bronca em quem
não viu o acidente.
• Solução: não é preciso ficar cheio de dedos por se tratar de
uma criança, com receio de amedrontá-la ou ofender a mãe.
“Se não puder designar um ajudante ou um atendente para
distraí-la, acho válido, sim, pedir para que a cliente controle
sua filha”. Isso pode ser dito com um sorriso estampado no
rosto e gentileza, como: “Nossa, sua filha é mesmo uma graça,
não? Muito esperta, de verdade. Mas agora, nesse momento,
está atrapalhando um pouquinho… Você poderia conversar
com ela, por favor?”
CLIENTES
• A CLIENTE INDECISA
• Situação: primeiro ela pede esmalte rosa. A manicure faz, mas
ela não gosta e quer mudar a cor. Outra indecisa é a que senta
na cadeira e não tem a menor ideia do que deseja.
• Solução: em muitos casos a cliente é indecisa porque espera,
mesmo que não demonstre, uma orientação do profissional.
“Nem todo mundo chega com uma definição na cabeça. O
hairstylist deve ter sensibilidade para conversar, atendê-la com
carinho e, sobretudo, tempo.” Existem, porém, aquelas que
são chatinhas e exigem que a manicure faça e refaça o serviço
a seu bel-prazer. “Troque a cor de esmalte uma vez. Na
segunda, cobre”, avise que, enquanto ela pensa, você vai
atender outra pessoa. Pode apostar que a moça chegará a
uma decisão rapidinho para não ceder a vez.
CLIENTES
•
A CLIENTE SEM-EDUCAÇÃO
•
Situação: é a cliente que fala em um tom de voz altíssimo no celular
(às vezes no viva-voz), ouve música sem fone, liga de cinco em cinco
minutos para brigar com o namorado… Há também quem traga lanche
de fora e resolva comer bem no meio do salão, infestando o espaço
com o cheiro de carne assada ou sushi.
•
Solução: sugira à da comida que faça a refeição na cozinha, onde vai se
sentir mais à vontade. Em nenhum dos casos, porém, dê bronca, o que
provoca vergonha. Seja assertivo. Peça, com gentileza, que use os
fones de ouvido ou fale mais baixo. Em casos extremos, leve a moça
para um outro local – uma sala reservada, por exemplo. Afinal, muita
gente vai a um cabeleireiro para relaxar. Ninguém é obrigado a
suportar falta de educação alheia. “Por mais informal que seja, um
salão de beleza é um ambiente profissional. E cabe ao proprietário
tratá-lo como tal, impondo sua autoridade com delicadeza, sim, mas
com firmeza”, lembre-se que uma cliente escandalosa ou desagradável
pode afugentar as demais. “Se você não toma uma atitude, acaba
afastando outras três, que nunca mais vão pisar ali”.
CLIENTES
• A CLIENTE 171
• Situação: na última vez em que ela apareceu no salão, fez pé,
mão, tintura e escova. Na hora de pagar, o cartão não passou.
Ela sumiu por um tempo, mas agora voltou.
• Solução: se ela marcar horário por telefone, diga que terá o
maior prazer em recebê-la e lembre-a da dívida. Caso ela
apareça de surpresa, nunca deixe de atendê-la. “Mas na hora
de apresentar a conta, cobre a anterior. Se ela se fizer de
desentendida ou justificar que não tem dinheiro suficiente na
carteira, mantenha a calma e explique que, então, não poderá
mais recebê-la por ali”, “Caso a moça tente repetir o truque,
de má fé, proponha que ela saia da mesma maneira que
chegou ao salão: sem escova e esmalte nas unhas. Avise que
seus profissionais não verão o menor problema em
desmanchar tudo o que fizeram”
CLIENTES
• A CLIENTE 171
• Situação: na última vez em que ela apareceu no salão, fez pé,
mão, tintura e escova. Na hora de pagar, o cartão não passou.
Ela sumiu por um tempo, mas agora voltou.
• Solução: se ela marcar horário por telefone, diga que terá o
maior prazer em recebê-la e lembre-a da dívida. Caso ela
apareça de surpresa, nunca deixe de atendê-la. “Mas na hora
de apresentar a conta, cobre a anterior. Se ela se fizer de
desentendida ou justificar que não tem dinheiro suficiente na
carteira, mantenha a calma e explique que, então, não poderá
mais recebê-la por ali”, “Caso a moça tente repetir o truque,
de má fé, proponha que ela saia da mesma maneira que
chegou ao salão: sem escova e esmalte nas unhas. Avise que
seus profissionais não verão o menor problema em
desmanchar tudo o que fizeram”
OBRIGADO
• Agradecimentos finais
• Gostaria de agradecer a todos os clientes da CashOneNET que
teve total participação nesse material e na evolução do
CashOne – Sistema de Gestão Para Salão de Beleza e Clínica de
Estética.
• Posso garantir a vocês que esse manual não vai parar aqui,
continuarei escrevendo ele e irei mudando a versão para que
vocês possam acompanhar a evolução.
• Espero ter ajudar vocês de alguma forma.
Abraços a todos.
JAMES VAGO
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