Ferramentas e Técnicas Gerais

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“A linguagem (comunicação) é, segundo todas
as probabilidades, a técnica mais sutil e
poderosa de que dispomos para controlar
outras pessoas.” (Miller, George A. –
Linguagem, psicologia e comunicação – São
Paulo: Ed. Cultrix, 1977)
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Comunicação escrita;
Comunicação ilustrada;
Comunicação falada;
Comunicação por gestos;
Comunicação em grupo (reuniões,
audiências);
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Comunicação em massa;
Comunicação consigo (pensamento,
meditação);
Comunicação química (aromas,
sensações físicas);
Comunicação pelo tato;
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Comunicação por símbolo (sinal de
trânsito);
Comunicação por sons (ambulância);
Comunicação por cultura material;
Comunicação por ação;
Comunicação pelas artes (um espetáculo
teatral, uma música, um quadro)
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É impossível não se comunicar. Todo comportamento,
atividade ou inatividade tem o valor de mensagem, incluindo
o silêncio;
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A comunicação tem um
componente não verbal;
componente
verbal
e
um
Estudos (O.Connors e Seymour) revelam que o impacto
dos diferentes canais de comunicação se distribuem assim:
55% linguagem do corpo;
38% tom de voz;
7% palavras.
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A teoria da comunicação tem como um dos seus
fundamentos a idéia de CIRCULARIDADE:
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“Toda pessoa é causa de comportamento de uma
2a. pessoa, e esta por sua vez, é causa de
comportamento da 1a. pessoa.”
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“Quando as pessoas se conectam, podem ser
mais criativas juntas e mais eficientes nos
processos decisórios – seja na definição do
itinerário de uma viagem por um casal ou no
desenvolvimento da estratégia de negócios
pela alta gerência.
A conexão nos faz sentir bem, gerando o brilho
harmonioso da simpatia, uma noção de amistosidade em
que uma pessoa sente a cordialidade, a compreensão e a
sinceridade da outra. Esses sentimentos mútuos
fortalecem os elos entre elas, sejam temporários ou
duradouros.” (Goleman, Daniel. Inteligência Social – O
Poder das Relações Sociais, Ed. Campus, 2006, p. 33)
3.
4.
5.
Atenção mútua;
Sentimento positivo compartilhado;
Um dueto não-verbal compartilhado
O Conciliador ou
conciliadores ao atuar
deve(m) escutar as partes
uma de cada vez. Ouvindo
uma...
Ouvindo a outra... e o
conciliador ou conciliadores
produzirá(ão) dois níveis de
comunicação:
Primeiro nível de
comunicação: deles
(conciliadores) com as
partes
E o segundo nível de
comunicação das partes
entre si
Ilustração onde há um
co-facilitador
Antes da introdução na Mediação é necessário
construir o “rapport”, pois ele é o maior fator na
aceitação do mediador;
O rapport se refere ao grau de liberdade na
comunicação das partes e a qualidade do contato
humano;
Ocorre normalmente entre (10’ a 15’).
Dora F. Schnitman /Stephen Littlejohn
Varia de acordo com as pessoas e
pode ser muito rápido para o bem ou
para o mal (5’);
A qualidade no relacionamento sintonia - é pressuposto da solução
mais adequada (flui naturalmente).
Origem no mundo dos esportes,
representando o técnico - agregador de
capacidades de cada um dos elementos da
cadeia (Coach do inglês - treinador);
COACHING: processo de estímulo,
motivação, para desenvolver habilidades e
competências para alcançar resultados,
(objetivos comuns) em determinado período
de tempo.
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Autoridade conquistada por meio de credibilidade,
reputação e não por meio do PODER;
LIDERANÇA REFINADA: liderança junto com os
outros e não sobre os outros;
Novos conceitos de LIDERANÇA SERVIDORA (O
monge e o executivo, James C. Hunter - Sextante).
“Estar no Poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar às pessoas
que você é, você não é”. Margaret Thatcher
Percepção do coach (mediador) sobre o
rapport e planejamento estratégico:
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AVANÇAR E DEIXAR FLUIR
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TENTAR RECUPERAR
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SAIR COM DIGNIDADE
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Conflitos geram ansiedade;
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Ambiente - busca de harmonia e resposta aos estímulos
(formalidades, mesas, cadeiras, cores, aromas, música) sintonia do ambiente;
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Emoções (percepção, identificação,
programação neurolingüística - PNL);
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A aproximação facilita o entendimento no espaço de tempo
ideal (“em período de tensão pode agudizar o conflito” - Eder
Paschoal Pinto - Negociação orientada para resultados);
leitura
do
corpo,
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ALEGRIA
CONFIANÇA
HONESTIDADE
TRANQUILIDADE
SATISFAÇÃO
INTERESSE SEXUAL
SURPRESA
ESPERANÇA
SUSPEITA
DIGNIDADE
FIRMEZA
DETERMINAÇÃO
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CONFUSÃO
NERVOSISMO
INDECISÃO
INQUIETAÇÃO
VERGONHA
RESSENTIMENTO
DESCRENÇA
PREOCUPAÇÃO
MEDO
FRUSTRAÇÃO
TÉDIO
INSEGURANÇA
AS EMOÇÕES AJUDAM A
RESOLVER CONFLITOS
Alta
B
Habilidade
Para
Resolver
Conflito
A
C
Baixa
Alto
O Nivel de Emoções
ADR Vantage, Inc. 2000. Mediation Skills Training Manual. Uso autorizado.