COCRIAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS: ALCANÇANDO RESULTADOS

COCRIAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS: ALCANÇANDO
RESULTADOS DIFERENCIADOS COM ESTRATÉGIAS
INOVADORAS
Fernando Andreatta Torelly
Superintendente Administrativo
Hospital Moinhos de Vento
Perfil do Hospital
•
Hospital Geral com 374 leitos (302 Leitos de Internação e 72 - Leitos
em CTIs)
•
90 - Leitos de Apoio (Pré internação,
Emergência e Recuperação).
•
•
12 salas no centro cirúrgico
4 salas no centro obstétrico
•
Alta complexidade
•
Tecnologia de ponta
•
2.516 colaboradores próprios
•
2.572 médicos e odontólogos
(ativos)
Alguns dos nossos números 2011:
8.970 média paciente dia/mês
4.089 partos
80,56% de taxa de ocupação
16.912 procedimentos cirúrgicos
179.899 exames diagnósticos
96,24% de índice de satisfação
1994
1997
1998
1999
2001
2002
2005
2007
2008
2008
ReAcreditação
Internacional
Hospital
Excelência
MS
ReAcreditação
Internacional
Troféu
Ouro
ReAcreditação
Internacional
Acreditação
Internacional
PAMQ
Troféu
Prata
Troféu
Prata
Troféu
Bronze
Adesão
PGQP
O caminho construído...
2011
Bibliografia
O caminho percorrido......
2006
2007
Elaboração da estratégia
(Proposta de valor
interna)
2008
Elaboração da estratégia
(Proposta de valor externa
Co-criação por experiência)
2009
2012
DESAFIO
Execução
da Estratégia
Tradução da estratégia
(Ferramenta BSC)
Gestão da Estratégia
(R A E’s)
Novo Mapa Estratégico
CoCriação
Construindo um Diferencial
Competitivo
Participantes
CO-CRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS
CO-CRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS
CO-CRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS
CO-CRIAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS
Buscando o diferencial...
Equipe Interna do Hospital
Entendendo as necessidades
das partes interessadas
Construindo o mapa de
interação
Entendendo a experiência
vivenciada pelos clientes
Inversão de papéis: Profissionais simulam situações para compreender
melhor as situações típicas de pacientes, desenvolvendo hipóteses
emocionais sobre os problemas.
Mapa de Interação: Paciente
Informações
Geração de ideias
(diálogo, acesso, risco e
transparência)
Escolha
Internar
Agendar
Escolher
Referências
Escolha do
Plano Saúde
Médico
Escolha Escolha
Plano SaúdeMédico
Organizar
Indicações
Hospital
Escolher
Hospital
Repassa
Para a
Família
Agendar
10 votações
Chegar
n
o
quarto
Internar Chegar no
quarto
2 votações
3 votações
Solicita/rece
be
Transmite
informação
Apoio
Envolvimento
Solicita/recebe
Cuidados
Recebe
Tratament
o
diagnóstic
o
Preparo para
alta
Organização
Saída
Alta do
Hospital
Reabilitação
Táxi
Ambulância
Particular
Chegada em
casa
Transporte de
Paciente
Validação com as
“Partes Interessadas”
Solicita/ Solicita/
recebe
recebe
Transmite Cuidados
informação
1 votação
Educação
Recebe
Tratamento
Diagnós.
Preparo p/ Saída alta Chegada
alta
do Hospital
em
Liberação
casa
Continui- Promoção
saúde
dade
Prevenção
do cuidado
1 votação
10 votações
7 votações
5 votações
4 votações
Empresas
Orientação
Disponibilidade
Identificar
Alternativas
Disponibilidade
Informações
4 votações
Informações
Busca/comple
menta
subsídios
Encaminha
necessidades
1 votação
Hotelaria
Restaurante
Internet
Realiza
exames
procedimen
tos
Início
Reabilitaçã
o
Conta
Prof.
Saúde
Transporte
Instituição
Busca de
serviços
1 votação
Antes
Durante
Pós
Iguatemi
Workshop de Cocriação com
Pacientes e Familiares
- É o melhor lugar para se
estar
- Coral humaniza hospital
- Consideram o hospital
uma extensão de suas
casas
- Transmite confiança,
tradição e segurança
- Sempre que pensam
em hospital pensam no
Moinhos
- Atendimento dos
Médicos
- Atendimento
assistencial é um
grande diferencial
- Atenção e carinho da
equipe de enfermagem
- Infra-estrutura e logística
Horários (visita e serviços),
salas de espera e
corredores, transporte
interno, quartos, ruídos
alimentação, acessos.
- Comunicação
- Processos
Exames
Agendamentos
Fechamento da conta
Alta do paciente com mais
orientações a familiares
- Atendimento assistencial
Ausências do médico
deixam paciente inseguro
Tempo de resposta no
atendimento (medicação,
alimentação etc.) é muito
alto
- Acomodação familiar
Local para familiares
durante acesso inicial
Decoração mais familiar
e pacote tecnológico
- Serviços conveniências
- Balcão de Informações a
familiares e paciente
- Agentes de acolhimento /
Gerente do Paciente
Responsável pelo
acompanhamento do
paciente durante sua
estadia
- Grupo de troca de
sentimentos
- Gestão da promoção da
saúde
Desenvolvimento e
gerenciamento de plano
individualizado
Refinamento das idéias
Equipe Interna do Hospital
Criação de ambientes de
experiências
Soluções
para o Cliente
Necessidades
Cliente
Benefícios
Validação dos ambientes
17 projetos co-criação
Proposta de Valor voltada a cada cliente
Apresentação pelos
colaboradores
Entendimento dos
Ambientes
Projetos
Avaliação dos
Ambientes
Mapa Estratégico
Assegurar a sustentabilidade
econômica, Corpo
social e ambiental
Clínico
da instituição
Pacientes e
Familiares
Sustentabilidade
“Queremos ser
surpreendidos por uma
experiência única de
atenção e cuidado em
saúde”.
“Quero
ser reconhecido como
parte da instituição, em um
ambiente que favoreça a
inovação e a excelência no
exercício profissional”
• Assistência Integral
- Cuidado em todos os
momentos
- Interatividade como
elemento de integração
- Agente no processo
terapêutico
Resp. Social e
Atenção e Cuidado
Ambiental
- Ambiente de Proteção
Desenvolver
- Acesso às melhores
Promover a Práticas
processos inovadores
Responsabilidade
• Confiança e credibilidade
de cuidado aos
Social e Ambiental
da marcapacientes e familiares
Assegurar a Excelência
nos processos
assistenciais
Processos Internos
Garantir um
ambiente e
diferenciado
Clientes
Mercadode
trabalho para todos que estimule a
inovação e a busca de melhores
práticas
Aprendizado e Crescimento
Garantir geração de caixa eEmpresa
lucratividade para
sustentabilidade da estratégia
“Quero ter acesso a soluções
completas, tendo o Moinhos
de Vento como parceiro na
gestão da saúde de meus
colaboradores”
• Acessos ás melhores práticas
• Sentimento de Pertencimento
• Agilidade e segurança na
tomada de decisão
• Acolhimento e satisfação no
exercício da profissão
Corpo Clínico
• Parceiro
de Negócio
Promover a
Promover o
atualização e o
alinhamento do
gerenciamento
de
Corpo
Operadora
s Clínico à
melhores práticas
Gestão
médicas
Organizacional
“Quero
dar acesso aos meus
clientes a opções de serviços
Operacional
e Excelencia
tratamentos
de alta
resolubilidade a custos
Aprimorar a gestão
Fortalecer Áreas de Ênfase
competitivos”
dos processos
atuais e analisar novas
operacionais
• Gestão conjunta da
Saúde
• Solução completa e
única
• Desafios em saúde
• Confiança e
Clientes
Corporativos da
credibilidade
marca
Realizar a gestão
compartilhada e completa
nas empresas por meio da
promoção, prevenção e
assistência à saúde
•Materno infantil
•Neurologia
•Traumatologia
• Previsibilidade
•Oncologia
oportunidades
• Transparência
•Cardiologia
• Resolubilidade
• Confiança e
credibilidade da
marca
Desenvolver
soluções de
Desenvolver, captar e reter
talentos necessários ao
alcance de nossos objetivos
Tecnologia de saúde, informação
e comunicação para apoio a
decisão e inovação
Desenvolver formas
de captação
qualificada de
clientes por meio de
novas soluções
Qualificar e ampliar o
relacionamento com as
fontes pagadoras
Promover a Educação e a Pesquisa
para o desenvolvimento de
competências e a geração de
conhecimento.
Mapa Estratégico
Assegurar a sustentabilidade
econômica, social e ambiental
da instituição
Garantir geração de caixa e
lucratividade para
sustentabilidade da estratégia
Sustentabilidade
Pacientes e Familiares
Corpo Clínico
Empresa
Operadoras
“Queremos ser surpreendidos
por uma experiência única de
atenção e cuidado em saúde”.
“Quero ser reconhecido como
parte da instituição, em um
ambiente que favoreça a
inovação e a excelência no
exercício
• Acessosprofissional”
ás melhores práticas
“Quero ter acesso a soluções
completas, tendo o Moinhos de
Vento como parceiro na gestão
da saúde de meus
colaboradores”
• Gestão
conjunta da Saúde
“Quero dar acesso aos meus
clientes a opções de serviços e
tratamentos de alta
resolubilidade a custos
competitivos”
• Previsibilidade
• Solução completa e única
• Desafios em saúde
• Confiança e credibilidade da
marca
• Transparência
• Resolubilidade
• Confiança e credibilidade da marca
• Assistência Integral
- Cuidado em todos os momentos
- Interatividade como elemento de
integração
- Agente no processo terapêutico
- Ambiente de Proteção
- Acesso às melhores Práticas
• Confiança e credibilidade da marca
• Sentimento de Pertencimento
• Agilidade e segurança na tomada de decisão
• Acolhimento e satisfação no exercício da
profissão
• Parceiro de Negócio
Clientes e Mercado
Resp. Social e
Ambiental
Promover a
Responsabilidade
Social e Ambiental
Corpo Clínico
Atenção e Cuidado
Desenvolver
processos inovadores
de cuidado aos
pacientes e familiares
Promover a
atualização e o
gerenciamento de
melhores práticas
médicas
Promover o
alinhamento do
Corpo Clínico à
Gestão
Organizacional
Clientes Corporativos
Realizar a gestão
compartilhada e completa
nas empresas por meio da
promoção, prevenção e
assistência à saúde
Desenvolver formas
de captação
qualificada de
clientes por meio de
novas soluções
Excelencia Operacional
Assegurar a Excelência
nos processos
assistenciais
Aprimorar a gestão
dos processos
operacionais
Fortalecer Áreas de Ênfase
atuais e analisar novas
oportunidades
•Materno infantil
•Neurologia
•Traumatologia
•Oncologia
•Cardiologia
Qualificar e ampliar o
relacionamento com as
fontes pagadoras
Processos Internos
Garantir um ambiente diferenciado de
trabalho para todos que estimule a
inovação e a busca de melhores
práticas
Aprendizado e Crescimento
Desenvolver, captar e reter
talentos necessários ao
alcance de nossos objetivos
Desenvolver soluções de
Tecnologia de saúde, informação
e comunicação para apoio a
decisão e inovação
Promover a Educação e a Pesquisa
para o desenvolvimento de
competências e a geração de
conhecimento.
Caminhos Críticos
Stakeholders
A cada trimestre é realizada a Reunião de Análise
da Estratégia (R.A.E.) onde são percorridos
os objetivos estratégicos através de
caminhos críticos de cada um dos
Stakeholders.
Na R.A.E. são analisados os Indicadores e Projetos
Estratégicos pelo seu responsável, juntamente
com a análise do objetivo estratégico realizado
pelos superintendentes .
Projetos
Estratégicos
Projeto Clientes
Corporativos
HMV Empresas
Diferenciação como Estratégia
de Sustentabilidade
Projeto Implantação Materno Infantil
Nova UTI Neonatológica
Monitor de LED com informações e
orientações do paciente
Endoscopia
Painel de Contribuição
Estratégica de Áreas
Gestão por Processos
• Projeto Estratégico que utilizou de uma nova metodologia de processos;
• Unidades piloto: Financeiro, Comercial e Central de Autorizações;
Com a conclusão do Projeto passou a Processo da Área de GDO e foi
estendido para todas as demais unidades.
Mapa de processos no S.A
Contribuição de todas Unidades nos Processos Principais
Sistema Strategic Adviser
42
MAPA ESTRATÉGICO
Indicador Estratégico
Média da performance dos
colaboradores de toda instituição
Indicador da Unidade Cirúrgica
Média da performance dos
colaboradores da Unidade
Sistema Strategic Adviser
Gestão do Clima
Pesquisa de Clima Organizacional:
Mural de Conquistas
Pesquisa de Clima Organizacional: Mural de Conquistas
Fale com DH
Resultados do Fale com DH
Programa Idéias Geram
Inovação
Programa Inovação
Divulgação do Programa Inovação:
Resultados do Programa Inovação
Remuneração Estratégica
Programa Desafio - 2011
Divulgação do Programa Desafio
Construindo um Novo Hospital
A Obra Começa pelas Pessoas
Projeto Sistema de Saúde Restinga
1ª Turma de Técnicos em Enfermagem
formados em 19/05/2011
DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS
(Em milhares de reais)
Receita Bruta (Visão)
350,000
313,385
300,000
259,294
250,000
200,000
210,625
163,009
229,201
175,700 184,084
150,000
100,000
50,000
-
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Hospital Moinhos Nº
de de
Vento
Colaboradores
000
2462
500
000
500
000
500
2194
1966
1808
Cenário 2006
•
•
•
•
•
•
•
Receita Anual – R$ 175,7 (Mil)
Divida Bancária R$ 60,0 (Mil)
Caixa Negativo
Dificuldades Operacionais
Clima Organizacional desfavorável
Corpo Clínico Insatisfeito
Ocupação de 60% do Hospital
80
Cenário 2011
•
•
•
•
Receita Anual – R$ 313,3 (Mil)
Divida Líquida Negativa ( Dívida – Caixa)
Caixa Positivo
Excelência Operacional como diferencial do
negócio
• Clima Organizacional Positivo
• Corpo Clínico Satisfeito
• Ocupação de 95% do Hospital
81
Obrigado
Email: [email protected]