Cartilha - RACO - Prontto

Cartilha - RACO
Resolução 632/14 Anatel
Público: Canais Presenciais
T7lefonica|Vivo
07/07/2014
Índice
O que é a RACO - Resolução 632/14 da Anatel
Resumo das principais mudanças
Protocolo Único
Proposta Comercial
Contrato de Permanência
Formalização da Prestação de serviços
Comunicação de expiração de Oferta
Atendimento presencial PJ
Oferta para clientes inadimplentes
Oferta sem discriminação
Outros Temas da RACO
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
1
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
RACO – Resolução 632/14 da Anatel
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
O QUE É?
É uma resolução da Anatel que tem por objetivo estabelecer o Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de serviços de telecomunicações (fixo e móvel) com regras sobre:
 Atendimento,
 Cobrança
 Oferta de serviços.
A resolução prevê alterações que entrarão de maneira faseada em até 24 meses de acordo com o
calendário de implantação da Anatel.
A primeira fase começa a partir de 08/07/2014, portanto devemos estar prontos para iniciar os
processos de acordo com a resolução da Anatel!
FIQUE ATENTO!
A resolução afetará os processos e a forma de contato com o cliente em todas as áreas da empresa!
Nesse cenário, a área comercial terá papel importante para atendermos as regras da RACO!
Leia a Cartilha para ficar por dentro das mudanças que afetarão o seu dia a dia e veja como proceder
daqui pra frente!
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
2
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Em 08/07 entram em vigor os primeiros itens da
resolução! Abaixo o resumo dos tópicos que entrarão
e terão impacto no dia a dia da área comercial:
Protocolo
Único
Proposta Comercial
Contrato de
Permanência
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
Em todas as vendas efetuadas, deverá ser gerado um protocolo e enviado (via e-mail, sms ou
contato telefônico) ao cliente em até 24hs após formalização da venda.
Antes da contratação, deve ser entregue um documento ao cliente de forma clara, com
informações de todas as condições das ofertas a serem contratadas.
Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório que o cliente
assine o Contrato de Permanência, além do termo SMP.
Formalização de
Contratação de
serviços
Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de
prestação de serviço via email
Comunicação de
expiração de
oferta
Cliente deve receber via email formalização sobre fim de descontos com 30 dias de antecedência.
Atendimento
Presencial PJ
Clientes devem ter atendimento em qualquer interação com canais da Vivo (inclusive Lojas/
Revendas).
Oferta para
clientes
inadimplentes
Deve ser permitida a adesão de consumidores inadimplentes, mediante oferta definida pela
prestadora.
Oferta sem
discriminação
Todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação aos interessados, sem distinção.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
3
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
O QUE É?
Artigo 7: Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor.
Este número de protocolo deve ser visualizado por todos os canais da empresa onde o cliente solicitar
contato (Gn, Central de Relacionamento, Loja, etc). Será utilizado a ferramenta Vivocorp para geração
do protocolo para PJ. Sendo assim, todas as vezes que for efetivada uma venda, o comercial deverá
informar ao cliente o número do protocolo em até 24 horas.
Fluxograma
Comercial
recebe o
contrato
ou SMP
assinado
Acessa o
Vivocorp e
cria um
Lead para
geração do
protocolo
O Vivocorp enviará automaticamente um SMS com o número do
protocolo em até 24 horas para o número da linha do gestor
cadastrado.
Cliente Móvel da Base
Comercial deverá informar para o cliente o número do protocolo
gerado no lead do Vivocorp em até 24 horas da data de assinatura
do contrato.
Cliente Móvel Novo e Fixa
ATENÇÃO
 O Protocolo deverá ser encerrado obrigatoriamente pelo usuário criador do lead no mesmo dia
da abertura.
 O cliente deve ser informado do número do protocolo em 24hs.
O responsável pela abertura do lead varia de acordo com o Produto/ Regional. Verifique com o Desenvolvimento
Comercial de sua regional qual o fluxo específico para seu canal
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
4
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
ROTEAMENTO LEAD
Vale ressaltar que não houve nenhuma alteração no processo atual de direcionamento de leads:
- Se o cliente for da base: o lead será direcionado para o GN que esta associado ao cliente na
carteira.
- Se o cliente não for da base: no momento da abertura do lead é gerado um cliente prospect onde o
sistema exige alguns campos obrigatórios: endereço, uf, cep. Através deste cadastro, o lead é
direcionado para o gn/ponto focal que esta cadastrado na carteira.
Sendo assim, caso um lead seja direcionado de forma diferente do esperado, é necessário que o
comercial acione a equipe de carteira para correção do cadastro.
É importante ressaltar que toda alteração que carteira solicita para TI, altera o direcionamento dos
leads.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
5
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Na tela inicial após o logon no VivoCorp, localize a guia "Leads”
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
6
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Dentro da guia, clique em "Meus leads"
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
7
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema será redirecionado para a tela a seguir
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
8
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Navegue até o formulário "Detalhes do lead", na parte inferior da tela.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
9
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Clique no botão "Novo"
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
10
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema efetua a liberação do formulário para digitação dos dados
Neste momento o sistema informa para quem será env iado o lead no campo Proprietário do Lead
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
11
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Para associar um cliente existente na base do Vivocorp ao lead, clique no campo CPF/CNPJ
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
12
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Será aberta uma nova tela para que o cliente seja localizado.
PASSO A PASSO
O botão Pesquisar do sistema permite a inserção de parâmetros para que o cliente seja localizado na
base.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
13
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Digite o número do CPF/CNPJ do cliente, depois clique no campo “Ir”
PASSO A PASSO
Selecione o cliente e clique no botão OK.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
14
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema preenche o formulário de acordo com as informações do cliente selecionado.
PASSO A PASSO
O sistema permite, também, que o contato do cliente seja alterado. Para isso, clique no campo
"Sobrenome do contato".
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
15
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema exibe a lista de contatos de acordo com o cadastro do cliente. Se for necessário fazer uma
pesquisa, clique em "Pesquisar".
PASSO A PASSO
No campo de pesquisa, digite o CPF, nome ou sobrenome e clique em "Ir", ou tecle Enter.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
16
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Selecione o contato e clique em "Ok"
PASSO A PASSO
Os dados do contato são preenchidos automaticamente
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
17
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Quando o cliente não for encontrado na base, devemos cadastrá-lo como cliente Prospect. Desta forma,
deve ser preenchido as informações no campo Cliente em potencial.
O sistema permite que um novo registro seja inserido manualmente. Para isso, o usuário deve clicar no
campo "CPF/CNPJ" conforme marcação abaixo.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
18
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Na tela aberta para consulta de clientes potenciais, clique no botão “Novo”.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
19
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema libera uma nova linha para preenchimento dos dados. O usuário navega na tela e preenche os
campos. Após o preenchimento, clique em “Ok”.
Campos Obrigatórios:
CNPJ
Carteira
Telefone
Número
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
Razão Social
Sobrenome do contato
CEP
Bairro
20
Tipo de Documento
Nome do contato
Endereço
Cidade/ UF
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Após associar o cliente no lead, é necessário preencher o formulário de detalhes. Para isso, navegue até
o formulário “Detalhes do lead”
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
21
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Dentro do formulário, preencher os campos obrigatórios:
- UF do lead: Selecionar entre os estados a UF correspondente;
- Descrição do lead: Sempre escrever Protocolo Único
- Tipo de lead: Selecionar sempre Agendamento
Protocolo Único
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
22
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Importante: Ao abrir o Lead o status permanecerá como PENDENTE e será modificado quando o mesmo
for tratado
Protocolo Único
agendamento
PASSO A PASSO
No campo “Comentários” inserir: Geração de Protocolo
Geração de Protocolo
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
23
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
No campo “Canal de Entrada Lead”, selecionar a opção Força de Vendas
PASSO A PASSO
No campo “Produto indicado”, escolher uma das opções pré-cadastradas (Móvel, Fixa ou Móvel e Fixa)
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
24
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Após todas as informações necessárias serem inseridas, clique no botão “Menu” e selecione a opção
“Salvar Registro” ou digite CTRL+S para salvar o lead.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
25
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Ao salvar, o campo “Número do Protocolo” será preenchido automaticamente com a informação
correspondente.
ATENÇÃO
-
O sistema somente irá gerar o número do protocolo após o processo de Salvar Registro.
Se o Cliente possuir um gestor cadastrado no vivocorp, o sistema enviará automaticamente
um SMS com o número do protocolo em até 24 horas para este número.
Se o Cliente não possuir gestor cadastrado ou for cliente Prospect, o comercial deverá
informar para o cliente o número do protocolo gerado no lead do Vivocorp em até 24 horas
da data de assinatura do contrato.
OBS: TODOS OS PROTOCOLOS UNICOS ABERTOS DEVERÃO SER CONCLUIDOS EM ATÉ 5 DIAS UTEIS.
A seguir, passo a passo de conclusão de Lead.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
26
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Após a criação do protocolo único, o registro será atribuído ao usuário que consta cadastrado na carteira,
que será o responsável pelo seu tratamento. Para isso, é necessário acessar a tela de leads
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
27
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Clique em “Meus leads”
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
28
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema será direcionado para a visualização de lista.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
29
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Localize o lead para tratamento através de uma pesquisa ou navegando na lista de registros exibidos na
tela.
Importante: Somente leads com status Pendente permitem edição.
Após localizar o registro adequado clique no hiperlink disponível no campo “Descrição do lead”.
Protocolo Único
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
30
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
O sistema será direcionado para o formulário de detalhes do lead
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
31
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
PROTOCOLO ÚNICO
PASSO A PASSO
Dados disponíveis para edição:
- Comentários: Inserir informação sobre o atendimento ao cliente.
Exemplos:
1) cliente assinou o contrato no dia xx/xx, aberto cotação/atividade/pedido nº 1-xxx
2) cliente assinou o contrato no dia xx/xx, gerado siscom/vantive nº xxxx
- Status do lead: O status deverá ser alterado para Aceito, para que isso ocorra será necessario
converter o Lead.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel :
PROPOSTA COMERCIAL (SUMÁRIO)
O QUE É?
Art. 50: Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor, através de documento,
todas as condições das ofertas a serem contratadas.
Início
Processo de Vendas
Simulação da Oferta é
feita no BOOK
ELETRÔNICO /
VIVO+NEGÓCIOS e
PROPOSTA COMERCIAL é
gerada
Proposta Comercial é
apresentada ao cliente
Após aprovação do
cliente, segue
normalmente os
processos de vendas
 Para os serviços da Móvel a proposta comercial é gerada após simulação no BOOK ELETRÔNICO e
ferramenta VIVO+NEGÓCIOS. Teremos também uma versão manual para quem ainda não faz uso dessas
ferramentas. Essa versão estará disponível no PPVC.
 Para os produtos que passam por auditoria de voz, não será necessária a entrega desse documento.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Fixa:
PROPOSTA COMERCIAL (SUMÁRIO)
O QUE É?
Art. 50: Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor, através de documento,
todas as condições das ofertas a serem contratadas.
Início
Processo de Vendas
PROPOSTA COMERCIAL é
gerada (SS ou através do
SISCOM)
Proposta Comercial é
apresentada ao cliente
Após aprovação do
cliente, segue
normalmente os
processos de vendas
 Confeccionar a proposta comercial pela SS ou através do SISCOM
 Para produtos de Voz e Dados Avançados, as propostas estão disponíveis no portal GT e para o Massivo
foram enviadas ao Desenvolvimento Comercial.
 Para os produtos que passam por auditoria de voz, não será necessária a entrega desse documento.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
34
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel :
CONTRATO DE PERMANÊNCIA
O QUE É?
Artigo 57 ao 59: Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório
que o cliente assine o Contrato de Permanência específico para aquele produto, além dos termos já
assinados atualmente.
Início
Processo de Vendas
Proposta comercial é
apresentada ao cliente
Cliente aprova a proposta
e assina o termo SMP e o
Contrato de
Permanência dos
serviços com fidelidade
GN/Parceiro gera o
Protocolo Único no
VivoCorp e Informa o
protocolo em até 24hs
para o cliente.
O Input do pedido é
realizado e assim como
o SMP, os termos de
permanência também
são anexados no
VivoCorp
 Todos os produtos que possuem prazo de fidelidade, deverão ter o Termo de Permanência assinado (1
para cada produto).
 O Termo de Permanência é um documento ADICIONAL aos que temos atualmente (ex: é adicional ao
SMP – Haverá um para cada produto que tenha fidelidade como exemplo pacote de dados /
Desconto de aparelho e etc).
 Serão válidos apenas os termos com assinatura firmada. Rubricas não serão aceitas.
 Para que o pedido não seja reprovado, o contrato de permanência de cada produto deverá ser anexado
no pedido no VivoCorp.
 Os Contratos de Permanência estarão disponíveis no PPVC.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
35
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Fixa:
CONTRATO DE PERMANÊNCIA
O QUE É?
Artigo 57 ao 59: Para toda a negociação que envolva produto com fidelidade, passará a ser obrigatório
que o cliente assine o Contrato de Permanência específico para aquele produto, além dos termos já
assinados atualmente.
Início
Processo de Vendas
Proposta comercial é
apresentada ao cliente
Cliente aprova a proposta
e assina o termo de
adesão do produto e o
Contrato de
Permanência dos
serviços com fidelidade
GN/Parceiro gera o
Protocolo Único e
Informa o protocolo em
até 24hs para o cliente.
O Input do pedido é
realizado, seguindo a
esteira normal de
processamento.
 Todos os produtos que possuem prazo de fidelidade, deverão ter o Termo de Permanência assinado (1
para cada produto).
 O Termo de Permanência é um documento ADICIONAL aos que temos atualmente (ex: é adicional a SS).
 Este documento, deve permanecer junto com os demais assinados pelo cliente.
 Para os produtos de Voz Avançada, esse documento refere-se ao contrato de desconto.
 O contrato de permanência de dados avançados está disponível com o Desenvolvimento Comercial.
 Para os produtos que tem aceite de voz, não é necessário a assinatura desse documento.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
36
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
FORMALIZAÇÃO DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Fixa
O QUE É?
Art. 51. Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de
prestação de serviço via email.
Vendas realizadas pelo Intergrall
 Todos os clientes que tiverem a venda processada
via
Intergrall,
receberão
um
e-mail
automaticamente,
com
a
formalização da
contratação de serviços (resumo dos produtos
adquiridos).
 Para esses clientes, também enviaremos por e-mail
o contrato de prestação de serviço de cada produto.
Produtos de Voz e Dados Avançados
 Para os produtos de Voz e Dados Avançados, a formalização sobre os Planos Contratados (SS) e
Contratos de prestação de serviço, deverão ser entregues ao cliente pela área comercial. O
contratos de prestação de serv iços, podem ser env iados por e-mail ao cliente! Fique atento!
Para garantirmos que comunicação obrigatória será env iada corretamente, é fundamental que o
cadastro do e-mail esteja correto no Intergrall!
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
37
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
FORMALIZAÇÃO DE CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel
O QUE É?
Art. 51. Cliente deve receber formalização sobre os produtos contratados, com envio de contrato de
prestação de serviço via email.
Vendas realizadas pelo Vivo Corp
 Todos os clientes que tiverem a venda
processada via VivoCorp, a formalização
da contratação de serviços é o Termo de
SMP.
 Para esses clientes, enviaremos um email automaticamente, com o contrato
de prestação de serviço de cada produto
adquirido.
Para garantirmos que a comunicação obrigatória será env iada corretamente, é fundamental que o
cadastro do e-mail esteja correto no VivoCorp!
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
38
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
COMUNICAÇÃO DE EXPIRAÇÃO DE OFERTA
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa
O QUE É?
Art. 52. Cliente deve receber via email formalização sobre fim de descontos com 30 dias de
antecedência.
A partir do dia 08/07, os clientes que estiverem a 30 dias do fim dos descontos e promoções receberão
um e-mail informando sobre o fim do benefício.
Alguns clientes poderão entrar em contato com a força de vendas! Fique atento!
Comunicação
Informações do cliente e comunicação que na fatura XXX
acabará o benefício vigente
Relação dos Nomes dos Produtos e nº do terminal a que está
relacionado (informação aparece na fatura do cliente).
Em caso de dúvidas, direciona o cliente a ligar ao
Parceiro/GN ou Atendimento da Vivo
Para garantirmos que a comunicação obrigatória será env iada corretamente, é fundamental que o
cadastro do e-mail esteja correto no VivoCorp/Intergrall!
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
O QUE É?
 Artigos 30 a 36: Clientes devem ter atendimento em qualquer interação com canais da Vivo (inclusive
Lojas/ Revendas)
 Todas as vezes que um cliente PJ solicitar aquisição fixa ou móvel (vendas, trocas, portabilidade,
transferências de titularidade, etc) em uma loja própria, autorizada ou revenda, o atendente abrirá
um lead no vivocorp para que o cliente seja direcionado ao atendimento comercial. Este lead será
encaminhado ao contato comercial através do direcionamento já existente. A Força de vendas tem
um prazo de 5 dias úteis para atender esse lead, e registrar a tratativa no lead no VivoCorp
Fluxograma
Cliente
solicita
atendimento
em Loja
Atendente abre lead no
vivocorp e informa o
número do protocolo ao
cliente
Comercial receberá o
lead e deverá efetuar
o atendimento em até
5 dias úteis
Após atendimento, comercial deverá encerrar o
lead no vivocorp, incluindo na descrição do
mesmo o histórico do atendimento e o número
do telefone do contato comercial.
ATENÇÃO:
 A tramitação enviará diariamente para os Divisões, Desenvolvimentos e Diretores Comerciais um relatório
informando a quantidade de leads abertos, os prazos de atendimento de cada um e as reincidências, se houverem.
 Entende-se por “cliente atendido” todo contato que evite reincidência do cliente na loja.
 É extremamente importante que o comercial detalhe o atendimento no lead e inclua o seu telefone de contato,
pois se o cliente contatar qualquer canal de atendimento, a informação que será disponibilizada para ele será
o que consta na descrição do lead.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
ROTEAMENTO LEAD
Vale ressaltar que não houve nenhuma alteração no processo atual de direcionamento de leads:
- Se o cliente for da base: o lead será direcionado para o GN que esta associado ao cliente na
carteira.
- Se o cliente não for da base: no momento da abertura do lead é gerado um cliente prospect onde o
sistema exige alguns campos obrigatórios: endereço, uf, cep. Através deste cadastro, o lead é
direcionado para o gn/ponto focal que esta cadastrado na carteira.
Sendo assim, caso um lead seja direcionado de forma diferente do esperado, é necessário que o
comercial acione a equipe de carteira para correção do cadastro.
É importante ressaltar que toda alteração que carteira solicita para TI, altera o direcionamento dos
leads.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
Passo a Passo
Todas as vezes que um cliente PJ solicitar aquisição fixa ou móvel (vendas, trocas, portabilidade,
transferências de titularidade, etc) em uma loja própria, autorizada ou revenda, o atendente abrirá um
lead no vivocorp para que o cliente seja direcionado ao atendimento comercial. Este lead será
encaminhado ao contato comercial através do direcionamento já existente. A Força de vendas tem um
prazo de 5 dias úteis para atender esse lead, e registrar a tratativa no lead no VivoCorp
Para isso, é necessário acessar a tela de leads:
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
PASSO A PASSO
Clique em “Meus leads”
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
43
Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
PASSO A PASSO
O sistema será direcionado para a visualização de lista.
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
PASSO A PASSO
Localize o lead para tratamento através de uma pesquisa ou navegando na lista de registros exibidos na
tela.
Importante: Somente leads com status Pendente permitem edição.
Após localizar o registro adequado clique no hiperlink disponível no campo “Descrição do lead”.
Marketing Móvel
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
PASSO A PASSO
O sistema será direcionado para o formulário de detalhes do lead
Marketing Móvel
Telefonica|Vivo
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
ATEDIMENTO PRESENCIAL PJ
PASSO A PASSO
Dados disponíveis para edição:
- Comentários: É extremamente importante que o comercial detalhe o atendimento no lead e inclua o
seu telefone de contato, pois se o cliente contatar qualquer canal de atendimento, a informação que
será disponibilizada para ele será o que consta na descrição do lead
Exemplos:
1) cliente “Maria” contatado dia xx/xx/xx, solicitou proposta para compra de xx linhas
moveis e rede ip. Proposta em elaboração com prazo de entrega dia xx/xx - Responsável pelo
atendimento: (Inserir o nome do GN/contato comercial) – Tel: (inserir o numero do celular do
GN/contato comercial)
2) cliente “Joao” contatado dia xx/xx/xx, solicitou portabilidade de linhas, foi gerado
contrato e entregue para assinatura no dia xx/xx. Responsável pelo atendimento: (Inserir o nome do
GN/contato comercial) – Tel: (inserir o numero do celular do GN/contato comercial)
- Status do lead: O status deverá ser alterado para Aceito, para que isso ocorra será necessário
converter o Lead.
IMPORTANTE
 A tramitação enviará diariamente para os Divisões, Desenvolvimentos e Diretores Comerciais um relatório
informando a quantidade de leads abertos, os prazos de atendimento de cada um e as reincidências, se houverem.
Marketing Móvel
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa:
OFERTA ESPECIFICA PARA CLIENTES
INADIMPLENTES
O QUE É?
Art. 42: Nas ofertas de serviços de telecomunicações é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou
jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço escolhido pela
Prestadora. É necessário que haja uma oferta para cada outorga cadastrada na Anatel
Ofertas e Procedimentos
Produto
Produto
Condições
Voz Fixa
Linha Local – (LINJ)
• Haverá solicitação de pré-cadastro
Banda Larga Fixa
ADSL 500kb (nomenclatura ainda
em definição)
• Haverá solicitação de pré-cadastro
TV
Pacote Light
• Haverá solicitação de pré-cadastro
Voz Móvel
Vivo Controle 40 - Chipagem
Banda Larga Móvel
1 GB (só chip)
FWT
Vivo Fixo Ilimitado Completo – Só
Chip




• Deverá passar por análise da mesa de crédito
Limitado a 1 unidade por produto, por CNPJ.
A oferta não envolve a negociação de aparelhos.
A área comercial deve dar tratativa em 100% dos pedidos cancelados por crédito.
Os fluxos estão em desenvolvimento e serão divulgados em radar especifico! Fique atento!
Marketing Móvel
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel
OFERTA SEM DISCRIMINAÇÃO
O QUE É?
Art. 46: Todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação aos interessados, sem distinção.
Caso o cliente se interesse por ofertas do Plano LD Master, o parceiro deve direcionar o cliente a entrar
em contato, com o chat de vendas online, através do site da vivo, para que esse canal faça a troca.
Início
Processo de Vendas
Proposta comercial é
apresentada ao cliente ,
porém ele pede uma
oferta que é
recomendada a outro
perfil (LD Master)
Força de Vendas Orienta
o cliente a entrar em
contato com o chat de
vendas para realizar a
negociação
Cliente entra em contato
com o chat para realizar a
venda.
 Haverá penalização na certificação para o canal que realizar vendas/migrações para o plano LD Master.
 As vendas de pacotes ilimitados para clientes da base, terão remuneração reduzida.
 Essa regra não vale para o TOP já que 100% das negociações são feitas pela ferramenta Vivo+Negócios.
 Um informativo específico sobre a dinâmica de remuneração/certificação será env iado nos próximos
dias. Fique Atento!
Marketing Móvel
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
Específico Para:
Canal: Top e Massivo
Produto: Móvel e Fixa
OUTROS ITENS DA RACO
O que é?
Qual será a atuação da área comercial?
Recisão sem
contato com o
atendente
Obrigatoriedade de cancelamento de linhas
via URA ou via Meu Vivo Empresas, sem
contato do atendente.
Esta ação não requer atuação do canal de
venda.
Login e Senha para
acesso a Internet
Obrigatoriedade de envio de login e senha,
para que o cliente consiga acessar espaço
reservado ao consumidor, na página da
internet
É importante que o cadastro do email do cliente
seja feito corretamente.
Fique Atento! Caso a resolução não seja atendida, haverá penalização para os que
estiverem fora das regras!
Em breve enviaremos o detalhamento de alguns fluxos. Fique Atento!
Marketing Móvel
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Material sujeito a alteração
Data: 07/07/2014
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