Manual de Comércio Eletrônico para PMEs

Manual de Comércio
Eletrônico para PMEs
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
ÍNDICE
Parte I - Introdução – Conceitos .................................................................................................................................................
Objetivo ......................................................................................................................................................................................
1. O QUE É E-COMMERCE OU COMÉRCIO ELETRÔNICO?...............................................................................................
2. E-COMMERCE NO MERCOSUL..........................................................................................................................................
3. MARKETING...................................................................................................................................................................
4. GERENCIANDO UM E-COMMERCE....................................................................................................................................
5.TECNOLOGIA – O QUE É PRECISO SABER?.......................................................................................................................
6. ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................................................................................
7. LOJA VIRTUAL.................................................................................................................................................................................
Parte II – Guia Prático para uma presença Digital de Sucesso...................................................................................................
Parte III – Melhores Práticas............................................................................................................................................................
Mercosul
1. Condições gerais no site .....................................................................................................................................
2. Marketing –Estratégias para promoção Comercial.................................................................................................................
3. Carrinho de Compras............................................................................................................................................
4. Estoque ...............................................................................................................................................................................................
5. Processo de Compra........................................................................................................................................................................
6. Processo de Devolução,Troca e Cancelamento.........................................................................................................................
7. Comunicação com o Cliente...........................................................................................................................
8. Pagamentos .....................................................................................................................................................................................
Mundo Desenvolvido e Mercado Europeu .....................................................................................................................................
Parte IV – Indicadores de Desempenho........................................................................................................................
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
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Parte I - Introdução – Conceitos
Este é um Guia Prático para apoiar as PMEs na construção de uma
presença de Sucesso no Comércio Eletrônico.
Objetivo
Nosso objetivo na Parte I é oferecer uma Introdução que apresente
e fundamente o Comércio Eletrônico, como preparação para a leitura
das Parte II - Guia Prático para uma Presença Digital de Sucesso e
Parte III e IV – Melhores Práticas e Indicadores de Desempenho.
1. O QUE É E-COMMERCE OU COMÉRCIO ELETRÔNICO?
2. E-COMMERCE NO MERCOSUL
Comércio Eletrônico ou e-commerce é literalmente “Fazer
Compras pela Internet” podendo se valer dos benefícios da ”Comodidade”, ou seja, sem sair de casa, ou mesmo no escritório, na praia, no
campo, com sol ou chuva, sem trânsito, sem fila, e melhor, poder comprar produtos e solicitar serviços de qualquer lugar, qualquer cidade,
em qualquer país no mundo.
Conhecer seu mercado é fundamental. Levantar o mercado para o
seu produto ou serviço na sua cidade, no seu país, assim como o
mercado nos países vizinhos do bloco MERCOSUL é fator de sucesso para o seu negócio. Muitos países não têm boas estatísticas sobre
o Comércio Eletrônico, mas todos têm boas informações sobre o
comércio em geral. Use estas informações de comércio convencional para fazer sua avaliação do seu mercado potencial.
A Globalização foi e é o motor forte que impulsiona cada vez mais essa
prática, e várias empresas disponibilizam seus produtos e serviços em Como informação, a seguir apresenta-se alguns dados sobre o Coportais/sites modernos, de fácil usabilidade, além de atender a regras mércio Eletrônico e suas peculiaridades no MERCOSUL.
de privacidade e segurança.
No MERCOSUL, aparentemente, só no mercado brasileiro, o maior
Outro aspecto que complementa e justifica o crescimento do uso do mercado do bloco, o comércio B2B é realmente relevante, represenComércio Eletrônico, tanto para quem vende, como para quem com- tando 58,32% do total do comércio nesta categoria naquele país.
pra, é estudar e entender melhor seu público alvo e oferecer, seja em
campanhas direcionadas ou personalizadas, produtos e serviços que O varejo online na Argentina representou em 2009 5% de todo o
esse público quer comprar. Existe hoje uma extensa lista de ferramen- comércio, enquanto no Brasil esta mesma modalidade o B2C, retas tecnológicas, que ajudam a descobrir os perfis dos clientes, suas presentou apenas 1%, embora os volumes em ambos os países não
sejam pequenos: US$ 5,24 Bilhões na Argentina e US$ 6,18 Bilhões
preferências, idade, sexo e poder aquisitivo.
no Brasil em 2009.
São vários os possíveis tipos de Comércio Eletrônico:
Para fins de comparação, nos Estados Unidos o varejo on line repreB2B – Business to Business – empresas vendendo para empresas dire- senta 12% de todo o mercado.Vê-se, portanto que há muito espaço
ainda para expansão dos negócios nesta modalidade na região, apetamente.
B2C – Business to Consumer – empresas vendendo para o consumidor nas para alcançar os índices de paises mais desenvolvidos e, como
sempre acontece, quem mais cedo entrar neste mercado por certo
diretamente - é conhecido também como varejo on line.
B2G – Business to Government – empresas vendendo para o governo terá mais vantagens.
diretamente.
C2C – Consumer to Consumer – consumidor vendendo diretamente Algumas outras informações ajudam a perceber melhor o negócio:
para outro consumidor – esta modalidade ocorre através de um portal Nota-se um aumento das compras na internet pelas Classes C,
de vendas que em si é um outro tipo de negócio, agindo como um in- D e E. A explicação para este interesse, segundo o estudo 2, é a
termediário, onde os interessados apresentam seus produtos, as tran- sensação que as pessoas têm, de estarem sendo incluídas social e digisações financeiras são feitas sob a administração deste intermediário, talmente.
que fica com uma porcentagem do negócio.
Estes e-consumidores demonstram também interesse em receImportante salientar o sucesso da plataforma do Mercado Livre, um ber propaganda e promoções pelo celular. Com a enorme penetraportal de compras líder na América Latina no comércio C2C, apenas ção de celulares nos 4 países do MERCOSUL, é importante pensar
para que você, empresário, possa ver o potencial que o Comércio Ele- em estratégias de mercado que levem em consideração o uso do
celular ( promoções usando SMSs, por exemplo) na estratégia de
trônico, principalmente o varejo on line tem nesta região.
vendas a este público.
Pela pesquisa do e-bit1 foram mais de 12 milhões de usuários em toda
a America Latina os participantes do Mercado Livre. As vendas são su- O consumidor de menor renda observa de forma positiva este tipo de
periores a US$ 600 milhões, onde o Brasil é responsável por cerca de oferta, ao contrário do que acontece com as classes sociais mais altas.
50%, a Argentina por cerca de 20% e o Uruguai aparece dividindo com
É importante que os profissionais encontrem formas de comunicar seus
Chile, Equador, Colômbia, Peru e Venezuela 10% do montante.
produtos ou serviços de forma cada vez mais dirigidas para este público.
São cerca de 1 milhão de transações por mês. O portal ficou famoso (deve-se evitar custos para o consumidor, oferecendo algum tipo de
por sua plataforma de leilão online, mas atualmente 87% das transações bônus ou buscando patrocínio para as mensagens, por exemplo).
são feitas a preços fixos e 80% dos artigos vendidos já são novos!
Os clientes do Comércio Eletrônico são normalmente chamados de
e-consumidores. O número de e-consumidores cresce ano a ano. No
Brasil chegou a 17,2 milhões em 2009!
1. www.ebit.com.br / 2 Sylvia de Sá, Mundo do Marketing.
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3. MARKETING
• Navegabilidade –o design da Loja Virtual é fundamental para o
sucesso das vendas online - é ele que pode tornar a navegação (ir
O Marketing online de um Comércio Eletrônico deve ser de um local a outro na página na Internet) agradável e intuitiva para
desenvolvido e gerenciado por profissionais altamente capacitados. fidelizar seus clientes.
Mas navegabilidade é uma coisa e usabilidade é outra.
O grande desafio do Marketing, peça importante do e-com- Navegabilidade é...
merce, é maximizar as vendas das PMEs, seja desenvolvendo campanhas de divulgação, com o objetivo de reforçar a · Tempo que uma página leva para se carregar na Internet – tempos
marca dessa empresa na internet, seja para ter o retorno desejado aceitáveis são em torno de 2 a 3 segundos.
quer em quantidade de acessos, quantidade de vendas, na forma de · Finalização da compra rápida – check out rápido. O ee-mail marketing, hotsite ou mídia em portais (UOL, TERRA, GLO- consumidor não quer ficar preso à sua página depois da
BO.COM, IG )e outros.
compra.
· Velocidade do site - se depois de um click a resposta é
Algumas ações que o Marketing deve atender para que a empresa al- muito lenta, o e-consumidor geralmente abandona a págna.
cance o sucesso desejado, através do seu site/portal de e-commerce · Se o site é confuso, o e-consumidor não encontra com
(vendas eletrônicas) na internet estão listadas a seguir:
· facilidade o que quer e desiste da compra.
• Layout - é, de uma forma simples, o desenho do site da Loja Virtual,
que vai desde:
· criar seu logo (identidade visual) que pode ser aplicado dentro de
templates existentes na internet que podem ser baixados gratuitamente;
· até contratar uma empresa especializada, que construirá (desenvolvimento) sua loja virtual de forma personalizada e com custo
pré-definido.
É importante notar que se o e-consumidor desiste da compra online, por considerar o site ruim, é mais provável que ele também não
compre mais na loja física da mesma marca.
• Email MKT – no E-mail Marketing, diferentemente do spam
(mensagens indesejadas), é essencial o consentimento do cliente
(o consentimento também é chamado de opt-in). O consentimento
pode ser explícito, quando ele mesmo opta por receber, ou implícito, caracterizado por uma relação evidente entre as partes. UtilizaO layout é responsável por conectar emocionalmente o cliente ções do E-mail Marketing:
com a loja, fazendo com que a experiência de estar em sua empresa
seja única. Isso o estimula a buscar maiores informações dentro da · na oferta de produtos e serviços,
estrutura virtual de sua empresa.
· na promoção de itens adicionais e de interesse específico,
· em campanhas de fidelização,
• Categorização – significa “Classificar e Organizar” seus produ- · pesquisas de satisfação,
tos e serviços por categorias, que podem ser dividas:
· cartões comemorativos e de aniversário.
· a) por faixa de preço
· b) público alvo (Classe A, B, C...)
Também é utilizado para envio de informativos periódicos, notícias,
· c) canal de distribuição e outros
artigos e comunicados. Na organização de eventos, por exemplo, o
marketing por e-mail pode ser aplicado para a distribuição de conviExemplos
tes, confirmação de presença e agradecimento de participação.
· Notebooks ou desktops
· Livros científicos ou profissionais
Para que usar o E-Mail MKT? Interatividade é uma das res· Carros ou motos
postas - ser proativo - ao invés de esperar o interesse do cliente, a
empresa pode ir encontrá-lo; O cliente interage imediatamente com
• Usabilidade – é a facilidade encontrada pelo e-consumidor para a mensagem; e Personalização: é possível direcionar a mensagem por
navegar na sua Loja Virtual, e realizar todas as ações que desejar. É sexo, faixa etária e cidade, por exemplo; a mensagem também pode ser
fundamental para criar a primeira experiência positiva com quem facilmente personalizada com informações do cliente; Mensuração, o
acessa seu site ou portal e mostrar o que sua Loja pode oferecer. retorno da ação realizada é acompanhada em tempo real., seja positiva
Usuabilidade ajuda, e muito, a ganhar a confiança do e-consumidor ou negativa.
para que ele continue e finalize a compra online.
• Mídia Social – são como a publicidade. Precisam de um anuncianAlgumas das principais variáveis associadas à usabilidade, e que afe- te, um produto ou serviço, pago. Redes Sociais e Mídias Sociais são
tam o desempenho da Loja Virtual são:
sinônimos?
· texto objetivo
· capricho no visual, sem exageros.
Esta é uma confusão frequente, as Redes Sociais são focadas no relacio· uma boa home-page (a página de abertura do seu site ou portal)
namento, entre pessoas, com um mesmo objetivo. Hoje muitas Redes
Sociais estão associadas ao Twitter, o Facebook, o LinkedIn, que não são
em si Redes Sociais, são ferramentas que permitem pessoas criar suas · Teste de Vulnerabilidade
próprias Redes Sociais, sejam de relacionamento, de troca de links ou · Infra-estrutura Telecom e RF no CD
de contatos profissionais.
· Licenciamentos de SW
· Serviços de integração de Dados
Mas tanto o uso de Midia Social como de Redes Sociais são hoje alternativas importantes para o Marketing digital. Alguns exemplos tornam Na Parte II há sugestões para uma presença de sucesso na web,
mais clara a idéia:
independentemente da atividade ser interna ou externa.
· www.camiseteria.com é ao mesmo tempo uma Rede Social e uma
loja de camisetas. - Envie estampas para camisetas e vote nas melhores.Você escolhe o que é bacana na Loja.
· www.delicious.com Rede Social de favoritos. - seus links favoritos,
online. Acesse de qualquer computador conectado e ainda compartilhe com quem quiser. O Delicious ainda pode também ser utilizado
como ferramenta de busca.
· www.flickr.com O Flickr é uma rede social para compartilhar fotografias, ilustrações e até screenshots.
4. GERENCIANDO UM E-COMMERCE
Todas as áreas de gerenciamento de uma empresa, independente do
porte, devem controlar questões da empresa como Fiscal, Tributário, Contábil, Logística, e Transportes. Estas atividades e as pessoas
que operam estas atividades devem ser envolvidas na identificação e
implantação das Melhores Práticas que a empresa vai assumir como
suas, tanto num primeiro momento, como nas evoluções seguintes.
Implantar as Melhores Práticas melhoram a capacidade de gerenciamento de seu negócio, pelo melhor conhecimento dos seus Processos.
Ao identificar as Melhores Práticas listadas no item X que melhor se
adequam ao estágio em que se encontra seu negócio, o empresário
necessariamente identificará quais são seus processos em cada item,
e poderá ver, com mais facilidade, como melhorá-lo.
Se sua decisão for para contratar externamente estes serviços, você
vai entrar na Terceirização ou Outsourcing. Importante saber que
este é um fenômeno mundial. Estamos na era da terceirização –
os empresários buscam alternativas para concentrar seus esforços
naqueles processos que são a razão de sua existência, (a fabricação
de um determinado produto, por exemplo) buscando entregar a
terceiros, através de contratos bem definidos, aquilo que não é o
centro de seu negócio (seu core business).
O serviço prestado por terceiros nesta área, precisa obedecer aos
mesmos requisitos que teriam se estivessem na sua própria empresa.
O outsourcing é uma extensão de sua empresa e o que for feito
pela contratada será visto pelo e-consumidor como se fosse a sua
empresa. O prestador de serviços é invisível em geral para o econsumidor.
A terceirização nesta área pode abranger: a infraestrutura de computadores, servidores,, desenvolvimento de sistemas, armazenamento de dados, telefonia, internet.
Há muito tempo, as grandes empresas utilizam a terceirização, ou
outsourcing, mas sabemos que ainda se encontram muitas resistências, mas não há como negar que a utilização de serviços externos
de TI, no atendimento das demandas do negócio, é algo consolidado
cujo crescimento é uma tendência natural.
Quando se trata de Comércio Eletrônico, a solução de se ter todas
as facilidades na web, pode sim ser uma solução adequada, dependendo do produto/serviço oferecido. Normalmente os serviços têm
mais vantagem em serem prestados pela web sem que seja preciso
24 horas por dia e 7 dias por semana. Um sistema de Comércio Eleuma ação física de transporte, entrega, que os bens necessitam.
trônico deve estar disponível e funcionando perfeitamente o tempo
todo.
E não só para as grandes empresas. As PMEs já vêm utilizando estas
facilidades e muito em breve estarão representando a fatia mais
Toda a infra-estrutura tecnológica necessária para a operação do
significativa deste mercado.
e-commerce pode ser interna e é preciso ter uma infra-estrutura
adequada para atender ao e-consumidor Pode-se contratar terceiMuito se ouve falar de cloud computing – computação na nuvem -é
ros que se encarreguem de prover as condições necessárias para
a grande evolução do conceito de terceirização, que graças as novas
colocar na Internet o seu negócio. Em qualquer das hipóteses será
tecnologias e a Internet cada vez mais presente e fluida no mundo,
necessário ter um conjunto de facilidades como:
vem possibilitar a utilização dos recursos de TI necessários num
dado momento de tempo, através de um leque de serviços disponí· Servidores de Banco de Dados, Aplicação e WebServer
veis na rede, localizados em qualquer lugar do planeta, disponíveis
· Links Internet
24 x 7 e, o que é melhor, pagando pelo uso (on-demand).
· Certificados SSL
· Teste de Segurança
5. TECNOLOGIA – O QUE É PRECISO SABER?
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
Como exemplo, hoje já podemos usar o MS-Office, Word, Excel e Uma Loja Virtual deve oferecer informações detalhadas e objetivas
PowerPoint, on-line através da rede, da nuvem, sem a necessidade de sobre o seu produto(s) ou serviço(s), uma vez que não estão disponíveis vendedores para esclarecer o que não ficar claro ou ajudar
termos nossa própria licença.
o cliente a tomar a melhor decisão. A Loja Virtual deve transmitir
confiança, através de clareza e honestidade nas informações, com
apoio e esclarecimento de dúvidas de forma rápida e garantia de
6. ATENDIMENTO AO CLIENTE
devolução de produtos.
O Cliente é seu principal objetivo – atendê-los adequadamente é
questão de sobrevivência no mercado. Os e- consumidores, no Comércio Eletrônico, estão cada vez mais exigentes, conhecedores dos
produtos e serviços e atentos aos seus direitos. Assim, a área de
Atendimento - interna ou externa , deve ser exclusiva e com único
foco de atender bem ao consumidor final.
No mundo de cimento, costuma-se dizer que nada é 100% seguro,
tanto assim que nas lojas tradicionais há uma margem de perdas
considerada aceitável pelos comerciantes. Na Internet esse princípio também é válido, mas é importante se precaver para minimizar o risco! Problemas mais frequentes para as lojas virtuais são a
clonagem da loja, a invasão de sistemas e o acesso a informações
Deve oferecer suporte não apenas para a venda, mas também para sigilosas. Podem ser evitados com a certificação do site, encriptação
das informações e outras medidas de segurança já acessíveis ao
o pós-venda (eventuais trocas e devoluções).
pequeno empreendedor na Internet.
PARTE II - GUIA PRÁTICO PARA UMA PRESENÇA DIGITAL DE SUCESSO
Este Guia Prático tem por objetivo fornecer às PMEs - indústria, varejo, serviços etc. – sugestões para a construção de sua presença na
Internet de forma rápida, segura e eficaz que se traduza em maior
competitividade para a empresa.
No Atendimento é fundamental que o e-consumidor se sinta seguro,
que confie nesse “alguém”, que está do outro lado do telefone/ email A Loja Virtual deve disponibilizar aos seus clientes diversas opções
“sem rosto”, e que quem atende ao e-consumidor conheça bem os de pagamento. Tradicionalmente, o boleto bancário e o cartão de
crédito são os meios mais disponibilizados pelos lojistas. Quanto
processos, a fim de ajudá-lo prontamente e sem desculpas.
mais opções de pagamento houver, melhor para os clientes, porém,
A imagem da empresa,- é no Atendimento que é construída, em existem considerações relacionadas a custos durante a montagem
grande parte, a confiança do e-consumidor, e portanto, pode definir dos sistemas de pagamento e a escolha do banco e operadora de
cartões que devem ser consideradas pelo empresário. Os meios de
a sua volta, sua fidelidade.
pagamento, principalmente, devem transmitir confiança: São várias
Todas as formas de contato com o e–consumidor devem ser avalia- as formas de cobrança:
das, para que se desenvolva o melhor atendimento dentro dos perfis
que se encontram nesse mundo digital. Através da padronização de
telefonia e PA’s, chat, atendimento virtual/online, auto-atendimento,
televendas, FAQ’s, fale conosco, e-mail e todas as outras formas de
contato, -veja as Melhores Práticas - a célula de Atendimento proporciona melhorias constantes em todo o processo, reduzindo a
quantidade de reclamações e prestando sempre o melhor serviço.
Lembre sempre que no bom Atendimento a sua empresa tem a
oportunidade singular de ser diferente do seu concorrente, e sua
estratégia de comunicação tem que estar sempre atenta para corrigir rapidamente o que for demandado pelo comportamento do seu
público, que são seus clientes mais exigentes, portanto não esqueça
também que o treinamento da equipe do Atendimento é primordial!
· Cartão de Crédito / Boleto Bancário / Depósito em conta bancária / Correios / Pagamento na contra entrega ( ex: Sedex a Cobrar) / Intermediação financeira através de outra instituição (ex: o
PagSeguro).
Certificação Digital – Cada vez mais é fundamental ter segurança
nas transações eletrônicas! O contrato com o e-consumidor, as autorizações, entre outras ações, exigem que se tenha certeza quem
está, de fato, negociando do outro lado virtual. Para garantir esta
certeza o único meio é a Certificação Digital – incentivar seu econsumidor a ter uma assinatura digital certificada é o melhor meio
de evitar problemas futuros. Ainda não existe um reconhecimento
formal das certificações digitais entre os países do MERCOSUL. É
urgente que o SGT 13 acelere este processo no âmbito do Bloco.
Atenção! não custa repetir: um sistema de Comércio Eletrônico
As vendas pela internet representam também uma grande opordeve estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana!
tunidade para as PMEs, uma vez que as ferramentas de marketing
on-line possibilitam que briguem de igual para igual com os grandes
varejistas. Por isso, as lojas virtuais de pequeno porte são as que
7. LOJA VIRTUAL
apresentam crescimento mais significativo, tirando cada vez mais
fatias de mercado dos grandes varejistas na internet. Nas Partes II e
A Loja Virtual desempenha um papel estratégico para qualquer ne- III são fornecidas sugestões e Melhores Práticas para o sucesso de
gócio na Internet. É nela que o visitante será apresentado aos pro- seu negócio na Internet.
dutos e serviços, e se bem estruturada, vai se sentir motivado para
realizar a compra! Se os produtos e/ou serviços são de interesse do
visitante e estão sendo oferecidos a um preço justo, a decisão de
compra vai depender da qualidade da Loja Virtual em atrair e manter
o interesse do e-consumidor.
Entendemos que é útil para as PMEs uma orientação quanto aos cuidados para implantar sua presença na Internet As sugestões aqui apresentadas são resultado de estudos, sugestões de consultores, experiências identificadas em diversos tamanhos de empresas e experiência
própria com a presença na web.
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
São os seguintes os principais pontos levantados para orientação à
entrada das PMEs na construção de seu site:
5. Bancos de Dados
PARTE III - MELHORES PRÁTICAS
Peça chave para que seus dados tenham tratamento adequado, no
A Listagem a seguir, compiladas em 8 (oito) tabelas, traz as Melhores Práticas existentes em pelo menos um dos países do MERCOSUL, e contém uma coluna para que a empresa possa assinalar quais práticas já implementou ou quais pretende implementar, criando para si um controle
de sua própria evolução
1. Busque competência para elaborar o seu site e preste atenção seu Banco de Dados é importante a existência de ferramentas SQL
e com linguagens de programação que permitam agir diretamente
nos detalhes
no servidor, para que a atualização de conteúdos possa ser feita
O site deve atender as melhores práticas listadas neste documento, rapidamente. Lembre-se disso ao efetuar qualquer contrato com
adequadas ao seu produto/serviço. A leitura e coleta de informações terceiros para a hospedagem de seu banco de dados.
que possibilitem o cálculo dos principais indicadores, também listados neste documento, são importantes na negociação de serviços 6. Segurança dos dados armazenados e dos dados dos usuários
contratados para a implantação de seu site. O investimento para se
ter um site eficiente tem rápido retorno. Não é a mais nova tec- Segurança total não existe, mas é importante que os sistemas de senologia suportando seu site que vai trazer sucesso às vendas, se os gurança não comprometam o uso das facilidades pelo usuário e perprocessos são ruins, os produtos ou serviços de má qualidade ou a mitam backups. A proteção dos dados dos usuários é decisiva para
a permanência do negócio no ar. Proteção dos dados armazenados,
atenção ao cliente inexistente as vendas não crescerão.
através da autenticação e e do uso de criptografia são exigências
2. Capacidade, velocidade e estabilidade do servidor de web mínimas. Buscar sempre usar ou exigir nos contratos com terceiros
o uso de ferramentas e/ou soluções advindas de marcas e forneceescolhido
dores confiáveis. Em questões de segurança a regra é desconfiar:
Ao implantar-se um serviço de Comércio Eletrônico, a empresa pas- peça referências, cheque a performance com outros clientes, seja
sa a ter uma dependência total da web. A escolha do servidor de um usuário para avaliar a realidade do que você está contratando.
web (próprio ou contratado com serviços de terceiros), portanto, é
extremamente relevante. O site da empresa vai crescer e é preciso
que o servidor (ou o contrato de serviços com terceiros) possa
acompanhar durante um bom tempo o crescimento do negócio. Esta
escolha é também função dos sistemas e plataformas usadas para o
Comércio Eletrônico. Sempre é bom lembrar que não é a tecnologia
que vai vender seu produto! Invista proporcionalmente nos equipamentos, plataformas de Comércio Eletrônico, no projeto de seu site,
processo, pagamentos, atendimento e nos seus produtos e serviços.
A estabilidade de seu site é fator chave de sucesso. Um site fora
do ar já afasta o cliente inclusive para compras futuras. Índices de
“garantia de manutenção no ar” de seu site devem estar no contrato
com terceiros, se esta for a opção.
3. Capacidade de acesso proporcional à sua capacidade de entrega
Preveja o crescimento no número de acessos simultâneos – número
de clientes acessando o site ao mesmo tempo ( picos como Natal,
dias especiais, dependendo de seus produtos/serviços) na proporção
do crescimento de sua capacidade de entrega de seu(s) produto(s)
e/ou serviço(s). No contrato com terceiros deve também ser previsto o crescimento, tendo por base também o prazo previsto para
renovação do contrato.
4. Infra-estrutura de rede
Se a operação vai ser interna, tenha uma infra-estrutura de rede
compatível com a necessidade e estrutura de atualização e manutenção do ambiente web. Ao contratar serviços com terceiros este
é um ponto importante de análise e exigência que deve estar claro
e detalhado no contrato. Para as PMEs em geral, a opção de contratação de serviços de terceiros é mais econômica e oferece entrada
mais rápida no mercado.
7. Suporte a diversas versões e desenvolvedores de “browsers”
O site deve permitir o uso dos principais navegadores como Explorer, Mozilla, Opera, Safari, etc.), configurações personalizadas,
habilitando ou não o uso de scripts e plug-ins, a visualização de
imagens, avisos sobre a inserção de cookies. É o seu site que tem
que apoiar qualquer solução de browser que seu cliente utilize, não
ao contrário!
MERCOSUL
1
MELHORES PRÁTICAS NO MERCOSUL
CONDIÇÕES GERAIS NO SITE
ESCLARECIMENTOS
1.1 Cadastramento do comprador é facilitado e há respeito à cultura latina Evite exigir o ano de nascimento, embora solicite o dia e mês
– Levante faixa etária.
para fins de comunicação, a maioria das mulheres não gosta
de informar a idade.
1.2 O site tem política de privacidade
Deve haver uma política de privacidade para com os dados do
cliente, escrita de modo claro e que possa ser impressa pelo
cliente que desejar.
1.3 Os produtos oferecidos são acessados com fácil navegação.
Um número grande de cliques faz o cliente desistir da compra
1.4 Os preços e condições são claros junto ao produto.
Valores de eventuais impostos + transporte, serviços necessários como montagem, devem estar esclarecidos
1.5 Existe um “fale conosco” via email, telefone (+ solução VOIP tipo skype) Chat normalmente demanda pessoal disponível para responder online o que pode ser caro para as PMES.
ou chat*
1.6 Carrinho de compras bem visível no site.
1.7 Informações para contato: havendo loja física é importante informar en- A sensação de que a empresa não existe é fatal para o negódereço e telefones da loja. Endereço para correspondência deve constar cio. Dados passiveis de serem checados pelo cliente trazem
segurança.
no site, junte ao “fale conosco”.
1.8 Horário de atendimento ao consumidor via telefone ou chat*
Se houver possibilidade de manter alguém para responder
online, o chat é um recurso muito importante porque mantém o cliente interessado no produto e pode agir como um
canal de vendas.
1.9 *Existe um número de telefone gratuito
Para as PMEs pode ser um recurso caro. Melhor usar email
1.10 O site fornece Segurança:
Nos cliques dados.
Com os dados dos usuários
Com os dados da empresa
Nas interações com outros sites
Um clique dado que leve a outro site não esperado, mina a
confiança do cliente.
Segurança é chave na operação. Invista em segurança.
1.11 A Empresa oferece garantia e as condições desta garantia podem ser:
impressas pelo usuário.
enviadas por SMS ou por email
Dependendo do produto ou serviço a garantia é fundamental
e/ou obrigatória
1.12 Orientação clara para os novatos:
Mapa do site
Buscador para respostas*
Buscador com número de palavras limitadas pré relacionadas aos itens
disponíveis.
FAQs – p&r
Help genérico *
Tour (sites grandes)*
Quem entra a 1a vez em um site precisa ter facilidade para
encontrar tudo o que quer.
Bons buscadores podem ser caros, mas os gratuítos podem
ser usados desde que com atençao aos limites de palavras
chave (itens);
*Helps genéricos não são eficientes, mas podem ser úteis
para grandes portais.
1.13 Uso claro das bandeiras de cartão de crédito que aceita (e/ou bancos
parceiros)
Pequenas empresas podem ter dificuldade em negociar com
todas as bandeiras.
1.14 Facilidade para os clientes de uso freqüente.
Reconhecimento de senha, evitando-se obrigar o cliente a se
cadastrar novamente.
EMPRESA
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
MELHORES PRÁTICAS NO MERCOSUL
CONDIÇÕES GERAIS NO SITE
ESCLARECIMENTOS
1
3
EMPRESA
CARRINHO DE COMPRAS
ESCLARECIMENTOS
3.1
Possibilidade de simulação e pré fechamento do valor antes da confir- O cliente precisa ter liberdade de colocar e retirar do carrinmação de compra.
ho e fazer somas parciais e finais sem precisar decidir o que
Uso de frases curtas como “simulação de compras” “calcule seu gasto” vai ou não levar.
“enviar pedido”, confirmar pedido...
3.2
Ter associado (sem custo) traz facilidade em termos de segurança, mas afasta novos clientes que não querem estar vinculados; útil para fidelização.
Use frases como “adicione à sua compra” ou “ao seu carrinho” ao invés Criatividade e gentileza são apreciadas pelo cliente.
de ordens como “compre agora”
3.3
O cliente deve ver com facilidade os itens que tem no carrinho sem
precisar ir para outra página para relembrar o que colocou.
1.17 Controles de visitantes, compradores, caminhos para chegar ao site, e
outras estatísticas para analisar e corrigir ações de marketing.
São os controles mais relevantes porque oferecem um raio-X
do site e das políticas usadas pelas empresas. ( veja Indicadores)
3.4
1.18 Condições de Assistência Técnica – serviços, alternativa de compra antecipada após garantia, horário de funcionamento etc.
Melhor em página própria em função do volume de dados
sobre o assunto.
Vendas cruzadas - (cross sell) e vendas incrementadas - alertar ou colo- O consumidor pode não ter percebido que comprando
car próximo produtos relacionados. É válido chamar a atenção do cliente aquele(s) item(s) a mais sua compra seria mais vantajosa.
mesmo no final do processo antes do fechamento da compra.
3.5
Se possível contextualize seu site com ofertas de itens relacionados.
Exemplo: Um jardim com moveis de sua fabricação, mais almofadas personalizadas ou vasos com plantas que você também vende.
3.6
Itens relevantes como o conteúdo do carrinho, a lista de compras, e
botões de ação - adicione ao carrinho - por exemplo, devem estar todos
também na página de fechamento da compra e devem estar na parte
superior da página, ou num clique no carrinho.
Ficar ao alcance do campo visual do cliente é importante para
acelerar o processo de compra ao mesmo tempo em que
estimula a ação de compra.
O cliente precisa ter tudo à mão para se sentir seguro que
vai comprar o que queria, qual é o total da compra, os preços
dos itens comprados, etc.
1.15 Entrega gratuita se existente
Para todos os Produtos
Para todos os produtos, mas sob certas condições. (distancia, por exemplo)
- Criar barreira de preço para a gratuidade.
Deve estar muito claro na página central porque é um diferencial importante.
Para as PMEs pode não ser viável a entrega sem custo.
1.16 Associados
1.19 Lembre-se que seu site pode ter patrocínios de outros fornecedores de Para as PMEs esta pode ser uma enorme ajuda financeira.
produtos associados aos seus. Abra espaço para “banners”
( ex: móveis de jardim se você oferece serviços de jardinagem)
2
MARKETING - ESTRATÉGIAS PARA
PROMOÇÃO COMERCIAL
2.1 Eventos tradicionais
ESCLARECIMENTOS
EMPRESA
Natal/datas festivos
EMPRESA
Distração neste momento prejudica a decisão de compra. Dificuldades durante o processo distraem o cliente e podem
fazer o cliente desistir do item ou mesmo da compra toda.
2.1.1 Manter sempre a mesma área do site para as ofertas referentes às datas A facilidade que o cliente encontra em buscar as ofertas pafestivas
dronizadas para as datas festivas é atraente e fidelizador.
2.1.2 Avisar data/hora limite para compra para garantia de entrega em tempo
hábil nas datas festivas.
2.2
Esperar que o presente chegasse e ser frustrado nesta expectativa, afasta o cliente.
4
ESTOQUE
Informação na página do produto.
Informações de estoque são importantes, para que não haja
frustração depois da decisão tomada.
4.2
Informação no carrinho de compras.
Alternativa em relação à opção descrita em 4.1
4.3
Produto saindo de linha – informação clara junto ao produto
Pode ou não acompanhar promoção, mas deve estar claro
junto ao produto.
4.4
*Estoque em tempo real
Importante em campanhas de redução de preço, mas a dinâmica de compras em pequenas empresas normalmente não
demanda este custo.
4.5
*Acompanhamento do trajeto do pedido
Embora seja um grande atrativo e manter o cliente entrando
no site, pode ser caro demais para um pequeno site.
Ofertas promocionais não associadas a datas festivas.
2.2.2 Deixar claro que as ofertas são somente para compras online, se for o
caso de manter loja física.
Ofertas: podem ser :desde entrega gratuita/ou compra só
através de um determinado cartão que traga mais vantagem
financeira, até liquidação de todo o estoque.
2.2.3 Outlet ( fora de estação/ pontas de estoque etc.) deixe claro que se trata Importante garantir a qualidade dos produtos ou avisar sobre
deste tipo de venda.
possíveis defeitos.
2.2.4 Leilão*
Com ferramentas corretas de menor custo ou participando
de sites grandes que oferecem o serviço e podem oferecer
leilão.
ESCLARECIMENTOS
4.1
EMPRESA
2.2.5 Parcerias e Rebates – Logos da parceria com destaque – como conseguir Informações claras são chave nesta estratégia. De outra forma
a redução do preço utilizando o rebate.
o cliente desiste.
2.2.6 Estratégias de promoção mais usadas; Pontos de fidelização trocados por Datas de validade claras são chave nestas promoções.
mercadorias / Compra 1 leva 2 / X% grátis na próxima compra /Presente Como usar a facilidade precisa estar explicado de forma bem
simples para evitar reclamações.
acompanha compra / Cupons de desconto.
2.2.7 Envio de email depois da compra
Confirmando a compra/ condições e agradecimentos.
*Leilão traz complexidade para administração e não deve ser a primeira opção de uma PME, mas com ferramentas adequadas é perfeitamente possivel entrar
neste mercado.
*São práticas dedicadas a etapas mais avançadas de Comércio Eletrônico, quando a empresa já cresceu bastante e já tem uma presença importante no mercado
virtual. O custo de investimento não se justifica para as PMEs, mas são práticas importantes quando a empresa cresce.
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
5
PROCESSO DE COMPRA
ESCLARECIMENTOS
5.1
Mostrar o preço do item, as taxas, o custo de despacho etc. o mais cedo
possível no processo de compra.
Como informação substantiva para a decisão do cliente, quanto mais cedo aparecer no processo de compra dentro do
site, mais tranqüilidade para o cliente e mais fácil a decisão
de compra.
EMPRESA
7.7
Em emails ao cliente com promoções, ressalte vendas cruzadas, cumprimentos em datas festivas e no aniversário e
O Cliente deve se sentir como alguém que é lembrado, considerado, desde que tenha optado por receber correspondência
7.8
Espaço para que o cliente decida se quer ou não receber correspondên- Coloque sempre um local onde o cliente possa fazer um X se
cia sobre promoções e ofertas.
não quiser receber.
7.9
Qualquer mensagem sistemática como newsletter, envio de promoções Ao final da informação, qualquer que seja deixar a opção para
e similares deve deixar claro como o cliente pode solicitar ser excluído que o cliente solicite que pare de receber essas informações/
boletins.
daquela remessa
5.2
Media ótima de cliques para comprar um item e sair do site - 5 Cliques
Para o cliente que já decidiu o quer comprar a facilidade de
efetivar a compra é um grande atrativo.
5.3
Tempo ótimo para percorrer o processo e efetivar a compra: de 4 e 5
minutos
A compra eletrônica é esperada ser rápida.
5.4
Outra língua
No caso do Mercosul importante ter português e espanhol.
8
PAGAMENTOS
ESCLARECIMENTOS
5.5
Confirmação da ordem de compra deve ser imediata após o encerra- Antes de fechar o site o cliente precisa ter a tranqüilidade de
mento do processo
saber que seu pedido foi recebido
8.1
Acordo com as bandeiras de cartões de crédito para acesso seguro via o
site das mesmas. Bancos também podem fazer este tipo de acordo.
Segurança é fundamental tanto para o vendedor como para
o comprador.
5.6
Email deve ser remetido ao cliente com os dados da compra efetuada
e condições de pagamento se houver parcelamento, garantia e confirmação do prazo de entrega.
8.2
Alternativas de pagamento existentes devem estar claras e de simples Explicações sobre as alternativas e como usá-las podem facientendimento.
litar o comprador individual a fazer a compra.
5.7
Construção de 2 sites com mesmo conteúdo e palavras chave para checar alterações necessárias para reduzir abandonos no meio do processo.
8.3
Qualquer custo associado ao método de pagamento deve estar claro e
no mesmo local onde as alternativas são oferecidas.
8.4
A empresa deve checar periodicamente os métodos disponíveis de pagamentos para garantir que continuam seguros.
8.5
A empresa deve implantar procedimento que permita o consumidor Basta um botão de aceitar e rejeitar.
aceitar ou rejeitar os termos dos contratos.
8.6
O cliente deve poder identificar e/ ou corrigir erros no preenchimento Erros de digitação são comuns.
do contrato.
6
PROCESSO DE DEVOLUÇÃO, TROCA E
CANCELAMENTO
Além de ajudar na redução da taxa de rejeição ( número de
processos interrompidos) pode testar outras mudanças sem
afetar o perfil de vendas em curso.
ESCLARECIMENTOS
6.1
Condições para a devolução devem estar claras no final do processo de Prática existente que está sendo descontinuada é o da devolução do item online. O nível de fraude advinda de retorno
compras.
automático cresceu muito. A alternativa é o “fale conosco”
que direciona a um contato mais pessoal para a negociação
com o cliente.
6.2
O item devolvido deve dar baixa na carteira de compras do cliente para
possibilitar a troca.
6.3
Prazo para esta operação deve ser o mais curto possível apos o acordo
verbal com o cliente
6.4
Sendo aceita a devolução do item, email informativo contendo o crédito
disponível, a data de retirada ou o local de entrega do item, deve ser
enviado ao cliente
7
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
7.1
Cuidados com a segurança do site são fundamentais.
MELHORES PRÁTICAS NO MUNDO DESENVOLVIDO COM FOCO NO MERCADO EUROPEU
As melhores práticas encontradas em países desenvolvidos incluindo os países da Europa são normalmente dirigidas para o Varejo online, embora sejam aplicadas
também ao mercado B2B.
Listamos a seguir as melhores práticas que identificamos como importantes para as PMEs à medida que vão crescendo no mercado, e que podem servir de balizador para a comparação e aperfeiçoamento das melhores práticas existentes nas PMEs nos países do MERCOSUL, Na coluna MERCOSUL indicamos se a prática
existe ou não no MERCOSUL., para melhor balizar a seleção das práticas pelas empresas.
ESCLARECIMENTOS
Disponibilidade da lista de compras já efetuada pelo cliente anteriormen- Em lugar visível, ao alto, com ícone ilustrativo,
te, as entregas c/ datas.
7.2
Envie email personalizado
7.3
Não envie mensagem, de qualquer natureza, sem que o cliente tenha Ações anti spam são boas práticas inclusive para relações
concordado em receber.
pessoais.
Identifique seu cliente - é uma questão de atenção ao cliente.
7.4
Responda corretamente ao email e de preferência em no máximo 24
horas.
7.5
Tenha sempre disponível alguém no atendimento ao vivo.
Mesmo que não possa atender via telefone, tenha sempre um
Para atender na(s) modalidade(s) que a empresa oferecer: telefone, chat, email ou um ambiente de chat para que o cliente possa entrar
em contato diretamente.
skype etc.
Limite a conversa a 4 a 5 minutos.
7.6
EMPRESA
EMPRESA
Respostas devem ser rápidas, demonstrando atenção ao
cliente.
Indicar claramente qualquer dificuldade temporária que resulte em indis- Importante passar ao consumidor a temporalidade do proponibilidade de atendimento ao cliente.
blema.
Letras e/ou formato diferenciado são relevantes.
Letras, cor, inclinação, tarjas, contribuem para esta sensação.
O aviso deve ser retirado assim que o problema tenha sido resolvido.
EMPRESA
ITEM
PAGAMENTOS
1
PRÁTICAS SOBRE MERCADO JUSTO
1.1
Não tenha conduta que seja enganadora, não realista ou que leve o cliente a enganos
1.2
Não publique nada que seja falso sobre seu produto ou serviço ou que leve o cliente a enganar-se
1.3
Não é permitido coagir o cliente nem no ato da compra nem no ato do pagamento
1.4
Tenha contratos que sejam justos e que protejam tanto o negocio como o cliente.
1.5
Garanta que os produtos/serviços anunciados são exatamente os que você vai entregar.
1.6
Garanta que os produtos entregues sejam de boa qualidade e adequados para o propósito a que se propõem e a que foram anunciados
1.7
Garanta que os serviços serão executados com o melhor do seu conhecimento e que alcançarão o objetivo anunciado.
2
POLÍTICAS DE PRIVACIDADE
2.1
A empresa deve respeitar a privacidade dos dados do consumidor e deve informar com clareza qual a sua política e de que forma
protege esses dados
2.2
Havendo legislações especificas no país a empresa deve incorporá-las em sua política.
MERCOSUL
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
ITEM
PAGAMENTOS
2.3
Em geral a proteção da privacidade abrange o direito do consumidor saber que dados serão mantidos pela empresa e para que objetivo, o direito de corrigir estes dados se estão incorretos, desatualizados ou incompletos
2.4
A empresa tem a obrigação e o consumidor o direito de não ter seus dados distribuídos, vendidos ou publicados sem previa
autorização.
3
PROPAGANDA E MARKETING
3.1
Elementos de propaganda devem ser claramente percebidos pelos clientes e não podem ser confundidos como comentários do editor,
termos e condições ou análise independente do produto/serviço.
MERCOSUL
5.16
5.17
Deixar claro e com possibilidade de ser impressa ou retida pelo cliente as condições de garantia,
Deixar claro qualquer custo e condições de quaisquer serviços pós venda.
6
MECANISMOS DE ENCERRAMENTO DE CONTRATOS
6.1
Quando apropriado, antes da conclusão da transação a empresa deve dar a oportunidade ao cliente de expressar o porquê daquela
compra e se ficou faltando algo.
6.2
A empresa deve implantar procedimento que permita o consumidor aceitar ou rejeitar os termos dos contratos
6.3
Identificar ou corrigir erros no preenchimento do contrato
O cliente deve poder ficar com uma copia de qualquer ordem, transação ou confirmação, aceitação que fizer.
3.2
Garanta que seu negócio seja reconhecido na propaganda que voce veicula.
6.4
3.3
Garanta que o propagandeado seja cumprido.
6.5
A empresa deve reconhecer prontamente o recebimento de qualquer ordem, confirmação ou aceitação recebida.
3.4
Não envie qualquer tipo de mensagem sem que o cliente tenha consentido em local claro e inteligível.
7
PRÁTICAS SOBRE ACESSIBILIDADE
3.5
Ao enviar mensagem autorizada deixe claro o nome do remetente que identifique com clareza o seu site.
7.1
3.6
Qualquer mensagem sistemática como newsletter, envio de promoções e similares deve deixar claro como o cliente pode solicitar
ser excluído de remessas futuras
Garanta que o cliente não necessitará de qualquer software ou equipamento especial para navegar e comprar seus produtos ou serviços ou que essa condição esteja clara na abertura do site.
7.2
4
INFORMAÇÃO SOBRE IDENTIDADE DO NEGOCIO E SUA LOCALIZAÇÃO
O fornecedor deve tentar tornar seu site o mais acessível possível para clientes deficientes ou desculpar-se na página de abertura por
não poder atender ao cliente.
4.1
Identificação clara da empresa envolvida em qualquer transação seja a proprietária do próprio site ou de terceiros.
8
ENVOLVIMENTO DE MENORES
4.2
Informação para contato claro e de fácil acesso
8.1
4.3
Disponibilizar dados legais quando solicitado
Extrema cautela ao anunciar ou fazer marketing para crianças – tenha mecanismos para identificar a idade do cliente antes de concluir
a negociação
4.4
As informações devem conter:
· Nome comercial da empresa
· Endereço
· Email da empresa, telefone, ou fax.
· Dados de registro ou licença especial Detalhe do contato com informação sobre a forma mais rápida de entrar em contato.
· Identificação pode ser aceitável disponibilizando o logo da empresa e URL de associação a que pertence.
8.2
Como principio geral antes de solicitar informações pessoais ao consumidor, estabeleça razoáveis passos para saber certificar-se que
o consumidor é maior de idade.
8.3
Se o usuário é suposto ser criança/ os mecanismos implantados identificam um menor, busque o “de acordo” de adulto responsável.
9
USO E PUBLICAÇÃO DE INFORMAÇÕES SOBRE SEGURANÇA, PAGAMENTOS E AUTENTICAÇÃO
9.1
Pagamentos:
5
PUBLICAÇÃO DOS TERMOS DO CONTRATO E CONDIÇÕES DO NEGÓCIO
5.1
Informações sobre termos e condições devem ser facilmente distinguíveis de qualquer outra informação ou propaganda contida no site.
5.2
Informação clara sobre os termos e condições, custos associados à transação ou entrega para que o cliente possa tomar a decisão
consciente.
O cliente deve ter acesso a toda a informação de forma clara e deve ser dado a ele oportunidade de imprimir / reter uma copia das
informações.
5.3
5.4
Toda a informação referente a custo deve ter clara a moeda a que se refere, incluindo informação ou acesso direto para obter a taxa
de cambio atualizada.
5.5
Quando há qualquer adicional sobre o preço do produto, este adicional deve estar no mesmo local junto ao produto , onde o preço
base aparece, com o preço total claro.
5.6
Quando por qualquer razão da natureza do produto ou serviço o preço total não pode ser calculado, a informação de que tal preço
total não pode ser disponibilizado e o método para cálculo do preço final deve ser disponibilizado ao cliente juntamente com qualquer
outro custo eventualmente incorrido.
5.7
Quando aplicável, deve ser informado qualquer custo opcional que possa incidir, como taxas, impostos etc. e o método pelo qual tais
custos incidirão para o usuário calcular.
Havendo promoção, o período pelo qual aquela oferta é válida deve ser claramente informado com horário de término e fuso horário,
quando relevante.
parcial
5.9
Qualquer restrição, limitação ou condição especial de compra como limitações geográficas, exigência de aprovação de responsáveis
por menor etc., deve estar claramente informada junto ao produto.
parcial
Detalhes claros das opções de pagamento
5.11
Termos de entrega.
5.12
Informações obrigatórias de segurança e saúde que normalmente acompanham o produto no ponto de venda físico devem estar claro
no site, junto ao produto.
5.13
Condições de cancelamento, retorno, troca, encerramento e retorno do valor pago devem estar claros no processo antes do fechamento da compra.
5.14
Informações sobre qualquer período onde garantias não são válidas, não seja possível devolver ou trocar , devem estar claramente
identificados, de preferência com letra ou label diferenciado, junto ao produto.
5.15
Condições de renovação de contrato ou extensão do mesmo devem estar claro nas informações passiveis de serem retidas com o
cliente, em letras de igual tamanho e cor.
A empresa deve prover alternativas de pagamentos que sejam confiáveis, fáceis de utilizar e que ofereçam segurança na transação
9.1.2
Garantir que o consumidor tenha acesso à informação
9.1.3
Informar os métodos de pagamentos disponíveis
9.1.4
A segurança do método é clara, explicada em linguagem simples para permitir que o consumidor julgue seu risco.
9.1.5
A melhor forma de usar o método
9.1.6
Custos aplicáveis a cada método, se houver.
9.1.7
Como cancelar pagamentos em cada método
9.1.8
A empresa deve checar periodicamente a oferta dos métodos para garantir que continuam confiáveis, seguros, e acessíveis ao consumidor.
9.2
5.8
5.10
9.1.1
9.2.1
Garanta que os clientes tenham acesso claro a informações sobre segurança e mecanismos de autenticação
9.2.2
Ofereça segurança apropriada para proteger os consumidores sobre suas informações pessoais e de pagamentos.
9.2.3
Ofereça segurança apropriada no uso de mecanismos de autenticação e identificação utilizados pelo cliente.
9.2.4
Desencoraje os clientes de fornecer qualquer informação confidencial em qualquer meio que considere inseguro.
9.2.5
Atualize os mecanismos de autenticação e identificação usados pelos clientes periodicamente.
9.2.6
Garanta o nível de segurança oferecido pelo seu site.
9.2.7
Assuma as perdas que o cliente vier a ter decorrentes de falhas dos mecanismos de autenticação e identificação em seu site.
10
PROCEDIMENTOS PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES E SOLUÇÃO DE CONTROVÉRSIAS.
10.1
A empresa deve prover informação clara e de fácil acesso sobre quaisquer mecanismos de solução de controvérsias independente ao
qual a empresa está associada, se existirem.
10.2
Este mecanismo independente deve ser no mínimo:
Acessível/independente/justo/transparente/eficiente/efetivo e sem prejuízo de ação legal posterior.
parcial
11
11.1
parcial
Segurança e autenticação
FORO PARA SOLUÇÃO DE DISPUTAS.
Informar claramente em que foro as disputas deverão ser resolvidas, acatando eventual legislação específica do país.
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
PARTE IV - INDICADORES DE DESEMPENHO DA EMPRESA
ITEM
Os Indicadores de desempenho ou performance da própria empresa têm por finalidade informar ao empresário como o Comércio Eletrônico
está criando valor ao seu negocio, se suas ações estão atraindo ou afastando clientes, se seus produtos têm ou não boa aceitação, enfim dados
que ajudem o empresário a constantemente direcionar seu negócio para um crescimento lucrativo e para a perenização do próprio negocio.
INDICADORES DA EMPRESA
OBJETIVO
17
Número médio de páginas visitadas pelo usuário
(compradores ou não)
Ajuda a medir se o site é eficiente, se o cliente acha fácil ou precisa
circular por muitas páginas. O objetivo é estabelecer um n0 de
paginas visitadas que seja o ideal para o seu site.
18
Número de visitantes que digitaram a URL diretamente
Também aqui optamos por apresentar os Indicadores em forma de tabela para que as empresas possam, com facilidade, tornarem-se ferramentas ao empresário de PMEs na gestão de sua empresa no Comércio Eletrônico
Avaliação de marca. Se o cliente entra diretamente é porque conhece a marca.
19
Custo por visita
Calcular o custo que cada visita representa independente da compra, para planejamento do negócio.
ITEM
20
Número de pedidos de ajuda e % dos que abandonam mesmo Avaliação do suporte ao usuário.
depois de receber ajuda.
INDICADORES DA EMPRESA
OBJETIVO
1
Valor total das compras realizadas em determinados períodos de Avalia o retorno financeiro (ROI) do Comércio Eletrônico (investimento em ferramentas, manutenção)
tempo sobre o lucro líquido
2
Valor do ticket médio de cada compra no período (trimestral, Ajuda a perceber as sazonalidades, o que esperar de ações de aumento de visitas etc.,
por exemplo)
3
Número médio de produtos (se há oferta de mais de um) por Ajuda a avaliar hábito de consumidores, relação de vendas
cruzadas.
compra.
4
Produto(s) mais comprado(s)–
5
Número total de clientes compradores.
Tanto os que compraram como os que aceitam o contato são imNúmero total de clientes que aceitaram receber correspondên- portantes para dirigir ações que os fidelizem e atraiam.
cia, mas não efetuaram compras (clientes potenciais)
Os dados podem gerar gráficos que ajudam a avaliar/prever oscilações, tendências e até facilidades dos sites.
6
Relação de volume de compras (itens e $) entre novos e antigos Ajuda a avaliar se o site é atrativo, e se a compra é satisfatória.
clientes
Mais clientes retornando que entrantes – site fácil e eficiente em
termos de processo de compra, mas pouco atraente. Mude o site,
campanhas, etc.
7
Número de visitantes X
Número de compradores
Fundamental para campanhas de marketing e reavaliação do processo de compras.
8
Número de visitantes novos por período
Ajuda a buscar mais parcerias, melhores palavras-chave nos textos. Lembrar que os sites de busca são os mais procurados pelos
clientes.
9
Retorno de cliente comprador num mesmo período
Base para programas de fidelização. Envio de email personalizado
com ofertas especiais.
10
Número de Cliente que não voltam mais depois de um período longo - Oportunidade para correspondência dirigida, ofertas, avaliação de
6 meses/1 ano
insatisfação.
11
Número de páginas visitadas antes da compra - identificação das Identificação de fatores que levaram o consumidor ao seu site.
Concorrentes desconhecidos, que páginas foram porta de entrada
mesmas.
para o seu site – análise de atração, parcerias.
Acesso via links em outros sites
EMPRESA
Ajuda a perceber a validade das campanhas de marketing/ promoções e o interesse pelo próprio produto.
12
Número de processos interrompidos sem efetivar compra – Taxa de abandono de carrinho é fundamental para corrigir dificuldade no site/processo / pagamentos.
taxa de rejeição.
13
Número de visitantes que chegou ao site via mala direta / e % Mede a eficiência de mala direta.
dos que compraram.
14
Número total de visitantes novos que se cadastram num determinado período.
Atratividade do site, atratividade das promoções,
15
Tempo de permanência dos visitantes na página principal
Atração do site. Se o cliente permanece mais tempo pode ser exposto a mais promoções, trazer facilidades de decisão de compra
para a página de entrada, por exemplo.
16
Taxa de rejeição na primeira página.
> 60% atenção!!!
Pode ser algo errado no seu site: o site pode ter palavras-chave
que gerem confusão, ou não é fácil compreensível à primeira vista
e o visitante desiste.
Pode tambem ser tão eficiente que o usuário vê imediatamente
que não tem o que procura, sem chance para um contato maior
que possa gerar uma possível venda.
BRASIL
GUAY
UGUA
ARGENTINA
EMPRESA
PROJETO MERCOSUL DIGITAL
www.mercosuldigital.org