SAVITZ, Andrew W

CENTRO UNIVERSITÁRIO FUNDAÇÃO DE SANTO ANDRÉ
PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE MBA EM MARKETING
BRUNA MALDONADO SPUHL DARRÉ ESTEVES
COMO A INTERNET ESTÁ MUDANDO A ROTINA DO
MARKETING E O COTIDIANO DAS EMPRESAS
SANTO ANDRÉ
2012
CENTRO UNIVERSITÁRIO FUNDAÇÃO DE SANTO ANDRÉ
PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE MBA EM MARKETING
BRUNA MALDONADO SPUHL DARRÉ ESTEVES
COMO A INTERNET ESTÁ MUDANDO A ROTINA DO
MARKETING E O COTIDIANO DAS EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Centro Universitário
Fundação
Santo
André-
Pós
Graduação como requisito parcial
para obtenção do título de MBA em
Marketing
Orientador: Profº Dr. Elias Lourenço
dos Santos
SANTO ANDRÉ
2012
CENTRO UNIVERSITÁRIO FUNDAÇÃO DE SANTO ANDRÉ
PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO
CURSO DE MBA EM MARKETING
BRUNA MALDONADO SPUHL DARRÉ ESTEVES
COMO A INTERNET ESTÁ MUDANDO A ROTINA DO
MARKETING E O COTIDIANO DAS EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Centro Universitário
Fundação
Santo
André
-
Pós
Graduação como requisito parcial
para obtenção do título de MBA em
Marketing.
Banca examinadora:
Prof. Dr. Elias Lourenço dos Santos
Orientador
MBA em Marketing – FSA
Santo André, 23 de agosto de 2012
b
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, minhas irmãs, meus
tios e primos, às minhas avós e
bisavós e ao meu sobrinho Matheus,
que sempre me incentivaram á dar o
melhor de mim em tudo o que faço.
Aqui está o resultado de mais esta
vitória. Amo vocês.
AGRADECIMENTOS
A Deus, que transforma as minhas
palavras em benções.
A minha família, que transforma as
minhas palavras em sentimento.
Aos meus amigos, que me
compreendem, mesmo em silêncio.
Aos meus professores, que lapidaram
as minhas dúvidas, transformando-as
em conhecimento.
SUMÁRIO
RESUMO ............................................................................................................ i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................... 1
1.1
TEMA ............................................................................................................................... 1
1.2
PROBLEMA ..................................................................................................................... 1
1.3. LINHA DE PESQUISA ..................................................................................................... 2
1.4. OBJETIVO GERAL.......................................................................................................... 2
1.4.1. Objetivos específicos ............................................................................................... 3
1.5. HIPÓTESES ..................................................................................................................... 3
1.6. JUSTIFICATIVA............................................................................................................... 4
1.7. TEORIAS ABORDADAS ................................................................................................. 5
1.8. METODOLOGIA .............................................................................................................. 6
2.
A ERA DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR .................................................. 7
2.1. A ESSÊNCIA DA INTERNET .......................................................................................... 8
2.2. A ORIGEM E A EVOLUÇÃO DA INTERNET- WEB 1.0,2.0 E 3.0 ................................. 9
2.3. O IMPACTO DA INTERNET NO AMBIENTE EMPRESARIAL .................................... 11
2.3.1.E-BUSINESS......................................................................................................... 12
2.3.2.CANAL DE MARKETING ...................................................................................... 13
2.3.2.TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....................................................................... 13
2.3.4.RECURSOS HUMANOS ...................................................................................... 14
2.4. O NEOCONSUMIDOR ................................................................................................... 14
3.
OS 4 PILARES DO MARKETING DIGITAL ................................................... 18
3.1. ENCONTRABILIDADE .................................................................................................. 18
3.2. USABILIDADE ............................................................................................................... 22
3.3. CREDIBILIDADE ........................................................................................................... 25
3.4. VENDABILIDADE .......................................................................................................... 27
4.
OS 8 PÊS DO MARKETING DIGITAL ........................................................... 30
4.1. PRIMEIRO P: PESQUISA ............................................................................................. 31
4.2. SEGUNDO P: PROJETO .............................................................................................. 31
4.3. TERCEIRO P: PRODUÇÃO .......................................................................................... 32
4.4. QUARTO P: PUBLICAÇÃO .......................................................................................... 34
4.5. QUINTO P: PROMOÇÃO .............................................................................................. 35
4.6. SEXTO P: PROPAGAÇÃO ........................................................................................... 36
4.7. SÉTIMO P:PERSONALIZAÇÃO ................................................................................... 38
4.8. OITAVO P: PRECISÃO ................................................................................................. 41
5.
FERRAMENTAS GOOGLE E SUAS FUNCIONALIDADES........................... 43
6.
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 55
7.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................... 56
RESUMO
O trabalho analisa a influência das ações de marketing digital sobre o
processo de compra contemporâneo, assim como os prós e os contras das novas
mídias e ferramentas de comunicação.
O principal objetivo é alertar sobre a importância da internet na saúde
coorporativa das empresas, demonstrando a evolução do processo de compra e o
novo posicionamento do consumidor, nesta era digital.
A metodologia foi baseada em referências bibliográficas (fontes
secundárias) e pesquisas quantitativas secundárias. Predominantemente utiliza-se
o método de abordagem dedutivo. Desta forma, a discussão é comparativa,
analítica e propõe uma discussão baseada nas informações retiradas de fontes
fidedignas.
Palavras-chave: marketing; internet; relacionamento.
i
ABSTRACT
The work analyzes the influence of digital marketing actions on the
contemporary buying process, as well as the pros and cons of new media and
communication.tools.
The main purpose is to warn about the importance of internet in
corporate health of companies, demonstrating the evolution of the purchasing
process and the new positioning of consumers in this digital age.
The methodology was based on references (secondary sources) and
qualitative research, applied in a specific group of people in order to prove the
theory addressed. Mostly we use the method of deductive approach. Thus, the
discussion is comparative, and proposes an analytical discussion based on
information taken from reliable sources.
Keywords: marketing, internet, relationship
ii
1. INTRODUÇÃO
1.1 TEMA
O tema desta monografia é evolução. A ideia é compreender a evolução
dos meios de comunicação digitais e consequentemente, a evolução da do
marketing e a didática do comportamento do neoconsumidor.
1.2 PROBLEMA
A problemática está em identificar as mudanças no comportamento do
consumidor influenciadas pela expansão das ações de marketing digital e a
disseminação da internet como meio de pesquisa, influência e referência para a
compra.
1
1.3 LINHA DE PESQUISA
A linha de pesquisa da Fundação Santo André para este tema é:
Linha de pesquisa: 4: Planejamento e Gestão de Marketing Contemporâneo
Ementa: Estudo das técnicas Modernas e sua influência no sucesso das Empresas.
Orientadas para o Marketing.
Temáticas de Orientação:
• A influência da internet na evolução do marketing;
• A interatividade digital no processo de compra;
• O comportamento do novo consumidor;
• Pesquisa e desenvolvimento no Marketing Contemporâneo,
1.4 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral deste trabalho, é explorar o comportamento do novo
consumidor, com base na evolução digital e na disseminação do conhecimento via
internet. Promovendo uma discussão acerca do papel das empresas em meio á esta
2
revolução digital, apresentando as contradições do planejamento de marketing
digital, sendo elas: Os benefícios da participação da empresa em ações de
marketing online e os eventuais problemas que a má administração destes recursos,
ou sua ausência, podem trazer para as companhias.
1.4.1 Objetivos específicos
1.4.1.1 O que é e por que a internet está mudando os hábitos do consumidor
e a forma como as empresas se comunicam com seus clientes;
1.4.1.2 Quem é e como age o novo consumidor?
1.4.1.3 Por que a sua empresa precisa estar online?
1.4.1.4 Como desenvolver um planejamento de marketing digital para a sua
empresa?
1.4.1.5 Por que e como tornar a sua empresa “encontrável” para o Google. A
importância do Google e suas ferramentas na performance online da sua empresa.
1.5 HIPÓTESES
As hipóteses levantadas são:
3
1.5.1 Empresas digitalmente encontráveis, e que mantém sua comunicação
online atualizada, passam ao consumidor um status de credibilidade e são
favorecidas na etapa de busca de informações no processo de compra;
1.5.2 As ações de marketing digital, impulsionadas pelo fator acessibilidade
digital, influenciam o processo de compra do consumidor, otimizando as seguintes
fases: “Reconhecimento das necessidades”, “busca de informações”, “avaliação das
alternativas”, além de incentivarem as corporações a darem maior atenção à etapa
de “pós compra”, devido principalmente à rápida disseminação da opinião do
consumidor, via internet;
1.5.3 Ações de marketing viral e participação em redes sociais aproximam a
empresa de seu consumidor, despertando sua curiosidade e evidenciando a sua
marca, dada principalmente a versatilidade, rapidez e demonstração da intenção de
aproximação, expressas nestas ações;
1.5.4 A importância da existência de informações relevantes e referências
online dos produtos e serviços ofertados por uma empresa, é fator decisivo para
conquistar a credibilidade do cliente;
1.5.5 Estar entre os primeiros colocados em uma pesquisa do Google aumenta a
sua chance de vendas.
1.6 JUSTIFICATIVAS
Vivemos a era da revolução digital, que dentre outros méritos, foi
responsável por evidenciar a parte mais importante do processo de compra: o
4
consumidor! Deu ao mesmo o poder da busca rápida de informações, da divulgação
viral de sua opinião, a facilidade de comparar as oportunidades disponíveis no
mercado e, cada vez mais, prevenir o mesmo contra golpes e fraudes, através do
compartilhamento online de experiências de outros consumidores.
Dada esta realidade, o fato das empresas não atuarem ativamente com
ações de marketing digital, equivale à discussão histórica se elas deveriam ter
telefones na mesa de cada colaborador na década de 70, fax na década de 80 e email na década de 90.
A evolução dos hábitos de pesquisa do consumidor impacta diária e
diretamente na forma como as empresas encaram esta nova era comercial, e no
modo como elas respondem, ou deveriam responder, aos estímulos destes
consumidores conectados.
Portanto, a importância deste projeto dá-se pela elaboração de um estudo
com pretensões de orientação para empresas que visam incrementar ou elaborar o
seu planejamento de ações de marketing digital, trazendo aos interessados
parâmetros e dicas de como tornar a sua companhia “digitalmente correta”.
1.7 TEORIAS ABORDADAS
Os conceitos presentes neste trabalho abrangem vários autores mais tem
por base Claúdio Torres, Philip Khotler e Adolpho Conrado. Os capítulos,
desconsiderando a Introdução, estão dispostos da seguinte forma:
2. A era digital e o novo consumidor;
3. Os 4 pilares do marketing digital;
4. Os 8 pês do marketing digital;
5
5. Ferramentas online e suas funcionalidades.
1.8 METODOLOGIA
O método de abordagem deste trabalho é dedutivo. Já o de procedimento
utilizado é histórico e comparativo. Foram utilizadas técnicas de pesquisa
documental por intermédio de fontes secundárias, a fim de confirmar os dados aqui
apresentados.
6
2.0 A ERA DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR
O surgimento da internet não foi simplesmente uma inovação disruptiva.
Ela foi a resposta esperada ao anseio americano na década de 60, por
transformações na sociedade que prezassem pelo individualismo e a maior
proximidade nas relações humanas. A partir do ano 2000, a força dos bits passou a
ter uma atuação mais abrangente e completa, como se um cumprimento da
promessa bíblica de sermos todos um.
A internet, paradoxalmente à tal grandeza sistêmica, nos dá espaço para
que possamos exercer a nossa individualidade, expressando nossas ideias e
culturas de forma totalmente personalizada e livre. Seja através de um post no
Facebook com apenas 4 compartilhamentos ou até uma publicação de um vídeo no
Youtube, que do dia para a noite é visto por milhões de pessoas, a internet dá
margem ao “broadcast Yourself”, sendo integralmente pequena e gigante ao mesmo
tempo, profetizando a famosa frase de Ludwig Mies Van Der Rohe (1886-1969),
arquiteto alemão considerado o mais importante na arquitetura do século XX, de que
“menos é mais”.
O que a aristocrática e populista mídia na permitia, a web, com sua
natureza revolucionária e democrática, o faz abrindo espaço para que qualquer
indivíduo esteja sob os holofotes. Semeia um campo fértil para que o anseio de um
indivíduo se torne o desejo de uma multidão, com uma velocidade assustadora.
Ao mesmo tempo em que a internet coseguiu compreender (e
compreende a cada dia, a cada busca do Google) o íntimo de uma sociedade global,
ela também se tornou um forte canal de expressão do homem, deslocando o foco do
macro para o micro, promovendo uma espécie de renascença digital que evidencia a
menor partícula do organismo mercadológico e também a mais poderosa: O
consumidor.
7
2.1 A essência da internet
“Sem as pessoas, a internet seria apenas uma cidade fantasma.”
(CONRADO, 2010 p.35).
O impacto do marketing digital e suas ações para as empresas foram, e
ainda são, um grande desafio para as corporações, que até um passado próximo
sustentavam seus próprios pesos com altos investimentos em mídia e publicidade
massiva.
Nesta nova realidade digital, as velhas fórmulas de marketing perderam o
seu valor. O comportamento do consumidor mudou radicalmente e a impressão que
ficou é a de que em algum momento, no início desse século, os nossos
consumidores foram abduzidos, e sem que nós percebêssemos, voltaram com um
plug adicional falando palavras esquisitas como Twitter, Facebook, Google, Flickr,
Youtube e muitas outras. Um verdadeiro dialeto que as empresas precisam
aprender.
Vivemos em uma era de transformações que tem na internet apenas sua
interlocutora e tradutora, porém é certo dizer que não foi ela quem causou toda essa
mudança. O consumidor já cobiçava estas mudanças no seu cotidiano, apenas o
que faltava era um meio que as entendessem e acolhessem, e esse meio era a
internet.
“Entender a internet é entender o próprio ser humano e seus anseios pósmodernos. É entender suas carências e seus novos valores nestes tempos
de vanguarda, bem como compreender suas crenças e descrenças.”
(CONRADO,2011,p.33).
A internet não pode ser considerada uma rede de computadores. A
internet é uma rede de pessoas, gerada a “imagem e semelhança” de seu próprio
criador – o ser humano. Uma inteligência coletiva que é ao mesmo tempo criatura,
criador e o próprio espaço em que vive. Divinamente onipresente.
8
Há muito tempo (em nossa atual noção de tempo) a internet deixou de ser
uma mídia para se transformar em um ambiente. Uma brecha virtual para o nosso
entretenimento, aprendizado, compras e expressão.
A internet aprimora o idealismo existencialista do filósofo francês Jean
Paul Sartre (1905-1980), que defendia a ideia de que “o homem não tem condições
de conhecer a si próprio na totalidade e, que para isso, precisa dos olhos dos olhos
sobre si”. E que tal sentir o pulso de toda a humanidade nessa veia cibernética?
A internet é o reflexo do ser humano desempenhando os seus papéis
sociais. E é só a partir desta compreensão, de que a internet é feita de pessoas, que
podemos transferir este conhecimento para as práticas e regras do marketing, com
foco em lucro para as organizações. Tendo a certeza da grandeza e do poder que
esta ferramenta nos permite, principalmente em termos de conhecer o mercado e se
aproximar do seu consumidor. Neste contexto, novas regras de marketing devem ser
criadas, a fim de impulsionar uma nova relação entre o mercado e o seu
consumidor.
2.2 A origem e a evolução da internet – Web 1.0, 2.0 e 3.0
A rede mundial de computadores, ou Internet, surgiu em plena Guerra
fria. Criada com objetivos militares seria uma das formas das forças armadas norteamericanas de manter as comunicações, em caso de ataques inimigos que
destruíssem os meios convencionais de telecomunicação. Nas décadas de 70 e 80,
além de ser utilizada para fins militares, a Internet também foi um importante meio de
comunicação acadêmico. Estudantes e professores universitários, principalmente
dos EUA, trocavam ideias, mensagens e descobertas pelas linhas da rede mundial.
A história da internet, até os dias atuais, se divide em três etapas, sendo
elas “web 1.0”, que corresponde à primeira fase da internet no mundo, “web 2.0”, a
9
atual fase da rede já popularizada, e “web 3.0” o futuro da internet que já está em
construção.
A primeira expressão de internet popular ganhou força na década de 90,
com o surgimento da internet web 1.0, também conhecida como “a grande biblioteca
digital”. Este primeiro projeto corresponde à primeira geração de internet comercial.
Seu grande trunfo era a quantidade de informações disponíveis, porém o conteúdo
era pouco interativo. O usuário ficava no papel de mero espectador da ação que se
passava na página que ele visitava e não tinha autorização para alterar seu
conteúdo. Neste período os sites de maior popularidade eram o Hotmail (Sistema de
email), Cadê (buscador online) e Yahoo (Site de notícias). A personalidade de
destaque durante a web 1.0 foi Steve Case, dono da Aol (America Online), que mais
tarde comprou o grupo Time Warner.
Já o conceito de web 2.0 é estimular a troca de informações e
colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. A ideia é que o ambiente
on-line se torne mais dinâmico e que os usuários colaborem para a organização de
conteúdo, deixando de lado o ambiente estático da até então web.1.0.
Dentro deste contexto se encaixa a enciclopédia online Wikipedia, cujas
informações
são
disponibilizadas
e
editadas
pelos
próprios
internautas.
Também entra nesta definição a oferta de diversos serviços on-line, todos
interligados, como oferecido pelo Windows Live. Esta página da Microsoft integra
ferramenta de busca, de e-mail, comunicador instantâneo e programas de
segurança, entre outros em um mesmo ambiente.
Muitos consideram toda a divulgação em torno da Web 2.0 um golpe de
marketing. Como o universo digital sempre apresentou interatividade, o reforço desta
característica seria um movimento natural e, por isso, não daria à tendência o título
de "a segunda geração". Polêmicas à parte, o número de sites e serviços que
exploram esta tendência vem crescendo e ganhando cada vez mais adeptos.
O lado bom desta evolução é justamente a questão da interatividade,
hoje claramente expressada em blogs e sites de redes sociais. Porém, a parte ruim
está em lidar com o excesso de informação inútil publicada.
Dando sequência a este histórico de evolução, a “web 3.0” já é uma
realidade, embora ainda em seus primeiros passos. Também chamada de Web
10
semântica ou inteligente, este novo conceito de internet pretende organizar a rede
tornando-a personalizada para cada internauta, com sites, aplicações inteligentes e
publicidade baseada nas pesquisas e comportamento do internauta na sua
individualidade digital. A Web 3.0 serve-se de softwares capazes de analisar o
conteúdo buscado pelo internauta, que mapeiam os sites frequentados pelo mesmo,
cruzando uma série de informações como localização e cultura (possível através de
cadastros do indivíduo em sites, blogs, redes sociais entre outros), a fim de
promover resultados de buscas e até mesmo publicidades mais segmentadas.
Fazendo uma analogia simples: a diferença entre a Web 2.0 e a Web 3.0
é a diferença entre ter alguém que se limite a elencar todos os restaurantes aos
quais poderei ir jantar hoje (desconhecendo que alguns desses restaurantes estarão
fechados ou poderão servir comida que a mim, em particular, não me agrada) e ter
alguém que me indique exatamente o que eu procuro, sabendo qual é a minha
localização geográfica, qual a hora que me é mais conveniente e quais as minhas
preferências gastronômicas. Em resumo: a diferença entre a Web 2.0 e a Web 3.0 é
a diferença entre obter uma lista de respostas e uma solução concreta e
personalizada para uma pergunta.
É a diferença entre a sintaxe e a semântica. Segundo Tim Berners - Lee,
inventor da internet, e Eric Miller, líder de atividade semântica na W3C, a Web
semântica é uma extensão da atual Internet na qual é dado significado à informação,
permitindo que computadores e pessoas trabalhem melhor em cooperação.
2.3 O impacto da internet no ambiente empresarial
As organizações têm buscado lidar com o comportamento humano, tendo
por desafio motivar e conscientizar as pessoas que a compõem à prática da
inovação como meio de obter vantagem competitiva nos negócios.
11
Com a evolução tecnológica, o crescente acesso a informações
aumentam a percepção das pessoas para os fatores que influenciam o desempenho
organizacional, e, com a popularização do uso da Internet, que representa uma
interligação mundial de várias redes de computadores, as empresas encontram um
meio de comunicação com os seus públicos internos e externos, agilizando a
propagação de suas diretrizes estratégicas.
Esse fato traz à tona a discussão dos principais desafios gerenciais
advindos da utilização da Internet pelas empresas e seus consequentes impactos no
comportamento estratégico das organizações.
2.3.1 E-business
O Electronic Business, ou e-business, é o termo utilizado para identificar
os negócios efetuados por meios eletrônicos através da internet. Desde contato
direto com consumidores e fornecedores e como também análises de mercado,
análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa
de mercados.
“E-business tem como aplicação a criação de sistemas capazes de
prover comunicação entre empresas agilizando os processos de
compra e venda entre as mesmas, existem inclusive sistemas que
fazem pedido automáticos para outras empresas de acordo com o
seu estoque de produtos, facilitando assim todo o processo de
fabricação e venda, melhorar a disponibilidade de produtos de
acordo com a demanda pelos mesmos.” (http://pt.wikipedia.org)
12
2.3.2 Canal de marketing
A internet passou a ser um dos principais canais para a execução de
atividades corporativas, potencializando a produtividade assertiva através da
padronização e disponibilização de softwares para a execução de tarefas
administrativas, financeiras, mercadológicas, comerciais, logísticas, produtivas e
outras tantas no processo operacional das organizações. Nesta lógica o marketing
passa a ser uma ferramenta associada à tecnologia e a intercomunicabilidade de
rede interna e externa, a um custo consideravelmente baixo.
2.3.3 Tecnologia de informação
A internet, tida como um elemento imprescindível nos negócios, é um
canal de comunicação essencial ao processo estratégico empresarial, atuando como
meio de implementação e controle estratégico.
As empresas buscam capacitar seus colaboradores, estreitar laços
comerciais,
gerenciar
as
informações
publicadas
na
rede
sobre
seus
produtos/serviços e desempenho da companhia no mercado, sendo a internet uma
ferramenta necessária para desenvolver este trabalho, melhorando desde a logística
de produção até o alto grau de gestão da empresa.
13
2.3.4 Recursos Humanos
Sobre a gestão do conhecimento, Gates (op. cit.) argumenta que uma
cultura colaborativa, estimulada pelo fluxo de informações, faz com que as pessoas
em toda a empresa estejam em contato umas com as outras.
2.4 O Neoconsumidor
“A um clique ele compara produtos, preços e locais de compra, fazendo
com que a compra seja mais racional e pragmática”.
Marcos Gouveia , 2009.
O neoconsumidor, ou novo consumidor, é fruto das mudanças dos hábitos
de consumo e do relacionamento entre marcas e pessoas. Segundo Marcos
Gouveia, este consumidor é digital, multicanal e global. Trata-se de uma nova
geração de compradores que pesquisa na internet antes de comprar, antenados em
tudo que acontece e que tem voz ativa para reclamar das marcas.
No Brasil de hoje existem milhões de Neoconsumidores. Em termos
mundiais, de acordo com uma pesquisa da GS&MD Gouvêa de Souza que
entrevistou 5.500 pessoas em 11 países, no mínimo 3% e no máximo 7% das
compras do varejo são feitas por pessoas com novos hábitos de consumo. A
maioria, 88%, já fez uma pesquisa na internet antes de adquirir um bem ou serviço.
Eles
demandam
novos
processos,
novo
design,
atendimento,
serviços,
relacionamento, preço, condições de pagamento e informações no ponto de venda.
14
A internet, o celular e a televisão interativa estão presentes no processo
de decisão de compra e tem um impacto muito grande no mercado como um todo,
dando ao consumidor o acesso à informação instantânea, o que torna possível o
“comprar mais por menos”.
“[...] este hábito já é muito comum em países desenvolvidos, onde este
neoconsumidor tem grande representatividade. Estima-se que, em um futuro
próximo, esse perfil acometerá cerca de 35% de todos os consumidores do mundo”
(GOUVEIA, 2010). Um número muito expressivo.
Trazendo este tema para a realidade brasileira, é válido ressaltar os
dados do último Censo de 2012, que aponta o número de 82,4 milhões de usuários
de internet, o que representa 43% da população do país.
Este número indica a quantidade de brasileiros que antes de ir à uma loja,
fazem consultas na internet. Segundo uma pesquisa apresentada por GOUVEIA
(2009) a fim de documentar o perfil deste neoconsumidor, essas pessoas têm um
comportamento distinto, são mais informadas e têm mais poder para negociar e
discutir sobre os produtos. Eles têm uma expectativa diferente (dos outros tipos de
consumidores) do tratamento que terão nas lojas. Alguns dados da pesquisa:
Os neoconsumidores representam de 3 a 7% das vendas do varejo;
Internet e celular estão influenciando os hábitos dos neoconsumidores;
34% dos entrevistados disseram ficar desapontados quando suas lojas
preferidas não vendem pela internet.
Para este novo consumidor a referência online é imprescindível, o que se
estende inclusive em termos de sac e atendimento online. As redes sociais se
transformaram numa grande ressonância de reclamações de consumidores
esclarecidos, que influenciam a outros consumidores de forma viral.
Este novo perfil de consumidor vem provocando uma revolução nos
conceitos de atendimento das empresas, que hoje já percebem a importância e
lucratividade do marketing digital. Prova disso é o aumento do número de lojas
online de grandes grupos varejistas como os grupos Wall Mart e Carrefour, que
15
passaram a olhar com mais atenção as diferenças de seus ambientes físicos e
digitais e o apoio que um deve dar ao outro.
A tendência é ter um claro aumento da participação do e-commerce com
relação ao total do varejo. É também um crescimento na curva de experiência do
consumidor. A partir de um determinado ponto, temos o consumidor que já comprou
mais de uma vez e que teve uma experiência positiva que começa a concentrar as
suas compras no e-commerce. Onde vamos chegar é difícil de prever, mas é fácil
entender que o varejo eletrônico aumentará a sua participação na venda total de
produtos.
Este novo consumidor faz parte de todas as classes sociais, mas é válido
colocar que a emersão da classe C nos últimos quatro anos no Brasil é um ponto
estatístico muito atrativo para o varejo digital. Um dos dados que comprovam esta
afirmação é a pesquisa realizada pela ANATEL (2011) que mostrou que até o
primeiro trimestre de 2011, o Brasil já possui 160 milhões de celulares. Assim sendo,
temos o consumidor da baixa renda usando o celular e, entre aqueles que estão
mais dispostos a receberem mensagens e promoções, há uma parcela significativa
da baixa renda, o que representa a inserção social do país.
A forma como as empresas tem percebido esta mudança no
comportamento do consumidor e se adaptando a elas, também fica a cada dia mais
evidente.
Nesta nova geração de marcas é possível perceber um novo rompimento
de paradigmas comerciais. Não há mais limites para canais de vendas! A Nestlé faz
venda direta, a Miolo coloca um carrinho para vender espumante na praia, você
pode criar o seu próprio tênis na NikeID. As marcas estão criando suas lojas
próprias, a sorveteria de marca, os cafés de marcas, as lojas dos fabricantes de
artigos esportivos e agora a área de alimentação. O varejo está crescendo a
participação de marcas próprias e não resta muita alternativa para a indústria se não
criar um caminho próprio dentro do varejo por meio de canais exclusivos para poder
conversar e entender o neoconsumidor.
Na era da exclusividade o desafio das empresas está em construir uma
nova identidade adepta a acessibilidade de atendimento, e personalizar a sua
comunicação subdividindo o seu foco para grupos diferentes de consumidores. O
16
ideal é fisgar grupos mais homogêneos de comportamento que favoreçam o
relacionamento e a promoção, e que aumentem o nível de resposta dos estímulos
que a empresa está disposta a gerar. Há casos de supermercados que fazem
segmentação baseado naquilo que o consumidor habitualmente tem comprado.
Quando se tem uma homogeneidade maior de produtos dentro de categorias tão
diversas, a segmentação por estilos de vida permite agregar outros elementos no
processo que potencializam o retorno.
Estamos nos aproximando da individualização do relacionamento. Já é
possível definir e monitorar os consumidores (web 3.0) por um custo mais baixo, a
fim de enxergar com mais clareza o comportamento individual dos mesmos.
17
3.0 OS QUATRO PILARES DO MARKETING DIGITAL
Cada vez mais as pequenas e médias empresas estão investindo em
presença digital, apropriando-se das novas tecnologias e utilizando-as das mais
variadas formas com o intuito final de obter lucro. Contudo, ainda são poucas
aquelas que, de fato, estão entrando no meio online de maneira responsável,
preocupando-se em compreender o processo que está por trás da invasão do digital
para, então, aplicá-lo ao seu negócio.
O primeiro passo, e um dos mais importantes em um planejamento de
marketing digital, é justamente a construção e atualização do website da empresa. O
poder desta ferramenta é de tamanho impacto na decisão de compra de um
consumidor, que é muito comum uma marca ser descartada das opções de compra
de um cliente devido à desapropriação do conteúdo de seu site (falta de
informações, layout desfavorecido, confusão de conteúdos etc.).
Ao pensar em marketing digital, quatro são os termos que você tem de ter
em mente muito bem esclarecidos, para desenvolver ações eficazes. São eles:
Encontrabilidade, Usabilidade, Credibilidade e Vendabilidade. Vamos tratá-los
individualmente nas próximas linhas.
3.1 Encontrabilidade
Para reter o consumidor e vender para ele, primeiro é preciso que ele
chegue até você. É preciso que seu site se destaque em meio ao universo abissal
de sites em todos os segmentos. A encontrabilidade está diretamente relacionada ao
grau de atividade do consumidor, uma vez que você continua prospectando seus
18
clientes, porém passa também a ser encontrado por eles em pesquisas no Google
ou Redes sociais por exemplo.
“É preferível ser o primeiro a ser o melhor” (RIES, 1993). Com essa
afirmação no livro as 22 consagradas leis do marketing, o autor Ries permanece
mais atual do que nunca. Ter uma boa estratégia de encontrabilidade traz profundas
complicações para o cotidiano de uma empresa, sejam os concorrentes melhores ou
não. Sabemos que os consumidores buscam seus fornecedores em sites de buscas
e redes sociais, e é nesse momento que a encontrabilidade faz a diferença, ao
simplesmente fazer com que a resposta à necessidade do internauta, seja as
soluções da sua empresa.
Ao compararmos os modelos antigos de encontrabilidade, como por
exemplo os comerciais de televisionados ou anúncios em páginas amarelas, com o
vasto universo de pesquisas online de hoje, nos deparamos com a inversão de
valores de mercado, onde a marca, nos dias de hoje, passou a correr atrás do
consumidor, o que antigamente era o inverso
Boa parte da estratégia digital se inicia na encontrabilidade. Estar nas
primeiras opções do mecanismo de busca (leia-se Google), constitui um diferencial
competitivo razoável, mas não garante que um consumidor compre de você. É
apenas o início do processo.
Segundo dados revelados do próprio Google, o internauta passa apenas
5% do seu tempo de pesquisa em um site de busca, portanto a empresa interessada
em anunciar no Google, tem muito pouco tempo, para convencer com poucas
palavras que o seu link merece ser clicado.
É importante que o website de sua empresa esteja não só nas primeiras
colocações do Google, mas também que seja considerado na escolha de clique do
seu consumidor.
Um dos critérios do Google é a taxa de clique, chamada de CTR onde a
regra é: quanto mais vezes um site é clicado, mais pontos ele ganha, o que também
contribui para que o mesmo esteja na primeira página das buscas. Mas isso ainda é
só o começo.
19
O modelo AIDAS (Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação – com
uma pequena modificação em relação ao original AIDA de Elmo Lewis, 1898) é
válido no marketing digital. Chamar a atenção e gerar interesse faz parte da
estratégica de encontrabilidade, muito além do prosaico “estar na primeira página do
buscador”. É preciso ser encontrado e ser clicado.
Na página do Google, é possível observar dois tipos de publicidades,
sendo elas: A busca orgânica e a busca paga.
As “buscas orgânicas” são aquelas apresentadas por relevância com sua
pesquisa. Sua vantagem está no custo, que é zero. Porém, em contrapartida,
ranquear bem ou estar na primeira página dos resultados, nem sempre será fácil.
Tudo irá depender da concorrência em seu segmento e a organização do conteúdo
de seu site. Os fatores são diversos que podem levar um site a primeira posição e
cada caso terá sua particularidade, não podendo ser feito como uma receita de bolo.
As empresas que optam por aparecer neste tipo de busca do Google, podem contar
com o trabalho de otimização de site (SEO), onde profissionais especializados
trabalham a linguagem HTML do seu site, fazendo com que o seu conteúdo seja
atrativo aos sites de buscas, de forma a colocar a sua empresa no resultado de uma
pesquisa de termos relevantes ao seu negócio. Exemplo: Uma empresa de
chocolate contrata um SEO para otimizar o seu site. O profissional exaltará o termo
“chocolate” em diversas partes do código HTML do site. Desta forma, quando um
internauta buscar no Google o termo “chocolate”, o site de buscas identificará que o
site desta empresa é relevante para esta pesquisa, porque em seu código HTML a
palavra “chocolate” se repete inúmeras vezes. Esta é apenas uma das muitas
estratégias de otimização de sites. Ressalto que o trabalho de SEO precisa ser
contínuo.
Já na “busca paga”, também chamada de “resultados patrocinados”, são
na verdade anúncios de campanhas feitas com programas de publicidade. Por se
tratar de um tipo de propaganda patrocinada, os anúncios são chamados de “Links
Patrocinados”.
A ferramenta de administração das campanhas pagas do Google chamase “Adwords”. Seu funcionamento é através de campanhas que possuem anúncios e
palavras-chaves. As palavras chaves são os termos que os internautas buscam em
20
uma pesquisa. A empresa anunciante deverá se colocar no lugar do seu consumidor
e criar uma lista com opções de termos de pesquisas para os seus produtos.
Exemplo: Uma padaria decide fazer um anúncio no Google. Em sua lista
de palavras chaves estão: “Padaria em São Paulo”, “Pães e doces” e “bolos
artesanais”. Com a lista pronta, o dono da padaria vai agora dizer o quanto quer
pagar por cada palavra escolhida, o Google dá dicas de quanto outros anunciantes
já pagam por esta palavra. O lance é livre, você pode pagar o quanto julgar ideal,
mas leve em consideração que quanto maior o seu lance naquela palavra, melhor
será a sua posição na página de resultado da pesquisa.
Figura 1: Simulação de Busca Google. Links patrocinados do lado direito e na parte superior
na cor rosa. Links orgânicos no lado esquerdo.
O Google também disponibiliza aos seus anunciantes a ferramenta
“Google Analytics”, que em resposta à realidade da Web 3.0, trata-se de um código
html que é instalado no site da empresa e que monitora as visitas recebidas, sejam
através do Google ou de qualquer outra origem. Tamanha é a complexidade deste
programa que é possível você saber o número de pessoas que entraram em seu
site, quais páginas visitaram, como chegaram até o seu site, em que dia, em que
hora, qual a localização do internauta (País, Estado e cidade), quanto tempo o
internauta ficou em sua página, quais as palavras que ele buscou no Google e,
quando a empresa tiver IP registrado, é possível inclusive saber, o nome da
empresa que acessou o seu site, dentre tantas outras funções. É uma ferramenta
21
impressionantemente estratégica que dá suporte ao planejamento de marketing
digital, porque monitora o comportamento do consumidor.
Independente da forma de encontrabilidade que a empresa escolher, o
que é mais importante é se conscientizar que a internet cresce de maneira
espantosa e cada vez mais se torna parte de nossas vidas, portanto uma eficaz
estratégia de encontrabilidade pode ser a diferença entre faturar R$1.000,00 ou R$
1.000.000,00, afinal o que não pode ser encontrado, não pode ser clicado e
comprado.
3.2 Usabilidade
“Tornar o simples complicado é fácil, tornar o complicado simples é criatividade”
Charles Mingus, Músico americano
Esta frase do músico americano deveria servir de inspiração para os
desenvolvedores do site do mundo todo.
O Google aprendeu bem essa lição, e sua interface franciscana rende-lhe
mais de 200 milhões de visitas diárias e faz com que seja uma das empresas mais
valorizadas da internet, com um valor de mercado por volta de dezenas de bilhões
de dólares.
Sua simplicidade e objetividade traduzem exatamente a dinâmica atual
exigida pelo internauta. O timeless society não mais admite sites com confusão
visual de imagens e textos, ou com labirintos de informações. Empresas que
mantém este layout de comunicação estão fardadas a taxa de rejeição (índice que
calcula o número de visitas no seu site que somam menos de 10 segundos, ou seja,
o internauta não encontrou o que procurava). O grau de atividade do consumidor e a
própria natureza interativa da internet exigem que o consumidor faça por si mesmo
22
sua navegação. Isso faz com que a usabilidade seja cada vez mais importante de
ser contemplada em seu website.
Outra dica relevante na funcionalidade do seu site é saber trabalhar a
questão dos pop-ups. O excesso de “janelinhas” ou aberturas de novas abas do
navegador influenciam o aumento da taxa de rejeição descrita no parágrafo anterior.
Segundo a ISO 9241-11: usabilidade é a extensão na qual um produto
pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com
efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico. Ou seja,
simplicidade que dá certo.
Jakob Nielsen, um dos papas em usabilidade, é categórico ao afirmar que
se deve retirar da página tudo o que não auxiliar o usuário em sua navegação.
Ao que tange “auxiliar a navegação”, existem alguns padrões na web que
não podem ser ignorados. Se os usuários estão acostumados com uma navegação
vertical e com barras de rolagem em tons de azul e cinza dispostas na lateral direita
da tela, por que arriscar alterar radicalmente este formato, com fins de capricho?
Ainda no contexto de layout, é útil colocar que, se a empresa pratica ou pretende
praticar processos de encontrabilidade, é determinantemente proibido se construir
um site em formato flash (programa de edição gráfica do grupo Adobe, que inclusive
não mais terá atualização segundo nota publicada pela própria empresa em 2011). A
linguagem utilizada neste formato não pode ser lida pelos buscadores, o ideal é criar
o site no bom e velho HTML. Afinal, nem tudo o que é bonito ou inovador é útil.
Uma pesquisa do site shop.org em conjunto com o Instituto de pesquisa
americano Forrester divulgou em meados de 2010, uma pesquisa que lançou uma
luz sobre o que a usabilidade pode representar em termos de vendas. Segundo a
pesquisa, a taxa de abandono ou desistência de compra online fica entre 47 e 53%
do total. Se pensarmos que uma melhora nas etapas da compra ou da interface
pode reduzir essa taxa em 10%, por exemplo, tomando o volume de compras do ecomerce brasileiro em 2010 - R$14,8 bilhões – Podemos ter uma ideia do aumento
dos lucros.
A pesquisa aponta também que somente 3,1% das visitas aos sites
transformam-se em vendas. Aos varejistas que fazem um investimento mais alto,
esse retorno beira os 4,5%.
23
Na pesquisa realizada pelo “Ibope inteligência”, intitulada “”Site fácilMelhores práticas para relações com investidores”, avaliou os sites das 20 maiores
empresas em volume de negócios listadas na Bovespa, e apontou que muitas delas
se perderam por falta de uma navegação intuitiva, por estruturação precária de
conteúdo, difícil acesso à área de investidores e outros vários fatores não
satisfatórios.
Como referência em termos de usabilidade, cito o site da companhia Gol
linhas aéreas. Sua página principal é simples e vai direto ao ponto: Vender
passagens.
Figura 2 – Site da Gol ditando tendências
“[...] os sites devem ser centrados na experiência do usuário, afinal ele é o
verdadeiro juiz” (CONRADO,2010).
De maneira geral podemos dizer que quem coloca o cliente no site é a
publicidade. Mas quem o faz comprar e voltar é a qualidade de sua experiência no
site, sendo a usabilidade uma das principais responsáveis. Contudo melhorias na
usabilidade de uma home page devem ser acompanhadas por grandes estratégias
de marketing e tecnologia.
24
Hoje o mercado já dispõe de profissionais de marketing e design
qualificados e capacitados para a produção de sites. Se colocarmos essas
competências a serviço de boas estratégias de usabilidade, seremos capazes de
transformar simples home pages em importantes casos de sucesso.
3.3 Credibilidade
Conhecer as motivações da compra do usuário é fundamental é
fundamental para o aumento da receita de qualquer empresa. Não entender o que
faz um cliente considerar seu site seguro e confiável, pode representar a diferença
entre vender ou não vender.
Um estudo feito pela Talk Interactive com apoio do Instituto Datafolha
mostrou que, quanto maior a complexidade do produto ou serviço, maior é a
pesquisa que o consumidor faz antes da compra.
A busca de informações sobre produtos e serviços minimiza o medo do
cliente de “comprar errado”. A credibilidade no comércio eletrônico segue as
mesmas regras da credibilidade no comércio tradicional off-line. O grau de atividade
do consumidor faz com que o mesmo vá atrás de informações que mostrem se a
empresa é idônea ou não.
Em plena era digital, a famosa propaganda boca a boca ainda é a mais
eficiente e isso se estende às opiniões de consumidores em blogs, redes sociais e
sites de reclamação, como o “Reclame aqui”. Uma empresa ganha mais
credibilidade com você, quando um conhecido seu lhe dá boas referências da
mesma ou então quando em um site você lê dezenas de comentários positivos
sobre o produto que você pretende comprar. É a fomentação da troca de
experiências em prol da erradicação de fraudes.
O chamado comércio social, que integra comércio eletrônico e redes
sociais, está apenas começando. Empresas como a Amazon, Mercado Livre e sites
25
como Kaboodle já estão fazendo esta experiência, que visa integrar em um mesmo
ambiente, loja virtual e referências deixadas pelos usuários.
O Buscapé lançou um aplicativo chamado “Compra Comigo” que permite
ao usuário vender por meio dos seus perfis de Orkut e Facebook. Ações como essa
estão se tornando tendência e é necessário que as empresas já considerem se
planejar para esta nova integração.
O lado negativo desta abertura é justamente a exposição a qual você
submete a sua empresa. Existe um bordão antigo que diz “um consumidor satisfeito
fala para 1, enquanto um insatisfeito fala para 10”. Nos dias de hoje podemos
continuar adotando este bordão, desde que multipliquemos os números acima por
100, e por que não por 1.000.000?
A cultura e a força do marketing viral são tão relevantes, que uma simples
opinião postada no Facebook, ou um vídeo no You Tube, do dia para a noite são
compartilhados por milhões de pessoas, ganhando proporções inacreditáveis até
para grandes multinacionais como a Dell. Um consumidor insatisfeito com um
produto da marca resolveu criar um blog intitulado “Dell Hell” (http://dellhell.net/) para
divulgar a sua insatisfação. Em questão de horas, este blog recebeu visitantes do
mundo inteiro e desde então passou a ser um ponto de encontro de outros
consumidores enfurecidos com a companhia criada por Michael Dell.
A voz que antes bradava insatisfeita e sozinha hoje se junta a outras
milhares de todo o mundo. Não é possível vencer essa multidão, é melhor evitá-la! O
valor de uma opinião hoje em dia pode ser medida pela quantidade de buzz que ela
gera em torno de uma marca ao longo dos anos. Neste sentido, o Google acabou se
tornando o grande revelador das verdades, uma vez que em uma busca com o
nome de uma empresa qualquer, além de revelar eventuais publicidades, também
surgirão resultados de comentários, posts em blogs ou comunidades criadas para
negativar a marca.
Para gerar valor positivo por meio da opinião do consumidor é preciso
encantá-lo no serviço e estimulá-lo a dar a sua opinião. Consiga a sua defesa e veja
a credibilidade que um simples depoimento em seu site ou rede social podem trazer
aos seus negócios.
26
Profissionais de marketing e relações públicas devem olhar o mercado
não com uma lupa, mas sim com um microscópio. Devem propor ações de interação
que prezem pela transparência. E quando em situações de “saia justa”, sempre
responder de forma pública a solução para a insatisfação publicada.
3.4 Vendabilidade
A profissão de vendedor é a profissão mais antiga do mundo e também
uma das mais atuais. Trazendo esta realidade para o mundo digital é correto afirmar
que o representante comercial mais importante da sua empresa na internet é o seu
site.
A importância da clareza das informações é tão importante quanto o
preço dos artigos vendidos em um site. Por isso técnicas de redação publicitária são
tão requisitadas pelas empresas. O apelo em um meio digital deve fugir da
conveniente mensagem comercial. A dica para se escrever um texto persuasivo é
“converse com o seu consumidor”. Em uma conversa você não age como um robô
que descreve especificações técnicas em bullets. Você cria um contexto, você usa
adjetivos e age naturalmente.
Conrado (2010, p.160) elenca alguns elementos importantes para a
persuasão em meios digitais:
Use números. Os números podem estar em diferentes partes do seu
site. Uma delas pode mostrar, por exemplo, o índice de satisfação com
seus produtos ou serviços. Qual o percentual que um profissional pode
ter de aumento em seu salário, ao fazer um curso de inglês?
Use de argumentos de autoridade. Imagine que você venda chuteiras e
consiga o depoimento de um renomado jogador de futebol para
testemunhar da qualidade das mesmas. Mais do que isso, imagine que
este depoimento seja dado de forma espontânea em um Tweet ou em
27
um post em blog muito visitado. Um bom exemplo de uso de
argumento de autoridade são os comerciais da Colgate, que embora
não usem de pessoas famosas, detém argumentos de dentistas, que
são autoridades no assunto;
Tenha “provas sociais”. Esta ação se resume na seguinte ideia: “Se
todo mundo está fazendo isso, então isso deve ser bom”. No site
significa ter um bom número de depoimentos de clientes falando de
sua experiência com o produto. O argumento de “prova social” também
pode ser utilizado fora do site, quando, por exemplo, várias pessoas
em redes sociais, fóruns e blogs falam bem da sua marca.
Fique de olho no Google. O comportamento do consumidor quando
não conhece uma empresa ou está prestes a contratar, é pesquisar por
seu nome no Google. É importante que este ambiente seja monitorado
e que eventuais problemas, como reclamações, sejam resolvidos. Um
problema resolvido e divulgado é tão positivo quanto uma menção
positiva, mostra que a empresa tem disposição para resolver o
problema e que se importa com o cliente;
Seja recíproco. A reciprocidade é uma excelente técnica de retenção
de dados, que vem sendo utilizada com grandes resultados por
empresas de softwares. As mesmas disponibilizam os aplicativos para
teste por um período de dias gratuitamente, sem pedir nada em troca,
aparentemente. Para baixar os programas é necessário que você
preencha um breve formulário com nome, email entre outros dados.
Esses dados alimentam um CRM que classifica grupos, segmentando
a publicidade da empresa.
Envolva-se. Quando um consumidor baixa um PDF do seu site, ou
assina a sua newsletter, ele está se envolvendo com a empresa.
Respostas imediatas de agradecimento ou então interações via chat,
no momento em que o cliente está em sua página, são muito bem
vistas pelos internautas, pois demonstram o seu interesse em atendêlo naquele momento;
O poder do argumento de escassez. Lembra-se daquele dia que você
foi comprar um produto na loja, percebeu que estava mais caro, mas
28
acabou levando-o porquê era o último? Acontece muito. É preciso que
um site utilize argumentos de escassez assim como um vendedor de
uma loja. Neste item, é válido ressaltar o emocional do consumidor. A
razão muitas vezes, só serve para justificar a decisão tomada pela
emoção. Crie promoções com tempo ilimitado, assim como os sites de
compras coletivas fazem.
A vendabilidade é um dos fatores que aumentam a taxa de conversão,
depois de o consumidor encontrar o seu site, conseguir navegar por ele e criar
confiança em sua marca.
Os quatro pilares são necessários para que o seu site tenha sucesso em
suas metas. Tenha-os em foco ao desenvolver um planejamento digital.
29
4.0 OS 8 PÊS DO MARKETING DIGITAL
Ao compararmos a evolução do desenvolvimento de novos produtos há
10 anos e o mesmo procedimento nos dias de hoje, percebemos que o processo,
que antigamente eram lineares de forma que o ciclo de um produto começasse na
produção e terminasse na área comercial, mudou. Há pouco tempo as empresas já
perceberam que o ciclo do produto deve começar no consumidor, e pesquisar suas
necessidades é um desafio para os profissionais de marketing. Porém, este não é o
último passo do ciclo do produto tampouco dos processos das empresas do século
XXI.
Hoje, diferentemente do século passado, não é aconselhável que um
produto seja estudado 2 anos antes de seu lançamento. Com a velocidade com que
os negócios acontecem e a tecnologia evolui, este produto corre um alto risco de
chegar obsoleto nas prateleiras.
Atualmente temo a cultura “beta”, que consiste dos mais diversos
produtos, principalmente tecnológicos, que são lançados em processos ágeis em
uma versão provisória, que será melhorada a medida que os consumidores os
utilizem. Como exemplo os videogames Playstation e os famosos Ipads da Apple.
Assim sendo, um produto que é lançado prematuramente não possui um ciclo de
produto convencional, afinal ele deve constantemente voltar para a produção para
ser melhorado, com base no que o próprio mercado acena em termos de melhoria a
serem feitas. O processo de produção passa a ser circular.
Processos circulares são os mais adaptados à nova economia devido às
características que lhe conferem uma maior chance de sobrevivência e agilidade em
um ambiente caótico. Um ambiente onde o consumidor é ativo, exigente, gosta de
personalização, quer ser ouvido e participar.
O marketing digital também é de processo circular. Com base nisso,
discorrerei sobre a metodologia circular do marketing digital, denominada os 8 pês
do marketing digital.
30
Os 8 pês constituem um processo cíclico de melhoria constante para as
empresas.
Segundo
CONRADO
(2010:167),
seguindo
corretamente
esta
metodologia uma empresa pode aumentar seus lucros de maneira significativa com
um investimento muito baixo, em relação a qualquer outra mídia ou veículo.
A metodologia proposta apresenta uma sequência formal e contínua de
passos que permite à empresa conhecer o seu consumidor, divulgar a sua marca,
promover a comunicação viral, mensuração de resultados e posterior reavaliação do
perfil do público-alvo para direcionar as novas ações.
4.1 Primeiro P: Pesquisa
Este primeiro item propõe uma avaliação de mercado: Quais são os
hábitos de seu consumidor online? Como o seu consumidor busca pelos seus
produtos? É neste momento que as campanhas Google Adwords devem ser feitas.
Nesta fase, é importante fazer um levantamento de sites, blogs e fóruns
relacionados ao seu segmento e que, com a sua colaboração, poderão ajudar a
empresa a ganhar mais credibilidade junto ao consumidor.
Pesquise o seu público alvo específico, que claro não consiste em todos
os usuários da internet. Isso pode ser feito com a ajuda da ferramenta “Google
Insights”, apresentada no capítulo cinco deste trabalho. Estas informações sobre o
seu público alvo serão cruciais para que partamos para o segundo pê, onde iremos
planejar o negócio voltado para o consumidor.
4.2 Segundo P: Projeto
Neste segundo pê é o momento de planejar todos os passos do seu
negócio, a fim de minimizar toda a sua margem de erro. A partir do momento que
31
você descobriu os hábitos do seu consumidor no primeiro pê e ouviu o que ele tinha
a dizer em redes sociais e fóruns, agora é preciso reunir estas informações e fazer
seu planejamento digital.
Nesta etapa responda as seguintes perguntas, com base nas pesquisas
realizadas:
Qual o comportamento do seu público alvo?
Como se adaptar ao seu target?
Quais as palavras chaves que o seu público está buscando na
internet?
Como você pode antecipar tendências?
Quais canais você utilizará para aproximar-se do seu cliente?
Quais métricas você utilizará para calcular o seu retorno?
Como posicionar sua marca de maneira sólida na mente do público
alvo?
Quais são os fatores críticos do seu sucesso?
Somente depois de fazer o planejamento de seu negócio on-line é que
você deverá partir para a implantação das ferramentas operacionais, que serão
discutidas no terceiro pê.
4.3 Terceiro P: Produção
Este pê do marketing digital trás boa parte dos acessórios que farão do
seu site uma verdadeira plataforma interativa de negócios.
Algumas regras para produção de um site:
32
O título da página deve ser claro e destacável;
Os dois primeiros parágrafos devem trazer a mensagem que o texto
mostrará. A leitura de um texto na web segue a lógica do que
chamamos “pirâmide invertida”, ou seja, o mais importante vem
primeiro;
Com relação ao designe dos textos, escreva parágrafos curtos envoltos
com espaço em branco, para o texto respirar;
Destaque pontos importantes com listas e bullets, em vez de texto
corrido;
Use subtítulos para dividir o texto em partes distintas. Não abuse de
itálicos e negritos, isso confunde a leitura e a torna cansativa;
Crie links entre o seu texto e páginas relacionadas do seu próprio site,
isso dá interatividade e ação às suas publicações;
No projeto, organize de forma coerente a sequência de páginas e
preserve o conceito clean de informações. Isso facilita a navegação;
Inclua botões como “aumentar e diminuir fonte”, “imprimir” ou “saiba
mais”. Além de facilitar a visita do usuário, ainda fazem com que o
mesmo se mantenha entretido por mais tempo em suas páginas;
Utilize textos curtos e diretos;
Peça para o desenvolvedor do seu site que instale um programa de
administração do seu site, de forma a facilitar atualização do conteúdo;
Instale um programa que rastreie o comportamento do consumidor em
seu site. Exemplo: Google Analytics.
Evite o excesso de conteúdo em flash. São bonitos mais pouco
funcionais em termo de encontrabilidade.
33
4.4 Quarto P: Publicação
Esta etapa do processo tem como objetivo orientar as empresas sobre a
qualidade do material publicado no site e as referências extra site que devem existir
para manter o seu site rankeado nas pesquisas do Google.
Abaixo algumas perguntas que devem ser respondidas nesta fase:
Os texto foram desenvolvidos de maneira rápida e direta?
As imagens estão em alta resolução?
Os vídeos, ou links para vídeos estão funcionando corretamente? Foi
criado um canal para eles no Youtube?
O seu site está sendo mencionado em outras páginas? Quais?
Os arquivos que você disponibilizou para download no seu site, estão
funcionando corretamente?
Para que o seu site tenha um bom posicionamento nas pesquisas Google,
seguem abaixo algumas dicas importantes:
Explore ao máximo as palavras principais de seu segmento em seu
site. Utilize-as nos textos, nos nomes da imagens entre outros
elementos do site. Quanto maior o número de referência da palavra no
site, mais importante para aquele segmento o site é considerado pelo
Google;
Inclua em seu projeto páginas de notícias da sua empresa, explore um
lado diferente da sua companhia com a intenção de mostrar os lados
mais distintos da sua organização. Dê opções de compartilhamento;
Em sua página de contatos, inclua o Google Maps, apresentado no
capítulo cinco desta pesquisa, isso facilita a visualização dos visitantes
34
de sua página e também inclui o seu site em buscas do Google através
do seu endereço.
Crie links em seu site direcionados para as redes sociais e vice e
versa, esta ação promove um aumento considerável de fluxo entre os
canais além de deixar o seu site ainda mais referenciável no Google.
A qualidade visual e textual de seu site deve estar intimamente
relacionadas às técnicas de otimização acima mencionadas. Embora ações
primárias e simples, representam um pontapé inicial que trarão resultados em curto
prazo.
4.5 Quinto P: Promoção
A promoção na internet pode acontecer de várias formas. Abaixo seguem
algumas formas de publicidade que devem ser praticadas pelas empresas:
Campanhas de links patrocinados Google Adwords;
Campanhas de redes sociais;
Campanhas integradas on line e off line;
Campanhas de email marketing.
Para que sua empresa se destaque é preciso criatividade para criar
campanhas memoráveis na internet.
Segundo dados do conScore em parceria com a dunnhumby USA, em
uma pesquisa realizada com mais de 2 milhões de internautas, inicialmente mostrou
que uma campanha online gera mais resultados do que uma campanha off-line em
35
mídias impressas, televisivas, rádio etc (para saber mais, procure no Google
“campanha on-line vende mais que televisão”).
Isso tem explicação no grau de comprometimento de um consumidor com
o meio interativo. A televisão é uma mídia passiva, enquanto a internet é um
ambiente em que o consumidor precisa estar em atividade o tempo todo para que o
fluxo de informações continue. Isso aumenta a retenção da informação e faz com
que os resultados em vendas sejam consideravelmente melhores.
Você pode conhecer muitas campanhas online nas reportagens sobre os
Cybers Lions em Cannes, no site www.bigideachair.com.br. Há muita coisa
interessante também no canal “canneslions” do YouTube.
4.6 Sexto P: Propagação
“A propagação é a chave do marketing viral e da lucratividade da
empresa na internet”
Conrado Adolpho, 2010
Até está etapa da metodologia 8 pês, a empresa já desenvolveu conteúdo
relevante para o consumidor no pê de publicação e já estabeleceu ações
promocionais no quinto pê de promoção. O procedimento do sexto pê tem o objetivo
de dar vida às ações executadas até aqui.
É importante propagar tais atividades em fóruns, blogs, redes sociais e
afins, além de reforçar em situações presenciais a existência e funcionalidade de
cada canal de propagação, ou seja, treinar á todos os funcionários que repassem
esta informação e que também acompanhem os canais da empresa.
36
A internet se torna mais social a cada dia, as pessoas tomam a iniciativa
de conhecer as empresas, pela influência exercido pela sua rede de contatos e,
como já mencionado, tem o poder da pesquisa sobre a idoneidade da empresa, com
apenas poucos cliques. Tais argumentos justificam a aproximação do mercado
econômico com o mercado digital.
O desafio do sexto pê é transformar capital social em capital econômico,
de maneira sutil e atrativa tocando os Alfas (aqueles que têm algum tipo de
influência nos consumidores que você deseja atingir), para que por intermédio dele
seu conteúdo atinja multiplicadores, para que estes enfim espalhem as novidades
para o resto do mercado.
Nosso desafio no pê de propagação em marketing digital, é transformar
capital social em capital econômico de uma maneira sutil e atraente tocando os Alfas
(aqueles que têm algum tipo de influência nos consumidores que você deseja
atingir) para que por intermédio deles seu conteúdo atinja os multiplicadores para
que estes os espalhem para o restante do mercado, cumprindo assim a lei dos
90/9/1 que diz que:
1% do mercado é constituído por Alfas (influenciadores);
9% são os multiplicadores (aqueles que editam, curtem, retwittan, comentam
e remixam o conteúdo);
90% são consumidores passivos.
Abaixo elenco algumas dicas úteis, para ajudar às empresas ao que tange
propagação em redes sociais:
Pesquise o público-alvo;
Crie conteúdo relevante para esse público;
Compartilhe nas redes sociais (Twitter, Facebook, Youtube, SlideShare, FlikR,
LinkedIn, Google+, Pinterest etc.);
Embede o conteúdo no site;
Compartilhe a página do seu site no Twitter (com encurtador de URL
para mensurar cliques – Bit.Ly);
37
Analise se vale a pena integrar o blog ao Twitter e o Twitter ao Facebook
e LinkedIn;
Crie uma bela fan page no Facebook (Pagemodo);
Tenha o “curtir” e o “plugin social” do Facebook em seu site;
Tenha o “tweet isso” no seu site (a cada post do blog, por exemplo);
Tenha outros Plugins Sociais (Pinterest, Google+, LinkedIn, Del.icio.us) para
aumentar o poder de propagação de sua marca;
Tenha fotos chamativas na página que tem o “curtir”;
Interaja com seus fãs no Facebook para aumentar seu Edge Rank.
4.7 Sétimo P: Personalização
A internet é uma das únicas ferramentas de marketing que permitem fazer
marketing um a um em massa. É possível que você personalize a comunicação para
cada um de seus consumidores de uma só vez. O consumidor digital exigente e
consciente de seu poder quer que a empresa lhe trate como único. Nesta situação,
ferramentas de CRM analítico são indispensáveis.
CRM
(Customer
Relationship
Management),
ou
Gestão
de
Relacionamento com o Cliente, é um conjunto de sistemas utilizado para auxiliar as
organizações a entender melhor as necessidade e expectativas de seus target.
Segundo Kotler, (2005, p. 124), o CRM foi vendido como uma revolução
tecnológica que permitiria maior precisão para identificar clientes em potencial e
fazer ofertas. Muitas empresas investiram milhões de dólares para coletar dados,
apenas para descobrir que os dados não tinham muitas variáveis importantes e, pior,
as pessoas da empresa não eram voltadas para o cliente ou organizadas para o
cliente.
38
O CRM analítico corresponde a um dos tipos de CRM disponíveis no
mercado. Sua função é auxiliar na analise das informações dos clientes nas várias
esferas das organizações, sondando informações sobre o grau de fidelidade dos
clientes, preferências e rejeições quanto a produtos e serviços, cruzando
informações que auxiliam os profissionais de marketing em suas tomadas de
decisão.
A boa gestão de seus clientes e o profundo conhecimento sobre o mesmo
são fatores importantes no item personalização, afinal não é possível personificar,
sem conhecer a quem. Por isso é necessário que a empresa trabalhe com um
mailing.
Para deter um mailing ativo, muitas vezes as empresas apelam por
comprar milhares de dados oferecidos por empresas de mailing. O que nem todas
as pessoas sabem, é que grande parte dos emails contidos na relação são falsos,
produzidos a partir de “programas geradores de email”. Outro ponto relevante é a
vida útil do email que é curtíssima, principalmente quando o email marketing que
você envia, vai para a caixa de spam dos emails dos destinatários, a tendência em
90% destes casos é de que ele seja excluído antes mesmo de ser aberto. Ainda
nesta preocupação, devemos lembrar que os softwares antispam estão cada vez
mais sofisticados.
Ao comprar listagens de email, você está se autodeduzindo como um
disparador de spam, pois envia deliberadamente emails marketing a uma lista de
pessoas que não manifestaram interesse em conhecer a sua empresa.
O correto para criar um mailing consistente, com dados de pessoas
interessadas em receber a sua comunicação, está em trabalhar os 6 pês descritos
anteriormente, de modo a criar um conteúdo que chame a atenção do seu target e o
impulsione a assinar a sua newsletter no seu site, por exemplo. O foco deve estar
em desenvolver ações de marketing de modo que o seu cliente entre em contato
com a sua empresa por livre e espontânea vontade. É justamente este processo
natural que gera a credibilidade e a fidelização nas suas próximas etapas.
Enviar um email a esmo para cinco milhões de consumidores só vai irritálos e ajudará a queimar a sua marca.
39
Para estimular o cadastramento de emails em seu site, você pode criar
formulários específicos de “fale conosco”, uma seção exclusiva de “receba nossa
newsletter”, ou mesmo trabalhar uma promoção, com finalidade de reter cadastros,
como no exemplo abaixo da maior escola de inglês do mundo, a Englishtown, que
em sua home Page, oferece aulas grátis de inglês aos internautas, em troca de um
simples cadastro de emails.
Figura 3 – Página principal do site Englishtown – www.englishtown.com.br
Uma vez constituída uma base adequada de mailing, que ressalto é um
processo contínuo, é hora de personalizar a peça a ser enviada.
Em termos de conteúdo a serem enviados, o correto é que você
transforme os seus emails marketing em newsletters. A diferença entre um e outro é
que a newsletter tem conteúdo enquanto o email marketing geralmente só tem
propaganda. O email a ser enviado deve possuir um conteúdo relevante que
agregue valor para o usuário. Evite tentar expor a sua intenção de venda, trabalhe
com dicas e informações relevantes, por exemplo: se a sua empresa comercializa
produtos para mulheres grávidas, inicie o diálogo falando sobre as precauções que
se deve ter durante a gestação ou sobre o que fazer nos primeiros dias após o
nascimento do bebê.
A frequência ideal para o envio de uma newsletter é no mínimo semanal.
De acordo com o seu mercado de atuação eles podem ser mensais, quinzenais ou
até mesmo diário, que é o caso das newsletters da BOVESPA.
40
Faça com que a sua newsletter se comunique com o seu site ou redes
sociais. Crie links de forma que o email não seja obsoleto e que promova essa
interação para o usuário.
Também é importante que você habitue os seus destinatários a
receberem a sua newsletter em um determinado dia. Isso cria um hábito junto ao
consumidor.
E o mais importante de tudo, até mesmo que a arte de seu email:
capriche no assunto! Explore a atratividade do assunto do seu email, ele é um
grande influenciador na decisão do seu cliente entre abrir ou não sua mensagem.
Evite assuntos com palavras que são facilmente barradas pelo antispam como:
cursos, grátis, promoção, download entre outras. Uma técnica bacana é utilizar
perguntas, elas geram um sentido de continuação que melhora a taxa de abertura
dos emails.
Quanto mais segmentada estiver a sua newsletter, melhor será sua taxa
de abertura. Daí a importância de provocar a autossegmentação do público-alvo
quando criar suas estratégicas de captação de mailing.
4.8 Oitavo P: Precisão
Com as suas ações de marketing digital em andamento é hora de
controlar os processos e organizar os resultados.
A função deste último pê é a de Mensuração do tráfego e metas atingidas
no seu site, exibindo os resultados alcançados.
Como uma ferramenta de destaque, cito o Google Analytics, uma solução
de análise da web de cunho empresarial que fornece a você uma ótima visibilidade
do tráfego e da eficiência do marketing de seu website. Recursos avançados,
flexíveis e fáceis de usar permitem que você veja e analise dados de tráfego de uma
maneira totalmente nova. Com o Google Analytics, você se prepara melhor para
41
compor anúncios mais bem segmentados, fortalecer suas iniciativas de marketing e
criar
websites
que
geram
mais
conversões.
Para
conhecer
melhor
as
funcionalidades desta ferramenta acesse http://www.google.com/intl/pt-BR/analytics/.
Da mesma forma, existem ferramentas que monitoram os perfis de redes sociais.
Vale a pena fazer uma busca.
O monitoramento das informações geradas pelas ações digitais tem como
objetivo principal constituir o ROI (Retorno sobre investimento) avaliando o
desempenho das campanhas em termos de resultados.
42
5.0 Ferramentas Google e suas funcionalidades
Este trabalho teve como parâmetro paralelo o desempenho, a evolução e
a influência do Google (o site mais acessado do mundo) como diferencial no
mercado digital. Tais diferenciais devem ser olhados com mais atenção pelas
empresas.
Se engana quem pensa que o Google é apenas um buscador. Como bons
discípulos da de web 3.0, a empresa soube aproveitar do seu potencial, se
desenvolvendo como uma das maiores do mundo em termos de análise de
mercado.
Neste capítulo elencarei todos os serviços oferecidos gratuitamente pelo
buscador, com a intenção de promover a continuação deste trabalho por meio da
curiosidade de seus leitores em conhecer tais ferramentas e os benefícios que elas
podem trazer para o dia-a-dia do internauta e das empresas. São elas:
GMail (Google Mail)
Serviço de e-mail gratuito do Google. Atualmente disponibiliza 3 Gb de
espaço livre.
Google Adsense
Serviço de publicidade do Google. Permite exibir anúncios Google em
sites e a cada clique o Google paga um valor para o dono do site.
Google AdWords
Serviço de publicidade inverso ao AdSense, ou seja, permite anunciar
produtos que serão veiculados através do AdSense. Quando o produto é clicado o
grupo cobra um valo ao anunciante. O Google AdSense juntamente com o Adwords
são as ferramentas que operacionalizam o modelo de negócios do Google que é
voltado à propaganda.
43
Google Agenda
Agenda do Google com recursos avançados. Permite compartilhar
agendas, programar eventos entre outros recursos.
Google Alerts
Serviço que envia alertas via e-mail, para buscas realizadas no Google
baseadas em critérios pré-definidos. Exemplos: acompanhar a evolução de um
tópico atual, monitorar um concorrente ou setor.
Google Analytics
Serviço que permite acompanhar estatísticas de acesso aos sites.
Ferramenta completa, disponibiliza gráficos e relatórios. Integra também estatísticas
do AdSense e auxilia na busca das palavras para o AdWords. Uma ferramenta
excelente para Webmasters.
Google Answers (em inglês)
Serviço que permite que os usuários publiquem perguntas para que
outros usuários respondam. Isso gera um conteúdo para cada assunto, que fica
disponível para tirar dúvidas de outros internautas. O Serviço hoje não permite
novas perguntas, mas o conteúdo continua publicado.
Google Apps
Conjunto de ferramentas do Google que podem ser utilizadas com
domínio próprios das empresas. Desta forma a empresa poderá disponibilizar o
Gmail para seus funcionários só que utilizando sua própria marca e seu próprio
domínio por exemplo. As ferramentas disponíveis são Gmail, Google Talk, Google
Agenda e Google Page Creator.
44
Google Base
É um local do Google onde você pode postar todo o tipo de conteúdo
online ou off-line e o Google se encarregará de publicá-lo e torná-lo acessível por
todas as suas ferramentas de busca.
Google Blog Search
Serviço semelhante a tradicional busca do Google só que específico para
blogs
Google Bookmark (favoritos)
Serviço de bookmark social do Google.
Google Book Search
Faz pesquisas por livros ou partes de livros cadastrados no Google.
Google Browser Sync
Extensão para Firefox que integra bookmarks, histórico de buscas, salva
senhas entre outros recursos.
Google Catalogs
Busca por produtos catalogados para venda.
Google Check-out
Serviço para compra on-line com cartão de crédito.
45
Google Click-to-Call
Permite que o usuário ligue diretamente para um anunciante a partir do
resultado da busca ou links patrocinados. A ligação é paga pelo Google e deve ser
feita a partir do Google Talk.
Google Code
Disponibiliza as APIs do Google para integração com websites. Dentre
elas estão APIs dos mapas do Google, Ajax, entre outras. Também é possível fazer
buscas de programas open-source.
Google Compute
É uma ferramenta integrada ao Google Toolbar e Desktop que trabalha
quando o computador está ocioso.
Google Co-op
Serviço oferecido pelo Google no qual usuários, que podem ser pessoas
ou empresas, marcam websites relevantes para suas áreas de conhecimento, ou
criam links especializados dos quais os usuários podem participar. Por enquanto o
serviço está disponível apenas em inglês.
Google Desktop
Ferramenta para desktop que auxilia no gerenciamento de arquivos da
máquina, para isso indexa todos os arquivos para que sejam aplicadas buscas na
própria máquina. Além disso, integra outros aplicativos como o de gerenciamento de
barra lateral de utilidades, semelhante a do Vista.
Google Directory
Permite uma busca por categorias de sites.
46
Google Docs
Conjunto de aplicativos similar ao Microsoft Office que roda on-line.
Excelente para tarefas de colaboração.
Google Earth
Aplicação desktop que permite ao usuário navegar pelo mundo
detalhadamente através de fotografias de satélites.
Google Finance
Ferramenta
para
usuários
que
operam
no
mercado
financeiro.
Disponibiliza gráficos, cotações, perfil dos administradores de cada empresa,
notícias, discussões e até posts de blogs integrados.
Google Patent Search
O sistema permite ao usuário pesquisar mais de 7 milhões de patentes
americanas emitidas pelo Departamento americano de Patentes e Marcas
Registradas desde o ano de 1790.
Google Groups
Ferramenta para a criação de grupos de usuários com diversas
funcionalidades, com o objetivo de compartilhar assuntos de interesse comum.
Google Homepage (iGoogle)
É uma página onde o usuário pode adicionar diversos widgets como
previsão do tempo, notícias, horóscopo, feeds e muitas outras funcionalidades.
47
Google Image Search
É o serviço da Google para busca de imagens.
Google Jobs
Ofertas de empregos para trabalhar no Google.
Google Labs
Mostra os projetos nos quais o Google trabalha para futuros lançamentos.
Google Language Tools/ Google Translate
Ferramenta de tradução online.
Google Maps
Serviço de mapas com imagens gráficas e via satélite. O Google Maps
também permite que desenvolvedores utilizem a plataforma para desenvolver suas
próprias aplicações através de APIs. Acoplou o Google Local.
Google Mars
Ferramenta on-line para a exploração da superfície de Marte, baseado em
mapas estudados a anos, aperfeiçoado com a ajuda da NASA.
Google Mini
Servidor do Google para pequenas, médias e grandes empresas. Possui
a ferramenta de busca instalada para 300 mil a 1,5 milhões de documentos.
Google Mobile
Similar ao Google SMS, mas utiliza a tecnologia WAP.
48
Google Moon
Uma extensão do google Earth e Maps, que permite estudar a superfície
da lua através de imagens disponibilizadas pela NASA. É possível observar os locais
exatos em que o homem pisou pela primeira vez.
Google Movie Showtimes
Permite buscar os horários dos filmes nos cinemas, informando a cidade
ou CEP. Por enquanto só disponível para os EUA.
Google Music
Permite fazer buscas por músicas disponibilizando informações de
autores, intérpretes, álbuns gravados entre outras coisas.
Google News
Um portal de notícias que busca notícias nos principais veículos do
mundo. Tudo é feito por um algoritmo e não há interação humana (editorial) com o
sistema.
Google Notas
Excelente ferramenta on-line de anotações. Permite colar apenas parte de
sites ou imagens com muita facilidade. Também se instala como plugin nos
principais browsers para facilitar ainda mais o uso.
Google Readers
Agregador de RSS do Google.
49
Google Ridefinder
Permite que o usuário localize facilmente pontos de taxi em algumas das
maiores cidades americanas.
Google Acadêmico
Faz busca de teses, monografias e qualquer tipo de informação
acadêmica publicada na web.
Google Search History
É um serviço que registra o histórico de buscas do usuário logado. O
usuário pode consultar seu histórico e o Google pode utilizar os históricos para
pesquisas demográficas, comerciais e de hábitos do usuário.
Google Sets
Permite fazer busca de termos semelhantes. Exemplo: Você entra com os
termos “Bmw”,”Honda” e “Mercedes benz” e a consulta retorna outros temos como
“Toyota”, “Nissan”, “Ford”, etc.
Google Sitemap
Ajuda a criação de mapa de sites. Muito útil para webmasters verificarem
e indexarem seus sites ou observar quais sites estão linkados ao seu.
Google SketchUp
Poderosa ferramenta 3D do google que roda no desktop. Com ela é
possível criar objetos 3D, casas por exemplo e disponibiliza-las no Google Earth
com cordenadas reais. Possui versão Free e outra paga (SketchUp Pro).
50
Google SMS
Permite ao usuário acessar diversos serviços do Google através do
celular, a partir de uma mensagem de texto. Disponível apenas nos Estados Unidos
Google Special Searches
Serviço de busca que permite fazer buscas específicas dentro de cada
tópico. Exemplo: Linux, Microsoft, governo, etc.
Google Suggest
Uma extensão da tradicional ferramenta de busca com um recurso que
sugere nomes a partir do que o usuário digita no campo de busca. O usuário pode
inserir termos incompletos e o sistema identifica a relevância e “autocompleta” o
termo a ser buscado ou sugere um refinamento na busca executada. Também existe
um plugin para Firefox.
Google Talk
É a ferramenta de IM (Instant Message) e VoIP (Voz sobre IP) que roda
localmente na máquina do usuário. É necessário ter uma conta no Gmail para utilizar
esse software.
Google Toolbar
Barra instalada no Internet Explorer ou Firefox que permite buscar
diretamente, sem a necessidade de acessar o site. Permite também inserir atalhos e
índices do PageRank da página que está sendo acessada entre outras
funcionalidades.
Google Transit
Ferramenta que ajuda a planejar o seu trajeto de uma origem a um
destino. Por enquanto em fase de testes.
51
Google Trands
Ferramenta que permite comparar o índice de busca de dois ou mais
termos na base do Google.
Google’s University Search
Serviço
de
busca que
permite filtrar
conteúdos específicos de
universidades.
Google Video/ Google Video Upload
Serviço similar ao YouTube, site para upload e exibição de videos.
Google Webmaster
Oferecem uma maneira fácil de enviar todos os seus URLs ao índice do
Google e obter relatórios detalhados sobre a visibilidade das suas páginas no
Google. Mostra como o Google enxerga as páginas auxiliando em ajuste para
melhor performance de visibilidade.
Google Web Search
Ferramenta que originou a indústria Google. Efetua buscas na web e
possui funcionalidades como: calculadora, definições de termos, informações de
viagem e muitas outras a partir de uma simples busca. Possui também uma “busca
avançada”, mais precisa, para usuários mais experientes.
Google Zeitgeist
Serviço que mostra a lista de palavras mais acessadas de cada país em
um determinado período (semana, mês, ano).
52
iGoogle
Página Personalizada do Google.
Picasa e Picasa Web
Organizador de fotos do Google. Disponíveis nas versões desktop e online.
Hello
É uma pequena ferramenta de IM que opera em conjunto com o Picasa
para compartilhar fotos com amigos e família.
.
Measure Map
Ferramenta gratuita para medição de estatísticas de acesso à blogs.
Orkut
Site de relacionamento altamente difundido, principalmente no Brasil.
YouTube
É o maior site de armazenamento e exibição de vídeos da internet.
Serviços que pertencem ao Google
Blogger
Ferramenta para criação de blogs completa e de fácil utilização. É
permitido que o blog tenha domínio próprio.
53
Dodgeball
Rede de relacionamentos através do celular via SMS. Disponibiliza
ferramenta de gerenciamento de mensagens em grupo.
Add to Google
Cria texto HTML para botões RSS do Google para que possam ser
colocados em sites e blogs.
Add your URL
Permite inserir um site no catálogo de busca do Google.
54
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O trunfo da internet como um meio de comunicação social deve ser
comemorado diariamente pelas empresas no mundo todo. A facilidade de
informação assim como a oportunidade de se aproximar do consumidor, são duas
barreiras que há anos empacavam ou atrasavam muitos processos de vendas, e
que foram vencidas com uma única tacada: a web 3.0.
Empresas que negligenciam tal marco estão fadadas ao declínio, pois
ignoram a evolução da própria sociedade.
As áreas de marketing e comunicação, como diferencial empresarial,
vivem hoje seus ápices, tendo suas profissões incluídas na lista das mais
procuradas do mercado. Isso exemplifica a corrida das empresas em prol de
adaptar-se à nova realidade digital, que embora esteja sendo vivenciada há mais de
10 anos, apenas nos últimos 4 ganhou proporções imensuráveis, principalmente
com a disseminação das redes sociais, sites de buscadores e lojas online. Daí a
correria.
Bill Gates em um passado não tão distante afirmou que o computador se
tornaria um utensílio popular indispensável. E ele estava certo. Mas tal qual um
automóvel, em toda a sua grandeza estrutural, de nada serve sem a existência dos
pneus, assim também é o computador sem a existência da internet e a internet sem
as pessoas.
Ou seja, o homem enfim humanizou a máquina, e pasmem sem a ajuda
de Steven Spielberg (no filme “Inteligência artificial”)! Simplesmente publicando suas
ideias e anseios, curtindo posts, retwitando informações que lhes agradam,
compartilhando vídeos, registrando suas reclamações e indignações, em um
ambiente que, enfim, permitiu essa reviravolta da clientela.
Ignorar esta realidade, repito, é como não aceitar que o poder hoje está
nas mãos dos consumidores. Então faça um favor à sua empresa, esteja online!
55
7.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
RIES, Al. As 22 consagradas leis do marketing. Makrom Books. São Paulo, 1993
ANDERSON, Chris. The long tail: why the future of business is selling less of more
(A cauda longa: Por quê o future dos negócios está em vender menos com mais).
Nova York: Hyperion, 2006
CONRADO,Adolpho. Google Marketing 3.0. São Paulo: Novatec, 2010
GOUVEIA, Marcos. O Neoconsumidor – Digital, Multicanal e Global. São Paulo:
Gouvêa de Souza, 2009
KOTLER, Philip. Marketing 3.0. São Paulo: Campus, 2011
TORRES, Claúdio. A Bíblia do Markeing Digital. São Paulo: Novatec, 2009
Referências Eletrônicas:
GOOGLE ABOUT. Disponível em: http://www.google.com.br/about/
HSM – Matéria - Inovação digital: Em qual século você está Parte I. Disponível em:
http://www.hsm.com.br/entrevistas/inovacao-digital-em-qual-seculo-voce-esta-parte-i
GOOGLE – A linha do tempo da evolução da internet. Disponível em:
http://www.evolutionoftheweb.com/
ADMIISTRADORES.COM – Pesquisa Site Fácil. Disponível em:
http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/ibope-empresas-listadasna-bovespa-devem-melhorar-seus-sites-para-investidores/4828/
MUNDO MARKETING. Quem é o novo consumidor? Disponível em:
http://mundodomarketing.com.br/entrevistas/12838/quem-e-o-neoconsumidor-.html
56
SERVICES & TOOLS – GOOGLE. Relação de ferramentas e serviços Google.
Disponível em: http://www.google.com/options/
ARTICLE - “The Semantic Web lifts off”
Disponível em http://www.ercim.eu/publication/Ercim_News/enw51/berners-lee.html
57