Baixo

O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO COMO AGENTE DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Rute Costa dos Santos
RESUMO
Em meio a um mercado cada dia mais competitivo as organizações tiveram que se
adaptar as necessidades de seus clientes para não perder espaço, dando origem
assim ao Marketing de Relacionamento, que busca satisfazer e reter seus clientes.
Apesar das inúmeras ferramentas tecnológicas associadas à implantação dos
processos de relacionamento com o cliente, não é possível criar um relacionamento
eficaz sem a presença de recursos humanos qualificados para lidar com a tecnologia
associada a esse tipo de Marketing e também com as pessoas as quais a
organização deseja reter. Ao analisar a história, as qualificações e atribuições do
profissional de secretariado é possível percebê-lo como agente de relacionamento
com o cliente, já que esse profissional é, por muitas vezes, aquele que está em
contato direto com os clientes.
Este trabalho buscou levantar, através de
questionários com secretários de diversos Estados brasileiros, de que maneiras
esses profissionais contribuem no relacionamento entre a organização e seus
clientes.
Palavras chave: Marketing de relacionamento – Profissional de secretariado –
Competitividade – Clientes.
RESUMÉN
En medio de un de mercado cada vez más competitivo las organizaciones tuvieron
que adaptarse a las necesidades de sus clientes para no perder espacio, de esta
manera surgió el Marketing relacional, que busca satisfacer y retener clientes. A
pesar de numerosas herramientas tecnológicas asociadas a la implementación de
los procesos de relación con el cliente, no es posible crear una relación efectiva sin
la presencia de recursos humanos calificados a manejar la tecnología asociada a
este tipo de Marketing, así como con las personas a las que la organización desea
conservar. Mediante el análisis de la historia, las calificaciones y los deberes del
profesional de secretariado es posible percibirlo como un agente de la relación con
el cliente, ya que este profesional es, a menudo, uno que está en contacto directo
con los clientes. Este trabajo buscó recaudar, a través de cuestionarios a los
secretarios de varios estados brasileños, de qué manera estos profesionales
contribuyen a la relación entre la organización y sus clientes.
Palabras clave: Marketing Relacional – Profesional de secretariado – Competitividad
- Clientes.

Discente do curso de Secretariado Executivo da Universidade Federal da Bahia – UFBA.
[email protected]
Orientador: Fábio Almeida Ferreira - professor da Escola de Administração da UFBA; professor permanente do
Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Cultura Contemporâneas da Faculdade de Comunicação da
UFBA e professor permanente do Mestrado em Desenvolvimento e Gestão Social do Centro de Desenvolvimento
e Gestão Social (CIAGS) da Escola de Administração da UFBA.
2
1. INTRODUÇÃO
No mercado atual, no qual a concorrência e a competitividade são cada vez
mais acentuadas e os clientes possuem muitas opções de escolha, as empresas são
obrigadas a dedicar maior atenção aos clientes. O Processo de Relacionamento
com o cliente se dá através de estratégias empresariais voltadas a aproximar o
cliente da organização e a torná-lo fiel à marca da empresa.
O Marketing de Relacionamento surgiu nos anos 90 a partir da necessidade do
mercado de atender as demandas dos clientes, que sofreram mudanças importantes
a partir dessa década devido ao aumento da competitividade no mercado, logo, ou
as empresas se preocupavam com seus clientes ou perderiam eles para seus
concorrentes. O Marketing passou por quatro fases, em cada uma delas o objetivo
era influenciar a compra dos produtos e/ou serviços das empresas. Na Era da
Produção o Marketing não era parte importante nas organizações, a filosofia da
época era que o produto vendia-se por si mesmo. Logo após surge a Era das
vendas, na qual o setor de marketing das empresas buscava clientes para estoques
não vendidos. Depois dessa, se inicia a Era do Marketing, que dava ênfase as
informações do mercado e a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes. A
partir de 1990 o foco passa a ser o Cliente, dando origem a uma nova Era,
denominada de Marketing de Relacionamento (OLBRZYMEK et al., 2010).
Considerando essa evolução, observa-se que no passado as organizações
preocupavam-se muito mais com a sua produção do que com a satisfação de seus
clientes. Ao analisar as preocupações das organizações com o Marketing podemos
citar a seguinte linha evolutiva: inicialmente o principal foco das organizações era no
Produto, posteriormente o foco passou a ser dado a Venda e depois se passou a
priorizar o Cliente, que segue como a principal preocupação na maioria das
organizações modernas.
Segundo Natalense (1998) essa valorização dos clientes se dá com a chegada
da Era da Qualidade na qual o cliente é considerado a parte mais importante, pois
as empresas precisam atender as necessidades e exigências deles para não perder
espaço no mercado.
Da mesma forma que as organizações evoluíram e se
adaptaram ao mercado, o profissional de secretariado também demonstra, através
dos dados históricos da profissão, que acompanhou essas mudanças. A origem da
3
profissão de Secretariado é bastante antiga. Segundo Guimarães (1995) o
profissional de secretariado tem como antepassados os escribas, e é possível
perceber esse parentesco através da análise das atividades que os Escribas
realizavam: “O escriba é o homem que domina a escrita, faz as contas, classifica
arquivos, redige as ordens, aquele que é capaz de recebê-las por escrito e que, por
conseguinte, é naturalmente encarregado de sua execução”.
Natalense (1998) traça um cronograma histórico, que explica a evolução
profissional do secretário:
O advento da democracia, que proporcionou ao povo facilidades para
aprender a ler e a escrever – instrumentos de liberdade intelectual, de
igualdade social e econômica, de progresso e de controles cívicos – seu
prestígio (dos escribas) sofreu restrições, ou melhor, adquiriu novas
roupagens. Parte metamorfoseou-se em eruditos, filósofos, professores,
sábios, escritores. Parte (constituída, principalmente, de prisioneiros de
guerra) permaneceu na condição de escravos, a serviço de senhores
capazes de aproveitar as suas aptidões mentais. Daqui saíram os
secretários, os copistas e leitores (e por que não?) os colaboradores
intelectuais das obras assinadas pelos amos.
No Baixo Império Romano a palavra secretário era comum. E os chamados
secretários eram, inclusive, taquígrafos.
Na Idade Média não encontramos a presença de secretários, o que faz
sentido se consideramos as suas condições políticas, econômicas e sociais.
Em geral os monges atuavam como copistas e arquivistas.
O papel do secretário ressurge na Revolução Comercial (1400 a 1700), já
assessorando o capitalismo dinâmico da época, dominado por
comerciantes, banqueiros e armadores. Logo a Revolução Comercial é
continuada pela Revolução Industrial, que não apenas ampliou a esfera dos
grandes empreendimentos comerciais, mas ainda se estendeu aos
domínios da produção. Embora se inicie em 1760 é somente no século XIX
que atinge todo o seu ímpeto.
A profissão torna-se comum na segunda fase da Revolução Industrial (a
partir de 1860) com o advento da máquina de escrever.
A profissão mantém-se eminentemente masculina até o século XX. A
situação começa a mudar com as duas guerras mundiais que provocam a
entrada da mulher no mercado de trabalho, em áreas além da produção.
No Brasil, a mulher como secretária é notada, como força no mercado de
trabalho, a partir da década de 50, com a chegada das multinacionais da
indústria automobilística. Natalense (2008)
De acordo com o novo perfil do secretário executivo, o profissional deve
preocupar-se com o todo da organização, logo o processo de relacionamento com o
4
cliente também é uma das preocupações do secretário executivo, dessa forma ele
atua em muitas partes desse processo dentro da organização. (SILVA E GUBERT,
2008)
Atualmente, o Secretário Executivo é fundamental para as organizações. De
acordo com pesquisa realizada pela J.W. Thompson, encomendada pelo Sindicato
das Secretárias de São Paulo (SINSESP) apud (GUIMARÃES, 1995), quando as
secretárias afirmam que “sem elas nada funcionará direito”, elas estão corretas, pois
os resultados da pesquisa confirmaram essa afirmação, além disso a pesquisa
mostrou que as secretárias funcionam como vetor de comunicações da empresa,
tanto interna quanto externamente.
Nesse contexto, pode-se destacar o Secretário Executivo como um dos
profissionais que atua de forma direta e indireta com o cliente, tendo um papel
fundamental no processo de relacionamento. Levando em conta o novo perfil do
Secretário Executivo (NATALENSE, 1998), observa-se que esse profissional deve
ser um gestor das suas próprias atividades e rotinas, além de ter uma visão holística
da organização.
Segundo Natalense (1998), até os anos 80 a secretária trabalhava para seus
chefes em um relacionamento no qual o resultado do seu trabalho dependia da
personalidade dele, mas com o advento da Era da Qualidade uma condição
fundamental para o sucesso do profissional de secretariado foi à capacidade de se
adaptar, pois para cada estilo de cliente esse profissional desenvolve um estilo
personalizado de assessoria, com linguagem adequada. Dessa maneira, é possível
afirmar que existe uma relação entre o profissional de secretariado e o
relacionamento com o cliente.
Para analisar de que maneira esse profissional se relaciona com os clientes da
sua organização o problema apresentado neste artigo é: Como os Secretários
Executivos do Brasil participam na Gestão de Relacionamento com o Cliente?
O objetivo geral do trabalho foi de investigar a contribuição do profissional de
Secretariado Executivo no processo de relacionamento entre a organização e os
clientes e os objetivos específicos foram analisar de que formas o secretário
contribui no relacionamento da organização com o cliente e identificar quais
5
ferramentas e/ou técnicas utilizadas pelo profissional de secretariado no processo de
relacionamento com o cliente.
2. JUSTIFICATIVA
O Relacionamento com o cliente é hoje uma das principais preocupações das
organizações modernas e o Secretário Executivo, como um profissional que atua no
atendimento direto aos clientes, tem condições de participar desse processo de
maneira ativa, não apenas executando tarefas, mas também gerenciando as
ferramentas disponíveis para o relacionamento entre a organização e o cliente.
Além disso, existe a carência de pesquisas que investiguem a relação do
profissional de Secretariado Executivo com os processos de relacionamento com o
cliente. Dessa forma, espera-se que a pesquisa traga elementos a respeito do tema
em questão.
3. REFERENCIAL TEÓRICO
3.1
MARKETING DE RELACIONAMENTO
O Marketing de Relacionamento refere-se a todas as atividades de Marketing
relacionadas a estabelecer e manter um bom relacionamento entre a empresa e o
cliente. (SILVA e GUBERT, 2008).
De acordo com Kotler e Armstrong (apud PAVONI et al., 2009):
Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes
relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar
estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as
empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles
relacionamentos lucrativos e duradouros.
Segundo McKenna (1999), Morgan e Hunt (1997), (apud SILVA e GUBERT,
2008), o Marketing de Relacionamento pode ser visto de maneira mais ampla, nesse
sentido todos os relacionamentos que possam influenciar na satisfação dos clientes,
a exemplo do relacionamento com fornecedores e concorrentes, devem ser
considerados no processo de Marketing de Relacionamento. Dessa forma, pode-se
definir
Marketing
de
relacionamento
da
seguinte
forma:
“Marketing
de
Relacionamento se refere a todas as atividades dirigidas a estabelecer, desenvolver
e manter as trocas relacionadas de sucesso” Morgan e Hunt (1997), (apud SILVA e
GUBERT, 2008).
6
Segundo Stone e Woodcock (apud SILVEIRA e ASSUMPÇÃO, 2006):
O marketing de relacionamento é o uso de várias técnicas e
processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com
o cliente para identificar clientes de forma individualizada e
nominal, criar um relacionamento duradouro entre a sua
empresa e esses clientes e administrar esse relacionamento
para o benefício mútuo dos clientes e da empresa.
Considerando esses autores é possível inferir que no Marketing de
Relacionamento, a preocupação está além de criar novos clientes, o foco é dado,
principalmente, a manter os clientes já existentes. Para isso foram criados métodos
de aplicação do Marketing de Relacionamento.
O Marketing de Relacionamento não visa apenas atrair novos clientes, mas acima
de tudo manter os já existentes, criando a fidelização através de relações de
satisfação. Segundo Pavoni et al. (2009), o Marketing de Relacionamento possui
quatro pilares básicos, os chamados 4R´s, que são: relacionamento, retenção,
referência e recuperação.

A retenção significa manter os clientes através da superação de suas
expectativas.

A referência ocorre quando o cliente satisfeito propaga o nome da empresa.

A recuperação se refere à atenção que a organização deve ter em tentar
resgatar clientes que passaram a não comprar mais o produto ou serviço da
empresa.

O relacionamento ocorre quando o cliente resolve utilizar o produto ou serviço
da empresa e continua entusiasmado ao longo do tempo.
3.1.1 Instrumentos de Aplicação
Existem vários instrumentos que auxiliam na aplicação do Marketing de
Relacionamento, como exemplo, pode-se citar o CRM, Customer Relationship
Management, ou Gestão de Relacionamento com o cliente, em português. Segundo
Lopes (2002) apud, (PIZZINATO et al., 2010), CRM é um método sofisticado e
eficiente que auxilia a empresa a prestar um serviço, praticamente personalizado,
por meio de informações sobre suas contas.
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De acordo com a pesquisa realizada por Seybold (2000) (apud PIZZINATO et
al.2010), observa-se que as implementações de CRM seguem quatro passos
básicos:
a) definir a estratégia de CRM, com base nas informações do clientealvo;
b) estabelecer transações do cliente com a empresa;
c) Redesenhar os processos que envolvam todas as transações do
cliente com a empresa;
d) Integrar as bases de dados que serão disponibilizadas pela empresa
através dos diferentes canais.
Outro instrumento bastante utilizado é o Programa de Fidelização, que tem
como objetivo principal transformar um cliente eventual em um cliente freqüente,
criando relações de longo prazo. Para Rocha (1999) (apud, ÂNGELO e SILVEIRA,
2001), (apud, Pizzinato et al., 2010), é importante não confundir promoção com
programas de fidelização, a principal diferença entre os dois conceitos é o tempo,
pois a promoção atua em curto prazo e por períodos determinados, enquanto o
programa de fidelização tem uma duração maior, pois procuram um relacionamento
duradouro, através do atendimento das necessidades e expectativas do cliente.
Conforme Vavra (1993), (apud Pizzinato et al., 2010), o Marketing de
Relacionamento começa dentro da empresa, o que nos leva a inferir que o
Endomarketing, que consiste em ações de Marketing voltadas para o público interno
da empresa, é de grande importância para o bom funcionamento do Marketing de
Relacionamento na organização. O Endomarketing visa promover, entre os
departamentos e funcionários, valores destinados a servir clientes. Essa ferramenta
está diretamente ligada à cultura organizacional, que segundo Larentis, (2007)
remete-se ao conjunto de crenças, valores, significações e comportamentos
compartilhados por todos os integrantes de uma organização.
Os conceitos de Endomarketing e Cultura Organizacional lembram que além de
técnicas e ferramentas, o profissional, ou seja, o Recurso Humano é de fundamental
importância para a implantação, com excelência, do Marketing de Relacionamento.
8
3.1.2 A Importância dos Recursos Humanos
Segundo Stone (2001), apesar dos avanços tecnológicos no que diz respeito
ao CRM, as pessoas são de grande importância para o processo e a estrutura
organizacional e a empresa terá um grande impacto com a atitude das pessoas que
se relacionam com o cliente. Para o autor os funcionários que gerenciam clientes
devem ser capazes de realizar muito mais do que lhes é solicitado, logo a
organização deve investir em políticas que dêem aos funcionários o poder de
gerenciar os clientes.
Concordando com esse posicionamento Olbrzymek, et al., (2010) diz que “a
tecnologia sem os seres humanos não apresenta resultados tão significativos para a
empresa em comparação aos resultados obtidos com o envolvimento comprometido
das pessoas”, afinal de contas Softwares e Hardwares não se comunicam muito
menos se relacionam com as pessoas. Os diferenciais competitivos para a aplicação
do CRM são os recursos humanos, a pessoa que está na linha de frente é a
responsável pelo sucesso dos programas de relacionamento. Essas pessoas devem
ter habilidade de se comunicar com os clientes de modo a reconhecê-los, além de
propor respostas, sugestões e soluções.
Para McKenna (apud SILVEIRA e ASSUMPÇÃO, 2006) o vendedor que
empurra o produto ao cliente, com o único intuito de finalizar a venda, não existe
mais, em seu lugar surge um facilitador capaz de criar uma relação baseada na
confiança, o que gera ganhos mútuos ao longo do tempo.
3.2
O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO COMO AGENTE DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
A partir da análise feita por Stone (2001), sobre as habilidades necessárias
para gerenciar o relacionamento com o cliente, é possível afirmar que o profissional
de Secretariado Executivo possui essas habilidades e qualificações necessárias ao
exercício dessa ação. A análise da evolução do perfil desse profissional nos ajuda a
compreender de que forma isso ocorre.
Para Natalense (1998), na década de 50 o perfil profissional de secretariado
era servil, fato que pode ser explicado pelo fato da mulher não ter encontrado um
modelo feminino de profissional nessa época Pós-Segunda Guerra mundial, na qual
a mulher começou uma inserção massificada no mercado de trabalho. Dessa forma
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a secretária reproduziu o papel social da mulher do lar. Na década de 60 nota-se
que a secretária torna-se um símbolo de status gerencial, pois todo grande executivo
deveria ter uma secretária. Nos anos 70 temos algumas mudanças como à criação
de associações de classe e a formação superior dos profissionais de secretariado.
Nos anos 80 apresentam-se algumas significativas modificações, como a
regulamentação da profissão e o surgimento dos sindicatos de secretárias. A partir
da década de 90 esse papel servil da década de 50 se aposenta por completo,
dando lugar a um profissional moderno que está em constante atualização o que é
de extrema importância para o mercado atual.
De acordo com Guimarães (1995) a partir da década de 90 o profissional de
Secretariado Executivo passa a trabalhar com maior poder de decisão, para o autor
a Secretária de futuro não trabalha mais para o chefe e sim para a empresa, logo,
conhecer os produtos e serviços da empresa é de grande importância, além disso, o
profissional moderno deve entender de administração, dominar outro idioma e saber
tomar decisões.
De acordo com Azevedo e Costa (2000) (apud SILVA e GUBERT, 2008), o
profissional de secretariado executivo está preocupado com o todo organizacional,
por isso é necessário que esse profissional seja polivalente, negociador e
conhecedor dos problemas do seu País e do Mundo. Segundo Guimarães (2001)
apud SILVA e GUBERT (2008) as atividades secretariais invadem as áreas de
Marketing,
Administração,
Recursos
Humanos,
Finanças,
Contabilidade
e
Qualidade. Na mesma linha de opinião Conceição e Brito (2008) defendem que o
profissional de secretariado está preparado, pela sua formação, para ter uma visão
holística da organização, além de atuarem como assessores, empreendedores,
gestores e consultores, como afirma Sabino (2004).
Atualmente, o profissional de Secretariado Executivo é percebido como
assessor gerencial e necessita dominar habilidades que vão desde a gestão de
rotinas administrativas ao gerenciamento das relações organizacionais, dessa forma
o profissional desenvolve a característica de mediador de relacionamentos
organizacionais, tanto no ambiente interno quanto no externo, no trato com clientes
e fornecedores (BÍSCOLI e CIELO, 2010). Como observado por McKenna (apud
SILVA e GUBERT, 2008) o Marketing de Relacionamento não envolve apenas o
relacionamento direto com o cliente, mas também com os fornecedores, o que é
10
mais um fator que coloca o profissional de Secretariado como agente desse
relacionamento.
Segundo Natalense (2004) durante muitos anos criou-se um perfil fixo de
secretário, ou seja, os clientes da organização que deveriam se adaptar aquele
modelo, mas atualmente não são os clientes que se adaptam, mas sim o secretário
que deve ser adaptável e perceber o perfil de cada cliente para criar uma linguagem
adequada, que permita comunicação e entendimento. O profissional de secretariado
possui dois tipos de clientes: os internos e os externos. Os clientes internos
compreendem as pessoas as quais o secretário auxilia, enquanto os clientes
externos são aqueles que compram os produtos e/ou serviços da empresa.
4. METODOLOGIA
O delineamento da pesquisa foi um levantamento de dados com os
profissionais de secretariado de diversos Estados do Brasil. De acordo com a Lei
9.261 de 10 de janeiro de 1996, que regulamenta a profissão secretarial, são
considerados profissionais de secretariado:
I - Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de
Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior
por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na
forma de Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de
vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de
empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis
meses, das atribuições mencionadas no Art.4º. desta Lei.
II - Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de
Secretariado em nível de 2º. grau
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de
início da vigência desta Lei, houver comprovado, através de
declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo
menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º.
desta Lei.
Art. 3º. É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que,
embora não habilitados nos termos do artigo anterior, contém pelo
menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício
de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.
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A pesquisa adotou como instrumento de coleta de dados, questionários com
profissionais de Secretariado de diversas regiões do Brasil. Os questionários tiveram
como objetivo coletar informações a respeito da prática do profissional de
secretariado relevantes à orientação ao cliente, além de visualizar de que maneiras
ele percebe-se como parte atuante do Marketing de relacionamento da empresa.
5. RESULTADOS DA COLETA DE DADOS
5.1
PERFIL DOS PESQUISADOS
A coleta de dados foi realizada através de um questionário (Apêndice A) que
coletou o número total de 126 questionários respondidos por profissionais de
secretariado de diversos Estados brasileiros, o quantitativo de respostas por Estado
pode ser observado na Figura 1.
Figura 1 - Participantes da coleta de dados: quantitativos por Estado**
**
Os Estados que não obtiveram nenhuma resposta foram desconsiderados no gráfico.
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No que se refere ao sexo 87% dos profissionais pesquisados foram do sexo
feminino e 13% do sexo masculino, conforme pode ser observado na Figura 2.
Genêro dos pesquisados
13%
Masculino
87%
Feminino
Figura 2 - Participantes da coleta de dados: porcentagem por gênero
A maioria dos profissionais pesquisados, 88%, declarou possuir nível superior
enquanto os 12% restantes declararam possuir nível técnico ou não possuir
formação específica em secretariado.
Nível de formação dos profissionais
pesquisados
6%
Superior
6%
Técnico
88%
Não possui formação
especifíca em
Secretariado Executivo
Figura 3 - Nível de formação dos profissionais pesquisados
A maior parcela dos pesquisados, 63%, declarou atuar na aréa secretarial a
menos de 5 anos, a porcentagem de pesquisados com tempo de atuação superior a
10 anos foi de 21%, enquanto os com tempo intermediário de atuação, entre 5 e 10
anos, foi de 16%.
13
Tempo de atuação na área
secretarial
21%
Menos de 5 anos
16%
Entre 5 e 10 anos
63%
Mais de 10 anos
Figura 4 - Tempo de atuação dos profissionais pesquisados
5.2
RELAÇÃO DOS PROFISSIONAIS PESQUISADOS COM OS CLIENTES
De acordo com 60% dos pesquisados a organização na qual eles atuam possui
alguma ferramenta para gerenciar o relacionamento com o cliente, enquanto os
40% restantes declararam que a organização não possui nenhuma ferramenta
nesse sentido, conforme pode ser observado na Figura 5
Utilização de ferramentas
de relacionamento com o
cliente pela empresa
Não
40%
Sim
60%
.
Figura 5 - Utilização de ferramentas de relacionamento com o cliente pelas empresas em que profissionais
pesquisados atuam
A questão número 6 do questionário (Apêndice A) visava identificar a
percepção do profissional de secretariado em relação a sua contribuição no
processo de relacionamento com os clientes da organização. Os resultados da
pesquisa apontaram que 85% dos pesquisados acredita contribuir de alguma forma
para o relacionamento com o cliente (Figura 6).
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Percepção dos profissionais quanto
a sua contribuição no
Relacionamento com o cliente
15%
Sim
85%
Não
Figura 6 - Percepção dos profissionais de secretariado quanto a sua contribuição no relacionamento com o
cliente
No item 6.1 do questionário (Apêndice A) os profissionais foram questionados
sobre de que maneiras se daria essa contribuição deles no relacionamento entre a
organização e o cliente.
Grande parte dos pesquisados citou ferramentas que utilizam para o
relacionamento com os clientes, dentre elas podemos citar: follow ups, pesquisa de
satisfação, banco de dados, técnicas de atendimento telefônico, diccção, etc. Um
dos pontos mais citados nos questionários foi em relação a preocupação que o
profissional de secretariado deve ter com a qualidade das informações que ele
presta aos clientes da empresa, seja para ele mesmo resolver a questão, seja para
encaminhá-lo ao setor responsável pela demanda trazida. No que se refere a
personalização de atendimento alguns citaram utilizar um banco de dados ou
planilha eletrônica, com dados dos clientes para dessa forma ter informações para
prestar um atendimento diferenciado de acordo com o perfil daquele cliente ou
mesmo ter subsídios para sugerir mudanças aos responsáveis pela comunicação
com os clientes da organização. Mesmo alguns dos que afirmaram não trabalhar em
contato direto com o contato aos clientes externos da empresa demonstraram ter
consciência do impacto que a qualidade do seu trabalho interno terá para o cliente
final.
No que se refere ao grau de importância do profissional de secretariado no
relacionamento com o cliente 68% consideraram muito importante, 25% importante,
5% pouco importe e 2% nenhuma importância. Ao analisar esses dados percebe-se
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que a grande maioria dos profissionais pesquisados considera-se importante ou
muito importante dentro desse processo de relacionamento com o cliente (Figura 7).
Grau de Importância dos profissionais de
secretariado nos processos de Relacionamento
com o cliente Pouco
Nenhuma importante
2%
5%
Importante
25%
Muito
importante
68%
Figura 7 - Grau de importância dos profissionais de secretariado nos processos de relacionamento com o
cliente
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho buscou levantar de que forma o profissional de secretariado
influência o relacionamento entre a organização e seus clientes. A revisão
bibliográfica e a análise dos dados da coleta de dados nos permitem afirmar que
para que as organizações consigam aplicar um bom programa de relacionamento
com seus clientes é necessário não apenas o uso de ferramentas tecnológicas, mas
também a atuação de recursos humanos capazes. Nesse contexto o profissional de
secretariado atua de maneira direta e indireta nesse relacionamento, através de
atendimento personalizado, pronto atendimento às demandas dos clientes,
prestação de informações precisas, sugestões de melhoras no atendimento, etc.
Analisar as opiniões de gestores organizacionais e clientes a respeito da
contribuição do secretário no Marketing de relacionamento é uma sugestão para
trabalhos futuros.
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REFERÊNCIAS
Biscolí, Fabiana Regina Veloso; Cielo, Ivanete Daga. Gestão Organizacional e o
Papel do Secretário Executivo. [2008?].
BRASIL. Lei 9.261 de 10 de janeiro de 1996. Altera a redação dos incisos I e II do
art. 2º, o caput do art. 3º, o inciso VI do art. 4º e o parágrafo único do art. 6º da Lei
nº 7.377, de 30 de setembro de 1985.
Conceição, Marcela Silva da; Brito, Victor Marcelino. O Secretário Executivo como
Consultor de Gestão da Marca. Anais do XVI Congresso Nacional de Secretariado.
2008.
Larentis, Fabiano. Marketing de Relacionamento e Cultura Organizacional: uma
Perspectiva Interorganizacional. 2007.
Natalense, Liana. A Secretária do Futuro. Profissão em Extinção? Rio de Janeiro.
Qualitymark editora. 1998. p.3-10.
GUIMARAES, Marcio Eustáquio,. O livro azul da secretaria. 14. ed. São Paulo:
Érica, 1995.
Olbrzymek, Juliana Regiani; Olbrzymek, Marilda Regiani; Bretzke, Renato Osvaldo.
Marketing de Relacionamento: Grandes Projetos não envolvem somente
tecnologia. 2010
Pavoni, Graziele F.; Rocha, Quezia C.; Vendrame, Francisco C.; Sarraceni, Maria J.;
Vendrame, Máris C. R. Marketing de Relacionamento. Lins São Paulo. 2009.
Pizzinato, Nadia K.; Martins, Cibele Barsalini; Vicente, Ismar; Maccari, Emerson
Antonio. Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente e
Instrumentos de Aplicação. XIII Seminário em Administração SEMEAD. 2010.
Sabino, Rosimeri F. Rocha, Fábio G. Secretariado: do escriba ao web writer.
Brasport. Rio de Janeiro. 2004.
Silva, Rute de Souza M.; Gubert, Kenia Bauermann. O Marketing de
Relacionamento e sua influencia para o profissional de Secretariado Executivo.
[2008?]
Silveira, Marcelo; Assumpção, Jairo José. O Marketing de Relacionamento como
Alternativa em Mercados Competitivos. [2006?].
Stone, Merlin. CRM – Marketing de Relacionamento com os Clientes. Pessoas e
Desempenho. Editora Futura. São Paulo. 2001.
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Apêndice A - Questionário com os profissionais de secretariado
Este questionário tem objetivo de colher dados a respeito da atuação do profissional de
Secretariado Executivo na Gestão do Relacionamento entre o cliente e a
organização/empresa na qual ele atua.
1.
Sexo
RONDÔNIA
Feminino
RORÂIMA
Masculino
SÃO PAULO
2.
Qual a sua formação?
Superior
Técnica
Não possui formação específica em
Secretariado
3.
SANTA CATARINA
SERGIPE
TOCANTINS
4.
Há quanto tempo exerce a profissão de
Secretário (a)?
Menos de 05 anos
Estado
05 a 10 anos
10 anos ou mais
ACRE
ALAGOAS
5.
AMAPÁ
A empresa na qual você trabalha possui
alguma ação voltada ao Relacionamento
com o cliente?
AMAZONAS
Sim
BAHIA
Não
CEARÁ
DISTRITO FEDERAL
6.
GOIÁS
Você acredita que contribui de alguma
forma para a Gestão do Relacionamento
com o Cliente da sua organização?
ESPÍRITO SANTO
Sim
MARANHÃO
Não
6.1. De que maneira(s)
MATO GROSSO
MATO GROSSO DO SUL
MINAS GERAIS
PARÁ
PARAÍBA
PARANÁ
7.
Em sua opinião, qual o grau de importância
dos secretários da sua organização nos
processos de relacionamento com o
cliente?
Nenhuma
PERNANBUCO
Pouco Importante
PIAUÍ
Importante
RIO DE JANEIRO
Muito importante
RIO GRANDE DO NORTE
RIO GRANDE DO SUL