Treinamento da área de vendas da empresa Via Porto Veículos

Informações do Projeto
Titulo:
Treinamento da área de vendas da empresa Via Porto Veículos Ltda
Versão:
2013/1
Gerente do Projeto:
Sra. Carolina Mensch
Emitente:
Sra. Carolina Mensch
Aprovador:
Proprietário da loja – Sr. Roberto Ludtk
Data:
19/06/2013
Controle de Revisões
Versão
Data
2013/1
19/06/2013
Item(s) Revisado(s)
Emissão inicial
Revisor
Sr. Vitor Hugo Oliveira
Índice
1.
Plano de Projeto ........................................................................................................................................ 2
2.
Sumário Executivo ..................................................................................................................................... 3
3.
Justificativa, Metas e Objetivos ................................................................................................................. 5
4.
Resumo da solução ................................................................................................................................... 7
5.
Escopo e Restrições .................................................................................................................................. 8
6.
Situação Atual ............................................................................................................................................ 9
7.
Situação Proposta...................................................................................................................................... 9
8.
Matriz de envolvidos ................................................................................................................................10
9.
Recursos utilizados no projeto.................................................................................................................10
10.
Plano de Comunicação ............................................................................................................................11
11.
Gerenciamento de Problemas .................................................................................................................11
12.
Plano de Gerenciamento de Mudanças ..................................................................................................11
13.
Plano de Entrega e Encerramento ..........................................................................................................11
14.
Cronograma .............................................................................................................................................12
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1. Plano de Projeto
1.1 Propósito
O propósito deste documento é ser utilizado como referência para o planejamento e implantação
do projeto de treinamento na área de vendas da empresa Via Porto Veículos Ltda delineando o escopo e
prazos, além de definir as responsabilidades das equipes de projeto e descrever o cronograma de
trabalho.
O Plano de Projeto também definirá os processos e procedimentos para monitorar e controlar o
projeto durante as fases de planejamento, execução, controle, aceite e encerramento.
O Plano de Projeto deverá ser atualizado quando solicitações de mudança forem geradas por
necessidades ou adaptações do projeto.
1.2 Escopo
Estão contidos neste documento:
Justificativas, metas e objetivos;
O escopo do projeto;
Situação atual e situação proposta;
Matriz de envolvidos e recursos necessários;
Cronograma.
1.3 A empresa e seu ambiente
O propósito deste documento é ser utilizado como referência para o planejamento e implantação
do Projeto Treinamento na área de vendas da empresa Via Porto veículos Ltda delineando o escopo e
prazos, além de definir as responsabilidades das equipes de projeto e descrever o cronograma de
trabalho.
A concessionária Via Porto Veículos Ltda., situada em Porto Alegre, trabalha com a venda de
veículos, acessórios e serviços. Com o incentivo dado pelo governo através da redução do IPI a
empresa vislumbra uma oportunidade para aumentar seus lucros com a venda de acessórios e serviços.
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2. Sumário Executivo
2.1 Histórico
A Via Porto Veículos possui mais de 6 anos no mercado de vendas de veículos e demais
serviços e acessórios, oferta qualidade e bom atendimento a seus clientes e possui uma equipe de
profissionais capacitados que oferecem aos seus clientes um atendimento personalizado.
A Via Porto Veículos possui várias marcas e modelos de veículos seminovos com procedência
garantida pela Via Porto Veículos, oferece também como opção aos seus clientes qualquer modelo de
veículos zero km sob encomenda, superando desta forma, as necessidades de seus clientes.
Atualmente a Via Porto Veículos tornou-se uma revenda ideal, essa posição favorável foi
possível devido a confiança de seus clientes e fornecedores. Com o passar dos anos, a Via Porto
Veículos conseguiu inovar o oferecimento de serviços, destacar-se na excelência do atendimento e na
qualidade dos produtos e serviços, como despachantes, corretores de seguros e outros serviços.
A Via Porto acredita na credibilidade e confiança e disponibilizando aos seus clientes um
atendimento moderno onde o cliente pode encontrar o seu veículo via internet ou nas dependências da
loja, que conta hoje com 02 espaços físicos onde os veículos estão expostos.
Rapidez, agilidade e qualidade são diferenciais que fazem com que a Via Porto Veículos ao
longo do tempo continue sendo uma das melhores lojas de veículos da cidade de Porto Alegre/RS.
2.2 Contexto Atual
A empresa Via Porto tem demonstrado um volume satisfatório de vendas de veículos nos últimos
meses, no entanto, verifica-se uma fraca demanda de serviços e acessórios que são oferecidos pela
empresa devido à ausência de uma estratégia de vendas assertiva.
O departamento de qualidade, gerenciado pelo Sr. Vitor Hugo Bittencourt, responsável pelo
monitoramento de vendas e atendimentos, relacionou os principais pontos críticos que resultam na falta
de preparo dos vendedores neste segmento. Sugeriu, portanto uma reestruturação nas rotinas,
solicitando a multiplicação de métodos comerciais e pós-vendas para os 20 colaboradores dos setores
de vendas de veículos novos e semi novos, com o objetivo de padronizar a marca, permitindo ao
departamento controle, suporte e aplicação de ações corretivas e preventivas.
Em apoio ao departamento de vendas e pós-venda da empresa Via Porto veículos, disponibiliza
uma ampla carteira de serviços ao seu cliente. Além da oficina computadorizada, todos os
procedimentos que viabilizam o pleno desfrute de seu automóvel podem ser processados através da
Concessionária
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2.3 Necessidade de infraestrutura, equipamentos e recursos
Para a realização do Treinamento da área de vendas da empresa Via Porto Veículos parte dos
recursos necessários serão de responsabilidade da Via Porto Veículos e parte será da F&I Brasil
(empresa contratada para ministrar o Treinamento), as seguinte maneira:
Via Porto Veículos:
•
Sala dentro da concessionária;
•
11 cadeiras confortáveis;
•
Mesa central para que os colaboradores possam apoiar o material;
•
Mesa auxiliar para apoiar os ítens do cooffe break;
•
Data show;
•
Computador Portátil;
•
Flip chart;
•
Canetas coloridas para flip chart.
F&I Brasil:
•
Material Didático: Apostilas, Canetas e Blocos de anotações;
•
Instrutor;
•
Apresentação em Power Point;
•
Laser Point;
•
Avaliações de Satisfação;
•
Material para dinâmica inicial;
•
Listas de Presença;
•
Cooffe Break:
Servido às 10h
o Café preto;
o Café com leite;
o Chá de Maça;
o Suco de laranja;
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o Água com gás;
o Água sem gás;
o Sanduíches de pão de forma, presunto, queijo e margarina;
o Pão de queijo;
o Croassaints de goiabada;
o Bolo de chocolate;
Servido às 16h
o Café preto;
o Iogurte de Morango;
o Refrigerante Normal;
o Refrigerante Light;
o Suco de Uva;
o Água com gás;
o Água sem gás;
o Salgadinhos assados e fritos de frango, presunto e queijo, tomate seco e rúcula, quatro
queijos e calabresa;
o Torta Fria de frango e atum;
o Brigadeiros e branquinhos;
o Torta de Morango com bombons.
2.4 Áreas e recursos envolvidos
Comercial: verificação das pessoas que vão participar do treinamento;
Recursos Humanos: irá indicar a empresa que mediará o curso após realização de pesquisas de
mercado e orçamentos;
Qualidade: avaliação do plano de curso da F&I Brasil
Financeiro: irá contratar e disponibilizar os recursos financeiros.
3. Justificativa, Metas e Objetivos
3.1 Justificativa
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Capacitar os vendedores para realizarem vendas de acessórios e serviços agregando maior
valor ao veículo.
Atualmente a concessionária possui cinco setores que podem, após a realização da venda do
automóvel, agregar valor a esta venda.
3.2 Metas e Objetivos
As principais metas e objetivos do projeto são:
Metas:
Aumentar o número de venda de serviços, acessórios para veículos fazendo com que a receita
do pós-venda cresça pelo menos 13% a mais nos próximos 6 meses, passando de 27% para 40% da
receita total;
Proporcionar um melhor atendimento ao cliente;
Ultrapassar as vendas da concorrência;
Criar um ambiente onde os funcionários possam conhecer melhor todos os produtos oferecidos
pela empresa.
Objetivos:
Os investimentos e treinamentos têm o objetivo de contribuir para melhores resultados, melhor
atendimento aos clientes e reconhecimento da montadora. Investimento constante na equipe e na
qualidade das instalações, ousadia no marketing e muita agilidade são as receitas de sucesso.
Gestão centrada no cliente: A Qualidade é uma medida do nosso desempenho junto aos nossos
clientes. O sucesso no mercado depende da nossa habilidade em compreender, satisfazer as suas
necessidades e exceder suas expectativas. Para atingirmos este objetivo precisamos superar nossos
concorrentes. Isso implica em ouvir nossos clientes e promover um aprimoramento contínuo e
sustentado de nossas operações, com base em suas informações.
Gestão participativa: Todos os funcionários do Grupo , bem como os funcionários dos Fornecedores
ligados a nós, devem compreender seu papel e estar capacitados para assumir a responsabilidade pela
qualidade do seu próprio trabalho, contribuindo ativamente, em colaboração com os demais, para a
realização dos objetivos da empresa.
Comprometimento das lideranças: Todos os líderes deverão demonstrar um claro comprometimento
com a Qualidade através de comunicação transparente, desenvolvendo a competência de seus
colaboradores e alicerçando suas ações em fatos.
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Gestão de processos e informações: Devemos identificar, documentar, monitorar e aprimorar
continuamente nossos processos para aumentar o valor agregado para o cliente.
Valorização das pessoas: essa valorização pressupõe dar autonomia para atingir metas e criar
oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e de reconhecimento pelo bom
desempenho.
Visão de futuro: a visão de futuro indica o rumo para a organização e a constância de propósitos. A
gestão de excelência é fortemente orientada para o futuro e expressa com clareza o que pretendemos
ser nesse futuro.
Gestão pró-ativa: a noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente fortalece a
instituição na medida em que percebem os sinais do ambiente e conseguem antecipar-se, evitando
problemas e/ou aproveitando oportunidades. A resposta rápida agrega valor à prestação dos serviços e
aos resultados obtidos.
Aprendizado: organizações que aprendem são aquelas que desenvolvem práticas e instrumentos de
avaliação e melhoria contínuos. Essa é uma poderosa estratégia de elevação da qualidade da gestão de
serviços, uma forma segura de atingir a excelência gerencial e o alto desempenho.
Foco em resultados: o resultado é o principal fator de avaliação de uma organização. Estar focado em
resultados pressupõe a utilização de um conjunto de indicadores que refletem o posicionamento da
organização em relação aos seus planos e metas, às expectativas das partes interessadas e aos
referenciais comparativos adequados.
Pretendemos com este projeto estar melhorando também a comunicação interna e externa, pois
este com certeza é um fator que irá gerar uma grande diferença no resultado final das vendas. Um bom
entendimento do processo interno da empresa é a base para o bom andamento dos negócios da
empresa.
4. Resumo da solução
O treinamento que está sendo proposto será realizado em 04 dias de semana no horário das 8h
às 12h e das 14h às 18h, sendo dividido em grupos de 10 colaboradores por turma. Cada uma das duas
turmas existente terá 02 turmas e cada colaborador terá 16hs de capacitação.
Desta forma a loja não ficará descoberta já que é impossível a ausência de todos os
colaboradores do local de trabalho ao mesmo tempo. Aos finais de semana também seria inviável pois o
movimento de vendas é grande e os colaboradores teriam que receber hora extra.
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O instrutor contratado irá passar ao grupo material explicativo com as melhores técnicas de
divulgação dos produtos e serviços, assim como exemplificar e mostrar como fazer um atendimento
ótimo e diferenciado ao cliente. Irá mostrar como o vendedor fará o encaminhamento do cliente para os
colegas que trabalham com a efetiva venda dos financiamentos, seguros, acessórios, etc.
5. Escopo e Restrições
5.1 Escopo
O foco deste projeto será a realização de curso de treinamento para os colaboradores de vendas
de veículos da concessionária Via Porto.
EAP (Estrutura Analítica do Projeto):
Projeto Treinamento de
Vendas Via Porto
Veículos
Gerenciamento
do Projeto
Pesquisa e
Estratégia
Ações
&
Recursos
Produto
Final
Planejamento
Pesquisa de
Mercado
Definição de
Recursos
Check List dos
Recursos
Reunião com a
Qualidade
Elaboração de
Orçamentos
Elaboração do
Plano de Curso
Aplicação do
Treinamento
Reunião com o
Gestor Comercial
Aprovação do
Proprietário
Definição do
Cronograma
Levantamento das
Necessidades de
Treinamento
Divulgação do
Treinamento
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas
8
5.2 Restrições
Não será possível efetuar o curso com toda a equipe ao mesmo tempo (a empresa funciona
todos os dias), nem nos finais de semana (dias de mais movimento e maior ganho aos vendedores), o
curso não poderá ser ministrado em menos de três dias (pois será dividido em grupos de 10 pessoas), o
curso não poderá ultrapassar o horário comercial.
6. Situação Atual
O cenário atual na concessionária é de boas vendas de veículos, principalmente com a baixa do
IPI, o nosso objetivo é aumentar as vendas de acessórios, serviços e demais produtos auxiliares ao
veículo.
Empresários e sindicalistas encararam de forma positiva a decisão do governo Federal de baixar
o IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) e flexibilizar o crédito para a compra de automóveis e
veículos utilitários.
Quarto maior mercado global de automóveis, atrás apenas de americanos, chineses e
japoneses, o Brasil vai à contramão de Europa e Estados Unidos em tendências de consumo. Os carros
populares chegaram a representar 70% das vendas do país há uma década.
7. Situação Proposta
Treinar a equipe de vendas para que seja oferecido ao cliente um maior número de opções de
produtos acessórios ao veículo para que o cliente saia com o veículo com o máximo de conforto e
comodidade direto da nossa concessionária.
Com este projeto estaremos padronizando o setor comercial da empresa e beneficiando de alguma
maneira todos os departamentos. Conforme o Organograma verificou-se
através de pesquisa de
satisfação que não estava sendo feito controle e monitoramento de Métodos comercias e pós-venda
.Identificado pelo Costumer Care (relatório Trimestral de vendas).
Temos o objetivo de mudar o cenário da empresa no quesito fidelização do cliente, por isso
estaremos oferecendo o máximo de serviços e produtos que sejam inseridos junto com a venda do carro
para que aumente o lucro da empresa e até mesmo na comissão de cada vendedor.
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8. Matriz de envolvidos
Nome do Envolvido
Função
Unidade
Administrativa
Renato Andrioglli
Gerente Comercial
Comercial
R. 2114
Rita de Cássia Cruz
Gerente Financeiro
Finanças
R. 2113
Juliana Farias
Gerente da Qualidade
Qualidade
R. 2117
Equipe Semi
Vendedores dos
veículos semi novos
Comercial
R. 2115
Vendedores dos
veículos novos
Comercial
R. 2116
Proprietário da
revenda
Presidência
R. 2110
Equipe Novos
Sr. Roberto Ludtk
Telefone
9. Recursos utilizados no projeto
Além dos recursos elencados mo item 2.3, neste projeto teremos a participação efetiva das equipes:
•
Equipe 1 (Gerência de vendas): Coordenação do projeto de treinamento em vendas.
•
Equipe 2 (Empresa F&I Brasil): Responsável pelo treinamento através do curso que ministrará
na empresa.
F&I Brasil:
Empresa conceituada no mercado nacional desde o ano 2000, possui certificado de excelência em
treinamentos da ASSOBRAV ( Associação Brasileira de Veículos) e possui parcerias onde ministra
cursos, na ABRADIF (Associação dos Distribuidores Ford), Citroen, ASSOMIT (Associação dos
distribuidores Mitsubishi, entre outros. Site: http://www.fibr.com.br
Recursos Financeiros: A consultoria contratada (F&I Brasil) cobra R$ 5.000,00(Cinco mil reais) para
capacitar os 20 colaboradores, durante 32 horas de curso. Este valor contempla material didático e
cooffee break conforme exposto no item 2.3.
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10. Plano de Comunicação
A Divulgação do Treinamento será realizada através de cartazes expostos nos murais da
concessionária, refeitório, e-mails e também através de comunicados informais dos gestores das áreas.
Esta comunicação primeiramente deverá ser feita entre os diretores e supervisores e repassadas da
melhor maneira para os demais colaboradores.
11. Gerenciamento de Problemas
Dentro do projeto proposto, nosso objetivo é obtermos o melhor resultado final, por isso
revisaremos com 3 dias úteis de antecedência cada item para evitar falha nas etapas. Apesar de o
instrutor indicado residir em Porto Alegre/RS, solicitaremos através do próprio contrato com a
consultoria, a substituição imediata deste caso ocorra algum problema imprevisto que o impossibilite de
ministrar o curso conforme estabelecido no cronograma.
12. Plano de Gerenciamento de Mudanças
Sempre haverá um membro da equipe acompanhando os processos para evitar qualquer
alteração, inclusive durante os Treinamentos. Estaremos sempre em contato, viabilizando as mudanças
que se façam necessárias.
13. Plano de Entrega e Encerramento
Nosso objetivo com este projeto é capacitar as duas turmas até o dia 05/07/2013, da seguinte
forma:
Turma 1 – 10 vendedores – 16h aula:
02/07/2013 – Tema 1
03/07/2013 – Tema 2
Turma 2 – 10 vendedores – 16h aula:
04/07/2013 – Tema 1
05/07/2013 – Tema 2
Os resultados poderão ser observados no segundo semestre de 2013, através dos valores nas
vendas das turmas que já estarão colocando em prática os conceitos aprendidos.
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14. Cronograma
Pratica Profissional
Período
Treinamento
02/08
16/08
23/08
01/09
27/09
02/10
Treinar colaborares para melhora
Atividades 06/08
20/08
31/08
24/09
17/10
17/10
resultados no atendimento, metas, e
acessórios.
Definir da empresa e do tema
x
Empresa Via Porto Veículos Ltda.
x
Preparo
técnico
atividades
Dados de identificação do
serviço
Caracterização da empresa e
seu ambiente
Situação problema funcionários
Concessionaria
Assiduidade, pontualidade e
comprometimento e metas.
x
Aplicação de conhecimentos e
habilidades para vendas em
situações concretas e reais
x
Revisão do método apostilas
as
Treinamento será na
x
Justificativas do tema
Objetivos do trabalho
para
Capacidade
de
apresentar
sugestões/ iniciativa Integração
do vendedor e pós-vendas ao
ambiente
e
normas
da
organização
x
x
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Plano de projeto
Prinipais iterações
(sprints)
Produto
Duração estimada
1 local
treinamento
Concessionária
2 treinamento
Empresa tercerizada
8 horas
3 Equipe
vendedores
Uma vez por mês
3Equipe
recepcionistas
Uma vez por mês
4 Equipe
Entrega tecnica
Uma vez por mês
5 Equipe
Vendas acessórios
Uma vez por mês
6 Equipe
PVN Preparação de veículos novos Uma vez por mês
7 Equipe
Faturamento
Período
Atividades
Elabaração
Do Problema
Solicitação ao RH
Uma vez por mês
Março Abril Maio Junho
Julho
Agosto
x
x
Definir Datas
x
Equipes
x
Elaboração da
solicitação
reinamento
x
x
x
Revisão do
x
Treinamento
Departamentos
x
Setores a Aplicados
Processos
necessários
Comunicação para o
projeto
Apostilas e identificação para cada funcionario
Apoio de vendas e Pós-vendas
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