MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Identificação das Metas IIIII PRESIDENTE IIIII 9596 DIRETOR DIRETOR DIRETOR MEDIDAS PRIORITÁRIAS DO DIRETOR IIIII IIIII IIIII METAS DAS DIRETORIAS IIIII IIIII MEDIDAS PRIORITÁRIAS DO GERENTE GERAL 9596 IIIII GERENTE GERENTE GERENTE IIIII META DOS DEPTOS. * IIIII IIIII 9596 IIIII META DOS SETORES GERENTES CÉLULAS GERENTES CÉLULAS MEDIDAS PRIORITÁRIAS DO GERENTE CÉLULA IIIII GERENTES CÉLULAS IIIII IIIII * IIIII IIIII 9596 META DAS UNIDADES COLABORADORES * 9596 METAS (PROBLEMAS) MEDIDAS PRIORITÁRIAS DO PRESIDENTE IIIII Diretrizes Exemplo de Definição de um Problema PROBLEMA RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM PROCESSO (É UMA META A SER ATINGIDA) CASO DO CAMINHÃO PROBLEMA Falta de caminhão MISSÃO META Transportar 120.000 cargas ton/mês COMO ESTAMOS ? QUAL É O PROBLEMA ? 100.000 ton/mês Incapacidade de transporte da demanda de carga Problema é um Resultado (Efeito) Indesejado de um Processo (Conjunto de Causas) 12 10 8 META PROBLEMA META 6 4 PROBLEMA v no ju l se t m ai m ar ja n v no se t ju l m ai m ar ja n 2 0 PROBLEMA é o resultado indesejável de um processo. Problemas ocorrem por causas comuns ou especiais CAUSA COMUM Pertence ao processo Ocorre com freqüência Difícil de ser percebida Mantém o processo estabilizado. CAUSA ESPECIAL Desestabiliza o processo Facilmente percebida Atua ocasionalmente Não pertence ao processo INFORMAÇÃO (FATOS E DADOS) COLETA DA INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA PROCESSAMENTO DA INFORMAÇÃO DISPOSIÇÃO DA INFORMAÇÃO CONHECIMENTO APLICAÇÃO DE MÉTODOS PARA A ESTABELECIMENTO SOLUÇÃO DE PROBLEMAS DE METAS MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PDCA Fase P Identificação do problema Observação Análise Plano de ação D C A Objetivo Definir claramente o problema e reconhecer sua importância Investigar as características do problema sob vários pontos de vista Descobrir as causas fundamentais Conceber um plano para bloquear as causas Bloquear as causas fundamentais Execução Verificar a eficácia do bloqueio Verificação Padronização Evitar o reaparecimento do problema Conclusão Relação dos problemas remanescentes a serem resolvidos no futuro Folha de Verificação Diagrama de Causa-e-Efeito Brainstorming Plano de Ação Histograma Gráfico Seqüencial Estratificação Diagrama de Pareto Diagrama de Dispersão Relatório das Três Gerações POPULAÇÃO AMOSTRA AMOSTRAGEM PROCESSO MEDIÇÃO ITENS CONCLUSÕES / AÇÃO DADOS 1 12 23 54 3 15 54 62 5 17 32 57 3 12 25 60 4 13 26 47 7 14 19 49 9 14 17 47 Equip Operador Antônio S Dia da Semana Q T Q S S Risco // / // // / Graxa /// //// // / Risco //// /// //// // // / Graxa /// // /// //// // / Bolha / Risco /// // /// // Graxa /// // // /// Bolha // /// // //// Defeito / / Bolha João ABX20 Fagundes / // /// / // /// 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Representa a distribuição de freqüência de dados. Resume um grande conjunto de dados, ressaltando suas características globais. Folha de Verificação PLANILHA DE DADOS PARA CONSTRUÇÃO DO GRÁFICO DE PARETO QUANTIDADE QUANTIDADE ACUMULADA PERCENTAGEM (%) PERCENTAGEM ACUMULADA % NOTA FISCAL ATRASADA 350 350 50,0 50,0 COBRANÇA INDEVIDA 150 500 21,4 71,4 PROBLEMA NO SETOR DE TESOURARIA 80 580 11,5 82,9 NOTA FISCAL ERRADA 50 630 7,1 90,0 FALTA DE RECURSOS EM CAIXA 20 650 2,9 92,9 OUTROS 50 700 7,1 100,0 TOTAL 700 --- 100,0 --- OCORRÊNCIA Gráfico de Pareto 700 100% 90% 600 80% 500 70% 400 60% 50% 300 40% 200 30% 20% 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 5000 itens inspecionados de 1 de abril a 30 de junho 200 100 180 Itens defeituosos 80 140 120 60 100 80 40 60 40 20 % acumulada 160 Defeito Qde. Total Acum. % % Acum. Deform. 104 104 52 52 Risco 42 146 21 73 Poros. 20 166 10 83 Trinca 10 176 5 88 Mancha 6 182 3 91 Fenda 4 186 2 93 Outros 14 200 7 100 Total 200 20 0 D R P T M Tipo de Defeito F O 0 100 Correlação Positiva Correlação Negativa Não há Correlação Estratificação POR TEMPO POR LOCAL POR TIPO POR SINTOMA Objetivo: Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. HORA, DIA DA SEMANA, DIA DO MÊS, MÊS, TURNO, HORÁRIOS DIURNOS E NOTURNO. MÁQUINA, ÁREA, POSIÇÃO, REGIÃO, ESTADO. MATÉRIA-PRIMA, PRODUTO. DEFEITO, OCORRÊNCIA. POR OUTROS TURMA, OPERADOR, MÉTODO, PROCESSO, FATORES INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO, CONDIÇÕES CLIMÁTICAS, FERRAMENTAS, SAZONALIDADE. Análise do Fenômeno Por máquina 700 100% 90% 600 80% 500 70% 400 60% 50% 300 40% 200 30% 20% 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros Por equipamento 700 100% 90% 600 80% 500 70% 400 60% 50% 300 40% 200 30% 100 10% 0 700 Por local 0% Nota Fiscal Atrasada 700 Por marca 20% Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 100% 90% 600 80% 500 70% 400 60% 50% 300 40% 30% 200 20% 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 100% 90% 600 700 80% 700 500 70% 600 500 400 60% 50% 400 60% 50% 300 300 40% 200 100 30% 100 20% 0 Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa 700 600 500 60% 50% 300 40% 30% 20% 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 10% 0% Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 700 100% 90% 600 80% 500 70% 60% 50% 400 300 Outros 40% 30% 200 20% 100 700 100% 80% 70% 400 60% 50% 300 40% 600 200 90% 100 80% 0 Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 700 100% 90% 80% 30% 500 70% 20% 400 60% 50% 10% 300 0% Nota Fiscal Atrasada 0% Nota Fiscal Atrasada 500 100% 10% 0 90% 600 70% 40% 30% 200 20% 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada 60% 50% 400 80% 200 100 30% 0% Nota Fiscal Atrasada 70% 400 70% 20% Nota Fiscal Atrasada 10% 0 600 500 80% 40% 200 100% 90% 100% 90% Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 700 300 40% 700 200 30% 600 80% 400 20% 500 70% 300 400 60% 50% 200 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 100% 600 90% 500 300 40% 200 30% 20% 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 100 10% 0 0% Nota Fiscal Atrasada Cobrança Indevida Problema no Nota Fiscal Falta de Setor de Errada Recursos em Tesouraria Caixa Outros E S T R A T IF IC A Ç Ã O LIE Tempo LSE LSE x x Operador A Operador B LIE Ordem de Execução LIE LSE Operador A Operador A+B LIE LSE Operador B Análise do Processo TEMPESTADE DE IDÉIAS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS Descobrir as causas fundamentais (raíz) Matéria-Prima Embalagem fraca Pintura inadequada Espessura da película irregular Medida Máquina Sistema eletrostático é falho Meio-Ambiente Umidade elevada Falta treinamento Mão-de-Obra Não existe P.O.P Método Peça Corroída Análise do Processo – Diagrama de Causa e Efeito O problema , situação ou evento deve ser descrito no lado direito da seta principal. Os ramos que partem da seta principal indicam categorias principais de itens. PROCESSOS (MEIOS) MÉTODO MEIO AMBIENTE PRODUTO (FINS) MEDIDA PROBLEMA BRAINSTORMIN G MÁQUINA PESSOAS MATÉRIA-PRIMA Análise do Processo – Brainstorming Forma fácil e agradável de gerar idéias Princípios: Maior criatividade; Não restringir idéias de modo nenhum – Suspensão do Julgamento e Princípio da Roda Livre; Igualar o envolvimento de todos – Quanto mais idéias melhor ( Quantidade é Qualidade); Soluções originais para os problemas. Participação de todos Entusiasmo e igualdade entre os participantes Comprometimento dos presentes com o resultado – Princípio da Carona (Combinar e melhorar as idéias já existentes) Exercício do raciocínio na pesquisa de todos os aspectos do assunto abordado. Análise do Processo – Brainstorming Seqüência Escolha do Coordenador pelo grupo Definição do problema. Após isso, haverá tempo de silêncio Todas as idéias serão apresentadas e anotadas. Não haverá crítica das mesmas. Essa crítica acontecerá durante a fase de análise, que será feita logo em seguida. Plano de Ação Objetivo: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Elaboração da estratégia de ação através da discussão com o Grupo envolvido Elaboração do Plano de Ação para bloqueio, revisão do cronograma e orçamento, utilizando 5W1H Plano de Ação 5 W e 2 H O que? (What) Por que? (Why) Evitar o transbordo manual de ácidos, entre recipientes Melhoria das instalações elétricas Evitar contato e inalação. Usando um sistema de tubos, Área dos bombas e válvulas reatores Evitar risco de choque elétrico Isolar retificadores e fazer sistema aéreo de locomoção dos cabos Área de eletropolimento Tampar tanques para efluentes Evitar a queda de pessoas e a contaminação de outros locais. Garantir primeiros socorros em caso de contaminação por ácido Colocar tampas do tipo grelha sobre os tanques Colocar chuveiro de emergência e lavador de olhos Sinalizar áreas de processo e de circulação Organizar e Evitar acidentes e limpar fábrica melhorar ambiente Reformar vestiário Garantir higiene e e copa aumentar conforto. Armazenar Evitar acidentes ácidos em área isolada. Demarcar o piso da fábrica Como? (How) Onde? (Where) Quem? (Who) Quanto Custa? (How much) Quando? João R$ 50.000,00 3/07 Hage R$ 5.000,00 3/07 Áreas 4, do lay- Okamoto out em anexo. R$ 1.500,00 4/07 Adquirindo equipamento apropriado. Área dos reatores e tanques de ácidos. R$ 2.000,00 5/07 Pintar faixa amarela de demarcação Chão de fábrica Batistuta R$ 800,00 5/07 Fazendo curso e aplicando a técnica 5S Toda a fábrica Ronaldinho R$ 5.000,00 5/07 Adquirindo material e contratando pedreiro. No vestiário e na copa. Izaguirre R$ 12.000,00 3/07 Sinalizando, classificando e armazenando. Almoxarifado Antônio R$ 7.500,00 11/07 Ribas Plano de Ação – Dicas para preenchimento • O QUE: Utilizar sempre um verbo no infinitivo (trocar, treinar, modificar) para descrever a ação. Atenção para não utilizar ações que não sejam capazes de realizar um bloqueio efetivo da causa raiz, como: “garantir”, “manter”, e etc. • QUEM: Sempre deve conter o nome de uma ÚNICA pessoa, não deve ser preenchido com departamentos ou cargos. Esta pessoa não é necessariamente o executante da ação, mas é o responsável pela execução da ação • QUANDO: Sempre uma data específica (dia, mês e ano), não deve-se utilizar prazos subjetivos como “sempre que necessário”, “imediatamente” e etc. • POR QUÊ: Descreve a razão para a execução da ação proposta, normalmente iniciando-se com “Para”. • ONDE: Local onde a ação será executada • COMO: Utiliza-se verbos no gerúndio (verificando, analisando, trocando, comprando) para detalhar a execução da ação Execução Objetivo: Bloquear as causas fundamentais. Divulgar as ações através de reuniões participativas e de treinamento operacional Executar as ações conforme estabelecidas no plano de ação e fazer a gestão das ações Elaboração dos Itens de Controle Os itens de controle devem: 1 - Identificar o desejo do cliente; 2 - Caracterizar tal desejo como uma dimensão da Qualidade Total; 3 - Transformar em algo que possa ser medido; 4 - Traduzir o item de controle em uma expressão numérica. Objetivo: Verificar se o bloqueio foi efetivo. Melhor Número de Reclamações por mês * Listagem dos efeitos secundários, buscando identificar os efeitos causados pela alteração no sistema. D 6 4 2 0 jul set no v O bloqueio foi efetivo? A causa fundamental foi efetivamente encontrada e bloqueada? 99 Meta 12 10 8 jan ma r ma i jul set Verificação da continuidade ou não do problema. 97 98 J v jan ma r ma i Comparação dos resultados com a meta, através de gráficos de metas. no Verificação RELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO SETOR: Estamparia DATA: 20 / 04/ 07 PROBLEMA: Gargalo na prensa XYZ META: Reduzir o tempo de “setup” de 65 para 12 minutos ITEM DE CONTROLE: tempo médio de troca de ferramental RESULTADOS PLANEJADO ANTES 1. Fabricar 4 carrinhos p/ ferramental e colocar perto da prensa 2. Reduzir movimento montagem de 4 p/ 1 PROBLEMAS ENCONTRADOS PROPOSIÇÕES Transporte ferramenta 7 min Local planejado estacionamento interfere movimentação Rodas travando Alterar “layout” para permitir estacionamento Trocar rodas Fabricar 1 carrinho Prazo: 9/10/07 Troca 5min Carrinho que recebe ferramenta se movimenta Melhorar sistema de travamento Prazo: 2/10/07 EXECUTADO Fabricados 3, até essa data Conforme planejado Transporte ferramenta 30 min Troca 35min DEPOIS Transporte ferramenta 12 min Troca 7min META Padronização Objetivo: Prevenir contra reaparecimento do problema. Todo aprendizado obtido durante os ciclos de melhorias devem ser internalizados através da padronização. S o 1 2 3 4 5 6 7 Especialização Simplificação Consenso Redação Comunicação Treinamento Auditoria sobre a aplicação da Padronização Elaboração dos Padrões TRABALHO SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO Registrar formas Individuais Analisar Discrepâncias Consensar Esboçar Executar N.O. Formatar Resultado ok? (INFORMAL) PESSOAS Não Sim (FORMAL) Conclusão Objetivo: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. Relação dos problemas remanescentes, através da análise dos resultados e demonstrações gráficas. Planejamento do ataque aos problemas remanescentes, aplicando o método PDCA nos mais importantes. Reflexão cuidadosa sobre as próprias atividades da solução: Melhorar o cronograma, aperfeiçoar o diagrama causa e efeito, etc