Cidadão

PORTARIA Nº 456/99
APROVA A INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 03/99
O SECRETÁRIO DA ADMINISTRAÇÃO DA
MUNICIPAL DO SALVADOR, no uso de suas atribuições,
PREFEITURA
RESOLVE:
Art.1°- Aprovar a Instrução Normativa Nº 03, de 20 de agosto de
1999, que dispõe sobre o fluxo de dados e informações entre o SERVIÇO
SALVADOR ATENDE – SSA e os Órgãos/Entidades que integram a
estrutura organizacional da Prefeitura Municipal do Salvador.
Art.2°- Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Art.3°- Revogam-se as disposições em contrário.
GABINETE DO SECRETÁRIO DA ADMINISTRAÇÃO, em 20 de
agosto de 1999.
JOSÉ CABRAL FERREIRA
Secretário Municipal da Administração
ÓRGÃO/UNIDADE
SEAD / CDA
Prefeitura Municipal do Salvador
IN ST RU Ç ÃO N O RM AT IV A
SISTEMA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÃO DESENVOLVIMENTO DA ADMINISTRAÇÃO
SUBFUNÇÃO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Nº
03/ 99
DATA
20/08/99
1. ASSUNTO
Dispõe sobre o fluxo de dados e informações entre o SERVIÇO
SALVADOR ATENDE - SSA e os Órgãos/Entidades que integram a
estrutura da Prefeitura Municipal do Salvador - PMS.
2. OBJETIVO
Disciplinar o fluxo de dados e o fornecimento de informações precisas,
ágeis e seletivas com vistas a assegurar um atendimento de qualidade à
demanda _ solicitações, reclamações, sugestões, críticas ou elogios _ da
população de Salvador, referentes aos serviços prestados pela PMS.
3. RESPONSABILIDADE QUANTO AO CUMPRIMENTO
3.1. Compete à Secretaria Municipal da Administração – SEAD, através
da Coordenadoria Central de Desenvolvimento da Administração
Municipal – CDA, promover e acompanhar as atividades de
informação e informática, propondo ações corretivas e otimização
nos diversos níveis.
3.2. Compete à Secretaria Municipal de Comunicação Social - SMCS,
através da Coordenadoria de Multimídia e do SERVIÇO SALVADOR
ATENDE - SSA:
 produzir e manter atualizadas as informações sobre os serviços
municipais e os serviços disponíveis na cidade do Salvador,
transmitindo-as ao cidadão;
 receber, tratar e encaminhar para os Órgãos/Entidades
integrantes do Sistema Municipal de Administração, as
solicitações, reclamações, sugestões, críticas ou
elogios
referentes aos serviços prestados pela PMS;
 manter a população de Salvador informada sobre o andamento e
o atendimento das solicitações, reclamações, sugestões e críticas
referentes aos serviços prestados pela PMS.
3.3. Compete a cada Órgão/Entidade integrante do Sistema Municipal de
Administração através de suas Assessorias Técnicas, de equipes de
trabalho ou de unidades operacionais que atuam na área de gestão
da informação:
 gerir o fluxo de informações e atualizar os dados constantes do
Catálogo de Serviços Municipais, com vistas ao atendimento ao
cidadão através do SSA;
 receber, tratar e priorizar o atendimento das solicitações,
reclamações, sugestões e críticas referentes aos serviços
prestados pela PMS;
 manter o SSA permanentemente informado sobre os serviços
demandados pela população de Salvador.
ÓRGÃO/UNIDADE
SEAD / CDA
Prefeitura Municipal do Salvador
IN ST RU Ç ÃO N O RM AT IV A
SISTEMA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÃO DESENVOLVIMENTO DA ADMINISTRAÇÃO
SUBFUNÇÃO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Nº
03/ 99
DATA
20/08/99
4. CONCEITUAÇÃO
4.1. O SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA é um serviço da PMS
gerenciado pela Secretaria Municipal de Comunicação Social –
SMCS, através de sua
Coordenadoria de Multimídia que,
empregando recursos tecnológicos avançados tais como
processamento de voz, comunicação de dados, telemarketing,
Internet e sistema automatizado de atendimento ao público, tem por
objetivo ser um canal permanente de comunicação entre a população
de Salvador e a PMS.
4.2. O CADASTRO ORGANIZACIONAL é um documento elaborado pela
SEAD/CDA que contém dados e informações básicas sobre
denominação, natureza jurídica, vinculação/ subordinação, finalidade,
regimento e legislação de todos os Órgãos/Entidades que compõem
a estrutura organizacional da PMS.
4.3. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS MUNICIPAIS é um documento
elaborado pela SEAD / CDA, estruturado por Órgão/Entidade que
compõe a estrutura organizacional da PMS e constituído de
informações atualizadas sobre cada serviço público municipal, tais
como, descrição, documentos e informações exigidos, valor das
respectivas taxas, prazo e local de atendimento.
5. PROCEDIMENTO OPERACIONAL (ANEXO)
6. DISPOSIÇÕES GERAIS
6.1. O atendimento do SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA se dá
através das seguintes vertentes:
a. telefone 156, que funciona 24 horas por dia com atendimento
automatizado, ou através de operadores com atendimento no
horário das 7:30 às 19:30 h, de segunda a sexta-feira e aos
sábados das 8:00 às 12:00h;
b. home-page (www.salvadoratende.com.br);
c. e-mail ([email protected]);
d. solicitações enviadas pelo Gabinete do Prefeito;
e. coleta de informações jornalísticas devidamente identificadas.
6.2. Através da Unidade de Resposta Audível (URA) o usuário interage
com uma estrutura automatizada de árvore de diálogos para obter
informações sobre os serviços da PMS e a Cidade do Salvador. O
usuário poderá, também, optar pelo atendimento humano, o que
lhe permitirá obter outras informações ou encaminhar solicitações,
reclamações, sugestões, críticas ou elogios referentes aos serviço
prestados pela PMS.
ÓRGÃO/UNIDADE
SEAD / CDA
Prefeitura Municipal do Salvador
IN ST RU Ç ÃO N O RM AT IV A
SISTEMA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO
FUNÇÃO DESENVOLVIMENTO DA ADMINISTRAÇÃO
SUBFUNÇÃO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Nº
03/ 99
DATA
20/08/99
6.3. A demanda do cidadão gera o REGISTRO DE ATENDIMENTO –
RA (Anexo 1) numerado que, obrigatoriamente, deverá conter
endereço completo do solicitante, inclusive com pontos de
referência e telefone para confirmação do endereço.
6.4. Os RA’s de mesmo conteúdo deverão ser diariamente
compatibilizados pelo SSA e, em seguida, encaminhados aos
Órgãos/Entidades.
6.5. Os
RA’s
serão
encaminhados
aos
Órgãos/Entidades
preferencialmente via transmissão eletrônica e, caso não seja
possível, deverão ser impressos e enviados através do Serviço de
Malote.
6.6. A resposta ao RA deverá ser efetuada preferencialmente via
transmissão eletrônica e, caso não seja possível, no RELATÓRIO
DE RESPOSTA – RR (Anexo 2) utilizando o Serviço de Malote.
6.7. Em caso de recebimento de RA indevido, o Órgão/Entidade deverá
devolvê-lo imediatamente à SMCS/Coordenadoria de Multimídia
que providenciará o encaminhamento correto.
6.8. As demandas do cidadão ao Órgão / Entidade, bem como as
respostas, deverão ser encaminhadas para registro no SSA,
evitando duplicidade de esforços.
6.9. Visando preservar a integridade física e moral do reclamante, os
Órgãos/Entidades da PMS deverão guardar em sigilo a sua
identificação.
6.10. Quando houver necessidade de formalização de processo para
atendimento da solicitação, o Órgão/Entidade deverá indicar à
SMCS/Coordenadoria de Multimídia para que informe ao cidadão.
6.11. As unidades, responsáveis pela gestão da informação em cada
Órgão/Entidade da PMS, deverão encaminhar providências com
vistas a adequar os seus procedimentos operacionais internos ao
disposto nesta Instrução Normativa.
7. Os casos omissos e as dúvidas serão resolvidos pela SEAD/CDA e pela
SMCS/Coordenadoria de Multimídia.
ÓRGÃO/UNIDADE
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
FASE/
PASSOS
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
FOLHA
01 / 01
DATA
20/08/99
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
SEAD / CDA
1
Elabora CATÁLOGO DE SERVIÇOS MUNICIPAIS.
2
Recebe os dados e as informações dos Órgãos/Entidades
através do formulário LEVANTAMENTO DE SERVIÇOS
MUNICIPAIS.
Compatibiliza as informações para atualização do CATÁLOGO
DE SERVIÇOS MUNICIPAIS.
3
4
Publica o CATÁLOGO DE SERVIÇOS MUNICIPAIS.
5
Disponibiliza o CATÁLOGO DE SERVIÇOS MUNICIPAIS para a
Secretaria Municipal de Comunicação Social – SMCS.
6
Elabora o CADASTRO ORGANIZACIONAL.
7
Publica o CADASTRO ORGANIZACIONAL.
8
Disponibiliza o CADASTRO ORGANIZACIONAL para a SMCS.
SMCS / Coordenadoria de Multimídia / SSA
9
10
11
12
Acessa dados e informações contidas no CATÁLOGO DE
SERVIÇOS MUNICIPAIS e no CADASTRO ORGANIZACIONAL.
Organiza / atualiza o banco de dados no sistema automatizado
de atendimento.
Inclui no banco de dados outras informações sobre serviços
disponíveis na Cidade do Salvador.
Disponibiliza para o cidadão dados e informações organizados e
atualizados, via Telefone ou Internet.
SEAD / CDA
13
Providencia a atualização permanente dos dados do CATÁLOGO
DE
SERVIÇOS
MUNICIPAIS
e
do
CADASTRO
ORGANIZACIONAL.
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
FASE/
PASSOS
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
01 / 03
DATA
20/08/99
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
Quando se tratar de solicitação de informações
1
Cidadão
Faz ligação para o Telefone 156.
2
Solicita informações.
3
SSA
Operador de Atendimento
Acessa o banco de dados.
4
Fornece ao Cidadão as informações solicitadas.
5
Registra a chamada (SUCESSO) para possibilitar a elaboração
de relatórios estatísticos.
Registra (INSUCESSO) quando não existir a informação no
banco de dados.
Quando se tratar de solicitação de serviço, reclamação,
sugestão, crítica, ou elogio
Cidadão
6
7
Faz ligação para o Telefone 156.
8
Faz solicitação de serviço, reclamação, sugestão, crítica ou
elogio aos Órgãos / Entidades da PMS.
SSA
Operador de Atendimento
9
Verifica se o Cidadão é cadastrado no sistema.
Se o cidadão for cadastrado no sistema
10
11
12
13
14
Verifica se foi registrada solicitação anterior sobre o mesmo
assunto.
Verifica há quantos dias foi encaminhada solicitação sobre o
mesmo assunto.
Se o período de tempo decorrido for superior a 08 dias corridos,
faz a reincidência da solicitação.
Preenche o formulário REGISTRO DE ATENDIMENTO - RA.
Informa ao Cidadão o número do RA.
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
02 / 03
DATA
20/08/99
FASE/
PASSOS
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
15
19
Se o período de tempo decorrido, após o registro da reincidência,
for superior a 08 dias corridos, consulta se o cidadão deseja
fazer uma crítica quanto à demora no atendimento.
Preenche o formulário REGISTRO DE ATENDIMENTO - RA.
Informa ao Cidadão o número do RA.
Se o cidadão não for cadastrado no sistema
Cidadão
Fornece dados (nome, endereço, telefone) para cadastramento
no banco de dados.
SSA
Operador de Atendimento
Cadastra o Cidadão.
20
Preenche o formulário RA.
21
Informa ao Cidadão o número do RA.
Cidadão
22
Aguarda, no máximo, 08 dias corridos.
16
17
18
23
24
25
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28
29
SSA
Operador de Retaguarda
Acessa o sistema diariamente.
Verifica as observações de insucesso dos operadores.
Busca a atualização de dados junto à SMCS/Coordenadoria de
Multimídia, quando se trata de informações pertinentes à PMS.
Trata os RA's, classificando-os e incluindo informações
complementares.
Gera os RA's e encaminha-os, via transmissão eletrônica, aos
Órgãos/Entidades, ou Serviço de Malote, à SMCS /
Coordenadoria de Multimídia que, por sua vez, providencia o
envio aos Órgãos/Entidades da PMS.
ÓRGÃO / ENTIDADE DA PMS
Assessoria Técnica, Equipe de Trabalho ou Unidade
Operacional
Recebe os RA's via transmissão eletrônica ou Serviço de
Malote.
Faz triagem e avaliação das informações contidas nos RA’s.
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
03 / 03
DATA
20/08/99
FASE/
PASSOS
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
30
Distribui às unidades internas do Órgão / Entidade responsáveis
pelo atendimento.
31
Controla a tramitação interna dos RA’s e acompanha o
encaminhamento de providências.
Registra, no prazo de 08 dias corridos,
no sistema
informatizado ou no formulário RELATÓRIO DE RESPOSTA RR, as providências que estão sendo tomadas, até o completo
atendimento.
Encaminha RR ao SSA
32
33
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ATENDIMENTO VIA INTERNET
FASE/
PASSOS
01/03
DATA
20/08/99
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
Cidadão
1
Acessa na Internet o endereço
http://www.salvadoratende.com.br
Quando se tratar de solicitação de informações
2
Clica em “INFORMAÇÕES”.
3
Seleciona o tipo de informação desejada.
4
Preenche o formulário disponibilizado.
5
Clica em “PESQUISAR”.
6
7
Se a informação desejada não estiver disponível, envia a
consulta via e-mail. ([email protected])
SSA
Operador de Retaguarda
Recebe e-mail.
8
Providencia informação solicitada pelo Cidadão.
9
Responde informação ao Cidadão via e-mail ou telefone.
Quando se tratar de solicitação de serviço, reclamação,
sugestão, crítica, ou elogio
10
11
12
13
Cidadão
Clica em “ATENDIMENTO”.
Clica em "REGISTRO DE ATENDIMENTO".
Preenche o formulário REGISTRO DE ATENDIMENTO - RA
com os dados e informações referentes ao serviço solicitado,
reclamação, elogio ou crítica aos Órgãos/Entidades da PMS,
seguindo orientação contida na tela do sistema.
15
Envia o RA.
Anota o número do RA fornecido automaticamente pelo sistema
para possibilitar o acompanhamento das providências adotadas
pelo Órgão/Entidade da PMS.
Aguarda, no máximo, 08 dias corridos.
16
SSA
Operador de Retaguarda
Acessa o sistema diariamente.
14
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
FASE/
PASSOS
17
18
19
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ATENDIMENTO VIA INTERNET
02/03
DATA
20/08/99
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
Trata os RA's, classificando-os e incluindo informações
complementares.
Gera os RA's e encaminha, via transmissão eletrônica, para os
Órgãos/Entidades, ou Serviço de Malote, para a
SMCS/Coordenadoria de Multimídia que, por sua vez,
encaminha ao Órgão / Entidade da PMS.
ÓRGÃO / ENTIDADE DA PMS
Assessoria Técnica, Equipe de Trabalho ou Unidade
Operacional
Recebe os RA's via transmissão eletrônica ou Serviço de
Malote.
20
Faz triagem e avaliação das informações contidas nos RA’s.
21
Distribui às unidades internas do Órgão / Entidade responsáveis
pelo atendimento.
Controla a tramitação interna dos RA’s e acompanha o
encaminhamento de providências.
Registra, no prazo de 08 dias corridos,
no sistema
informatizado ou no formulário RELATÓRIO DE RESPOSTA RR, as providências que estão sendo tomadas, até o completo
atendimento.
Encaminha RR ao SSA.
22
23
24
Cidadão
25
26
27
28
Acessa o endereço http://www.salvadoratende.com.br ou liga
para o Telefone 156.
Verifica o andamento das providências ou o atendimento da
solicitação.
Se a solicitação do cidadão não for atendida
SSA
Operador de Retaguarda
Se o período de tempo decorrido for superior a 08 dias corridos,
faz a reincidência da solicitação.
Gera o RA e encaminha, via transmissão eletrônica, para os
Órgãos / Entidades, ou Serviço de Malote, para a SMCS/
Coordenadoria de Multimídia que, por sua vez, encaminha ao
Órgão/Entidade da PMS.
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
ATENDIMENTO VIA INTERNET
03/03
DATA
20/08/99
FASE/
PASSOS
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
29
30
Informa ao Cidadão o número do RA.
Se o período de tempo decorrido, após o registro da
reincidência, for superior a 08 dias corridos, consulta se o
cidadão deseja fazer uma crítica quanto à demora no
atendimento.
Gera o RA e encaminha, via transmissão eletrônica, para os
Órgãos/Entidades, ou Serviço de Malote, para a SMCS /
Coordenadoria de Multimídia que, por sua vez, encaminha ao
Órgão/Entidade da PMS.
Informa ao Cidadão o número do RA.
31
32
ÓRGÃO / UNIDADE
FOLHA
PROCEDIMENTO OPERACIONAL
SEAD / CDA
DENOMINAÇÃO
Prefeitura Municipal do Salvador
FASE/
PASSOS
SERVIÇO SALVADOR ATENDE - SSA
COORDENAÇÃO E CONTROLE
01/ 01
DATA
20/08/99
RESPONSÁVEL / DESCRIÇÃO
SMCS / Coordenadoria de Multimídia
Coordenador
1
2
3
4
5
6
7
Acessa diariamente o sistema.
Faz o acompanhamento do SERVIÇO SALVADOR ATENDE –
SSA.
Formata e emite RELATÓRIO DE ATENDIMENTO MENSAL/
SEMANAL por Órgão/Entidade.
Encaminha RELATÓRIO DE ATENDIMENTO MENSAL a cada
Órgão/Entidade envolvido e à SEAD/CDA.
Acompanha as ações desenvolvidas pelo SERVIÇO
SALVADOR ATENDE - SSA.
Interage com os Órgãos/Entidades, sempre que necessário,
atendendo às suas demandas específicas.
Supervisiona e fiscaliza as atividades da empresa contratada.
ANEXO 1
PREFEITURA MUNICIPAL DO SALVADOR
SECRETARIA MUNICIPAL DE COMUNICAÇÃO SOCIAL
SERVIÇO SALVADOR ATENDE
Registro de Atendimento – RA
Número RA
Órgão de Destino:
Unidade de Destino:
Serviço:
Endereço:
Data:
Atendimentos
Número do Cidadão:
Atendimento:
Solicitante:
Endereço:
Telefones:
E-Mail:
Ponto de Referência
Data
Fax:
Descrição
Data da Solução: _______ Resposta: Atendido ______ Não Atendido:
Justificativa: ___________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
ANEXO 2
ÓRGÃO / ENTIDADE
Prefeitura Municipal do Salvador – PMS
SMCS
Coordenadoria de
Multimídia
RELATÓRIO DE RESPOSTA – RR
REGISTRO DE ATENDIMENTO
SOLICITANTE
NÚMERO DATA SIM
PROCEDIMENTO
NÃO
OBSERVAÇÃO
JUSTIFICATIVA