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Conceito e Funções
A comunicação é a transferência e a compreensão dos significados, pelo receptor,
emitidos pela fonte.
O Processo de Comunicação
Canal
Fonte
Mensagem
a ser
enviada
Codificação
da
mensagem
Ruido
Receptor
Mensagem
Recebida
Mensagem
Decodificada
Feedback
A comunicação tem quatro funções básicas: controle, motivação,
expressão emocional e informação.
Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
Processo Básico de Comunicação
Uma mensagem pode ser transmitida de modo:
1. VERBAL: A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais freqüentemente
usado. Divide-se em:
A) VERBAL-ORAL: Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega,
entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.).
B) VERBAL-ESCRITA: Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos.
2. SIMBÓLICA: As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar muito a outras
pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório
e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.
3. NÃO-VERBAL: A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma mensagem por
algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas mais interessantes da comunicação.
Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para
transmitir certas mensagens.
Linguagem de sinais
Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
A Comunicação
A interação social depende da comunicação, tanto da linguagem quanto de pistas
fornecidas pelos movimentos corporais;
A linguagem humana é um sistema imensamente complexo, flexível e produtivo, ao
contrário do que ocorre com as outras espécies sociais;
Estas integram os comportamentos envolvidos em funções sexuais, agonísticas,
parentais e cooperativas.
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Problemas de Pesquisas sobre
Comunicação Não-Verbal
As pessoas quando interagem falam e manifestam uma sequência de movimentos
corporais;
A paralinguagem é um aspecto adicional da comunicação não-verbal (pausas,
gaguejos, repetição de frases, resmungos, suspiros e risos);
Para o psicólogo social, o desafio é descobrir:
1. Quanto deste fluxo é comuticativo e quanto é um acompanhamento da
fala;
2. Quanto é notado e intepretado pelo receptor e quanto é pretendito pelo
emissor;
3. Pesquisas de regularidades de significado.
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Comunicação ou Simplesmente Informação
Comportamento comunicativo: refere-se ao comportamento a que o emissor
insere uma intenção.
Um comportamento é comunicativo na medida em que o indivíduo manipula de
maneira deliberada a impressão do observador sobre ele;
Para que qualquer ato seja comunicativo deve-se utilizar de um código comum
de significado.
Comportamento Informativo: refere-se ao comportamento que nos diz algo
sobre o estado do indivíduo, que este seja incapaz de esconder ou ao menos não
esteja preocupado neste sentido.
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Estrutura em Linguagem e Comunicação Não-Verbal
Um dos problemas do estudo do comportamento não-verbal é a identificação de
elementos e de regras pelas quais estes elementos se combinam;
A comunicação não-verbal pode ser analogamente estruturada, porém os
movimentos corporais não ocorrem em sequências de elementos singulares;
Não se tem explorado muito a pesquisa psicológica sobre a comunicação.
Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
Comunicação Não-Verbal e Verbal na
Administração da Interação Social
Para os psicólogos sociais, os sinais não-verbais têm as funções específicas de
regular e “encadear” a interação social, e de expressar emoção e atitudes
interpessoais;
Consideram ainda que a principal função da linguagem é a comunicação sobre
idéias, eventos e coisas não imediatamente presentes.
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Normas Culturais e Comunicação Não-Verbal
Existem convenções que regem comportamentos, tais como, gesticular, sorrir,
orientação espacial, uso de vestuário e cosméticos, tom de voz, etc, os quais são
específicos de cada cultura.
Como exemplos podem-se citar:
Em países ocidentais, coçar a cabeça é um gesto que se intepreta como a falta
de entendimento. Porém, para os japoneses indica ira.
O “chifrinho” é utilizado como sinal de boa sorte entre os venezuelanos, como
maldição na África e para os italianos significa marido traído.
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Comportamento em Público
Estar em público excerce um grande influência sobre o comportamento;
Mantemos controle sobre nossas expressões faciais, gestos e posturas faciais;
Temos cuidado em manter uma “correta” distância espacial entre nós
próprios e pessoas estranhas;
Desvios muito ligeiros das “maneiras” normais em público apontam os
indivíduos como excêntricos, mas possivelmente perturbados;
Sorrir e olhar demais para outras pessoas, gesticular com excessivo vigor,
andar batendo os pés com demasiada força.
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Administração dos Encontros Sociais
Além dos movimentos oculares e do ajustamento espacial as pessoas usulamente iniciam (e
terminam) os encontros com um sorriso;
Durante um encontro social ambas as partes fornecem, através de movimentos corporais,
expressões faciais e gestos, provas de que estão acompanhando o que se diz;
O término de um encontro social envolve uma sequência igualmente complexa de sinais;
“Entre pessoas que têm tido alguma experiência de interação mútua, os encontros
convencionais terminam frequentemente de modo a dar a aparência de que todos os
participantes atingiram, independentemente, o mesmo momento de se afastar.”
(Goffman)
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A Comunicação de Atitudes Interpessoais
O movimento de olhos e a direção do olhar assinalam tanto atitudes de afeição
como de dominação;
Olhar-se mutuamente de forma insistente é interpretado como envolvimento pessoal;
Encarar alguém demoradamente enquanto fala é tido como sinal de interesse;
Movimento de olhos desempenha papel importante para regular os padrões de falas
e comunicar às pessoas suas atitudes recíprocas podendo transmitir atitudes
conflitantes.
Expressões Faciais
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Informação sobre Estados Emocionais
a partir de Pistas Não-Verbais
Durante a interação comunicamos mutuamente importantes atitudes interpessoais;
A expressão de emoção através de pistas faciais – Charles Darwin;
Existe diferenças entre rostos comunicando emoções e rostos que nos informam
sobre um estado emocional;
A expressões faciais ocorrem em sequência, em contexto e em conjunto com outro
comportamento, isto é, o observador interpretará o estado emocional e outrem a
partir de sinais;
As expressões emocionais derivam parte de seu significado da sequência em
que ocorrem.
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Informação sobre Estados Emocionais
a partir de Pistas Não-Verbais
A maioria das vezes não estamos conscientes que tentamos avaliar es emoções
espontâneas de uma pessoas;
As qualidades de voz demonstram informação sobre o estado emocional de uma
pessoa;
Existem estudos que afirmam que aqueles que são bons na projeção de
emoções através da voz são ainda melhores em reconhecê-las na voz de outras
pessoas.
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Transmissão de Impressões do Eu e do Papel
Uma parte do nosso comportamento não-verbal é dirigida no sentido de
administrar os mecanismos de interação social;
Outra parte envolve a expressão de atitudes e relações aos nossos parceiros, e
ainda outra parte implica a comunicação de estados emocionais;
Projetamos uma dada impressão de nós mesmos de várias maneiras;
Habilidade de manifestar impressões através da comunicação é essencial para o
êxito da cena cotidiana.
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Linguagem
A linguagem comunica a informação sobre idéias e eventos ao passo que a
comunicação não-verbal se ocupa exclusivamente da informação pertinente ao
encontro social imediato;
Uma das importantes características da linguagem é que serve para a interação
social;
Geralmente a linguagem é altamente estruturada e inambígua, ao contrário da
linguagem não-verbal.
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A Escolha em Linguagem
●
Numa comunicação verbal, a escolha da linguagem determina a natueza da ocasião
e a relação dos interlocutores, assim como acontece com os sinais não-verbais;
Porém, existe um fator adicional que restringe seu uso:
Trata-se do tópico e do assunto da comunicação.
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Barreiras à Comunicação Eficaz
1. Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos
capazes de ordenar e utilizar.
2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito
tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que dados que venham a
contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas
crenças e valores.
3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que
outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações
recebidas de outras.
4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor
também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que
a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado
da distância entre elas.
5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre
quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam
ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de
entendimento mútuo
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Assertividade
Exemplo da empresa de construção civil;
Nota-se que o funcionário não foi assertivo o suficiente para confrontar, expor suas
próprias idéias ao seu gerente;
Ilustra que a comunicação inadequada, ou falta de assertividade, com colegas
de trabalho pode impactar o desempenho da empresa.
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Assertividade: Conceitos
É a auto-expressão por meio da qual a pessoa manifesta o que sente e pensa,
defendendo seus direitos humanos básicos sem desrespeitar os direitos básicos dos
outros;
É quando uma pessoa expressa suas próprias opiniões e sentimentos de maneira
direta, e em um tom moderado, olho no olho, por exemplo.
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Assertividade: Conceitos
A pessoa não-assertiva (muitas vezes percebida como submissa ou passiva)
freqüentemente não se manifesta por pensar que o que tem a dizer não é
importante ou pode trazer-lhe conseqüências negativas;
Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância e insatisfação, mas, ao fazê-lo,
direciona esses sentimentos ao comportamento ou questão – não à pessoa – e, sem
constrangimento ou ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que deseja ou
precisa sem tentar dominar, humilhar ou insultar.
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Tipos de Comportamentos
Existem comportamentos:
Assertivos;
Agressivos;
Passivos.
Diferenciam-se tanto nos componentes verbais quanto nos não verbais.
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Componentes Verbais do Comportamento Assertivo
O comportamento assertivo:
reflete uma consideração pelos desejos da outra pessoa e pelos próprios
desejos, através de uma posição conciliatória, que beneficia parcialmente ambas
as partes;
expressa expectativas, desejos e sentimentos de forma direta e;
é socialmente apropriado.
Exemplos de verbalizações:
“Penso”; “Sinto”; “Quero”; “Como podemos resolver isso?”; “O que você
acha?”
Mensagem básica: “Isto é o que eu penso; isto é o que eu sinto; isto é o
que eu quero.”
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Componentes Verbais do Comportamento Agressivo
O comportamento agressivo:
desconsidera os desejos do outro, tentando alcançar os próprios desejos;
não costuma envolver expressão direta dos desejos, expectativas e sentimentos;
costuma ser socialmente inapropriado.
Exemplos de verbalizações:
“Você faria melhor se”; “Você deve estar brincando”; “Se você não fizer”;
“Você não sabe”; “Você deveria”.
Mensagem básica: “Isto é o que eu penso - é um absurdo você pensar
diferente; isto é o que eu sinto – seus sentimentos não importam; isto é o
que eu quero – o que você quer não é importante.”
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Componentes Verbais do Comportamento Passivo
O comportamento passivo (ou não assertivo):
desconsidera os próprios desejos, facilitando a obtenção dos desejos do outro;
manifesta falha ou inadequação da expressão dos próprios desejos, expectativas
e sentimentos.
Exemplos de verbalizações:
“Talvez”; “Suponho”; “Me pergunto se poderíamos”; “Você se importaria
muito”; “Realmente, não é importante”; “Não se aborreça”.
Mensagem básica: “O que quer que eu pense não é importante para você; o
que eu sinto não tem importância; e o que eu quero não conta.”
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Componentes Não-Verbais do Comportamento
Assertivo
Manifestam-se através de:
contato ocular direto;
nível de voz compatível com o de uma conversação;
fala fluida;
gestos firmes;
postura ereta;
mensagens na primeira pessoa;
verbalizações positivas;
respostas diretas à situação;
mãos soltas.
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Componentes Não-Verbais do Comportamento
Agressivo
Já no comportamento agressivo:
o olhar é fixo;
a voz é alta;
a fala é fluida e rápida;
os gestos são de ameaça;
a postura é intimidatória;
as mensagens são impessoais.
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Componentes Não-Verbais do Comportamento
Passivo
Expressam-se através de:
olhar para baixo e da esquiva de contato ocular;
a voz é baixa e vacilante;
os gestos são desajeitados;
as mãos costumam se apresentar retorcidas, ocorrendo freqüentemente risos
falsos.
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Vantagens e limites
Assertivo:
Facilita a solução de problemas interpessoais; aumenta o senso de auto-eficácia
e a auto-estima; melhora a qualidade dos relacionamentos e a pessoa se sente
mais tranqüila; aumenta a auto-confiança e a realização pessoal; reduz a
depressão e a ansiedade social.
Agressivo:
Geralmente gera conflitos interpessoais; perda de oportunidades; dano aos
outros; sensação de estar sem controle, auto-imagem negativa; culpa;
frustração; tensão; rejeição dos outros e solidão.
Passivo:
Promove efeitos tais como: conflitos interpessoais; auto-imagem negativa;
dano a si mesmo; perda de oportunidades; incontrolabilidade, desamparo
e depressão; tensão; solidão.
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Comportamentos típicos de uma pessoa assertiva
Diz não ao que não concorda, não pode ou não quer fazer;
Expressa sentimentos com facilidade;
Fala sobre si própria sem monopolizar;
É calorosa com as pessoas de que gosta;
Aceita elogios;
Expressa elogios sinceramente;
Expressa concordância quando necessário;
Pede esclarecimentos quando explicações são insuficientes;
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Comportamentos típicos de uma pessoa assertiva
Pergunta por que quando algo não parece razoável;
Defende seus diretos;
Não justifica todas as suas posições ou sentimentos;
Reconhece e verbaliza seus erros quando ocorrem;
Pede desculpas quando necessário;
Aceita a responsabilidade pela própria vida e pela qualidade dos relacionamentos;
Não aceita a responsabilidade pela vida ou qualidade dos relacionamentos de
outras pessoas.
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Obstáculos à comunicação assertiva
Há três principais obstáculos à comunicação assertiva:
(1) Baixa auto-estima,
(2) a falta de habilidade em tratar conflitos e
(3) falta de habilidade na comunicação verbal e leitura corporal.
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A Linguagem Corporal e o que ela Revela
Os movimentos corporais dão pistas sobre as pessoas;
Vários traços e emoções são revelados mais claramente por meio de
uma combinação de muitos movimentos corporais diferentes, e também
do ambiente, da voz e das ações;
Porém mesmos movimentos corporais podem ter significados muito
diferentes;
Dessa maneira, deve-se analisar o padrão completo dos movimentos e
não apenas tratá-los de forma isolada.
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Arrogância / Humildade
Pessoas arrogantes geralmente:
São vaidosas;
Gestos amplos e espalhafatosos;
Ar afetado;
Vangloriam-se;
Se entediam facilmente.
Pessoas humildes geralmente:
Sabem ouvir;
Sabem rir de si mesmo;
Têm aparência tranquila;
Fazem gentilezas;
Focam-se nos outros e não em si mesmo.
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Uso de Drogas e Álcool
Alguns sintomas:
Fala confusa e extremamente rápida;
Olhos vermelhos e semicerrados;
Alterações de humor;
Tremos;
Nariz vermelho;
Afastamento da atividade social normal;
Falta de higiene
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Interesse Sexual ou Romântico
Sinais:
Sorriso exagerado;
Piscar;
Olhar fixamente;
Enfeitar-se;
Cruzar e descruzar as pernas;
Maquiagem exagerada ou perfume excessivo;
Tentar ficar sozinho com a outra pessoa;
Olhar atentamente de cima a baixo para a outra pessoa;
Ouvir atentamente;
Vestir-se bem demais para a ocasião.
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Suspeita / Descrença
Sintomas de suspeita:
Sobrancelhas franzidas;
Piscar de olhos;
Tensionamento dos lábios;
Sinais de estar absorto nos próprios pensamentos.
Sintomas de descrença:
Girar os olhos;
Balançar a cabeça;
Fazer caretas;
Sinais de Frustração.
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Preocupação
Sintomas:
Roer as unhas;
Torcer as mãos;
Tremer;
Inquietação;
Esfregar o rosto;
Falta de concentração;
Passar as mãoes no cabelo.
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Confiança e liderança
Sintomas:
Bons ouvintes;
Postura correta;
Boa higiene;
Corte de cabelo conservador;
Bom contato ocular;
Raramente segue algum modismo;
Veste-se de modo conservador e adequado à ocasião;
Aperto de mão firme;
Andar com confiança;
Sorriso seguro de si.
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Confusão
Sintomas:
Repetição verbal;
Movimento repetitivo;
Pegar alguma coisa e largá-la novamente;
Comportamento conflitante ou inconsistente;
Sinais de indecisão e frustração
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Defesa e Vergonha
Sintomas de Desefa:
Cruzar os braços ou pernas;
Cerrar os dentes;
Desviar os olhos;
Mãos nos quadris;
Expiração rápida;
Fechar a boca de modo tenso;
Se recusar a falar.
Sintomas de Vergonha:
Riso nervoso;
Balançar a cabeça;
Evitar o contato ocular;
Afastar-se;
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Medo
Sintomas:
Olhos arregalados;
Gritos;
Mãoes sobre o rosto;
Ficar paralisado;
Rubor;
Engolir;
Olhar ao redor;
Inclinar-se para trás;
Tremer;
Rigidez ou tensão
Andar rapidamente.
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Ressentimento
Sintomas:
Cruzar os braços;
Tensionar o corpo;
Fazer caretas;
Ficar amuado;
Evitar o outro;
Sinais de raiva;
Olhar para o outro lado.
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Surpresa
Sintomas:
Dar um passo para trás;
Boca aberta;
Olhos arregaladas;
Dar um salto;
Engasgar ou gritar;
Esticar braços e pernas.
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Tendência a ocultar algo / transparência
Sintomas de tendência de ocultar algo:
Murmurar;
Maxilar tensionado;
Lábios firmemente fechados;
Cobrir a boca com a mão;
Ombros curvados.
Sintomas de transparência:
Gostar de interação social;
Aperto de mão firme;
Sorriso relaxado e caloroso;
Contato ocular freqüente e prolongado;
Beijar ou abraçar ao cumprimentar.
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Bibliografia
DIMITRIUS, Jo-Ellan. Decifrar pessoas: como entender e prever o
comportamento humano.
GAHAGAN, Judy. Comportamento interpessoal e de grupo.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional.
Artigos da internet
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