Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Fevereiro 2003 IST/INESC Contactos:IST/Tagus-Park Email: [email protected] Tel: 214233242 Sumário Módulo IV: Gestão de Níveis de Serviço • Operação estruturada dos sistemas em rede • Níveis de serviço e gestão de níveis de serviço • Gestão de novos serviços • O modelo de referência do TM-Forum TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estruturação da operação da rede O ponto privilegiado de contacto entre o Cliente e... e o Fornecedor de Serviços TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Integração no ambiente de operação Utilizador Operador Rede e Sistema de Documentação …. Help-Desk Sistema de Gestão de Problemas Administração de Informação Servidor Inteligente Outros directórios (Ex: X.500) Cliente Inteligente Correlação de Eventos Plataforma de Gestão de Rede TMV - 2003 Ferramentas de Gestão Plataforma de Gestão de Sistema Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estruturação da operação da rede As interfaces do Fornecedor de Serviços Fornecedor de Serviços Faltas Suporte ao Desenvolvimento Versões Outros Fornecedores Suporte ao Cliente Fornecedor de serviços Fornecedor de equipamento Cliente TMV - 2003 Perguntas, reclamações Pedidos de Serviços Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estruturação da operação da rede O papel Cliente questões Suporte ao Cliente utilização Serviço Operação Concepção Gestão de Gestão de Rotina Problema Problemas Planeamento Desenvolvimento Treino do Cliente Pedido de Alteração Gestão de Alterações Rede TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Pedido de Alteração Introdução à operação das redes Algumas reflexões importantes…. Antes dum serviço estar operacional são necessárias as fases de: - Concepção Planeamento Desenvolvimento Treino A interface Cliente-Fornecedor de Serviço realiza-se através de: - Utilização do serviço contratado - Utilização do serviço de Suporte ao Cliente (Help-Desk). A Operação dum Serviço envolve a realização de três processos: - Gestão de rotinas: monitorização, controlo, testes, resolução de algum tipo de faltas - Gestão de problemas: diagnóstico e resolução de problemas que não se podem resolver pelos procedimentos de gestão de rotinas. - Gestão de alterações: planeamento e implementação de alterações na rede. TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes As interfaces entre os processos Cliente LEGENDA: PA- Pedido de Alteração RPA - Resposta ao PA Rec - Reclamação RRec- Resolução da Rec NP -Notificação de Problema NRP - Notificação de Res. P RT - Rotina de Teste RPA/RRec PA/Rec Help-Desk NRP Gestão de P A Gestão N P Alterações de Problemas RT Gestão de Rotinas TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Gestão de rotinas Execução Garantir operação da rede Monitorização do estado dos componentes Execução de tarefas e procedimentos de rotina Execução de backups Ocorrência de problema Processamento das excepções detectadas TMV - 2003 Execução de tarefas de controlo operacional Preparação de medidas p/ garantia estabilidade Realização de medidas p/ serviço e manutenção Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Compilação de estatísticas sobre a operação Introdução à operação das redes Garantia do estado de operação Monitorização do estado dos componentes: - Monitorização do estado da rede, sistemas e aplicações que possam afectar os SLAs. - Papel fundamental das Arquitecturas de Gestão. Folha de Monitorização de Operação - Descreve os requisitos operacionais a avaliar e os resultados expectáveis Processamento das excepções detectadas: - Tentativa de resolução de situações de excepção. - Se não for bem sucedida gera uma Notificação de Problema ou um Pedido de Alteração Ferramentas: - Monitorização de Desempenho, - Base de Dados com a configuração dos recursos a monitorizar, - Ferramenta de suporte ao WorkFlow para armazenar e emviar o resultado da monitorização. TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Execução de tarefas e de procedimentos de rotina Execução de backups: - Consiste na realização de backups que asseguram o acesso aos dados após falhas Realização de medidas para serviço e manutenção: - Está associada à realização de auto-testes para verificação de funcionalidades O conteúdo desta acção depende fortemente do componente em causa. TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Execução de tarefas de controlo operacional Compilação de estatísticas de operação: - Compilação de estatísticas sobre a operação da rede - Utilizadas para o planeamento a curto-prazo da Gestão de Rotina. -Acções rápidas podem ser necessárias em caso de violação de SLA ou de em caso de falha que possa originar congestão. Preparação de medidas para garantia de estabilidade - Realização de medições que permitem avaliar a estabilidade da rede - As medidas a realizar dependem da informação recebida da Gestão de Problemas TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Pedido Ack Suporte ao Cliente Pedido de Informação básica Processamento adicional ? Não Sim Pedido de Informação adicional Processamento do pedido no Suporte ao Cliente Processamento completo Fim do processamento do pedido Processamento imcompleto Encaminhamento do pedido TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Notificação de Problema Classificação da Notificação de Problema Gestão de Problemas Processamento de NP de 1º nível Solução Sem solução Escalonamento de NP nível 2 Possibilidade de Emissão dum Pedido de Alteração Sem solução Processamento de NP de Nº nível Solução Sem solução Escalonamento de NP externo Resolução externa do Problema TMV - 2003 Solução Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Fim de processamento de NP Introdução à operação das redes Gestão de Alterações Fase de Pedido Fase de Compromisso Compilação de requisitos Feita por outro processo Construção de: - Formulação de Alteração Fase de Desempenho Fase de Avaliação Alteração aceite Realização da alteração Execução no ambiente de Teste Ok Introdução no ambiente de Operação Características de desempenho Especificação funcional. Classificação da Alteração (prioridade, custo) Escalonamento na lista de Alterações TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Nível Gestão de… Aplicação Aplicação Sistema Sistema Rede Rede Rotinas Problemas Alterações Reset a componente Componente indica falha que não pode ser reparada por um procedimento de rotina Introdução dum novo componente Activação de ligação de backup Interrupção de ligação Expansão da rede por adição de ligações de bakcup Substituição regular de componentes Substituição de componente em falha. Introdução de nova tecnologia de rede Nova entrada de utilizador Utilizador sem acesso aos seus recursos Alteração de privilégios de acesso Reset a um sistema Quebra total ao parcial dum sistema Substituição dum sistema defeituoso Execução dum backup aos dados Falha num backup que não pode ser recuparado por procedimentos de rotina Comutação para outro sistema de backup. Entrada dum utilizador Introdução de nova aplicação ou versão Atribuição de privilégios no acesso a uma aplicação TMV - 2003 Falha no acesso do utilizador a uma aplicação Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Resumo da aula • Operação estruturada dos sistemas em rede Definição do objectivo Função do tipo de organização Ferramentas e arquitecturas no processo operacional A estruturação dos serviços Importância dos contratos de nível de serviço Implementação do processo operacional A importância do apoio ao Cliente Gestão de Rotinas, de Problemas e de Alterações TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos