Apresentação do PowerPoint

1
Apresentação
Fundada em 2011 a Fórmula do Talento tem como grande objetivo fazer chegar a todas as
empresas as melhores práticas da Gestão de Recursos Humanos.
Valores [O que nos orienta]
• Proximidade para estabelecer uma relação de confiança com os nossos clientes.
• Flexibilidade para nos adaptarmos às necessidades do negócio dos nossos clientes.
• Transparência no nosso modo de atuação.
• Rigor nos processos que utilizamos.
• Paixão em tudo o que fazemos.
A nossa atuação [O quê?]
• Ser o Diretor de RH = Gerir todas as áreas de Recursos Humanos
• Apoiar a Direção de RH = Gerir e implementar projetos nas diferentes áreas da função RH
A nossa atividade formativa
Desde o início da nossa atividade, a formação profissional que dinamizamos é realizada de forma
ajustada à realidade organizacional e colaboradores de cada um dos nossos clientes, respondendo
a problemas e situações concretas diagnosticadas pelos mesmos ou pela nossa empresa, no
âmbito de projetos mais globais.
Somos uma entidade reconhecida pela DGERT (Direção-Geral do Emprego e das Relações do
Trabalho), o que vem certificar a capacidade técnica e pedagógica, bem como a qualidade dos
procedimentos e práticas aplicadas nas atividades formativas que desenvolvemos.
2
Programas de Formação Comportamental
Gestão e Liderança
Vendas e Negociação
Serviço ao Cliente
3
Programas de Formação Comportamental
Gestão e Liderança
4
Conteúdos programáticos
Liderança
1. O Bom é inimigo do Ótimo
•
Pode uma empresa tornar-se ótima?
•
Casos de sucesso
2. Da Delegação à Responsabilização
•
Níveis da responsabilidade e identificação das tarefas para delegar
•
O processo de responsabilização e a preparação de reuniões de responsabilização
3. Evolução Profissional
•
O papel do líder na evolução profissional dos colaboradores
•
O modelo das âncoras da carreira de Edgar Schein
4. Da Acumulação à Descolagem
•
Liderança nível cinco
•
Conceito Ouriço
5. Compreender a problemática da liderança
6. Distinguir liderança de poder e de gestão
7. Identificar as implicações da liderança ao nível dos resultados organizacionais
8. O processo de Liderança
•
Os 4 estilos de liderança
•
Adequação dos estilos de liderança à maturidade dos colaboradores
9. Treino prático em sala de case studies
Duração: 2 dias
5
Conteúdos programáticos
Gestão de Elevado Desempenho
1. Evolução profissional
• O papel do líder na evolução profissional dos colaboradores
• O modelo das âncoras da carreira de Edgar Schein
• Processo de evolução profissional
• Comunicar decisões difíceis à equipa
• Modelo Thomas Kilman para gestão de conflitos
2. Responsabilização
• Da Delegação à Responsabilização
• Identificação do potencial de responsabilização
• Problemas provocados por responsabilização deficiente
• Níveis da responsabilidade e identificação das tarefas para delegar
• O processo de responsabilização e a preparação de reuniões de
responsabilização
Duração: 2 dias
6
Conteúdos programáticos
Orientação para Resultados
1. Operacionalização da Estratégia
•
A visão da organização
•
Os objetivos estratégicos
•
O meu contributo para o sucesso da organização
•
Assumir o compromisso
2. Foco nos resultados
•
A formulação e validação dos objetivos – Técnica SMART
•
A compatibilidade e o contributo desses planos para a estratégia da organização
•
Desenvolver medidas objetivas para determinar como e quando os objetivos são
alcançados
•
Elaborar um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)
 As etapas do PDI
 Identificar áreas de aperfeiçoamento
 Definir ações de melhoria
 Implementar o PDI
 Avaliar resultados e definir novas estratégias
Duração: ½ dia
7
Conteúdos programáticos
A Arte de dar Feedback
1. Arte ou engenho no feedback?
•
Como e quando dar feedback?
 A importância do PAF - Plano de ação e feedback
 A comunicação de objetivos aos colaboradores no arranque e durante
a realização de um projeto
•
Quais as competências e as qualidades necessárias para dar feedback?
2. Papel do gestor-coach face à equipa
•
A avaliação e o feedback como poderoso sistema de desenvolvimento
•
Como dar feedback (positivo, negativo e neutro)?
•
A comunicação ajustada a cada situação
•
A resolução de problemas e a tomada de decisões (ao longo do
projeto/acompanhamento de um colaborador)
•
Periodicidade do acompanhamento em função da maturidade do colaborador
•
Processo comportamental de acompanhamento
Duração: 1 dia
8
Conteúdos programáticos
Coaching e Gestão de Desempenho
1. O Coaching
•
As etapas do Coaching:
 Monitorizar (acompanhar o colaborador)
 Diagnosticar (identificar as causas de determinado desempenho)
 Desenvolver (melhorar conhecimentos, competências e/ou atitudes
2. O Gestor de Desempenho
•
O que se espera de um avaliador?
•
Quais as competências e as qualidade de um avaliador?
3. O Planeamento
•
A importância do planeamento
•
A formulação de objetivos e de indicadores
•
A comunicação de objetivos aos colaboradores
4. A Avaliação
•
As características de uma avaliação eficaz
•
Apresentação do processo: principais procedimentos
Duração: 2 dias
9
Conteúdos programáticos
Resolução de Conflitos e Tomada de
Decisão
1. O que é um conflito?
•
Tipos de conflitos
•
Possíveis causas de conflito
•
Vantagens e desvantagens dos conflitos
•
A importância da distância emocional: Voz, linguagem corporal e as
palavras adequadas
2. A comunicação na gestão de conflitos
•
Os princípios da comunicação interpessoal
•
Estilos de Comunicação
•
A Assertividade na Comunicação e na Gestão de Conflitos
•
Técnicas Assertivas: Escuta Ativa, Feedback, Reformulação
3. Modelo “Thomas Kilman” na resolução de conflitos
•
Os 5 estilos de gestão de conflitos
•
Estratégias cooperativas vs. competitivas na negociação
•
Questionário de auto-avaliação do estilo de gestão de conflitos
•
Vantagens e desvantagens de cada estilo de gestão de conflito
4. O Conflito em equipa – como tirar partido e a sua importância?
Duração: 2 dias
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Conteúdos programáticos
Influenciar e motivar equipas
1. O Gestor de Equipas
• Elasticidade, disciplina, apoio e confiança
2. Diferença entre a gestão participativa e a gestão diretiva
•
Enquanto chefia - saber definir os limites entre o que é negociável e não
negociável
•
A condução de reuniões individuais – fatores críticos de sucesso
•
A informação como ferramenta de gestão e motivação dos colaboradores
3. Diagnosticar os colaboradores no contexto organizacional
•
Concentrar-se em algumas alavancas e utilizá-las consistentemente
•
Saber adequar a atitude à pessoa e ao contexto
•
Saber como comunicar as decisões com sucesso
4. Motivar
•
Tomar consciência do papel do líder na motivação da equipa
•
Desenvolver os colaboradores através do acompanhamento próximo
Duração: 1 ou 2 dias
11
Conteúdos programáticos
Mudança e Resiliência
1. A atitude positiva como catalisador da mudança
2. A motivação da equipa e motivação intrínseca
3. O papel do facilitador em contexto de mudança a…
• Dirigir e tomar decisões
• Orientar e planear
• Envolver e apoiar
• Desenvolver e responsabilizar
4. A comunicação como ferramenta do facilitador da mudança
5. A mudança como um processo de transformação comportamental e não apenas
como um processo de planeamento estratégico
6. Fatores críticos de sucesso em processos de mudança
7. Promover o autoconhecimento para facilitar a mudança
• Identificar e ultrapassar a resistência
• Comunicar e gerir dificuldades
• Definir objetivos e gerar novos comportamentos
• Estabelecer objetivos e garantir o seu cumprimento
8. Identificar áreas de melhoria em processos de mudança
9. Resiliência
• Estratégias para aumentar a resiliência perante situações desafiadoras
• Crenças limitadoras
10. Treino de casos práticos e simulação de role-play
Duração: 1 dia
12
Conteúdos programáticos
Inteligência Emocional e PNL
1. A Inteligência Emocional no contexto atual
• O que é a Inteligência Emocional?
• O Q.I. Versus o Q.E
• Compreender o funcionamento das diferentes competências da Inteligência
Emocional: características operatórias e comportamentos
• As competências Pessoais – como nos relacionamos connosco?
• As competências Sociais – como nos relacionamos com os outros?
2. Conhece-te a ti mesmo
• Identificar o nível pessoal de atualização das diferentes competências
• Reconhecer as próprias emoções e como estas afetam o desempenho
• O domínio de si próprio. Como utilizar as emoções de forma criativa e proativa
3. O que é PNL?
• Os princípios de PNL
• O processo de interpretação do cérebro?
4. Pistas Oculares
• Quais são e como detetar?
• Os diferentes tipo tendências – Visual, Auditivo, Cinestésico e Auditivo Digital
• As características de cada um dos tipos
• Rapport – o que é e qual a sua importância
• As crenças e os valores
• Como fazer um levantamento de valores?
• Qual a diferença entre valores de aproximação e de afastamento?
Duração: 2 dias
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Conteúdos programáticos
Nem 8 nem 80 – Assertividade
1. Definir para comunicar
•
Entendimento dos princípios e dos níveis da comunicação
•
Importância dos comportamentos na comunicação
•
Consequências da comunicação não eficaz na vida pessoal e profissional
2. Do estilo à ação
•
O conceito de Comunicação
•
Principais premissas sobre a Comunicação
•
Estilos de comunicação ineficazes, do 8 ao 80: Passivo, Manipulador e Agressivo
•
Assertividade: tipologias, postura, elementos chave, técnicas, vantagens e
benefícios
•
Saber ser assertivo em situações potenciadoras de conflito.
3. Ouves o mesmo que eu?
•
Ouvir ≠ Escutar
•
Os princípios da escuta ativa
•
Como escutar e reter a mensagem principal?
•
Entendimento dos estilos de escuta
•
Como transmitir mensagens a pessoas com outros estilos de escuta?
4. Vencer as barreiras da comunicação
•
Barreiras pessoais e organizacionais à comunicação
•
Técnica das perguntas
•
Reformulação
Duração: 1 dia
14
Conteúdos programáticos
Técnicas de Apresentação
Elevator Pitch e Storytelling
1. O perfil do Orador
•
Compreender o “stress” de intervenção – utilizar de forma positiva
•
Diagnosticar os pontos fortes e aspetos a melhorar - encontrar formas de
otimizar as características pessoais
2. Dominar as técnicas para saber falar em público
•
Preparar-se antes de iniciar a apresentação
•
Utilizar os pontos de apoio a uma apresentação: o olhar, os gestos, a postura, a
voz e a respiração
•
A escuta e a reformulação para responder às questões e/ou objeções
•
O impacto das diferentes atitudes de comunicação
•
Estratégias de moderação para lidar com participantes difíceis
3. Estruturar e organizar a exposição
•
Preparar a exposição tendo em conta a audiência, o tema e o contexto
•
Estruturar e organizar a exposição
•
Distinguir o essencial do acessório em função dos objetivos a atingir e do tempo
de exposição
4. Apresentar as suas ideias de forma dinâmica e persuasiva
•
Técnica do “Elevator Pitch” - adotar uma postura de influência e vender as suas
ideias “a importância das emoções”
•
Técnica do “Storytelling” - estruturar o pensamento e encadear as ideias com
base numa estratégia de persuasão
5. Exercícios pedagógicos e casos práticos para treino das apresentações
Duração: 2 dias
15
Conteúdos programáticos
Técnicas de Apresentação
Elevator Pitch e Storytelling
Workshop: “Saber encantar o nosso público” (Opcional)
1. Desinibição
2. Respiração, a matéria das emoções
3. Coreografia dos olhos [baseado nas performances indianas]
4. Jogos de grupo e criação de personagens
5. O jogo da representação [Eu e os outros]
6. Pequena improvisação de equipa com base em roles play criados pelos formandos
com base na sua atividade profissional
Workshop dinamizado por um ator.
Duração: 3 horas
16
Conteúdos programáticos
Condução de Reuniões
1. A importância das Reuniões de Trabalho
•
Importância e Utilidade: Vantagens e Desvantagens
•
Os diferentes tipos de reunião: Informação, Discussão, Negociação, Tomada de
Decisão
•
Ata da Reunião: pertinência vs. apontamentos| elementos essenciais
2. As técnicas de condução de uma reunião
•
Os diferentes estilos de condução de reuniões: animador, moderador e participante
•
As três fases das reuniões: Preparação, Condução e Avaliação
 Fase de Preparação: Convocatória| Estabelecer objetivos | Confirmar a
Logística | Definir os participantes | Realizar um plano de ação
 Fase de Condução: Os diferentes papéis e os vários tipos de participantes |
Gestão do Tempo | Síntese Final e Encerramento
 Fase de Avaliação: Os critérios de avaliação | Identificação de áreas de
melhoria | Após reunião: garantir a execução das tarefas distribuídas
3. Promover a participação e o envolvimento na reunião
•
Relacionar-se positivamente com todos os intervenientes
•
Promover um clima de confiança e os interesses mútuos
4. Exercícios pedagógicos e casos práticos de condução de reuniões
Duração: 1 dia
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Conteúdos programáticos
Gestão do Tempo
1. Gestão de Tempo
2. Definição de objetivos – Técnica SMART
3. As principais razões que fazem com que desperdice tempo
4. Estratégias para lidar com os desperdiçadores de tempo
5. A importância da Estrutura
•
Áreas-Chave de responsabilidade
•
Categorias de Trabalho
6. Matriz de Prioridades
7. Planeamento de Tarefas
8. Gestão da Agenda
9. Otimizar a ferramenta de Outlook [opcional]
•
Aplicação da Estrutura ao Outlook
•
Arrumação dos e-mails
•
Cultura de e-mail
Duração: 2 dias
Opcional: Formação
Prática com recurso
ao Outlook
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Conteúdos programáticos
Gestão de Stress
1. Os fatores envolvidos na gestão do stress:
•
O que é o stress?
 O valor acrescentado do stress
 Qual o lado positivo do stress?
•
Para que serve o stress?
 Qual o impacto do stress no meu corpo?
•
O stress e a mente:
 Qual o impacto dos meus pensamentos na gestão do stress?
•
O stress e o comportamento:
 Como reajo em situações de stress?
 Técnicas de relaxamento [opcional]:
 Respiração diafragmática
 Exercícios de secretária
 Relaxamento muscular progressivo
Duração: 1 dia
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Workshop
Workshop Packtypes
A ferramenta Packtypes permite identificar as 12 características que melhor definem o
indivíduo em diferentes contextos da sua vida pessoal e profissional. Cada palavra está
associada à imagem de uma raça de cão, impressa no verso da carta, pelo que o tipo de perfil
será revelado pelas cartas segundo as características de algumas raças de cães.
Existem oito Packtypes:
Cada um dos Packtypes representa uma diferente atitude, personalidade ou preferência de
comportamento ou de comunicação. Não nos dizem o que podemos ou não fazer, somente
quais são os nossos pontos fortes ou preferências
O Packtypes traz mais-valias às organizações e às suas equipas, na medida em que
permite enriquecer a experiência e melhorar o desempenho dos indivíduos.
Duração: ½ dia
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Programas de Formação Comportamental
Vendas e Negociação
21
Conteúdos programáticos
Liderança na Venda
1. Que fatores influenciam a liderança na venda?
2. Que tipo de interlocutores existem?
3. Como identificar o tipo de interlocutor?
4. Como ser eficaz com os diferentes tipos de interlocutores
5. A importância da competência para conseguir um acordo
6. Simulação de casos reais
7. Treino com casos práticos
8. Feedback individual tendo em conta os questionários Profile Indicator* (opcional)
9. Construção de um Plano de Desenvolvimento Individual
Inclui aplicação da Ferramenta de
Assessment da Profiles Performance
Indicator™ (PPI)
Duração: 2 dias
22
Conteúdos programáticos
Vendas = va²
1. O que significa “Va²”?
2. Vender: é uma arte ou aprendizagem?
3. O que é a proatividade?
•
Impacto da proatividade
•
Comportamentos das pessoas proactivas
4. As fases da venda
5. Resiliência
•
Estratégias para aumentar a resiliência perante situações desafiadoras
•
Crenças limitadoras
6. O poder do negociador
•
O efeito de ancoragem [afastar a influência de uma primeira impressão]
•
A situação ganhador-ganhador
•
Reações típicas perante o conflito
7. O fecho – a importância do bom momento e quais os métodos de fecho utilizar.
8. Treino prático para aplicação das técnicas de venda
Duração: 2 dias
23
Conteúdos programáticos
Vendas com PNL
1. O que é PNL (programação neurolinguística)?
2. O processo de negociação em PNL
3. Os princípios base de PNL na venda
4. Sistemas de representação internos –quais são e como detetar?
5. A importância das crenças na venda (como transformar crenças negativas em
positivas)
6. Âncoras – qual o papel no processo de venda?
7. Metaprogramas – o que são e qual a mais valia no processo de negociação?
8. O que é o Rapport?
9. A linguagem como suporte para aumentar o Rapport
10. Treino prático para aplicação das técnicas de venda
Duração: 2 dias
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Conteúdos programáticos
Negociação
1. Processo Negocial
•
O que é a negociação?
•
Conceitos básicos à estrutura do processo negocial
2. Competências-Chave do Negociador
•
Os estilos de negociação mais adequados a cada situação/negociador
•
O negociador baseado em princípios – novos contextos, novos métodos
•
A diferença entre hard selling e soft selling
3. Preparação da negociação
•
A importância de fazer uma boa preparação
•
Ferramentas de suporte à preparação
4. Condução da negociação
•
Aperfeiçoar o discurso assertivo para aumentar o entendimento e ganhar a
confiança do cliente
•
Quem é o meu cliente? A importância de utilizar as perguntas certas para
fazer um bom diagnóstico
•
Identificar os sinais: linguagem, voz, gestos
•
Encontrar pontos comuns para solidificar a relação (linguagem, valores,
interesses)
5. Fechar a negociação
•
Ultrapassar as objeções e garantir a satisfação do cliente
•
Técnicas para estabelecer acordo/compromisso com o cliente
Duração: 2 dias
25
Conteúdos programáticos
Prospeção & Proposta de valor
1. O que é a prospeção?
2. Como e quando fazer prospeção?
3. A importância de compreender as necessidades do cliente
4. Proposta de valor – o cliente reconhece
5. Como apresentar uma proposta de valor ao cliente?
6. A importância de falar e escrever a linguagem do cliente
7. Como defender a sua proposta perante diferentes tipos de clientes?
Duração: 1 dia
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Conteúdos programáticos
Vendas Sob Pressão
1. Que argumentos utilizar para convencer o nosso interlocutor?
2. Quando e como argumentar - Argumentação seletiva
3. Distinguir as características dos benefícios
4. Objeções reais vs. objeções “falsas”
5. Saber identificar os diferentes sinais de compra verbais e não verbais
6. Métodos de fecho – quais são e como utilizar
7. Análise de casos reais dos participantes
8. Construção de um plano de desenvolvimento individual
Duração: 1 dia
27
Conteúdos programáticos
Eficácia no Fecho da Venda
1. Os diferentes métodos de fecho
• Método alternativo
• Recolha dos Sim´s
• Ponto de situação
• “Tudo ou nada”
2. Quando e como fazer o fecho na venda?
• Como detetar o bom momento para o fecho?
• A importância dos sinais verbais e não verbais
3. Como aproveitar as objeções para preparar o fecho da venda?
• A objeção como oportunidade
Duração: 1 dia
28
Conteúdos programáticos
Técnicas de Cobrança
1. A cobrança e a sua importância
2. Saber como e quando fazer pressão
3. O conflito comercial e a cobrança
4. Quais os estilos para gerir o conflito comercial e como tirar partido de todos?
5. Como dar notícias difíceis ao cliente sem colocar em causa a relação comercial?
6. A assertividade na comunicação
7. Simulações de casos difíceis
Duração: 1 dia
29
Conteúdos programáticos
Técnicas de Compras
1. Compreender o posicionamento da função compras na empresa
•
As relações internas e externas do serviço de compras
•
As componentes técnicas, administrativas e comerciais
2. Conhecer o mercado e selecionar os fornecedores
•
Caracterização do mercado
•
Prospeção de mercado de fornecedores
•
O processo de homologação de fornecedores
3. Gerir os fornecedores
•
Verificação da qualidade no fornecedor
•
O processo de verificação da qualidade
4. Negociar com os fornecedores
• Estimular a concorrência entre fornecedores
• Métodos de análise comparativa das propostas
• A decomposição de um preço
• Os fatores que influenciam o preço
• Os elementos de negociação de um preço
• As diferentes variações de preço
• Negociação e regateio
• Preparação e desenvolvimento da negociação
• Aspetos técnicos e relacionais
5. Exercícios pedagógicos e casos práticos para treino das técnicas de compras
Duração: 1 dia
30
Programas de Formação Comportamental
Serviço ao Cliente
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Conteúdos programáticos
ADN da “Comunicação escrita”
1. Como ser “embaixador” na comunicação escrita com o cliente?
2. Atitude positiva – como espelhar na linguagem escrita?
3. A comunicação escrita: Impactos positivos e negativos para o cliente
4. Como construir uma carta/email com eficácia e utilizando linguagem positiva?
5. A estrutura de uma comunicação escrita:
• Introdução - Tomada de decisão
• Explicação - Argumentação
• Conclusão - Síntese
6. Como apresentar argumentos de forma simples, clara e de fácil leitura?
7. A importância de uma comunicação escrita clara, objetiva, assertiva e positiva
8. Como combinar a informalidade e o respeito com a comunicação com os “clientes”?
9. Análise de casos práticos
10. Construção de um plano de ação individual
Duração: 1 dia
32
Conteúdos programáticos
Atendimento ao público
1. A importância do Atendimento ao Público
•
O atendimento no mercado atual
•
As expetativas e necessidades do Cliente
•
Competências-chave do atendedor
•
Obstáculos à eficiência do contacto com o público
•
Regras do atendimento presencial e telefónico
2. Fatores que determinam um atendimento eficaz
•
Postura e Imagem Profissional
•
A importância da comunicação no atendimento
•
Comunicação verbal e não verbal
•
Os obstáculos a uma comunicação eficaz
•
A empatia e a persuasão no atendimento
3. Como Agir nas várias Etapas do Atendimento?
•
As diferentes etapas de atendimento: acolhimento, exploração, resolução e
fecho
•
Reformular e questionar o Cliente de forma eficaz
•
Utilizar a linguagem positiva para lidar com objeções e reclamações
•
Como transformar uma reclamação numa oportunidade de negócio?
4. Exercícios pedagógicos e casos práticos para aperfeiçoar as técnicas de atendimento
ao público
Duração: 1 dia
33
Conteúdos programáticos
MAIS Cliente
1. Quais são as atitudes e os comportamentos esperados na relação com o cliente?
2. Quais as principais características a adotar no atendimento telefónico?
3. Como ser “MAIS” com os clientes ?
• eMpatia; corAgem; sImpatia; asSertividade
4. As 3 etapas da relação com o cliente e o seu alinhamento
•
1ª etapa: Os primeiros minutos
•
2ª etapa: Estabelecer a relação no atendimento telefónico
•
3ª etapa: A despedida
5. Como ter uma postura e movimento de autoconfiança
6. Quais os gestos que sublinham a mensagem
•
A expressão potencia a mensagem
•
Estabelecer relações com o sorriso
•
Manter interesse com variedade vocal
•
Criar impacto com o silêncio
7. Ferramentas: Questionar / Escutar / Reformular
8. Quais os ganhos da gestão positiva de adversidades?
9. Reclamações – como tirar proveito para fidelizar o cliente
10. Saber dizer “Não” com eficácia
11. Treino prático em sala de case studies
Duração: 2 dias
34
Conteúdos programáticos
MAIS Cliente
- Telefone
1. A importância da utilização equilibrada do Script (profissional e natural)
2. Diferença entre Inbound e Outbound
3. Como superar as barreiras com os clientes por telefone?
4. Como ultrapassar as dificuldades e lidar com as adversidades?
5. Ferramentas: Questionar / Escutar / Reformular
6. Lidar com objeções de forma positiva
7. Reclamações – como tirar proveito para fidelizar o cliente?
8. Saber dizer “Não” com eficácia
9. Quais os ganhos da gestão positiva de adversidades?
10. Treino prático em sala de case studies
Duração: 1 dia
35
Conteúdos programáticos
Gestão de Reclamações
1. Os desafios inerentes à gestão de reclamações
•
Distinguir as principais diferenças entre objeção e reclamação
•
Os fatores que provocam uma reclamação
•
Estratégias para lidar com as Reclamações:
 Valorizar a reclamação
 Identificar os factos
 Organizar a informação
 Ter agilidade na resolução da reclamação
 Variáveis que influenciam o tratamento das reclamações
2. O processo comunicacional na gestão de reclamações
•
Os princípios da comunicação interpessoal
•
Estilos de Comunicação
•
A Assertividade na Gestão de Reclamações
•
Técnicas Assertivas: Escuta Ativa, Feedback, Reformulação
3. Exercícios pedagógicos e casos práticos para aperfeiçoar as competências de gestão
de reclamações
Duração: 2 dias
36
Conteúdos programáticos
+ Clientes - Conflitos
1. A natureza dos conflitos
•
O que é o conflito?
•
Tipos de conflitos
•
Possíveis causas de conflito
•
Vantagens e desvantagens dos conflitos
•
A importância da distância emocional: Voz, linguagem corporal e as
palavras adequadas
2. A comunicação na gestão de conflitos
•
Os princípios da comunicação interpessoal
•
Estilos de Comunicação
•
A Assertividade na Gestão de Conflitos
•
Técnicas Assertivas: Escuta Ativa, Feedback, Reformulação
3. Modelo “Thomas Kilman” na resolução de conflitos
•
Identificação do estilo de gestão de conflitos preferencial
•
Os 5 estilos de gestão de conflitos
•
Vantagens e desvantagens de cada estilo de gestão de conflito
4. Exercícios pedagógicos e casos práticos para aperfeiçoar as técnicas de gestão de
conflitos
Duração: 1 dia
37
METODOLOGIA
38
Metodologia de Intervenção
-
Active learning
realização
de
consiste
atividades
e
na
dinâmicas
diversificadas que apelem à criatividade e
acção. Sabendo que os resultados são melhor
percepcionados
quando
envolvem
os
colaboradores da organização, privilegiamos a
Active
Change
Active
Learning
utilização de métodos em que os actores
sociais assumem um papel activo.
-
Active change
consiste na
realização de actividades que coloquem os
intervenientes em situações “desconfortáveis”.
Pretende-se promover a mudança e adopção
de comportamentos que não sejam rotinas ou
tendências comportamentais cristalizadas.
39
Metodologia de Intervenção
– Exercícios em workshop
Em grupos ou individualmente, pedimos aos participantes que estabeleçam o paralelismo com
situações do quotidiano, guiados por exemplos do consultor, o que contribui para uma
integração eficaz dos conceitos.
– Treino comportamental
Conduzimos sessões interativas e dinâmicas com o recurso a situações reais dos participantes,
para prática das técnicas aprendidas. Esta metodologia tem impacto especial sobre a
implementação pós-curso.
– Planos de ação
As ações terminam com planos de ação concretos a implementar pelos participantes. Esta é
uma forma segura de comprometer os formandos com a mudança.
– Case Studies
Esta ferramenta consiste na construção e descrição de casos ilustrativos de situações do dia a
dia dos participantes em que cada caso propõe a simulação dos vários conteúdos a trabalhar.
As situações serão construídas e validadas na fase de preparação do projeto.
– Avaliação contínua
Materializada através da realização de um plano de ação individual onde consta os pontos
fortes e de melhoria de cada participante.
40
A NOSSA EQUIPA
41
A nossa Equipa
LUÍS MARQUES
15 anos no Exército e 18 anos na Sonae Sierra proporcionaram-me experiências únicas
e irrepetíveis e moldaram o meu carácter. As áreas de Recursos Humanos, Back Office e
Sistemas de Informação da Sonae Sierra nos diferentes países onde atua, foram criadas
e desenvolvidas por mim Especializei-me em formar e desenvolver equipas e em gerir
pessoas.
Mais recentemente encontrei uma outra vocação: criar e desenvolver projetos
diferentes. 16 anos como professor consolidaram a minha permanente vontade em
aprender e aprofundar conhecimentos; ainda hoje leciono numa pós-graduação no
ISEG-Instituto Superior de Economia e Gestão.
Contactos
936 039 861
[email protected]
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A nossa Equipa
NÉLIA VICENTE
Sou especialista na conceção, implementação e coordenação de processos de
consultoria e formação. Nos últimos anos tenho desenvolvido e gerido atividades de
consultoria em clientes de diversos sectores de negócio, entre os quais se destacam o
sector bancário, distribuição, automóvel, farmacêutico e serviços.
As minhas áreas preferenciais de atuação são o desenho e a gestão de projetos de
consultoria. Nas minhas experiências anteriores constam atividades como professora
universitária no ISEG-Instituto Superior de Economia e Gestão e no Instituto Piaget.
Contactos
916 882 280
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A nossa Equipa
CATARINA OLIVEIRA
Desenvolvi a minha atividade profissional durante os últimos 16 anos numa grande
organização de origem portuguesa mas com atuação a nível internacional. Lá passei por
áreas financeiras e de sistemas de Informação, geri projetos envolvendo equipas
internacionais, fiz parte de grupos de trabalho transversais, mas foi nos Recursos
Humanos que encontrei a minha paixão.
A minha formação base é de Gestão mas aprender sempre mais faz parte da minha
natureza. Em 2001 fiz o MBA da Universidade Nova de Lisboa e em 2007 o PARH –
Programa Avançado de Gestão de Recursos Humanos da Universidade Católica. A
formação em Executive Coach foi feita na Escola Europeia de Coaching - Lisboa (curso
com certificação ACTP pela ICF - International Coach Federation).
Contactos
932 784 469
[email protected]
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A nossa Equipa
PAULO CÓPIO
Tenho uma experiência profissional de 22 anos passando por áreas como marketing,
vendas e gestão de equipas comerciais. Nos últimos 15 anos aprofundei as minhas
competências na área comportamental, fazendo atividade comercial, desenvolvimento e
implementação de projetos nas áreas de gestão&liderança, vendas e atendimento em
clientes de sectores como a banca, farmacêutica, seguradora, automóvel e
telecomunicações.
A minha formação base é em Recursos Humanos e em 2005 aprofundei os meus
conhecimentos em Marketing com a pós- graduação em Marketing no INDEG – Business
School do ISCTE. Fiz o meu master em PNL e coaching em 2015 pela ABNLP (American
Bord of NLP).
Contactos
937 151 019
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A nossa Equipa
FÁBIA MARTINS
Sou especialista nas áreas de R&S, Formação e Consultoria de Recursos Humanos.
Enquanto Formadora tenho realizado projetos para empresas de diversos setores de
atividade, atuando sempre na área da formação comportamental e desenvolvendo
atividades que passam pela conceção, implementação e coordenação de projetos.
Ao nível da minha formação académica, sou licenciada em Psicologia (área das
Organizações e do Trabalho) pela Universidade Lusófona e possuo uma Pós-Graduação e
um Mestrado na área de Gestão Estratégica de Recursos Humanos pelo INDEG –
Business School do ISCTE.
Contactos
963 833 581
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A nossa Equipa
SUSANA REIA
No decorrer da minha atividade profissional tive oportunidade de colaborar em projetos
de natureza distinta, dentro da área dos recursos humanos, quer em empresas do setor
público quer em empresas do setor privado. Tive oportunidade de integrar o
departamento de recursos humanos de uma empresa e posteriormente vivenciar a área
da consultoria.
A minha formação base é em Psicologia, pela Universidade de Évora, onde tive o prazer
de trabalhar com excelentes profissionais que me transmitiram o gosto pela área da
Psicologia do Trabalho e das Organizações, tendo concluído o Mestrado nesta área em
2011.
Contactos
963 833 474
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A nossa Equipa
INÊS BARROS
Iniciei o meu percurso profissional na área dos contact centers, experiência que me
permitiu adquirir competências no relacionamento com o cliente e na gestão de equipas.
Com Licenciatura em Sociologia e Mestrado em Gestão de Recursos Humanos, tenho
desenvolvido a minha atividade na Fórmula do Talento em torno de projetos de
consultoria ligados a diversas áreas: Recrutamento e Seleção; Assessment de
Competências; Formação e Desenvolvimento; Gestão de Desempenho; entre outros.
Contactos
963 833 370
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Nós temos a fórmula…
a sua empresa tem o talento!
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