BB+CEF Exercícios Profº Amilton Kuster Atendimento

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BB+CEF Exercícios
Profº Amilton Kuster
1. TST/CESPE 2008. Analista 92. Na representação
gráfica do ciclo de vida típico de um produto, cujo estudo
constitui uma das ferramentas usadas para se
selecionarem estratégias, enquanto o volume de vendas
começa a declinar somente na última etapa do ciclo, os
custos unitários são cadentes já a partir da etapa de
crescimento.
2. “Configurar a imagem da empresa e de seus produtos
de forma que os clientes possam entender o que a
empresa proporciona em relação à concorrência”, é uma
definição de:
A) Posicionamento.
B) Segmentação Demográfica.
C) Segmentação em geral.
D) Codificação em pesquisa de mercado.
3. A Segmentação de Mercado tem como principio:
A: A necessidade de dividir o mercado em grupos de
clientes específicos para cada empresa, e uma empresa
não deve avançar no mercado da outra.
B: A importância de se oferecer produtos e serviços
adaptados à capacidade de compra do cliente.
C: A redução de custos, pois ao especializar uma
empresa em uma determinada área, os processos são
racionalizados e os preços poderão ser menores.
D: A existência de uma grande quantidade de clientes
que precisam de atendimento diferenciado porque a
realidade social brasileira é muito diversificada e
complexa.
E: O reconhecimento de que o mercado não é uma
massa única, mas é composto de compradores
potenciais com diferentes necessidades e, portanto, com
diferentes padrões de compra.
4. Uma Cadeia de Churrascarias, presente em diversas
cidades brasileiras, quer implantar uma nova filial. Para
isso contratou uma empresa de marketing para
apresentar-lhe uma Segmentação por Benefício deste
setor. Qual dos conjuntos apresentados a seguir pode ser
considerado como mais acertado para este tipo de
Segmentação?
A)
Serviços,
preço,
qualidade
do
cardápio,
estacionamento próprio.
B) Faixa etária, preço, qualidade, tamanho da família.
C) Faixa etária, qualidade do cardápio, sexo, estado civil.
D) Tamanho da família, sexo, estado civil,
estacionamento próprio.
5. Se em uma análise ambiental a empresa constata que
sua imagem perante o mercado precisa ser melhorada,
estrategicamente deve como prioridade, adotar uma
propaganda:
A) de oportunidade.
B) institucional.
C) promocional.
D) cooperativa.
6. Os administradores devem selecionar, dentre um
conjunto de opções, as ferramentas de marketing que
proporcionem o melhor resultado na comunicação
mercadológica. Essa escolha envolve decidir sobre o
melhor
composto
promocional.
São
métodos
promocionais:
I- Grupo de foco.
II- Propaganda.
III- Venda pessoal.
IV- Relações públicas.
O correto está somente em:
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A) I e II.
B) II e III.
C) I, II e III.
D) II, III e IV.
7. Considerada uma ferramenta abrangente, as
promoções de vendas compreendem: cupons, concursos,
amostras, demonstrações, shows, desfiles, entre outras.
No Brasil, observa-se um gradativo aumento de verbas
destinadas a esse tipo de ação mercadológica. São
características das promoções de vendas:
I- Produzir resposta imediata do consumidor.
II- Permitir o aumento de vendas de curto-prazo.
III- Atrair a atenção e criar conhecimento do produto.
IV- Não permitir fácil medida de resultados.
O correto está somente em:
A) I e II.
B) II e III.
C) I, II e III.
D) II, III e IV.
8. Na elaboração do plano de comunicação de marketing,
o planejador deve manter o foco em seu público-alvo.
Para tanto, deve optar entre diversos tipos de mídia. A
mídia que tem por características principais reunir:
seletividade, flexibilidade, grande capacidade de
personalização e custo elevado por unidade de circulação
é conhecido (a) como:
A) Outdoor.
B) Rádio.
C) Mala direta.
D) Jornal.
9 Os instrumentos que fornecem feedback acerca da
eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas
de opinião, os serviços de ouvidoria e a caixa de
sugestões.
Banco do Brasil. Escriturário 2007: A respeito do
marketing em empresas de serviços. julgue os itens
seguintes.
10. Marketing direto é um sistema de marketing interativo
que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter
resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito
popular de marketing direto.
11. Propaganda é qualquer forma paga de apresentação
impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por
um patrocinador identificado.
12. Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma
parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente,
tangível, inseparável, variável e perecível. Essas
características exigem estratégias de marketing
específicas para empresas de serviços.
13. Analise as seguintes afirmativas em relação às
técnicas de venda eficazes e, em seguida, assinale a
alternativa correta.
I. A identificação e qualificação dos clientes potenciais
são competências exclusivas da equipe de vendas.
II. A entrega de folhetos e prospectos de um produto
somente é importante se o vendedor não conseguir
demonstrar pessoalmente ao cliente os benefícios do
produto.
III. Antes de uma visita, o vendedor deve identificar quais
são os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos
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que podem influenciar no comportamento de compra do
cliente.
IV. Para aumentar as chances de venda, o vendedor
deve focar e convencer somente o usuário do produto.
V. O trabalho do vendedor não é somente vender.
Estão corretas as afirmativas
(A) I, II e IV.
(B) I, III e V.
(C) II e IV.
(D) III e V.
(E) IV e V.
14. Em um Plano de Marketing, uma estratégia de preços
diferenciados para diferentes quantidades de venda
caracteriza-se por:
A) preços negociados.
B) fretes Variados.
C) preços de Linha.
D) descontos.
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal
quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um
desafio institucional que parece exigir transformações
urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas e a
visibilidade de uma delas se expressa nas queixas
freqüentes de usuários-consumidores. Basta visitar os
espaços dedicados aos leitores dos jornais para
encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações
concernentes aos serviços de atendimento em
instituições públicas e privadas. Mário César Ferreira.
Serviço de atendimento ao público: o que é? Como
analisá-lo? Esboço de uma abordagem teóricometodológica em ergonomia. Internet: <www.unb.br>
(com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os
itens a seguir.
15 CESPE. INSS 2008. Uma ação que pode ser efetiva
no fomento ao melhor atendimento do usuárioconsumidor é a descentralização da autoridade, visto que
esta passa a ficar mais dispersa na base da organização,
o que possibilita maior agilidade no processo decisório.
16 CESPE. INSS 2008. Um procedimento que pode
permitir a identificação de fatores críticos de sucesso
para o atendimento ao público com qualidade é descobrir
o que distingue uma organização bem-sucedida, no
atendimento ao público, de uma mal-sucedida, nesse
aspecto, e analisar as diferenças entre elas.
17 CESPE. INSS 2008. O trabalho desenvolvido pelo
funcionário na situação de atendimento pode ser
considerado atividade de mediação entre as finalidades
da instituição e os objetivos do usuário.
18 O bom estado de saúde, a competência profissional e
o perfil adequado do atendente tornam o serviço de
atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem
para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou
serviços da instituição.
Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila
no banco, em um supermercado, em uma repartição
pública? Quantas vezes não “roeu as unhas” na
expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro
compromisso urgente estava a sua espera? E quantos,
ao chegar o momento tão esperado do atendimento
depararam-se com a informação do funcionário: “O
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senhor entrou na fila errada...”? Mas, se tais situações
são fonte de irritação e de problemas para o usuário, a
cada dia mais exigente, elas o são também para os
sujeitos encarregados do atendimento ao público. Tendo
o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.
19. CESPE. INSS 2008 No atendimento ao público, o
tratamento
de
informações
é
embasado
predominantemente no diagnóstico das exigências da
situação, com base em critérios prescritos pela
instituição, que orientam a tomada de decisões.
20. CESPE. INSS 2008 Em virtude da variabilidade de
opções é necessário que o profissional que atende ao
público seja preponderantemente um executor de rotinas,
o que envolve identificar situações e seguir instruções.
21 A atividade de atendimento implica um conjunto de
ações rotineiras, que incluem solicitação, identificação,
cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e
arquivamento de informações.
22 O atendimento ao público pode ser visto como uma
atividade rotineira complexa de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos
habituais, que podem, em muitas situações, ser
estruturados em raciocínio do tipo Se... (tal situação ou
evento se apresenta), então... (executa-se tal
procedimento).
Novas competências começam a ser exigidas pelas
organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva,
desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução
de conflitos. Surgem novos paradigmas de relações das
organizações
com
fornecedores,
clientes
e
colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no
ambiente de trabalho têm sido foco da atenção dos
gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e
atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações
interpessoais. Tendo o texto acima como referência e
considerando aspectos relevantes das relações humanas
no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem.
23. Nas relações interpessoais, as pessoas devem não
só agir com franqueza ao emitir suas opiniões, mas
também livrar-se da imposição de limites nos
relacionamentos pessoais ou profissionais.
24. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório
de elementos, entre os quais se inclui a qualidade das
relações humanas vividas no ambiente de trabalho,
variável de grande impacto na produtividade.
25 São, geralmente, bem-sucedidos os relacionamentos
interpessoais em que as pessoas são capazes de
demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de
modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer.
26 Nas relações humanas ocorre um conflito quando um
indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar
negativamente algo a que ele atribui importância.
27. Atualmente tem sido muito enfatizado a qualidade
como fator primordial de sobrevivência das organizações
em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade
de produto ou serviço refere-se a(o):
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A) Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente.
B) Atender de forma precisa ao interesse dos
proprietários e sócios do empreendimento, visando maior
retorno para os mesmos.
C) Quociente entre o que a empresa produz e
comercializa e o que ela consome.
D) Ter a maior produtividade entre as empresas do setor,
possibilitado por aquisições corretas.
E) Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no
processo de estocagem ou armazenamento de materiais,
garantindo somente o controle da qualidade do material.
28. O serviço é um setor da economia que mais cresce
atualmente, tanto na oferta como na absorção de mãode-obra. A prestação de serviços é identificada por um
conjunto de características, a saber:
A) Relações com os clientes, tangibilidade, alta
lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade.
B)
Relações
com
os
clientes,
perecibilidade,
intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e
uniformidade.
C)
Tangibilidade,
perecibilidade,
separabilidade,
estocagem, movimentação e ineparabilidade.
D) Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade,
separabilidade, uniformidade e esforço do cliente.
E) Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação,
relações com os clientes, esforço do cliente e
uniformidade.
29. O ciclo de vida de um produto representa estágios
distintos na história das vendas de um determinado
produto, com diferentes oportunidades e problemas em
relação às estratégias metodológicas, operacionais e
financeiras. Dentre as opções a seguir, assinale aquela
que identifica corretamente a fase introdutória do produto
no mercado.
(A) Crescimento rápido no volume de vendas,
disponibilidade ilimitada e custos baixos.
(B) Lucratividade alta, oferta de acessórios e grande
volume de vendas do produto no mercado.
(C) Vendas com tendência a redução, lucratividade
constante e exigência de modificação no projeto do
produto.
(D) Lucros praticamente inexistentes, vendas não muito
volumosas e disponibilidade limitada do produto.
(E) Período de venda com volumes altos, lucros estáveis
e produto mantido inalterado em relação ao projeto
original.
30. O profissional eficaz busca fazer o que tem que ser
feito, apresentando conseqüentemente o resultado
esperado.
31. Relações humanas infortunadas geram nos
empregados duas possíveis reações: a espera passiva,
mas otimista, de que as condições relacionais melhorem
na organização ou a investida ativa de busca de melhoria
dessas condições. A segunda reação é invariavelmente a
melhor, pois possibilita agregar valor à resolução de
problemas.
32. CAIXA 2008. Um grande Banco brasileiro acaba de
lançar um pacote de produtos financeiros para atender a
jovens de alta renda. Nas campanhas internas de
orientação à equipe de vendas e atendimento, o públicoalvo é descrito da seguinte forma:
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• idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de
nível superior;
• residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
• apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior
e participam de eventos ligados a arte e cultura.
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor,
respectivamente, são:
(A) Demográfico, geográfico e psicográfico.
(B) Econômico, regional e comportamental.
(C) Estatístico, espacial e psicológico.
(D) Populacional, local e comportamental.
(E) Social, regional e por benefício.
33. CAIXA CESPE Gerente de Atendimento 2007.
Uma das maneiras utilizadas para aumentar a taxa de
retenção de consumidores é manter altos seus índices de
Satisfação, o que dificulta a ação dos concorrentes. Ao
conjunto de atividades destinado à criação dessa forte
lealdade dos consumidores para com a empresa
chamamos marketing de relacionamento (Philip Kotler).
Acerca das idéias do texto acima e da definição de
marketing de relacionamento, julgue os itens a seguir.
I O marketing de relacionamento apresenta semelhanças
e diferenças com o marketing tradicional. Uma dessas
semelhanças é a preocupação com os segmentos de
mercado, que se destina a reunir clientes com
necessidades parecidas.
II Uma diferença entre o marketing de relacionamento e o
tradicional se refere à criação de valor para os clientes, o
que, no marketing de relacionamento, é feito com os
clientes e não exclusivamente pela empresa.
III Selecionar e rejeitar clientes, utilizar a tecnologia como
meio de aproximação com os clientes e distribuir
produtos e serviços de terceiros são ações empregadas
pelo marketing de relacionamento para buscar maior
satisfação dos clientes.
IV
O
marketing
de
relacionamento
focaliza
exclusivamente as atividades da empresa voltadas ao
contato direto com o cliente.
V O marketing de relacionamento entende que o valor do
cliente é resultante do seu período de vida de consumo e
não do fruto de uma venda.
A quantidade de itens certos é igual a: A 1. B 2. C 3. D 4.
E 5.
34. CAIXA CESPE Gerente de Atendimento 2007.
Acerca
dos
componentes
do
marketing
de
relacionamento, assinale a opção incorreta.
A Os líderes devem se concentrar no interesse dos
clientes e no valor a ser gerado.
B Tornar as informações sobre os clientes disponíveis
para o pessoal responsável pelo atendimento é
fundamental para a eficácia do marketing de
relacionamento.
C Conhecer o cliente e seu histórico de negócios com a
empresa, entender suas necessidades atuais e futuras,
apresentar alternativas de solução e criar alianças fortes
e duradouras com os clientes são atribuições do pessoal
da linha de frente das empresas.
D As empresas que apresentam a cultura de
maximização imediata do resultado de seus negócios
tendem a fracassar na construção de relacionamentos
duradouros.
E O produto baseado em pesquisa e desenvolvimento
adequados deve ser o foco das estratégias de negócios.
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35. CAIXA CESPE Gerente de Atendimento 2007. Ainda
acerca do marketing de relacionamento, assinale a opção
correta.
A. Cultura e lucratividade dos clientes e tempo para
atender às suas necessidades são fatores a serem
considerados na definição dos investimentos em
relacionamentos.
B. Os clientes lucrativos no presente, mas que tendem a
não ser no futuro, devem ser tratados pela empresa com
recompensas e investimentos.
C. Clientes não-lucrativos no presente e no futuro e que
não contribuem com a empresa por outro meio devem ter
o relacionamento com a empresa baseado em processos
de menor custo, como caixas eletrônicos em bancos, ou
no pagamento de taxas adicionais por não fazerem parte
do perfil de cliente que a empresa deseja.
D.. Produto, preço, praça e promoção são as variáveis a
serem administradas pelo marketing de relacionamento.
E Para formar conhecimento sobre os clientes é
suficiente ter informações sobre suas compras e sua
lucratividade para a empresa.
Atendimento - Exercícios
Gabarito:
01: correta; 02: Letra A; 3: Letra E; 4: Letra A;
5: Letra B; Letra A; 6: Letra D; 7: Letra C; 8: Letra C;
9: Correta; 10: Correta; 11: Correta; 12. Errada; 13: Letra
D; 14: Letra D; 15: Correta; 16: Correta; 17: Correta;
18: Correta; 19: Correta; 20: Errada; 21: Correta;
22: Correta; 23: Errada; 24: Correta; 25: Correta;
26: Correta; 27: Letra A; 28: Letra B; 29: Letra D;
30: Correta; 31: Errada; 32: Letra A; 33: Letra C;
34: Letra E; 35: Letra A; 36: Correta; 37: Errada;
38: Errada. 39: Correta; 40: Letra E;
36. Analista SEBRAE/BA CESPE 2008. O estudo das
vantagens competitivas permite entender as razões pelas
quais os consumidores preferem um produto ou serviço
em vez de outro, e tomar decisões sobre como a
empresa pode distinguir-se dos concorrentes. Uma
dessas vantagens consiste na disponibilidade de capitais
e no acesso às fontes de recursos que financiem a
manutenção, expansão, inovação e diversificação dos
negócios.
37. Analista SEBRAE/BA CESPE 2008. A incapacidade
de perceber e absorver as mudanças no comportamento
do mercado, a fim de se adaptar e ajustar
oportunamente, é um dos pontos fracos que uma
avaliação interna do desempenho da organização pode
identificar, valendo-se do chamado benchmarking, que
consiste em uma técnica de comparação no âmbito da
própria organização, ou seja, de um desempenho atual
com o de outro(s) período(s) de sua existência e formas
de atuação.
Analista INSS 2008.
Acerca da comunicação
institucional, julgue os itens que se seguem.
38. A comunicação institucional se propõe a tornar
pública a instituição, todavia, não possui relação com
marketing.
39 A comunicação institucional visa conquistar a
simpatia, credibilidade e confiança do público, obtendo,
dessa forma, influência no âmbito político-social.
40. BACEN 2010 Analista. As organizações empreendem
cada vez mais ações de comunicação dirigida, voltadas a
um público segmentado, por diversos motivos, incluindo o
fato de que
(A) a comunicação de massa já não é utilizada para se
atingir os públicos e seus interesses.
(B) as mudanças de mercado diminuem as margens de
lucro e aumentam a competitividade.
(C) os concorrentes investem em ferramentas digitais de
comunicação para auferir uma imagem de modernidade.
(D) os gerentes de comunicação selecionam mais mídias
direcionadas a indivíduos e grupos de pessoas.
(E) os consumidores estão se tornando diferentes quanto
às suas necessidades, atitudes e seus estilos de vida.
Atualizada 21/04/2010
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