avaliação da satisfação dos clientes da meteorito

AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos
clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1,
n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I
ISSN 1980-7031
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA METEORITO
CONFECÇÕES LTDA.
Cristiane Santos Maciel Amorim1
Rodrigo Souza Alves Mundim2
RESUMO
Este trabalho objetivou a avaliação dos níveis de satisfação dos clientes em
relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa Meteorito Confecções, pois,
quando se trata de atender as necessidades e expectativas, é preciso conhecer o que
realmente o cliente deseja. Sendo assim, para o desenvolvimento deste estudo, realizouse uma pesquisa caracterizada como exploratória, descritiva, censitária de dados
primários, o instrumento utilizado na pesquisa, foi um questionário aplicado
diretamente aos clientes da empresa Meteorito Confecções Ltda. As questões aplicadas
foram para identificar o perfil dos clientes e também identificar o grau de satisfação
referente aos produtos e serviços oferecidos pela organização. Os dados coletados foram
tratados através de tabulação eletrônica e para identificar se o cliente está ou não
satisfeito foi aplicado o cálculo do grau de satisfação proposto por Baraviera. Como
resultado, observou-se que o fator que gera mais satisfação nos clientes é o fator
diversificação de coleções, relacionado com a quantidade das peças apresentadas nos
lançamentos de inverno e verão. E o fator que mais gera insatisfação e a entrega do
pedido de compra divergente da ordem de compra, sendo este um grande problema
descrito pelos clientes. Para finalizar esta pesquisa foram feitas as interpretações dos
dados para sugerir melhorias nos pontos a serem melhorados na empresa.
Palavras-chave: Marketing. Satisfação do Cliente.
1 INTRODUÇÃO
Diante das constantes mudanças no mercado e no seguimento da moda, as
empresas contidas neste setor, têm aperfeiçoado seus métodos, ferramentas e processos
para viabilizar e gerenciar relacionamentos com os clientes.
Desta forma, pesquisar a respeito da satisfação dos clientes é uma tarefa
fundamental e relevante para a gestão das organizações, uma vez que seu entendimento
pode proporcionar uma avaliação de desempenho sob a perspectiva dos clientes,
indicando decisões tanto operacionais quanto estratégicas, que poderão influenciar no
nível de qualidade dos serviços prestados pela empresa. A escolha pela ferramenta que
dará respaldo às empresas se refere à avaliação da satisfação de clientes que se torna a
1
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Acadêmica do curso de Administração Geral do Instituto Blumenauense de Ensino Superior
Professor Orientador. Mestre em Turismo e Hotelaria pela Univali e Graduação em Administração
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cada dia um balizador de desempenho e sucesso. Sendo assim, a utilização dos dados
demonstrados em uma pesquisa de satisfação com uma análise estatística, possibilitarão
converter demandas de qualidade, necessidades, desejos e expectativas dos clientes da
Meteorito Confecções, com o objetivo de buscar proporcionar o produto desejado e
superar as expectativas do público-alvo. E esta é a visão da Meteorito Confecções, que
buscará se adequar às exigências necessárias para se manter no mercado e manter seus
clientes fiéis e satisfeitos. Embora a maior parte das empresas se preocupe em manter
sua participação no mercado, ou concentrar esforços em absorver novas fatias do
mercado, poucas são as empresas que se preocupam com a satisfação dos clientes,
deixando de observar que se o nível de satisfação dos clientes diminui a tendência é que
ocorra, uma queda nas vendas, na participação de mercado e outras conseqüências mais.
Portanto, monitorar o nível de satisfação dos clientes é condição básica para toda e
qualquer empresa que pretende se consolidar no mercado, pois é preciso conhecer a
clientela, investigar seus desejos, necessidades, pois se o cliente ficar contente,
certamente estará satisfeito.
Sendo assim, a satisfação dos clientes é condição necessária para continuidade e
sobrevivência das empresas e também é um grande indicador da capacidade de retenção
de clientes em mercados altamente competitivos.
Neste artigo, propomos a elaboração de uma pesquisa para avaliar a satisfação
dos clientes da Meteorito Confecções, em relação aos produtos e serviços da mesma e
identificar quais os fatores que geram satisfação e quais os fatores que geram
insatisfação nos clientes da Meteorito Confecções Ltda, bem como a identificar o perfil
dos clientes atuais.
2 CONCEITO DE SATISFAÇÃO
O conceito de satisfação é empregado de forma diversa por vários autores, sendo
assim acredita-se ser conveniente considerar sobre o significado do termo.
O dicionário, Aurélio da língua Portuguesa (2004, p.726), define como:
“sentimento de quem está satisfeito, feliz, alegre; prazer, alegria”.
De acordo com Lovelock e Wright (2003, p. 113):
Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento
após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas
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expectativas forem atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação
e um estado emocional, suas reações pós-compra podem envolver raiva,
insatisfação, irritação, indiferença ou alegria”.
Para Kotler (1998), a satisfação do cliente está diretamente relacionada com a
percepção de desempenho de um produto ou serviço na pós-compra, se comparado com
as expectativas criadas por ele no momento que antecede a compra.
As expectativas dos consumidores são formadas por influência de outras
pessoas, compras anteriores ou pela própria empresa e seus concorrentes através das
informações e promessas em relação ao serviço e produto ofertado. (LOVELOCK E
WRIGHT, 2003).
Portanto, o atendimento e superação das expectativas dos meus clientes,
resultarão em um estado de satisfação e de encantamento, proporcionando um menor
índice de evasão para outras empresas e marcas.
De acordo com Kotler ( 2000, p. 203), quanto maior for a satisfação dos clientes,
maior será o grau de retenção: segue quatro fatos considerados pelo autor:
1. A conquista de novos clientes pode custar de cinco a dez vezes mais do
que a satisfação e retenção dos atuais clientes;
2. Em média, as empresas perdem de 10 à 20% de seus clientes por ano;
3. Uma redução de 5% do índice de perda de clientes pode aumentar os
lucros em algo entre 25% à 85% dependendo do setor de atividade; e
4. A rentabilidade dos clientes tende a aumentar ao longo do ciclo de vida
dos clientes retidos.
Desta maneira, pode-se perceber que a satisfação é uma função de desempenho e
expectativas que são percebidos pelo cliente.
É comum, segundo Kotler (1998), as empresas criarem expectativas muito altas
em relação aos seus produtos e serviços, com o objetivo de atrair um maior número de
consumidores, no entanto quanto maior for à expectativa gerada no cliente no momento
que antecede a compra, em relação ao produto/serviço, maior serão as chances de
desapontamento se o produto não for capaz de atender a essas expectativas. Entretanto,
as empresas que tendem a criar expectativas muito baixas deixam de atrair
consumidores suficientes para comprar seus produtos e serviços.
Sendo assim, as empresa devem buscar um equilíbrio ao criar expectativas em
seus clientes, pois a comparação de desempenho versus expectativa será inevitável. É
preciso aumentar as expectativas dos clientes, proporcionalmente com a capacidade de
atendimento da empresa.
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3 MEDIDAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
As organizações podem proporcionar melhores níveis de satisfação dos clientes,
inicialmente descobrindo o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou
insatisfeitos.
Segundo Lovelock e Wright (2003, p. 114), “muitas empresas utilizam uma
escala de cinco pontos para medir a satisfação do cliente, com os seguintes valores”:
1 = muito insatisfeito
2 = relativamente insatisfeito
3 = indiferente
4 = relativamente satisfeito
5 = muito satisfeito
Para Lovelock e Wright (2003), os resultados provenientes dessa pesquisa serão
utilizados para estimar e quantificar a fidelidade dos clientes, bem como o número de
clientes que estão propensos a procurar outras empresas.
Para muitos, essas pesquisas podem ser consideradas uma verdadeira bobagem,
mas para as organizações que buscam competitividade constante e crescimento
garantido, a satisfação de seus clientes está sempre em primeiro lugar. (LOVELOCK E
WRIGHT, 2003).
Mas afinal, como saber, realmente, qual é a real importância da satisfação dos
clientes, e por que é essencial para as empresas mantê-los satisfeitos? É preciso tentar
entendê-los para se obter a resposta.
Segundo Aaker et al (2001, p. 700):
Acredita-se que 96% dos clientes insatisfeitos jamais fazem qualquer
reclamação; 60% a 90% desses consumidores “silenciosamente” insatisfeitos
não voltarão a ser seus clientes outra vez; 90% daqueles que fazem
reclamações também não serão mais seus clientes. Portanto é fundamental
que toda empresa tenha um programa de satisfação de clientes.
Sendo assim, verificar como é importante a empresa dispor de informações
revelando como andam os seus produtos e serviços perante os seus clientes, pois
entende-se que um cliente satisfeito traz para a empresa pelo menos dois novos clientes,
ao passo que um cliente insatisfeito pode afastar da empresa pelo menos cinco ou seis
clientes. (AAKER ET AL, 2001)
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4 SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO COM O PRODUTO
Para Juran (1992, p.7), “satisfação do cliente é um resultado alcançado quando
as características do produto correspondem às necessidades do cliente”. Partindo desse
conceito, a satisfação para com o produto é um estímulo à facilidade de venda e o maior
impacto da insatisfação é sobre a participação no mercado, conseqüentemente ocorrera a
receita de vendas.
De acordo com Kotler (2005), os consumidores atuais estão cercados de amplas
ofertas de produtos. O processo de escolha por aquela marca, preço ou produto é
marcado pela maximização do valor percebido pelo cliente. Entretanto, a probabilidade
do cliente ficar satisfeito e voltar a comprar os produtos daquela empresa, dependerá da
oferta ter superado a expectativa de valor criada pelo consumidor.
As insatisfações dos serviços são percebidas à medida que as expectativas dos
clientes não forem atendidas. Para Juran (1992, p. 82), diz que “no caso de uma falha do
produto, surge um novo conjunto de necessidades dos clientes: como obter a restauração
do serviço e como ser compensado pelos prejuízos inconvenientes associados”.
Estabelecer padrões de qualidade não é uma tarefa muito fácil para as
organizações, no entanto, o conceito de “qualidade” tornou se a palavra chave e faz
parte dos objetivos da empresa ligados a produtividade, eficiência e custos.
Portanto, a busca por esta qualidade é de responsabilidade de toda a empresa,
não apenas da área operacional. É preciso que as empresas entendam que a qualidade
nos dias de hoje já não é mais um diferencial, e sim fator primordial para a aceitação do
produto pelo mercado.
5 OS CUSTOS DOS CLIENTES PERDIDOS
Ultimamente, o desafio da empresas independente do tipo de negócio e de sua
atuação, do tamanho de sua empresa, mas em manter os clientes fiéis, desenvolver um
estreito relacionamento com aqueles já conquistados.
De acordo com Kotler (1998), para que as empresas possam elaborar ações de
retenção e fidelização de clientes, que atualmente são consideradas estratégias para as
empresas para obtenção de maior rentabilidade e competitividade, em primeiro lugar
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será definir e medir o índice de manutenção de clientes, e, em seguida identificar as
causas e verdades de cada cliente, para que possam se determinar quais desses motivos
podem ser eliminados ou diminuí-los.
As empresas devem elaborar uma classificação de freqüência que permitirá
identificar a porcentagem de clientes que abandonaram a organização e seus motivos.
Ao considerar os motivos de evasão, observa-se que para os clientes finais que
mudaram de região, pouco pode ser feito para reverte à situação, mas já para os clientes
que abandonaram a empresa devido a seus produtos, serviços deficientes ou preços
muitos altos, muito pode ser feito. (KOTLER 1998)
Kotler (1998) complementa ainda que, para um cliente individual, sua perda
representa a perda de um cliente vitalício e todas as receitas geradas por ele, receitas
presentes e futuras. As organizações devem quantificar os custos envolvidos nas ações
que contribua para reduzir o abandono dos clientes. Após esta análise, se observado que
o custo for menor que os lucros perdidos, sem dúvida, a indicação e de que a empresa
deve investir esse montante para reduzir as perdas e baixas de clientes.
De acordo com Lovelock e Wright (2003, p.116), “a satisfação do cliente
fornece muitos benefícios para uma empresa, e, níveis mais altos de satisfação do
cliente resultam em maior fidelidade”.
Entretanto, reter clientes atuais, requer esforços menores que a prospecção de
novos, sendo que os clientes fiéis continuam gerando receita à organização e divulgando
o produto.
Portanto, as empresas devem buscar promover a manutenção de seus clientes,
não apenas como estratégia de vendas, mas para estreitar o relacionamento, ofertar
produtos diferenciados, que ira proporcionar altos níveis de satisfação e valor percebido,
conseqüentemente, estas ações vão gerar melhores índices de lealdade. (STONE E
WOODCOCK, 1998).
6 AVALIAÇÃO PÓS COMPRA
Na constante busca das empresas em mensurar o grau de satisfação dos clientes,
para melhorar a qualidade dos produtos e serviços e desenvolver novos produtos, elas
podem utilizar de diversas ferramentas de marketing, dentre elas o contato da empresa
com o cliente após a compra é comumente empregado.
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Segundo Kotler (2005), a avaliação pós-compra acontece no momento em que
ocorre a avaliação de desempenho do produto por parte do consumidor. Se ao avaliar o
produto comprado, o cliente entender que suas expectativas não foram atendidas, ele
ficará desapontado, porém se o produto atender as expectativas geradas no momento
inicial à compra, o cliente ficará satisfeito e se ocorrer à superação das expectativas o
consumidor ficará encantado com a empresa e o produto comprado.
As empresas também podem adotar em sua política de pós vendas, uma de
coletar as “reclamações” dos clientes com fonte de informação aliada ao processo de
melhoria contínua, embora um pequeno número de empresas estejam com suas equipes
preparadas para ouvir o cliente, conforme Pinheiro, et al (2004, p. 51) que afirma: “as
equipes de atendimento e venda jamais foram tão treinadas para lidar com as
reclamações, responder a perguntas e registrar sugestões”.
Entretanto com a aquisição do produto, os clientes passam a avaliar o resultado
da compra que realizaram. E uma das maneiras de identificar o grau de satisfação do
cliente consiste em estabelecer um diálogo, ouvir o cliente, para identificar possíveis
falhas e aperfeiçoar produtos e serviços (KOTLER, 1998).
Deste modo, ao adquirir um produto o consumidor freqüentemente vai comparar
o seu desempenho diante das expectativas que antecederam a compra. Após esta análise
fica satisfeito ou não. (PINHEIRO ET AL, 2004).
Sendo assim o contato pós venda, tem como um dos objetivos principais a
investigação, descobrir se o produto atendeu ou não as expectativas do consumidor, se o
mesmo estiver satisfeito, compartilhará suas experiências com outras pessoas,
divulgando ainda mais o produto, se não estiver satisfeito, suas observações juntamente
com a análise de seu comportamento, serão de extrema importância para melhoria do
produto. (PINHEIRO ET AL, 2004).
7 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
De acordo com Pinheiro, et al (2004), estudar o comportamento do consumidor e
de extrema importância, pois para que a estratégia de marketing seja eficaz. Para isto, é
preciso conhecer o consumidor, suas características individuais, seu estilo de vida, suas
crenças, culturas, reações, posição social etc. Lembrando que o marketing não apenas
vende algo, mas envolve o atendimento das necessidades e desejos dos consumidores.
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Segundo Las Casas (2001), para que haja o atendimento do mercado é preciso
conhecer o que o consumidor deseja e necessita, sendo assim terá como atender suas
exigências. A área do comportamento do consumidor estuda como os indivíduos,
grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, idéias
ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos. Porém esta não é uma
tarefa muito simples, pois cada consumidor possui características diferentes e
expressam suas necessidades e desejos de forma particular. (LAS CASAS, 2001).
8 PESQUISA DE MARKETING
A pesquisa de marketing se tornou algo fundamental para as empresas, pois
através dela que se obtêm informações sobre que o mercado onde se pretende atuar,
clientes e o seu perfil, público-alvo e tantos outros objetivos. E são estas informações,
tão valiosas que vão contribuir diretamente para o sucesso das novas empresas e as que
já atuam no mercado.
De acordo com Malhotra (2001), a pesquisa de marketing pode ser considerada
como um instrumento de pesquisa científica, contendo procedimentos sistemáticos,
metodologias bem documentadas e planejadas antecipadamente, sempre que possível.
Procura fornecer informações precisas, que demonstram uma situação verdadeira de
forma objetiva.
9 METODOLOGIA
O estudo em questão trata-se de uma pesquisa desenvolvida para a empresa
Meteorito Confecções, desenvolvida integralmente nas dependências da empresa.
A população desta pesquisa considerada é composta pelos 5 clientes, (pessoa
jurídica), que correspondem o total de 100% dos clientes que compram em grande
volume para revender ao varejo. O caráter censitário da pesquisa se justifica pelo fato da
aplicação da pesquisa ser direcionada a todos os clientes da empresa.
Diante do seu objetivo – Identificar e analisar o nível de satisfação e
insatisfação dos Clientes da Meteorito Confecções Ltda, a pesquisa se classifica
como descritiva, uma vez que os dados por ela coletados e posteriormente analisados
permitiram descrever as características de um grupo.
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Para com Malhotra et al (2005, p. 57):
A pesquisa descritiva é um tipo de pesquisa conclusiva que tem como
principal objetivo a descrição de algo – normalmente características ou
funções de mercado. A maior parte da pesquisa de mercado comercial é
descritiva em sua natureza. A pesquisa descritiva é especialmente útil quando
perguntas de pesquisa são relativas à descrição de um fenômeno de mercado,
como a freqüência de compra, a identificação de relacionamentos ou a
elaboração de previsões.
A pesquisa descritiva será de natureza qualitativa e quantitativa, pois serão
identificados o perfil dos clientes e também o grau de satisfação de cada um.
Já a pesquisa qualitativa, segundo Malhotra e Naresch (2001, p.155), é uma
“metodologia de pesquisa exploratória, baseada em pequenas amostras, que proporciona
insights e compreensão do contexto dos problemas”.
Quanto ao procedimento da pesquisa, será empregado o estatístico para
quantificar os dados obtidos.
Como instrumentos de coleta de dados, foram utilizados questionários, cuja a
aplicação foi realizada através de correio eletrônico (e-mail).
Para análise dos dados obtidos, será utilizado recurso matemático conforme
proposto por Pereira (1999), que consiste na atribuição de um peso ou código para as
respostas indicadas no questionário, conforme demonstrado abaixo:
O cálculo do grau de satisfação é obtido através da fórmula proposta por
Baraviera ( 2002):
Quadro 2 : Fórmula
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Fonte: Baraviera ( 2002)
A primeira parte da interpretação foi para apresentar os resultados e atender o
objetivo específico que é identificar o perfil dos clientes da Meteorito Confecções e
identificar fatores que geram satisfação e insatisfação nos cliente e avaliar o grau de
satisfação, conforme resultado demonstrado na seqüência de gráficos a seguir:
De acordo com o gráfico anterior, verifica-se o foco do negócio, sendo que 60%,
ou seja, 3 dos clientes atuais da empresa, revendem os produtos sob a forma de
catálogos, e 40% representada por dois 2 dos clientes, tem seu foco de revenda
concentrado em lojistas, lojas de departamento, bazar, rede de lojas.
De acordo com os dados expressos no gráfico anterior, torna-se evidente que o
maior número de clientes tem sua atuação no mercado nacional, sendo este fator de
extrema importância para o desenvolvimento das coleções da Meteorito, pois é preciso
trabalhar uma coleção mais versátil, com tendências do mercado nacional, voltada mais
para o verão e menores investimentos nos lançamentos de inverno. Já para os clientes
com atuação internacional, a empresa investe mais na linha da moda clássica. Para os
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lojistas as coleções são mais elaboradas e seguem a tendência da moda local e modelos
do momento.
De acordo com os resultados demonstrados no gráfico anterior, verifica-se que o
maior volume de peças compradas mensalmente da Meteorito Confecções, esta
concentrada em 3 dos 5 clientes atuais da empresa, sendo que a média de peças
vendidas representa um total de 37.000 peças/mês. A maior produção e comercialização
dessas peças são direcionadas aos clientes de catálogo. Já para os clientes lojistas, o
volume de vendas é menor e a quantidade de itens maior, pois a venda para lojas que
revendem ao consumidor final exige uma maior diversificação de modelos e uma menor
quantidade de peças de um mesmo item.
Cálculo do grau de satisfação:
Analisando o índice em uma escala de 0 à 10, o grau de satisfação dos clientes
Meteorito Confecções é igual a 6,65%, ou seja, um número muito baixo, considerando a
atuação de mercado ao longo dos 6 anos e o volume expressivo de produção de peças
mensais se comparado a empresas de pequeno porte do mesmo segmento e com clientes
com volumes consideráveis de compras.
Para melhor compreensão dos percentuais apresentados segue valores
demonstrados no gráfico abaixo:
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Ao analisar o gráfico anterior, observa-se que dentre os fatores que geram
satisfação se destaca com 90% das respostas obtidas a diversidade de coleções, ou seja,
ao lançar novos produtos e confeccionar uma nova coleção de inverno ou verão, a
Meteorito Confecções Ltda, investe em um grande número de peças, diversificando e
proporcionando aos seus compradores um número maior de opções. Para o lançamento
de uma nova coleção a empresa investe valores consideráveis, pois, cada peça que se
apresenta pode se tornar um produto potencial em vendas que pode ser fabricado por
vários períodos, fato muito comum para clientes que tem como forma de revenda
catálogos de produtos.
O fator que mais gera insatisfação entre os clientes, com total de -50% se refere
à entrega dos produtos conforme as ordens de compra, ou seja, a entrega parcial de
mercadorias, os atrasos provocam muitos cancelamentos por parte do cliente que
encomendou os produtos e também por parte do consumidor final que não recebendo a
mercadoria no prazo previsto acaba desistindo da compra.
Dentre os fatores apresentados, com índiçe de -40% de insatisfação está ligado a
distribuição, sendo que a entrega dos produtos conforme a ordem de compra e a
pontualidade na entrega são os fatores mais críticos e que requer atenção e concentração
de esforços para tentar resolver estes problemas e reverter a situação atual.
O atendimento com grau de satisfação geral de -10% do total das respostas
deixam a desejar, sendo que a eficácia na resolução dos problemas pode ser um ponto
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negativo, pois, os clientes apreciam e ficam contentes quando a empresa resolve seus
problemas rapidamente e com eficiência, este tipo de atitude pode gerar mais segurança
e conforto nas futuras compras.
10 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES
A importância dispensada em conhecer a satisfação dos clientes, vem sendo
construída como uma das maiores prioridades da gestão de todo negócio, pois o
diferencial das empresas altamente competitivas se deve ao fato de terem o foco no
cliente, vislumbrando através do comportamento do consumidor como ele percebe os
produtos e serviços para ajustes nos processos e também para identificar as falhas para
que possa continuar a busca pela superação das expectativas do cliente.
Sendo assim, por meio deste estudo e com base no resultados das informações
geradas pela pesquisa, recomenda-se que a Meteorito Confecções Ltda, foque todos os
seus esforços para melhorar os fatores que estão gerando insatisfação ao cliente, com
isto, tentar reverter os pontos fracos.
Recomenda-se que os processos e procedimentos que envolvem a distribuição
dos produtos da empresa sejam totalmente revistos, pois este foi o fator que mais
apresentou insatisfação entre os clientes. O item compreendido dentro do fator
distribuição é a pontualidade na entrega, sendo que a recomendação sugerida seja de
identificar no processo produtivo, que envolve desde o corte do tecido até a embalagem
com o produto final, onde estão os gargalos que geram atrasos e conseqüentemente
comprometem os prazos estabelecidos de entrega dos pedidos.
Outra recomendação, é que sejam revistos os prazos de entrega dos produtos no
momento da compra estabelecida pelo cliente, pois possivelmente, as datas precisam ser
ajustadas de acordo com a capacidade produtiva da empresa.
Quanto ao fator atendimento, compreendido por: atendimento telefônico, clareza
nas informações recebidas e eficácia na resolução dos problemas, recomenda-se que
seja definido procedimentos para que esses fatores deixem de gerar insatisfação entre os
clientes. O atendimento ao cliente deve primar a qualidade em todos os aspectos, seja no
atendimento ao telefone, como também nas informações prestadas, sendo estas
transmitidas com clareza ao solicitante. O maior volume de ligações recebidas
atualmente pela empresa por parte dos clientes acontece quando ele deseja obter
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informações sobre a entrega de seu pedido, dúvidas referente as duplicatas emitidas para
pagamento, informar peças defeituosas, solicitar troca dos produtos, agendar visita para
fotografar peças para o catálogo e também para reclamar quando algo está em
desacordo. Hoje, o cliente da Meteorito é atendido por várias pessoas, e muitas vezes,
deixa de receber um retorno importante o que gera insatisfação, outras vezes as
informações não são claras o suficiente ou são desencontradas, para isto, recomenda-se
que seja direcionado uma equipe para se relacionar com o cliente, sendo estas,
responsáveis para acompanhar todo o atendimento, tendo o compromisso de retornar
aos clientes no menor prazo, com informações seguras, específicas e claras. Outra
sugestão que compreende o atendimento e a pontualidade na entrega é estabelecer um
contato com o cliente, quando, por algum motivo, a empresa não conseguir cumprir
com as datas de entrega acordadas no pedido para renegociar novos prazos e de certa
forma avisar ao cliente sobre a situação real.
Quanto ao fator modelagem, a sugestão é para que sejam revistos os padrões
empregados na modelagem dos produtos destinados ao perfil de cliente com venda a
lojistas. Sugere-se então a busca por uma consultoria de um profissional especializado
em moldes para que sejam feitos ajustes ao padrão solicitado pelos clientes lojistas.
REFERÊNCIAS
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FERREIRA, Aurélio B. H. Mini Aurélio: O dicionário da língua Portuguesa. 6. ed.
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JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento e controle.
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____________. Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos. São Paulo:
Prentice Hall, 2005.
AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos
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n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I
ISSN 1980-7031
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