avaliação da satisfação dos clientes da meteorito
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AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA METEORITO CONFECÇÕES LTDA. Cristiane Santos Maciel Amorim1 Rodrigo Souza Alves Mundim2 RESUMO Este trabalho objetivou a avaliação dos níveis de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa Meteorito Confecções, pois, quando se trata de atender as necessidades e expectativas, é preciso conhecer o que realmente o cliente deseja. Sendo assim, para o desenvolvimento deste estudo, realizouse uma pesquisa caracterizada como exploratória, descritiva, censitária de dados primários, o instrumento utilizado na pesquisa, foi um questionário aplicado diretamente aos clientes da empresa Meteorito Confecções Ltda. As questões aplicadas foram para identificar o perfil dos clientes e também identificar o grau de satisfação referente aos produtos e serviços oferecidos pela organização. Os dados coletados foram tratados através de tabulação eletrônica e para identificar se o cliente está ou não satisfeito foi aplicado o cálculo do grau de satisfação proposto por Baraviera. Como resultado, observou-se que o fator que gera mais satisfação nos clientes é o fator diversificação de coleções, relacionado com a quantidade das peças apresentadas nos lançamentos de inverno e verão. E o fator que mais gera insatisfação e a entrega do pedido de compra divergente da ordem de compra, sendo este um grande problema descrito pelos clientes. Para finalizar esta pesquisa foram feitas as interpretações dos dados para sugerir melhorias nos pontos a serem melhorados na empresa. Palavras-chave: Marketing. Satisfação do Cliente. 1 INTRODUÇÃO Diante das constantes mudanças no mercado e no seguimento da moda, as empresas contidas neste setor, têm aperfeiçoado seus métodos, ferramentas e processos para viabilizar e gerenciar relacionamentos com os clientes. Desta forma, pesquisar a respeito da satisfação dos clientes é uma tarefa fundamental e relevante para a gestão das organizações, uma vez que seu entendimento pode proporcionar uma avaliação de desempenho sob a perspectiva dos clientes, indicando decisões tanto operacionais quanto estratégicas, que poderão influenciar no nível de qualidade dos serviços prestados pela empresa. A escolha pela ferramenta que dará respaldo às empresas se refere à avaliação da satisfação de clientes que se torna a 1 2 Acadêmica do curso de Administração Geral do Instituto Blumenauense de Ensino Superior Professor Orientador. Mestre em Turismo e Hotelaria pela Univali e Graduação em Administração AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 cada dia um balizador de desempenho e sucesso. Sendo assim, a utilização dos dados demonstrados em uma pesquisa de satisfação com uma análise estatística, possibilitarão converter demandas de qualidade, necessidades, desejos e expectativas dos clientes da Meteorito Confecções, com o objetivo de buscar proporcionar o produto desejado e superar as expectativas do público-alvo. E esta é a visão da Meteorito Confecções, que buscará se adequar às exigências necessárias para se manter no mercado e manter seus clientes fiéis e satisfeitos. Embora a maior parte das empresas se preocupe em manter sua participação no mercado, ou concentrar esforços em absorver novas fatias do mercado, poucas são as empresas que se preocupam com a satisfação dos clientes, deixando de observar que se o nível de satisfação dos clientes diminui a tendência é que ocorra, uma queda nas vendas, na participação de mercado e outras conseqüências mais. Portanto, monitorar o nível de satisfação dos clientes é condição básica para toda e qualquer empresa que pretende se consolidar no mercado, pois é preciso conhecer a clientela, investigar seus desejos, necessidades, pois se o cliente ficar contente, certamente estará satisfeito. Sendo assim, a satisfação dos clientes é condição necessária para continuidade e sobrevivência das empresas e também é um grande indicador da capacidade de retenção de clientes em mercados altamente competitivos. Neste artigo, propomos a elaboração de uma pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes da Meteorito Confecções, em relação aos produtos e serviços da mesma e identificar quais os fatores que geram satisfação e quais os fatores que geram insatisfação nos clientes da Meteorito Confecções Ltda, bem como a identificar o perfil dos clientes atuais. 2 CONCEITO DE SATISFAÇÃO O conceito de satisfação é empregado de forma diversa por vários autores, sendo assim acredita-se ser conveniente considerar sobre o significado do termo. O dicionário, Aurélio da língua Portuguesa (2004, p.726), define como: “sentimento de quem está satisfeito, feliz, alegre; prazer, alegria”. De acordo com Lovelock e Wright (2003, p. 113): Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 expectativas forem atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação e um estado emocional, suas reações pós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria”. Para Kotler (1998), a satisfação do cliente está diretamente relacionada com a percepção de desempenho de um produto ou serviço na pós-compra, se comparado com as expectativas criadas por ele no momento que antecede a compra. As expectativas dos consumidores são formadas por influência de outras pessoas, compras anteriores ou pela própria empresa e seus concorrentes através das informações e promessas em relação ao serviço e produto ofertado. (LOVELOCK E WRIGHT, 2003). Portanto, o atendimento e superação das expectativas dos meus clientes, resultarão em um estado de satisfação e de encantamento, proporcionando um menor índice de evasão para outras empresas e marcas. De acordo com Kotler ( 2000, p. 203), quanto maior for a satisfação dos clientes, maior será o grau de retenção: segue quatro fatos considerados pelo autor: 1. A conquista de novos clientes pode custar de cinco a dez vezes mais do que a satisfação e retenção dos atuais clientes; 2. Em média, as empresas perdem de 10 à 20% de seus clientes por ano; 3. Uma redução de 5% do índice de perda de clientes pode aumentar os lucros em algo entre 25% à 85% dependendo do setor de atividade; e 4. A rentabilidade dos clientes tende a aumentar ao longo do ciclo de vida dos clientes retidos. Desta maneira, pode-se perceber que a satisfação é uma função de desempenho e expectativas que são percebidos pelo cliente. É comum, segundo Kotler (1998), as empresas criarem expectativas muito altas em relação aos seus produtos e serviços, com o objetivo de atrair um maior número de consumidores, no entanto quanto maior for à expectativa gerada no cliente no momento que antecede a compra, em relação ao produto/serviço, maior serão as chances de desapontamento se o produto não for capaz de atender a essas expectativas. Entretanto, as empresas que tendem a criar expectativas muito baixas deixam de atrair consumidores suficientes para comprar seus produtos e serviços. Sendo assim, as empresa devem buscar um equilíbrio ao criar expectativas em seus clientes, pois a comparação de desempenho versus expectativa será inevitável. É preciso aumentar as expectativas dos clientes, proporcionalmente com a capacidade de atendimento da empresa. AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 3 MEDIDAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES As organizações podem proporcionar melhores níveis de satisfação dos clientes, inicialmente descobrindo o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Segundo Lovelock e Wright (2003, p. 114), “muitas empresas utilizam uma escala de cinco pontos para medir a satisfação do cliente, com os seguintes valores”: 1 = muito insatisfeito 2 = relativamente insatisfeito 3 = indiferente 4 = relativamente satisfeito 5 = muito satisfeito Para Lovelock e Wright (2003), os resultados provenientes dessa pesquisa serão utilizados para estimar e quantificar a fidelidade dos clientes, bem como o número de clientes que estão propensos a procurar outras empresas. Para muitos, essas pesquisas podem ser consideradas uma verdadeira bobagem, mas para as organizações que buscam competitividade constante e crescimento garantido, a satisfação de seus clientes está sempre em primeiro lugar. (LOVELOCK E WRIGHT, 2003). Mas afinal, como saber, realmente, qual é a real importância da satisfação dos clientes, e por que é essencial para as empresas mantê-los satisfeitos? É preciso tentar entendê-los para se obter a resposta. Segundo Aaker et al (2001, p. 700): Acredita-se que 96% dos clientes insatisfeitos jamais fazem qualquer reclamação; 60% a 90% desses consumidores “silenciosamente” insatisfeitos não voltarão a ser seus clientes outra vez; 90% daqueles que fazem reclamações também não serão mais seus clientes. Portanto é fundamental que toda empresa tenha um programa de satisfação de clientes. Sendo assim, verificar como é importante a empresa dispor de informações revelando como andam os seus produtos e serviços perante os seus clientes, pois entende-se que um cliente satisfeito traz para a empresa pelo menos dois novos clientes, ao passo que um cliente insatisfeito pode afastar da empresa pelo menos cinco ou seis clientes. (AAKER ET AL, 2001) AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 4 SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO COM O PRODUTO Para Juran (1992, p.7), “satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente”. Partindo desse conceito, a satisfação para com o produto é um estímulo à facilidade de venda e o maior impacto da insatisfação é sobre a participação no mercado, conseqüentemente ocorrera a receita de vendas. De acordo com Kotler (2005), os consumidores atuais estão cercados de amplas ofertas de produtos. O processo de escolha por aquela marca, preço ou produto é marcado pela maximização do valor percebido pelo cliente. Entretanto, a probabilidade do cliente ficar satisfeito e voltar a comprar os produtos daquela empresa, dependerá da oferta ter superado a expectativa de valor criada pelo consumidor. As insatisfações dos serviços são percebidas à medida que as expectativas dos clientes não forem atendidas. Para Juran (1992, p. 82), diz que “no caso de uma falha do produto, surge um novo conjunto de necessidades dos clientes: como obter a restauração do serviço e como ser compensado pelos prejuízos inconvenientes associados”. Estabelecer padrões de qualidade não é uma tarefa muito fácil para as organizações, no entanto, o conceito de “qualidade” tornou se a palavra chave e faz parte dos objetivos da empresa ligados a produtividade, eficiência e custos. Portanto, a busca por esta qualidade é de responsabilidade de toda a empresa, não apenas da área operacional. É preciso que as empresas entendam que a qualidade nos dias de hoje já não é mais um diferencial, e sim fator primordial para a aceitação do produto pelo mercado. 5 OS CUSTOS DOS CLIENTES PERDIDOS Ultimamente, o desafio da empresas independente do tipo de negócio e de sua atuação, do tamanho de sua empresa, mas em manter os clientes fiéis, desenvolver um estreito relacionamento com aqueles já conquistados. De acordo com Kotler (1998), para que as empresas possam elaborar ações de retenção e fidelização de clientes, que atualmente são consideradas estratégias para as empresas para obtenção de maior rentabilidade e competitividade, em primeiro lugar AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 será definir e medir o índice de manutenção de clientes, e, em seguida identificar as causas e verdades de cada cliente, para que possam se determinar quais desses motivos podem ser eliminados ou diminuí-los. As empresas devem elaborar uma classificação de freqüência que permitirá identificar a porcentagem de clientes que abandonaram a organização e seus motivos. Ao considerar os motivos de evasão, observa-se que para os clientes finais que mudaram de região, pouco pode ser feito para reverte à situação, mas já para os clientes que abandonaram a empresa devido a seus produtos, serviços deficientes ou preços muitos altos, muito pode ser feito. (KOTLER 1998) Kotler (1998) complementa ainda que, para um cliente individual, sua perda representa a perda de um cliente vitalício e todas as receitas geradas por ele, receitas presentes e futuras. As organizações devem quantificar os custos envolvidos nas ações que contribua para reduzir o abandono dos clientes. Após esta análise, se observado que o custo for menor que os lucros perdidos, sem dúvida, a indicação e de que a empresa deve investir esse montante para reduzir as perdas e baixas de clientes. De acordo com Lovelock e Wright (2003, p.116), “a satisfação do cliente fornece muitos benefícios para uma empresa, e, níveis mais altos de satisfação do cliente resultam em maior fidelidade”. Entretanto, reter clientes atuais, requer esforços menores que a prospecção de novos, sendo que os clientes fiéis continuam gerando receita à organização e divulgando o produto. Portanto, as empresas devem buscar promover a manutenção de seus clientes, não apenas como estratégia de vendas, mas para estreitar o relacionamento, ofertar produtos diferenciados, que ira proporcionar altos níveis de satisfação e valor percebido, conseqüentemente, estas ações vão gerar melhores índices de lealdade. (STONE E WOODCOCK, 1998). 6 AVALIAÇÃO PÓS COMPRA Na constante busca das empresas em mensurar o grau de satisfação dos clientes, para melhorar a qualidade dos produtos e serviços e desenvolver novos produtos, elas podem utilizar de diversas ferramentas de marketing, dentre elas o contato da empresa com o cliente após a compra é comumente empregado. AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 Segundo Kotler (2005), a avaliação pós-compra acontece no momento em que ocorre a avaliação de desempenho do produto por parte do consumidor. Se ao avaliar o produto comprado, o cliente entender que suas expectativas não foram atendidas, ele ficará desapontado, porém se o produto atender as expectativas geradas no momento inicial à compra, o cliente ficará satisfeito e se ocorrer à superação das expectativas o consumidor ficará encantado com a empresa e o produto comprado. As empresas também podem adotar em sua política de pós vendas, uma de coletar as “reclamações” dos clientes com fonte de informação aliada ao processo de melhoria contínua, embora um pequeno número de empresas estejam com suas equipes preparadas para ouvir o cliente, conforme Pinheiro, et al (2004, p. 51) que afirma: “as equipes de atendimento e venda jamais foram tão treinadas para lidar com as reclamações, responder a perguntas e registrar sugestões”. Entretanto com a aquisição do produto, os clientes passam a avaliar o resultado da compra que realizaram. E uma das maneiras de identificar o grau de satisfação do cliente consiste em estabelecer um diálogo, ouvir o cliente, para identificar possíveis falhas e aperfeiçoar produtos e serviços (KOTLER, 1998). Deste modo, ao adquirir um produto o consumidor freqüentemente vai comparar o seu desempenho diante das expectativas que antecederam a compra. Após esta análise fica satisfeito ou não. (PINHEIRO ET AL, 2004). Sendo assim o contato pós venda, tem como um dos objetivos principais a investigação, descobrir se o produto atendeu ou não as expectativas do consumidor, se o mesmo estiver satisfeito, compartilhará suas experiências com outras pessoas, divulgando ainda mais o produto, se não estiver satisfeito, suas observações juntamente com a análise de seu comportamento, serão de extrema importância para melhoria do produto. (PINHEIRO ET AL, 2004). 7 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR De acordo com Pinheiro, et al (2004), estudar o comportamento do consumidor e de extrema importância, pois para que a estratégia de marketing seja eficaz. Para isto, é preciso conhecer o consumidor, suas características individuais, seu estilo de vida, suas crenças, culturas, reações, posição social etc. Lembrando que o marketing não apenas vende algo, mas envolve o atendimento das necessidades e desejos dos consumidores. AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 Segundo Las Casas (2001), para que haja o atendimento do mercado é preciso conhecer o que o consumidor deseja e necessita, sendo assim terá como atender suas exigências. A área do comportamento do consumidor estuda como os indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos. Porém esta não é uma tarefa muito simples, pois cada consumidor possui características diferentes e expressam suas necessidades e desejos de forma particular. (LAS CASAS, 2001). 8 PESQUISA DE MARKETING A pesquisa de marketing se tornou algo fundamental para as empresas, pois através dela que se obtêm informações sobre que o mercado onde se pretende atuar, clientes e o seu perfil, público-alvo e tantos outros objetivos. E são estas informações, tão valiosas que vão contribuir diretamente para o sucesso das novas empresas e as que já atuam no mercado. De acordo com Malhotra (2001), a pesquisa de marketing pode ser considerada como um instrumento de pesquisa científica, contendo procedimentos sistemáticos, metodologias bem documentadas e planejadas antecipadamente, sempre que possível. Procura fornecer informações precisas, que demonstram uma situação verdadeira de forma objetiva. 9 METODOLOGIA O estudo em questão trata-se de uma pesquisa desenvolvida para a empresa Meteorito Confecções, desenvolvida integralmente nas dependências da empresa. A população desta pesquisa considerada é composta pelos 5 clientes, (pessoa jurídica), que correspondem o total de 100% dos clientes que compram em grande volume para revender ao varejo. O caráter censitário da pesquisa se justifica pelo fato da aplicação da pesquisa ser direcionada a todos os clientes da empresa. Diante do seu objetivo – Identificar e analisar o nível de satisfação e insatisfação dos Clientes da Meteorito Confecções Ltda, a pesquisa se classifica como descritiva, uma vez que os dados por ela coletados e posteriormente analisados permitiram descrever as características de um grupo. AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 Para com Malhotra et al (2005, p. 57): A pesquisa descritiva é um tipo de pesquisa conclusiva que tem como principal objetivo a descrição de algo – normalmente características ou funções de mercado. A maior parte da pesquisa de mercado comercial é descritiva em sua natureza. A pesquisa descritiva é especialmente útil quando perguntas de pesquisa são relativas à descrição de um fenômeno de mercado, como a freqüência de compra, a identificação de relacionamentos ou a elaboração de previsões. A pesquisa descritiva será de natureza qualitativa e quantitativa, pois serão identificados o perfil dos clientes e também o grau de satisfação de cada um. Já a pesquisa qualitativa, segundo Malhotra e Naresch (2001, p.155), é uma “metodologia de pesquisa exploratória, baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e compreensão do contexto dos problemas”. Quanto ao procedimento da pesquisa, será empregado o estatístico para quantificar os dados obtidos. Como instrumentos de coleta de dados, foram utilizados questionários, cuja a aplicação foi realizada através de correio eletrônico (e-mail). Para análise dos dados obtidos, será utilizado recurso matemático conforme proposto por Pereira (1999), que consiste na atribuição de um peso ou código para as respostas indicadas no questionário, conforme demonstrado abaixo: O cálculo do grau de satisfação é obtido através da fórmula proposta por Baraviera ( 2002): Quadro 2 : Fórmula AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 Fonte: Baraviera ( 2002) A primeira parte da interpretação foi para apresentar os resultados e atender o objetivo específico que é identificar o perfil dos clientes da Meteorito Confecções e identificar fatores que geram satisfação e insatisfação nos cliente e avaliar o grau de satisfação, conforme resultado demonstrado na seqüência de gráficos a seguir: De acordo com o gráfico anterior, verifica-se o foco do negócio, sendo que 60%, ou seja, 3 dos clientes atuais da empresa, revendem os produtos sob a forma de catálogos, e 40% representada por dois 2 dos clientes, tem seu foco de revenda concentrado em lojistas, lojas de departamento, bazar, rede de lojas. De acordo com os dados expressos no gráfico anterior, torna-se evidente que o maior número de clientes tem sua atuação no mercado nacional, sendo este fator de extrema importância para o desenvolvimento das coleções da Meteorito, pois é preciso trabalhar uma coleção mais versátil, com tendências do mercado nacional, voltada mais para o verão e menores investimentos nos lançamentos de inverno. Já para os clientes com atuação internacional, a empresa investe mais na linha da moda clássica. Para os AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 lojistas as coleções são mais elaboradas e seguem a tendência da moda local e modelos do momento. De acordo com os resultados demonstrados no gráfico anterior, verifica-se que o maior volume de peças compradas mensalmente da Meteorito Confecções, esta concentrada em 3 dos 5 clientes atuais da empresa, sendo que a média de peças vendidas representa um total de 37.000 peças/mês. A maior produção e comercialização dessas peças são direcionadas aos clientes de catálogo. Já para os clientes lojistas, o volume de vendas é menor e a quantidade de itens maior, pois a venda para lojas que revendem ao consumidor final exige uma maior diversificação de modelos e uma menor quantidade de peças de um mesmo item. Cálculo do grau de satisfação: Analisando o índice em uma escala de 0 à 10, o grau de satisfação dos clientes Meteorito Confecções é igual a 6,65%, ou seja, um número muito baixo, considerando a atuação de mercado ao longo dos 6 anos e o volume expressivo de produção de peças mensais se comparado a empresas de pequeno porte do mesmo segmento e com clientes com volumes consideráveis de compras. Para melhor compreensão dos percentuais apresentados segue valores demonstrados no gráfico abaixo: AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 Ao analisar o gráfico anterior, observa-se que dentre os fatores que geram satisfação se destaca com 90% das respostas obtidas a diversidade de coleções, ou seja, ao lançar novos produtos e confeccionar uma nova coleção de inverno ou verão, a Meteorito Confecções Ltda, investe em um grande número de peças, diversificando e proporcionando aos seus compradores um número maior de opções. Para o lançamento de uma nova coleção a empresa investe valores consideráveis, pois, cada peça que se apresenta pode se tornar um produto potencial em vendas que pode ser fabricado por vários períodos, fato muito comum para clientes que tem como forma de revenda catálogos de produtos. O fator que mais gera insatisfação entre os clientes, com total de -50% se refere à entrega dos produtos conforme as ordens de compra, ou seja, a entrega parcial de mercadorias, os atrasos provocam muitos cancelamentos por parte do cliente que encomendou os produtos e também por parte do consumidor final que não recebendo a mercadoria no prazo previsto acaba desistindo da compra. Dentre os fatores apresentados, com índiçe de -40% de insatisfação está ligado a distribuição, sendo que a entrega dos produtos conforme a ordem de compra e a pontualidade na entrega são os fatores mais críticos e que requer atenção e concentração de esforços para tentar resolver estes problemas e reverter a situação atual. O atendimento com grau de satisfação geral de -10% do total das respostas deixam a desejar, sendo que a eficácia na resolução dos problemas pode ser um ponto AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 negativo, pois, os clientes apreciam e ficam contentes quando a empresa resolve seus problemas rapidamente e com eficiência, este tipo de atitude pode gerar mais segurança e conforto nas futuras compras. 10 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES A importância dispensada em conhecer a satisfação dos clientes, vem sendo construída como uma das maiores prioridades da gestão de todo negócio, pois o diferencial das empresas altamente competitivas se deve ao fato de terem o foco no cliente, vislumbrando através do comportamento do consumidor como ele percebe os produtos e serviços para ajustes nos processos e também para identificar as falhas para que possa continuar a busca pela superação das expectativas do cliente. Sendo assim, por meio deste estudo e com base no resultados das informações geradas pela pesquisa, recomenda-se que a Meteorito Confecções Ltda, foque todos os seus esforços para melhorar os fatores que estão gerando insatisfação ao cliente, com isto, tentar reverter os pontos fracos. Recomenda-se que os processos e procedimentos que envolvem a distribuição dos produtos da empresa sejam totalmente revistos, pois este foi o fator que mais apresentou insatisfação entre os clientes. O item compreendido dentro do fator distribuição é a pontualidade na entrega, sendo que a recomendação sugerida seja de identificar no processo produtivo, que envolve desde o corte do tecido até a embalagem com o produto final, onde estão os gargalos que geram atrasos e conseqüentemente comprometem os prazos estabelecidos de entrega dos pedidos. Outra recomendação, é que sejam revistos os prazos de entrega dos produtos no momento da compra estabelecida pelo cliente, pois possivelmente, as datas precisam ser ajustadas de acordo com a capacidade produtiva da empresa. Quanto ao fator atendimento, compreendido por: atendimento telefônico, clareza nas informações recebidas e eficácia na resolução dos problemas, recomenda-se que seja definido procedimentos para que esses fatores deixem de gerar insatisfação entre os clientes. O atendimento ao cliente deve primar a qualidade em todos os aspectos, seja no atendimento ao telefone, como também nas informações prestadas, sendo estas transmitidas com clareza ao solicitante. O maior volume de ligações recebidas atualmente pela empresa por parte dos clientes acontece quando ele deseja obter AMORIN, Cristiane Santos Maciel, MUNDIM, Rodrigo Souza Alves. Avaliação da satisfação dos clientes da meteorito Confecções Ltda. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.2, p.01-15, Sem I. 2007 Edição Temática TCC’s - I ISSN 1980-7031 informações sobre a entrega de seu pedido, dúvidas referente as duplicatas emitidas para pagamento, informar peças defeituosas, solicitar troca dos produtos, agendar visita para fotografar peças para o catálogo e também para reclamar quando algo está em desacordo. Hoje, o cliente da Meteorito é atendido por várias pessoas, e muitas vezes, deixa de receber um retorno importante o que gera insatisfação, outras vezes as informações não são claras o suficiente ou são desencontradas, para isto, recomenda-se que seja direcionado uma equipe para se relacionar com o cliente, sendo estas, responsáveis para acompanhar todo o atendimento, tendo o compromisso de retornar aos clientes no menor prazo, com informações seguras, específicas e claras. Outra sugestão que compreende o atendimento e a pontualidade na entrega é estabelecer um contato com o cliente, quando, por algum motivo, a empresa não conseguir cumprir com as datas de entrega acordadas no pedido para renegociar novos prazos e de certa forma avisar ao cliente sobre a situação real. Quanto ao fator modelagem, a sugestão é para que sejam revistos os padrões empregados na modelagem dos produtos destinados ao perfil de cliente com venda a lojistas. Sugere-se então a busca por uma consultoria de um profissional especializado em moldes para que sejam feitos ajustes ao padrão solicitado pelos clientes lojistas. REFERÊNCIAS AAKER, David A; et al., Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2001. FERREIRA, Aurélio B. H. Mini Aurélio: O dicionário da língua Portuguesa. 6. ed. Posigraf, Curitiba, 2004. JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 1992. KOTLER, Philip. 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