Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia Hélio

Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia
Hélio Viana
Vice-Presidente de Distribuição
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
2
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
3
A CPFL tem estratégia clara de crescimento no segmento de
Distribuição
2
1
1997
1998
2000
2001
2002
2003
2005
2006
2007
2008
Impactos
- Crescimento significativo da base de clientes e de ativos elétricos
- Dispersão geográfica
- Diversidade cultural
- Processos e padrões técnicos diversos
1) Aquisição de 67,3%
2) Aquisição dos 32,7% remanescentes
4
Com atuação em dois importantes pólos regionais
brasileiros
Municípios atendidos
568
Área de Concessão(km2)
208.342
Habitantes (milhões)
Market Share (%)
13,1%
Clientes (milhões)
6.386
Mercado Concessão (GWh)
Colaboradores
Base: Set/08
19,2
(*)
36.656
6.295
5
CPFL Distribuição – Pólo São Paulo e Rio Grande do Sul
CPFL Paulista
CPFL
Piratininga
CPFL
Jaguariuna
CPFL Santa
Cruz
RGE
Total
18.856
9.961
6.100
634
1.105
36.656
Clientes (mil)
3.482
1.356
186
173
1.189
6.386
Colaboradores
3.124
1.193
324
258
1.396
6.295
90.440
6.785
8.549
11.850
90.718
208.342
Piraju,
Ourinhos, Santa
Cruz do Rio
Pardo
Caxias do Sul,
Santo Ângelo,
Santa Rosa,
Passo Fundo,
Gravati,
Gramado e
Canela
Mercado
Concessão
(GWh)
Areas de
Concessão
(km2)
Principais
regiões
Campinas, Franca,
Ribeirão Preto,
Araraquara,
Piracicaba,
S J Rio Preto e
Bauru
Sorocaba,
Jundiai, Santos
Jaguariúna,
Mococa,
Itapetininga e
Casa Branca
(*) CPFL Jaguariúna consolida as distribuidoras Mococa, Leste Paulista, Jaguari e Sul Paulista
6
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
7
Desafios operacionais na incorporação de novas distribuidoras
Engenharia
Eixos
Sinergia
Comercial
Operação
DESAFIO
Como transferir as melhores práticas para a otimização operacional, mantendo a
unidade e a integridade das concessões
8
Dimensões para Incorporação de novas distribuidoras
• Padronização de
processos
• Integração de processos
• Benchmark de custos de
processos
Estratégia
• Treinamento
• Gestão da Mudança
Operacional
Alinhamento
Capacitação
de Processos
de Pessoas
Implantação
Alinhamento
Organização
Gestão
Sistemas
• Uniformização de
sistemas
• Arquitetura modular e
flexível
• Desenho organizacional
processos
• Estrutura flexível/escalável
• Métrica para avaliação de
desempenho
• Sistema de Compensação
adequado
• Programas de Motivação
adequados
9
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
10
Tecnologia e competência técnica a serviço do Cliente
CALL CENTER
Call Center
Agências
Rede Fácil
CPFL Total
CLIENTE
SUBESTAÇÃO
SUPERVISIONADA
Internet
sites
CENTRO OPERAÇÃO
EQUIPES DE TRANSMISSÃO
EQUIPES DE DISTRIBUIÇÃO
11
Melhorar a percepção do cliente sobre a qualidade dos
serviços prestados
Projeto Ligado no Cliente - Objetivo
Reposicionar a CPFL Energia como uma empresa preocupada com a satisfação do Cliente,
de forma a aumentar a percepção dos Clientes por meio de projetos e iniciativas, tendo
como premissa a Sustentabilidade de seus negócios.
Excelência Operacional
Excelência no Relacionamento
com Clientes
Qualificação profissional
Inovar os canais de atendimento
Planejamento com foco operacional
Comunicar de forma eficiente
Otimização de processos operacionais
Planejar com o foco do cliente
Investimentos em Tecnologias
Sensibilizar e conscientizar internamente
Estrutura da Organização
Reestruturar a organização
12
Correto mix de atendimento proporciona conforto ao cliente e
otimização de custos para as distribuidoras
Set/2008
Empresa
CallCenter
Paulista
497.020
298.389
88.960
43.557
Total
927.926
Piratininga
122.215
114.813
42.932
8.130
288.090
62.102
16.474
2.548
310.745
RGE
Santa Cruz
Jaguariúna
Caxias do Sul
227.544
Campinas (1)
2.077
Campinas (2)
461
27.987
CPFL Atende (5)
Campinas (3)
CPFL Atende (4)
CPFL Energia
727
26.081
904.112
Internet
Agências Credenciados
12.911
41.359
9.186
35.994
497.401
148.366
54.235 1.604.114
Call Center = Atend. Hum + URA
(1) desde mar/08, (2) desde jun/08, (3) desde jul/08, (4) desde jul/08, (5) desde set/08
Crescimento proporcional de 4% do volume total de
atendimento em relação a 2007
• redução de 1% Call Center
• aumento de 18% Internet
O sucesso está na simplicidade do sistema, associada à
automação e disponibilidade do serviço durante 24h por
dia, inclusive sábados, domingos e feriado.
13
Os Centros de Operação do Sistema Elétrico
são estrategicamente localizados
9
9
9
9
9
Localizados na área de concessão das empresas
Especializados pelo nível de tensão do sistema elétrico
Integração Atendimento, Sistemas, Telecomunicação
CENTRO DE OPERAÇÃO DO SISTEMA
Controle do Sistema de Transmissão de 138 kV, 88 kV, 69kV, 44 kV e 34,5
kV:
9
9
9
6 Postos de Operação
431 Subestações
9,44 mil Km de Linhas de Transmissão
Ribeirão Preto
Bauru
Sorocaba
Piraju
9
9
9
9
Campinas
Santos
CENTROS DE OPERAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃO
Controle dos Sistemas de Distribuição de 15 kV e 23 kV:
9
Jaguariúna
30 Postos de Operação
180.000 Clientes por Posto
1.500 Eventos por Posto / Mês
Caxias do Sul
14
Logística de equipes de campo
Parâmetros géo-elétricos
9 As equipes são estrategicamente localizados na área de
concessão em função de parâmetros técnicos de cada
empresa: distâncias médias, volume de serviços,
características sistema elétrico, etc
9 Tipos de equipes definidos em função da característica
técnica dos serviços a serem executados
LEGENDA
E A 1 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
E A 2 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
E A 3 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
Estações
Avançadas
9
9
9
9
9
2000
2002
2006
2007
2008
15
Indicadores de Qualidade do Serviço
Como resultado da sua organização operacional a CPFL é referência nacional
Horas/consumidor/ano
DEC 2007 – CPFL X BRASIL
Interrupções/consumidor/ano
FEC 2007 – CPFL X BRASIL
Base: ago/08 – ultima atualização Abradee
16
A produtividade das empresas tem crescido
Melhor
Set/08
O esforço de integração é operar todas
as empresas no mesmo padrão
17
Com Segurança no Trabalho
Taxa de Frequência de Acidentes com Afastamento
Melhor
Set/08
18
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
19
Gestão da Receita
20
Qualidade no processo de faturamento com níveis baixos
de refaturamento
Padronização e gestão do Processo
• Aperfeiçoamento do modelo de
Melhor
contratação a cada renovação.
• Implantação de melhorias no software do
coletor de leitura.
• Programas para garantir o envolvimento
dos profissionais da Gestão do
• Faturamento com as empresas de LEC.
• Auditoria permanente dos serviços das
contratadas.
• Controles do processo conforme Lei
Sarbannes Oxley.
Na CPFL das 6.350.000 contas faturadas (set/08) apenas 880 foram refaturadas
21
Eficiência na gestão da Inadimplência
com padronização das estratégias nas distribuidoras
Melhor
Padronização de estratégia
nas distribuidoras
Ações Grupo B:
• reaviso em conta;
• suspensão de fornecimento;
• cobrança através de empresas especializadas;
• cobrança via URA;
• negativação de clientes no SPC/Serasa
• Corte e religa
Set/08
Em 2007/2008 implementamos a negativação dos
clientes inadimplentes via SPC/Serasa com excelentes
resultados
Ações Grupo A:
• cobrança via telefone
• reaviso por carta
Ações Poder Público:
• atuação estratégica de Gerentes de
Contas, focado no relacionamento e na
cobrança
22
Resultados da negativação
Evolução da Negativação – R$ Mil
Qtde de UCs enviadas
Cerca de 80% dos valores são recuperados com um custo equivalente de 5% do
processo de corte tradicional, sem o ônus social da interrupção de energia ao cliente
23
Perdas de energia
Mfr
Mfat
~
carga
PRB
PT
PC
PERDA TOTAL = PERDA TÉCNICA + PERDA COMERCIAL
24
Tecnologia e gestão no Processo de combate às Perdas Comerciais
Metodologia estatística e tecnologia apoiando o
combate à fraude:
• Análise histórica de consumo: atenção às
variações
• Inspeções seletivas
• Tecnologia: equipamentos e sistemas (GIS
apoiando o planejamento das inspeções)
• Parceria com UNICAMP no desenvolvimento da
metodologia
Como resultado na CPFL em 2008 (jan-set) recuperamos
cerca de 300 GWh correspondendo à R$ 100 milhões
25
Programa de Redução de Perdas Comerciais Rede Comunidade
•
O Programa Rede Comunidade visa a
localização e regularização de ligações
clandestinas (gatos) na rede da CPFL,
integração com a sociedade, Redução dos
Riscos de Acidentes Elétricos e instalação
de medidores em clientes ligados sem
medição (Taxa Mínina) na CPFL Piratininga.
•
Conscientização dos clientes regularizados,
para uso racional da energia.
•
Nos últimos 5 anos foram regularizadas
36.899 unidades consumidoras, na CPFL
Paulista e Piratininga (2.003 a set/2008).
26
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
27
Investimentos em Distribuição
Estratégia de Investimentos em Distribuição
INVESTIMENTOS POR OBJETIVOS
1.Atendimento ao Cliente
Os investimentos são realizados para o
atendimento dos requisitos de expansão,
manutenção e sustentação da Concessão
2.Suporte Crescimento de Mercado
3.Manutenção Sistema Elétrico
4.Melhoramento Sistema Elétrico
5.Infraestrutura Operacional
6.Informática e Sistemas Corporativos
A estratégia de execução se baseia na
construção de Redes robustas, que
otimizem o custo operacional.
28
A demanda máxima cresce de forma consistente após
racionamento
O que implica na necessidade de reforços e ampliações no Sistema
Elétrico, em termos de:
• Capacidade instalada em Linhas de Transmissão e Subestações;
• Expansão, melhoramento e robustez das Redes de Distribuição
29
Investimentos em Distribuição
Refletem a necessidade de expansão do sistema elétrico, de forma a se
manter a capacidade operativa e atendimento da demanda
30
Engenharia de Distribuição
Padronização e Otimização de Especificações, Processos e Materiais
• De forma a se obter ganhos de escala e
de logística operacional, a CPFL Energia
desenvolve e aprimora constantemente
seu acervo técnico.
• Com as recentes aquisições, um grande
trabalho de padronização foi realizado em
todas as empresas.
Exemplos Materiais:
•
Postes: 91 tipos Ö 35 tipos
•
Cabos Isol.: 11 tipos Ö 6 tipos
•
Conexões: padronização Cunha
•
Transformadores: de 7 Ö 5 taps
Exemplos de Projetos / Processos:
Ganhos anuais estimados
em R$ 10 milhões
•
CPFL Padrão
•
RDs Compactas e Multiplexadas
•
Construtivo de SEs/LTs
31
Pesquisa e Desenvolvimento
Os programas de P&D da CPFL são executados de forma unificada
A CPFL investe 0,3% da ROL no desenvolvimento das
tecnologias que serão necessárias para a sustentação de
seus negócios no futuro, com utilização de tecnologia de
ponta e dos melhores centros de pesquisa do País.
Exemplos:
•
Concrelev – nova cruzeta de concreto leve, para
substituição das tradicionais cruzetas de madeira de lei;
•
T-Minus – Sinalizador de Faltas econômico, que visa a
redução de custos operacionais na localização de falhas
durante serviços emergenciais;
•
Trafo Verde – Nova tecnologia de transformador de
distribuição que permite maior concentração de potência,
menor perda técnica (menor custo) e utiliza óleo vegetal
(biodegradável);
Existem na CPFL Energia mais de 100 projetos
de P&D em andamento
32
Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
33
Padronização e Treinamento
Projeto CPFL Padrão
•
Padronização de todas as tarefas de Campo, com rede
energizada e desenergizada, totalizando 264 atividades
•
Benefícios: Disseminação das Melhores Práticas e
implantação da cultura da melhoria contínua, melhoria
da Segurança do Trabalho, melhoria dos Indicadores de
qualidade e produtividade.
Treinamento
•
Intensivo programa de treinamento Técnico
Operacional
34
Disseminação de conhecimento
Seminário CPFL Evolução
• FeiraTemática
• Apresentação de trabalhos técnicos
Jornada de Perdas Comerciais
Reunião periódicas visando à divulgação dos
resultados do Projeto de Redução de Perdas
Comerciais e a disseminação das melhores
práticas.
35
Envolvimento e Participação
Orçamento Participativo
Os Colaboradores participam com sugestões na elaboração do
Orçamento de Investimento de forma estruturada via Intranet. Em
2006 e 2007 houve, respectivamente, 1280 e 1267 contribuições.
Divulgação de Resultados
Trimestralmente são apresentado aos Colaboradores os
resultados das Empresas em todas as Regionais.
Prêmio 5S
São distribuídos prêmios aos locais de trabalho que se destacam
na aplicação desta ferramenta do Programa de Qualidade.
Ranking
Todas as EA’s participam de uma competição onde são
considerados: Indicadores de qualidade, Segurança do Trabalho,
Iluminação Pública (reclamações) e programa de Manutenção
Programada.
36
Desenvolvimento das Lideranças
Programa de Educação
Continuada para Líderes
Desenvolvimento das habilidades
de gestão de pessoas, recursos e
processos dos líderes da CPFL Energia.
Encontro de Líderes
Reuniões periódicas com todas as
Lideranças visando o desdobramento das
estratégias e promover a visão sistêmica e
desenvolvimento.
Entre 2003 e setembro/2008 foram
realizados 8 encontros com essa
finalidade.
37
Programa “Café com o Presidente”
Objetiva estreitar relacionamento entre o presidente e colaboradores, integrar
áreas, aumentar coesão interna, celebrar conquistas, esclarecer dúvidas,
informar os colaboradores sobre o andamento da empresa e outros temas
decorrentes do momento.
38
Oportunidades
Carreira Profissional
•
Estímulo a evolução profissional através da Política de
Recrutamento Interno.
Requalificação Profissional
•
Programa de bolsas de estudo parcial
Valor Pessoal
•
Todos os colaboradores são avaliados anualmente na metodologia
360º, com reconhecimento associado a metas contratadas.
Valorização da Diversidade
•
Ações capazes de gerar aprendizagens e inclusão social,
valorização da diversidade humana e inibição dos diferentes
mecanismos de assédio e discriminação.
39
Gestão do clima
Guia Exame - “ As Melhores Empresas
para se trabalhar”.
2007 - 6º. ano consecutivo dessa
conquista, sendo o quarto como
“CPFL Energia”.
88,8% dos colaboradores se
identificam com a empresa
80,4 Nota Geral do grupo
CPFL Energia
Pesquisa de Clima Organizacional
Pesquisa realizada bianualmente
através Consultoria Hay Group, na qual,
tivemos a adesão de 96% dos
Colaboradores em 2006, o primeiro ano
com participação da RGE.
CPFL Energia
40
Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia
Hélio Viana
Vice-Presidente de Distribuição