Atendimento em situações de emergência

Atendimento em situações de emergência
Experiência AES Eletropaulo
SAMP – Seminário ABRADEE de Melhores Praticas
Avaliação pelo Cliente 2011
Belo Horizonte
02 e 03 de Agosto de 2011
• AES Eletropaulo
• Sistema Elétrico
AGENDA
• Gestão do atendimento de emergência
• Ciclone extratropical 07 a 09 de junho de
2011
11% do consumo
do Brasil
(43 TWh)
40% do consumo do
Estado de São Paulo
Norte
 6,2 Milhões de Clientes
 16,1 Milhões de habitantes
 24 Municípios, incluindo a capital
 5.760 Colaboradores
 4.526 km² de área de concessão
 14% do PIB brasileiro
Oeste
Sul
Regionais
Cajamar
Pirapora do
Bom Jesus
Santana do Parnaiba
NORTE
Barueri
Osasco
JAN
Itapevi
VGR
LESTE
CAB
OESTE
TSE
Embu
SCS
Santo
André
DIA
Cotia
Itapecerica da Serra
Embu-Guacu
São Lourenço
da Serra
Juquitiba
SUL
Mauá
Ribeirão Pires
GRANDE
ABC
São Bernardo do Campo
RGS
Densidade de Clientes
Altíssima concentração
no centro expandido de
São Paulo
91% dos Clientes em 28% da Área de
Concessão
4.600 clientes / km2
• AES Eletropaulo
• Sistema Elétrico
AGENDA
• Gestão do atendimento de emergência
• Ciclone extratropical 07 a 09 de junho de
2011
Geração
Transmissão
15 Subestações
CTEEP
Distribuição
LINHAS DE
SUBTRANSMISSÃ0
RESIDENCIAL / COMERCIAL
109 Subestações
Industrias
138.000 V ou
88.000 V
185.000
TRANSFORMADORES
1.152.000 POSTES
149 Subestações
Eletropaulo
Iluminação Pública
1723 CIRCUITOS PRIMÁRIOS
18.700 KM DE REDE
126.000 KM DE FIOS
3,2 VOLTAS NA TERRA
13.800 CLIENTES
COMERCIAL / INDUSTRIAL -MT
AES Eletropaulo investiu R$ 4,9 bilhões
de 1998 a 2011
Investimentos – R$ milhões
• Expansão do sistema de 1998 a 2010:
• 100km de novas Linhas de Subtransmissão;
• 19 novas Subestações e ampliações;
• 1,8 milhões de novos clientes atendidos
9
2ª melhor evolução da frequência média de
interrupções por cliente no último ano
Frequência Média de Interrupções
*
- Frequência média de interrupções da AES Eletropaulo reduziu 12% na comparação de
2009 com 2010
(*) Indicador exclui o evento de 10/11/2009, ainda em discussão pela ANEEL e ONS, ocorrido no Sistema Interligado Nacional e
não atribuível às Distribuidoras. Variação de -0,37 Média Brasil.
Fonte: ANEEL
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3ª melhor evolução da duração média de
interrupções por cliente no último ano
Duração Média de Interrupções
*
- Duração média de interrupções da AES Eletropaulo reduziu 20% na comparação de 2009
com 2010
(*) Indicador exclui o evento de 10/11/2009, ainda em discussão pela ANEEL e ONS, ocorrido no Sistema Interligado Nacional e
não atribuível às Distribuidoras. Variação de -0,04 AES Eletropaulo e +0,07 Média Brasil.
Fonte: ANEEL
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• AES Eletropaulo
• Sistema Elétrico
AGENDA
• Gestão do atendimento de emergência
• Ciclone extratropical 07 a 09 de junho de
2011
Gerenciamento de Ocorrências
COS
Call Center
Centralizado
Centro de Operação do
Sistema
Sistema Atende
COD
Centro de Operação da
Distribuição
CDS
Centro de Distribuição de
Serviços
Radares
FCTH – Fundação Centro Tecnológico de Hidráulica
Descargas Atmosféricas
Imagens de Satélite
Situação do Atendimento
Plano de Acionamento
Boletim
Meteorológico
Imagens de Radar e
Descargas
Alertas Meteorológico
FCTH - CPTEC
Central de
Operações
Avaliador de Situação
Operacional
• COD
• COS
• CDS
Alertas
Informações do
Sistema
Gerencial
• Presidência e Diretoria
• Unidades de Negócio
• Gerentes
•Comunicação
Dificuldades
Histórico de Chuvas
O regime de chuvas tem sido severo nas regiões atendidas pela Eletropaulo.
Chuva mensal acumulada x Média histórica
494
480
365
355
329
329
297
195
180
164
155
145
120
185
115 120
134
125
70
80
72
65
50 45
110
105
94
13
0,4
30
J'09 F'09 M'09 A'09 M'09 J'09 J'09 A'09 S'09 O'09 N'09 D'09 J'10 F'10 M'10 A'10 M'10 J'10 J'10 A'10 S'10 O'10 N'10 D'10 J'11 F'11 M'11 A'11 M'11 J'11
Chuva acum ulada m ensal
Fonte: site da Defesa Civil de SP
Média histórica
• AES Eletropaulo
• Sistema Elétrico
AGENDA
• Gestão do atendimento de emergência
• Ciclone extratropical 07 a 09 de junho de
2011
07 a 09 de Junho
Ciclone extratropical
agravado por chuvas intensas
O evento
Precipitação
• Início às 10h da manhã do dia 7 de junho, com
ventos superiores a 100 km/h1 que persistiram até
a manhã do dia 8
• Ventos seguidos por chuvas intensas impactaram
a prestação do serviço
– Queda de 260 árvores
– 125 circuitos desligados
Imagens do Radar Meteorológico – SAISP - 07/06/2011
– 600 mil clientes atingidos
– 240 mil ligações/hora
 Situação agravada por chuvas que persistiram por
10 horas
– Nos dias 7 e 9 de junho, o volume de chuvas
foi superior à media histórica do mês (60mm
vs. 55mm para o mês)
Fonte: CPTEC/ INPE
Imagens do Radar Meteorológico – SAISP 09/06/2011
Volume de chuvas substancialmente superior
às médias históricas
 De Janeiro a Maio de 2011, o volume de chuva
foi 51% superior à média histórica
 Nesse mesmo período, 1.088 árvores atingiram a rede elétrica da AES Eletropaulo, versus
560 em 2010 e 146 em 2009 (1)
 Em Junho até o dia 09/06 choveu mais que a média histórica para o mês inteiro
(2)
Chuvas (mm) 478
Real
1.455
1.879
478
2.060
1.464
1.714
1.388
Média Histórica
494
238
239
60
55
Total
2008
Total
2009
Total
2010
J F M A M J
09
J A S O N D J F M A M J
10
(1)
Este número não inclui as ocorrências por galhos que atingiram a rede, somente queda de árvores
(2)
Fonte: Defesa Civil
J A S O N D J F M A M J
11
YTD
23
Evento de magnitude sem precedentes,
gerando impactos significativos no Estado e
afetando a prestação do serviço aos clientes
 Número de ocorrências na rede de distribuição 17 vezes maior que o de um dia típico e 2
vezes superior ao pior evento climático ocorrido em 2011
 O número de chamadas telefônicas foi 42 vezes maior que um dia típico
 O total de reclamações por SMS foi 88 vezes maior que a de um dia típico e 10 vezes
maior que o pior evento climático de 2011
Dia típico
1.600
Dia 21/02/2011
(Pior evento climático)
1.240
Dia 07/06/2011
719
356
175
42
260
38
0
Ocorrências
Primárias
Queda de
árvores
Ligações
Call Center
(mil)
1
12
SMS
(mil)
109
Magnitude dos danos causados pelo
ciclone extratropical
Clientes Desligados
Mil clientes interrompidos /hora
Evolução do Número de Clientes Desligados por Hora
600
07/06/2011
08/06/2011
09/06/2011
500
400
300
200
100
00
02
04
06
08
10
12
14
16
18
20
22
00
02
04
06
08
10
12
14
16
18
20
22
00
02
04
06
08
10
12
14
16
18
20
22
Horas
Plano de contingência acionado com a
mobilização de toda a força de trabalho
3.200 profissionais foram mobilizados para atender as ocorrências, representando um acréscimo
de 100% na força de trabalho para atendimento ao cliente e restabelecimento do serviço
 Início da mobilização 2 horas antes do ciclone extratropical atingir área de concessão
 Ampliação dos canais de atendimento ao Cliente
Aumento em 6 vezes na capacidade de atendimento telefônico eletrônico
Aumento de 30% no número de atendentes do call center
 Ampliação do efetivo em campo para restabelecimento da rede elétrica de 520 para 1.800
eletricistas/ técnicos
 Ação integrada com outras instituições (defesa civil, bombeiros, polícia militar e
prefeituras)
 Abertura de lojas e postos de atendimento nos finais de semana nas áreas mais
impactadas
 Ressarcimento de danos: orientação aos clientes por meio de comunicação local quanto
ao procedimento de reembolso de danos
 Reuniões conduzidas com importantes stakeholders (ANEEL, ARSESP, Ministério de
Minas e Energia, Prefeitura e Governo do Estado de São Paulo) para apresentar a
trajetória de investimentos da EP e a melhoria na qualidade dos serviços (atualmente 3º
melhor FEC e 5º melhor DEC)
 A mesma informação foi publicada na imprensa, seguida de comunicação em jornal
96% dos Clientes foram restabelecidos
em até 24 horas
 Neste evento houve um pico de 622 mil clientes interrompidos às 19 horas do dia 07/06
 Evolução do restabelecimento da prestação do serviço no período de 07 e 09/06
–
50% em até 4 horas
–
–
83% em até 12 horas
96% em até 24 horas
–
99% em até 36 horas
Evolução do restabelecimento de clientes
95,6%
% de restabelecimento
100,0%
90,0%
98,8%
82,5%
80,0%
70,0%
60,0%
50,4%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
0
1
2
3
Clientes desligados
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Clientes restabelecidos
Número de horas desligadas
Ações implementadas pós evento
 Operacional
 Cancelamento de manutenção programada
 Suspensão dos serviços de corte e religa
 Mobilização de equipes de emergência mantidas 50% acima do nível normal
 Atendimento ao cliente
 Aumento de 30% do número de atendentes no Call Center (de 950 para 1.250)
 Aumento nos canais de atendimento de emergência (de 300 podendo chegar a 870)
 Abertura de lojas e postos de atendimento nos finais de semana nas áreas mais
impactadas
 Atenção ao cliente
 Flexibilidade no procedimento de reembolso de danos
 Orientação ao cliente sobre ressarcimento de danos (ex.: carros de som, panfletos, etc)
 Implantação de ouvidoria nos locais mais impactados
Conclusão
 Identificação da crise.
 Formação da sala de crise (War Room).
 Comando único.
 Mobilização de equipes de emergência.
 Alinhamento com todos os setores da empresa (comercial, operacional, assessoria de
imprensa, órgãos públicos e agência estadual).
 Monitoramento constante da situação do atendimento.
 Planos de ação pós crise (PID, resgate da percepção da qualidade do cliente).
OBRIGADO!
Alexsandro Alves Martins
[email protected]