Pesquisa de percepção da satisfação dos usuários dos serviços de

Diego Henrique Moreno
Rodrigo Eduardo Caceffo
Pesquisa de percepção da satisfação dos
usuários dos serviços de contabilidade
Campinas, 2010
S.P. – Brasil
2
Diego Henrique Moreno
Rodrigo Eduardo Caceffo
Pesquisa de percepção da satisfação dos
usuários dos serviços de contabilidade
Monografia apresentada à Comissão de
Graduação das Faculdades Integradas
Metropolitanas de Campinas como um dos
requisitos para a obtenção do título de
Bacharel em Ciências Contábeis, sob
orientação do Prof(a). “Pedro Cláudio
Silva”.
Campinas, 2010
S.P. – Brasil
3
Pesquisa de percepção da satisfação dos usuários dos serviços de contabilidade
Diego Henrique Moreno
R.A: 356.336.408-70
Rodrigo Eduardo Caceffo
R.A: 309.775.028-21
A banca examinadora composta pelos membros abaixo aprovou esta monografia:
_________________________________________________
Prof. Pedro Cláudio Silva
Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas – METROCAMP
_________________________________________________
Prof. Claudemir Ferreira
Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas - METROCAMP
_________________________________________________
Prof. Aníbal Paron
Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas - METROCAMP
Campinas, 30 de Novembro de 2010.
4
Agradecimentos
Este trabalho não poderia ser terminado sem a ajuda de diversas pessoas às quais
prestamos nossas homenagens:
Aos nossos pais pelo incentivo em todos os momentos de nossas vidas.
Ao nosso orientador, que nos mostrou os caminhos a serem seguidos para a correta
elaboração desta monografia.
À empresa ADCON – Consultoria em Negócios Ltda, que gentilmente permitiu o
desenvolvimento da pesquisa em suas instalações.
À empresa Accounting Plus, que nos ajudou na pesquisa de campo objeto deste
projeto.
À empresa AGP & EGP Assessoria Contábil Limitada, que nos ajudou na pesquisa de
campo objeto deste projeto.
A todos os professores e colegas das Faculdades Integradas Metropolitanas de
Campinas, que ajudaram de forma direta e indireta na conclusão deste trabalho.
Sumário:
Lista de Gráficos.....................................................................................................................10
Lista de Quadros.....................................................................................................................11
Capítulo 1.................................................................................................................................10
Introdução.................................................................................................................................10
1.1 Contexto e justificativa.......................................................................................................12
1.2 Problema de Pesquisa..........................................................................................................13
1.3 Hipóteses.............................................................................................................................14
1.4 Objetivo Geral e Específico................................................................................................14
1.5 Apresentação da Estrutura do Trabalho..............................................................................15
Capítulo 2.................................................................................................................................16
Revisão Bibliográfica................................................................................................................15
2.1 A importância da informação para tomada de decisão.......................................................16
2.2 Controladoria......................................................................................................................17
2.3 A contabilidade e a gestão de custos...................................................................................18
2.4 Contabilidade gerencial.......................................................................................................20
2.5 Sistemas de Informações gerenciais (SIG).........................................................................24
2.6 Qualidade de produtos e serviços........................................................................................25
2.7 Conceitos de Marketing......................................................................................................27
2.8 Marketing de Serviços........................................................................................................28
2.9 Satisfação dos clientes........................................................................................................31
2.10 Surpresas do consumidor..................................................................................................35
Capítulo 3.................................................................................................................................37
Metodologia..............................................................................................................................37
3.1 Pré-Teste.............................................................................................................................37
3.2 Método de Pesquisa............................................................................................................38
3.3 População e Amostra..........................................................................................................39
3.4 Técnicas de coleta de dados................................................................................................39
Capítulo 4.................................................................................................................................41
Apresentação dos Resultados e conclusão................................................................................41
10
4.1 Análise dos resultados.........................................................................................................41
4.2 Conclusões..........................................................................................................................75
Referências Bibliográficas......................................................................................................76
Apêndice A...............................................................................................................................79
Métodos de Pesquisa.................................................................................................................79
11
Lista de Gráficos:
Gráfico 1 – Distribuição dos respondentes por gênero.............................................................41
Gráfico 2 – Distribuição dos respondentes por faixa etária......................................................42
Gráfico 3 – Distribuição dos respondentes, segundo escolaridade...........................................43
Gráfico 4 – Distribuição dos respondentes, segundo tempo de atuação do ramo de
negócio......................................................................................................................................44
Gráfico 5 – Distribuição dos respondentes, segundo tempo de atuação da empresa................45
Gráfico 6 – Distribuição dos respondentes, segundo a forma de tributação da empresa..........46
Gráfico 7 – Distribuição dos respondentes, pelo número de empregados................................47
Gráfico 8 – Distribuição dos respondentes, pelo principal segmento.......................................48
Gráfico 9 – Distribuição dos respondentes, segundo faixa de faturamento (anual)..................49
Gráfico 10 – Análise, orientação e acompanhamento sobre planejamento tributário...............50
Gráfico 11 – Auxílio para cálculo de seus produtos e/ou serviços...........................................51
Gráfico 12 – Auxílio para calculo do lucro líquido do período................................................52
Gráfico 13 – Auxílio sobre transações bancárias e cálculo de juros para decisão de
investimentos............................................................................................................................53
Gráfico 14 – Auxílio na análise dos relatórios e documentos recebidos..................................56
Gráfico 15 – Elaboração de contrato de serviços à serem executados......................................57
Gráfico 16 – Cumprimento dos prazos pré-estabelecidos.........................................................58
Gráfico 17 – Fornecimento de dados que possibilitam o acompanhamento dos serviços........59
Gráfico 18 – Realização de reuniões para esclarecimento dos relatórios fornecidos...............60
Gráfico 19 – Recebo visitas do contador responsável na minha empresa................................61
Gráfico 20 – Procuro o escritório de contabilidade para esclarecimento de dúvidas...............62
Gráfico 21 – O escritório demonstra interesses em melhorar os serviços prestados................63
Gráfico 22 – Utilização dos recursos de internet para comunicar-se com a empresa...............64
Gráfico 23 – Esclarecimento de dúvidas quando solicitado de maneira clara e objetiva.........65
Gráfico 24 – Controle de documentos entregues e recebidos por meio de protocolo...............66
Gráfico 25 – Disponibilidade de serviços jurídicos..................................................................67
Gráfico 26 – Disponibilidade de serviços de recrutamento e seleção de pessoal.....................68
Gráfico 27 – Disponibilidade de Treinamentos empresariais...................................................69
Gráfico 28 – O escritório faz guarda dos documentos fiscais e contábeis da empresa.............70
Gráfico 29 – Disponibilidade de relatórios de gestão extra-contábeis......................................71
Gráfico 30 – Serviços citados como importantes para a gesta do negócio...............................72
Gráfico 31 – Grau de satisfação com relação aos serviços prestados.......................................73
12
Lista de Quadros
Quadro 2.1 – Comparativo entre contabilidade gerencial e financeira.....................................21
Quadro 5.1 – Geração de relatórios que ajudam na gestão do negócio....................................54
Quadro 5.2 – Periodicidade dos relatórios que ajudam na gestão do negócio..........................54
Quadro 5.3 – Percepção dos relatórios que ajudam na gestão do negócio...............................55
Quadro 5.4 – Sobre o recebimento de cópia do trabalho e participação da apresentação........74
13
Resumo
Com a atual competitividade a qual as organizações são expostas, o grande desafio dos
prestadores de serviços contábeis é corresponder às necessidades e expectativas de seus
clientes. Para tanto, faz-se necessário prestar um serviço de qualidade, em que a satisfação do
contratante torna-se o principal objetivo da organização.
Assim este projeto teve como objetivo pesquisar a opinião e expectativas dos usuários dos
serviços contábeis sobre as empresas de contabilidade com o objetivo de proceder detalhada
análise de satisfação destes clientes no que diz respeito aos processos, orientação e
atendimento ao cliente e qualidade dos relatórios contábeis, na empresa ADCON –
CONSULTORIA EM NEGÓCIOS, na empresa ACCOUNTING PLUS e na empresa AGP &
EGP Assessoria Contábil Ltda. O trabalho torna-se de extrema importância devido ao papel
que a contabilidade ocupa no desenvolvimento das empresas. É ela quem dá suporte a tomada
de decisão, dessa forma, o profissional responsável por tudo isso deve estar sempre atento
sobre sua imagem em relação à seus clientes e também se eles estão satisfeitos com o serviço
prestados, possibilitando melhorias no atendimento e expectativas dos clientes.
14
Capítulo 1
Introdução
A competitividade do mercado exige que as organizações invistam na qualidade dos serviços
prestados. Preocupado com este cenário o contabilista vem buscando alternativas e recursos
inovadores para prestar um serviço de qualidade, ajudando seus clientes a conhecer melhor a
situação das empresas, auxiliando-os em análises de relatórios contábeis. Assim, considera-se
que a contabilidade não deve apenas restringir-se ao atendimento das exigências
governamentais, cumprindo apenas as obrigações acessórias, mas dar ênfase à avaliação
econômica e financeira da organização, realizando inferências sobre tendências futuras. No
fornecimento de serviços é imprescindível que a empresa de contabilidade conheça todos os
procedimentos e atenda adequadamente as necessidades de seus clientes. A melhoria na
qualidade dos serviços contábeis pode contribuir na diminuição de custos e na fidelização de
clientes.
A contabilidade é considerada como uma das ciências mais antigas. O seu desenvolvimento
vem acompanhando as transformações que ocorrem na sociedade, tornando-se cada vez mais
importante. Sendo assim, ela desenvolve um papel de grande importância para as empresas,
pois é a contabilidade que gera informações importantes para a tomada de decisão. Dessa
forma, o contador torna-se um profissional muito relevante, pois é ele quem transforma todos
os dados, a fim de gerar informações com qualidade para os gestores.
A contabilidade é uma ciência social que estuda o patrimônio das entidades, analisando,
interpretando e registrando fenômenos que ocorreram no patrimônio, mostrando aos usuários
suas mutações.
“A contabilidade é a ciência que estuda os fenômenos patrimoniais, preocupando-se com
realidades, evidências e comportamentos dos mesmos, em relação à eficácia funcional das
células sociais”. Sá, (1.998 p. 42)
As modificações ocorridas no cenário econômico exigem das organizações constantes
adaptações ao ambiente que está inserida, essas mudanças representam ameaças como
necessidade de aperfeiçoamento e concorrência, e também oportunidades como possibilidade
15
de crescimento. Sendo assim, a contabilidade como ciência e profissão deve também se
adaptar a essa evolução para continuar atingindo seus objetivos.
A contabilidade vem apresentando constantes modificações evolutivas, com perspectivas de
abrir espaços para a concentração de novas vertentes de estudos permitindo aos diferentes
usuários uma informação mais apropriada.
Para Iudícibus, (2000, p 23) “ o objetivo básico da contabilidade, portanto, pode ser
resumido no fornecimento de informações econômicas para vários usuários, de forma que
propiciem decisões racionais”
“A contabilidade vem se transformando em um complexo sistema de
informação e avaliação, com características científicas, institucionais e
sociais de grande relevância, tendo por objetivo principal suprir a
necessidade informacional de seus usuários internos e externos à entidade
que se refere. Iudícibus, Martins e Carvalho (2005).
Nasi (1994, p. 3), destaca a importância da contabilidade como instrumento interno de
informação, para tomada de decisão e o controle da gestão. Ressalta também a necessidade de
uma contabilidade fidedigna, incorporada a estrutura empresarial, atuando como fonte de
informações recebidas de diversas áreas da empresa, processando-as, analisando-as e
interpretando-as, revestindo-se de um grande banco de dados da informação para fins
gerenciais.
No Brasil, em 1.902, foram criados os primeiros cursos comerciais: Escolas de Comércio de
São Paulo, Rio de Janeiro e Juiz de Fora. Em 1.946, foi inaugurada a Faculdade de Economia
e Administração da USP em São Paulo: primeiro curso superior em contabilidade.
Em 27/05/1.946, o Decreto nº 9.295 regulamentou a profissão de contador: Criação do
Conselho Federal de Contabilidade e dos Conselhos Regionais nos Estados.
A maioria dos negócios no Brasil são constituídos através das microempresas e empresas de
pequeno porte e por isso são de vital importância para a economia do País.
Entretanto um fator que tem sido bastante estudado é o fato delas não contarem com um
sistema de gestão eficaz, o que quase sempre os leva a mortalidade logo nos primeiros anos.
Muitas vezes por desconhecimento ou por falta de assessoria por parte dos contadores, os
16
pequenos empresários deixam de se beneficiar das informações geradas pela contabilidade
que poderiam ser de grande utilidade na gestão do negócio. Passam a tomar decisões baseadas
apenas na experiência que acreditam ter e na maioria das vezes os resultados ficam aquém do
esperado.
A contabilidade é uma ciência cuja função principal é a de fornecer informações confiáveis e
transparentes para que as decisões sejam tomadas com o máximo de segurança. As
informações e dados fornecidos pela contabilidade representam ferramentas de gestão, que
servirão de apoio e suporte à tomada de decisão e devem fazer parte da rotina empresarial.
Devido ao importante papel que o contador ocupa na sociedade, um projeto sobre a imagem e
a qualidade do serviço prestado por estas empresas de contabilidade merece muita atenção.
Portanto, o objetivo geral desse projeto foi avaliar a satisfação e a percepção de qualidade das
empresas em relação ao serviço prestado pelos escritórios de contabilidade. Para tanto,
escolhemos uma amostra de empresas – clientes de três escritórios contábeis. R4 ADCON –
Consultoria em negócios, localizada em Valinhos/SP que possui em média 100 clientes com
empresas de diversos ramos de atividade, sendo que a maioria delas Microempresas e
empresas de pequeno porte, a empresa ACCOUNTING PLUS – localizada na cidade de
Campinas/SP, e a empresa AGP & EGP Assessoria Contábil Ltda localizada na cidade de
Valinhos, que possui em média 50 clientes em diversos ramos de atividade, sendo na maioria
delas microempresas. Diante disso, buscou - se verificar quais as expectativas e necessidades
que os administradores destas empresas têm sobre o atual contador identificando-se as falhas
e os diferenciais em relação aos serviços prestados.
1.1 – Contexto e Justificativa
Nota-se que o profissional contábil tem sido cada vez mais solicitado e avaliado pelos
empresários em geral, principalmente de microempresas e empresas de pequeno porte.
A exigência pelos serviços prestados por este profissional de contabilidade tem aumentado
tanto na esfera governamental, no que diz respeito à responsabilidade do contabilista, como na
esfera corporativa, no que tange às novas expectativas de empresas clientes.
Tal afirmação é válida, com base na experiência da empresa ADCON - Consultoria em
negócios, empresa de contabilidade que serviu como meio de estudo para concretização deste
projeto e pesquisa de campo realizada em empresas clientes da ADCON – CONSULTORIA
17
EM NEGÓCIOS, da empresa ACCOUNTING PLUS e AGP & EGP Assessoria Contábil
Ltda, em microempresas e empresas de pequeno, médio e grande porte de diversos ramos de
atividade.
Tal experiência mostra também que o mercado não está mais satisfeito com serviços contábeis
no estilo “tradicional”, ou seja, aquele em que um funcionário vai 01 vez por mês na empresa
retira as notas fiscais, cobra os honorários e traz o documento de arrecadação da Receita
Federal (DARF) 02 dias antes do vencimento. O mercado está exigindo um profissional apto à
orientá-lo com relação à Investimentos, Vendas, Finanças, e busca nele uma opinião que lhe
sirva para tomadas de decisão.
Este trabalho pretende criar com base nas informações obtidas com a aplicação do
questionário de avaliação, um modelo de serviços contábeis para implantar na ADCON –
Consultoria em Negócios, pois acreditamos que o contador deve atender com
profissionalismo e qualidade todas suas empresas-clientes.
Este modelo deverá ser baseado na integração da empresa-cliente com o escritório contábil,
no que tange à troca de dados e informações gerenciais entre eles.
O conhecimento do profissional contábil não deverá ser restrito à sua área, mas sim, conhecer
outras áreas como administração financeira, recursos humanos, direito tributário, entre outros
que deverá fazer parte do portfólio de serviços oferecidos pela empresa de contabilidade.
A empresa de contabilidade deverá ser capaz de atender todas as áreas da empresa, e, para
tanto, precisará conquistar parceiros para que tal integração torna-se mais sólida.
Casos vivenciados pela empresa ADCON – Consultoria em Negócios:
“ meu contador vem na empresa 01 vez por mês para retirar as Notas e receber os
honorários, e 02 dias antes de vencer os impostos para trazer as guias, nunca me deu uma
posição sobre minha empresa, não dá nenhuma orientação sobre o meu negócio, não me
atualiza sobre as mudanças na legislação, não controla férias de meus funcionários....”,
“ meu contador não orienta sobre medidas que devemos tomar a fim de evitar problemas
futuros em minha empresa. Quando o problema acontece, ele simplesmente joga a culpa na
administração”
Com base nas informações trazidas por estas empresas clientes, conseguimos detectar as
necessidades dos clientes e atendê-los de maneira eficaz e com qualidade.
18
1.2 – Problema de Pesquisa
Os caminhos à serem seguidos para que cheguemos à excelência na qualidade dos serviços
contábeis, através da experiência de atuação no setor não seria um problema a ser enfrentado,
porém quando pensamos na estruturação deste projeto, tropeçamos em alguns impecilhos ,
como veremos à seguir.
Nestes quatro anos de atuação da empresa ADCON, com freqüência recebemos empresasclientes que reclamam dos serviços prestados por seus atuais contadores,
Mas, ao realizarmos uma auto-análise, detectamos que a empresa ADCON também comete
tais erros com suas empresas-clientes, não por um problema de incentivo de seus
colaboradores ou má orientação prestadas aos mesmos, mas por sobre uma sobre-carga de
obrigações acessórias impostas pela Legislação no âmbito Municipal, Estadual e Federal,
ocupando cerca de 80% do tempo disponível.
Diante disto, podemos levar em consideração a hipótese de contratar novos funcionários para
atender esta demanda obrigatória governamental e ainda atender as necessidades do cliente,
porém, criaríamos um novo problema quanto ao custo dos serviços prestados, que cresceria
consideravelmente, obrigando-nos à repassar tal aumento para o cliente.
1.3 – Hipótese
Problema A implantação de um modelo ideal de serviços de contabilidade trará um
aumento na carteira de clientes e fidelizará os atuais clientes da ADCON – Consultoria em
Negócios ?
Hipótese Este modelo poderá trazer um aumento na carteira de clientes da empresa, mas,
tal afirmação somente será válida após a realização da pesquisa de campo em que será
aplicado um questionário de satisfação e expectativas em trinta empresas de diversos ramos
de atividade, dentre elas, microempresas e empresas de pequeno porte da região de
Campinas/SP.
19
1.4 – Objetivo Geral e Específico
Criar um modelo de serviços contábeis de qualidade com base nos resultados obtidos através
da aplicação de questionário sobre a percepção do cliente.
Para a consecução do objetivo proposto, têm-se como objetivo específico: (I) Conhecer a
percepção dos clientes quanto à atividades desempenhadas pelos escritórios de contabilidade;
(II) Verificar se as empresas utilizam os demonstrativos contábeis; (III) identificar quais
informações contábeis são consideradas relevantes pelos usuários; (VI) Analisar o interesse
demonstrado pelos contadores em melhorar a qualidade dos serviços prestados e (V) Avaliar
os contabilistas segundo a percepção dos clientes.
1.5 – Apresentação da Estrutura do Trabalho
No primeiro capítulo deste trabalho, foi apresentada uma contextualização acerca do tema
proposto, através de uma visão geral sobre os serviços de contabilidade no atual mercado e as
principais necessidades dos clientes no que tange aos serviços contábeis propostos.
Em seguida no segundo capítulo, realizou-se uma pesquisa bibliográfica e documental acerca
do estudo proposto, incluindo consultas em sites dos Conselhos; Federal e Regionais de
Contabilidade, que permitiram descrever o universo pesquisado.
No segundo capítulo contextualizou-se a metodologia utilizada para a coleta dos dados
referente ao questionário aplicado em quarenta e sete empresas clientes dos escritórios de
contabilidade ADCON – Consultoria em negócios, Accounting Plus e AGP & EGP
Assessoria contábil, todas atuantes na região de Campinas e também o pré - teste, realizado
por quatro profissionais da área contábil, sendo três deles professores e um deles atuante na
área de contabilidade.
No quarto capítulo, foi apresentado os resultados e as análise destes através de demonstração
gráfica referente à todas as questões aplicadas na pesquisa de campo.
No quinto capítulo a conclusão foi apresentada com base nos resultados obtidos da pesquisa
de campo realizada no período de 01 de setembro de 2010 à 01 de novembro de 2010.
20
Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica
2.1 – A importância da informação para tomada de decisão
O papel da informação, na atualidade, traz constantes questionamentos sobre sua rapidez,
transparência, confiabilidade e tempestividade. É na informação que a contabilidade irá se
embasar e demonstrar em relatórios e ferramentas contábeis específicas sobre a situação da
empresa, econômica e financeiramente. As empresas vivem num quadro constante de forças e
pressões que criam ameaças ou oportunidades. Para tanto a informação é o canal que dá
acesso ao conhecimento e que contribui para a mudança e o aperfeiçoamento, propiciando o
conhecimento necessário á tomada de decisão e a execução das ações.
Atualmente, a informação se constitui em um dos principais patrimônios de uma empresa.
Pode-se afirmar que o sucesso das organizações, qualquer que seja seu porte ou ramo de
atividade, depende cada vez mais, de informações. Nada adiantará as informações se não tiver
alguém que as processe e alguém que as deseje. Assim cabe ao contador processar as
informações necessárias propiciando á seus usuários base segura para tomada de decisão.
“A informação contábil deve ser tratada como qualquer outro produto que
esteja disponível para consumo. Ela deve ser desejada, para ser necessária.
Para ser necessária, deve ser útil. Cabe à nós contadores, construir essa
mercadoria com qualidade e custos competitivos, já que temos plena
consciência de sua utilidade e portanto de sua extrema necessidade para o
gerenciamento dos negócios” Padoveze (2004, p. 52)
Hoje em dia, mais do que nunca o contador tem que mostrar do que é capaz, pois, mais do que
fazer as escriturações e demonstrações contábeis, ele é indispensável para o funcionamento,
desenvolvimento e tomada de decisões na empresa.
21
“As empresas estão constantemente diante de inúmeros desafios e que há
necessidade de muita competência, habilidade, marketing pessoal e
criatividade do profissional contábil para superar as expectativas do cliente
(...) é preciso definir exatamente a área de ação, a especialidade, criar uma
mensagem e uma estratégia para promover a marca pessoal. Destacar
cuidadosamente o que o seu serviço se diferencia dos outros. A marca deve
encantar o cliente. Deve ficar claro qual o benefício que se trará para o
cliente” Marion (2006, p. 51)
A competitividade do mercado exige que as organizações invistam na qualidade dos produtos
e serviços prestados. Segundo Piazza (1999, p.9) afirma que “Ter um empreendimento hoje
ou buscar um lugar no mercado exige conhecimento, domínio, sintonia com as inovações e
capacidade de perceber erros. O período de amadorismo chegou ao fim”
2.2 - Controladoria
Nas últimas duas décadas, vêm ocorrendo mudanças no papel dos controllers e no enfoque da
contabilidade nas organizações.
“A função contábil, que tinha a responsabilidade exclusiva por processar
transações da empresa, a área de controladoria passou a incorporar novas
funções, para as quais os profissionais devem ter conhecimento técnico
apurado não apenas em uma área específica, mas também incorporar
conhecimentos relacionados a outras áreas da empresa, o que é necessário
para o desempenho de suas funções”. Wilson, Roehl- Anderson e Bragg
(1998)
Essa mudança no papel dos controllers tem como princípio fundamental a geração de
informações que supram as necessidades dos gestores, o que é necessário diante do atual
contexto organizacional em que as empresas estão inseridas.
A controladoria enquanto ramo do conhecimento, apoiada em informações contábeis e numa
visão multidisciplinar, é responsável pela modelagem, construção e manutenção de sistemas
de informações e modelos de gestão das organizações, que supram adequadamente as
necessidades informativas dos gestores e os conduzam durante o processo de gestão, quando
requerido, a tomarem decisões ótimas. Estas necessidades informativas são a cada dia
maiores, exigindo que a controladoria deva agir de forma pró ativa em relação a estas
22
necessidades, o que exige dos profissionais desta área uma formação sólida em termos de
conhecimentos relativos ao processo de gestão organizacional. É necessário entender que as
organizações são entidades de transformação de recursos (materiais, humanos, financeiros,
tecnológicos etc), que tem por objetivo a geração de benefícios de natureza material (bens,
serviços, riquezas) e não material. (de ordem afetiva, intelectual, moral), sempre revertidos ao
próprio homem. Isto as caracteriza como organizações sociais e econômicas
A área de controladoria tem a função de dirigir e implementar os sistemas, motivar,
coordenar, avaliar, planejar e acompanhar, de forma que o conjunto desses sistemas sirva
como base para tomada de decisão por parte dos gestores. Kanitz (2002)
A controladoria exerce, assim, “um valioso serviço de informação e análise para todos os
administradores da empresa”. Kanitz (2002).
O campo de atuação da controladoria compreende as organizações, caracterizadas como
sistema abertos e dinâmicos, interagindo com outros num determinado ambiente. Sistema e
um conjunto de elementos interdependentes que interagem, formando um todo unitário e
complexo, desenvolvendo funções para atingir objetivos comuns e aberto, pois é capaz de
interagir com seu ambiente, influenciando-o e ao mesmo tempo sendo influenciado. E
dinâmico, pois está em constante transformação conforme a ocorrência de eventos internos e
externos.
A controladoria desempenha, no mundo todo, as funções de auxiliar e de controlar as
principais atividades de gestão das organizações. Nakagawa (2003),
“Esta área coordena o processo de planejamento das diversas áreas e
atividades, através de um sistema de informações que apóia todas as fases do
processo decisório, facilitando, desta forma, a ação dos gestores.. Também
exerce o controle dos desempenhos e verifica se o que foi planejado está
sendo efetivamente realizado, objetivando o melhor desempenho econômico
global”. Parisi (2001).
2.3 – A contabilidade e a gestão de custos
A contabilidade surgiu com as necessidades humanas de qualificar riquezas, até o momento
sem nenhum valor agregado. Limitada, inicialmente, a acumular valores, acompanhou a
evolução do homem adaptando-se, primeiramente, à realidade da era mercantilista, em que o
23
elemento fundamental da época era os estoques – demandavam controles apurados e
demonstrações dos resultados obtidos.
O surgimento de oficinas, trabalhos artesanais domésticos, pequenas indústrias, energia a
vapor, primeiras estradas de ferro e a evolução das maquinas, consolidaram o inicio da Era
Industrial, estimulando-se assim os constantes avanços tecnológicos experimentados pelo
mundo (RIBEIRO, 1992).
“Os custos referem-se ao valor dos fatores de produção consumidos por uma
indústria para produzir ou distribuir produtos ou serviços, ou ambos. A partir
deste estagio, o processo produtivo passou a exigir a incorporação de novos
valores à matéria-prima, ate então comercializada em seu estado natural. Ao
custo do produto passou-se a agregar alem do custo da matéria-prima e dos
materiais auxiliares, mão-de-obra, aluguel do espaço utilizado, a depreciação
das maquinas, e a qualidade tornando o processo de obtenção da receita mais
completo”. LEONE (1997).
Sendo assim, a contabilidade de custos aprimorou-se ao longo dos séculos, incorporando
praticas, em seguida princípios, postulados e convenções, para fazer face à evolução da
sociedade e suas novas tecnologias. Deste modo, a determinação dos custos de uma
organização tornou-se um poderoso instrumento nas mãos de administradores e controles,
para o eficiente desempenho de suas funções.
MARTINS (1992) refere-se a custos como gasto relativo a bem ou serviço utilizado na
produção de outros bens e serviços, ou seja, o valor dos insumos usados na fabricação dos
produtos da empresa. Salienta que o custo é também um gasto, só que reconhecido como tal,
isto é, como custo, no momento da utilização dos fatores de produção para fabricação de um
produto ou execução de um serviço.
“A contabilidade evoluiu o bastante para identificar, mensurar, registrar e
tornar publico todos os eventos de relevância envolvidos no desenvolvimento
das atividades de uma empresa, com isso fornecendo fundamentos para a
escolha e, em seguida, oferecendo elementos para avaliação dos recursos
consumidos comparativamente aos rendimentos obtidos”. RIBEIRO (1992, p,
44).
24
“A contabilidade de custos engloba técnicas para o registro, organização,
analise e interpretação dos dados relacionados à produção, ou à prestação
de serviços. Desta forma, a contabilidade de custos, quando acumula os
custos e os organiza em informações relevantes, pretende atingir três
objetivos principais: a determinação do lucro, o controle das operações e a
tomada de decisões”. Leone (1997).
Porém, apesar da evolução inegável da contabilidade de custos, esta não tem acompanhado,
de maneira satisfatória, as modificações que estão ocorrendo no meio empresarial nos últimos
anos.
2.4 – Contabilidade gerencial
A contabilidade pode ser definida como um processo de identificação, mensuração,
acumulação, análise, preparação, interpretação e comunicação de informação tanto financeira
quanto operacional utilizada pela administração para o planejamento, avaliação e controle,
como também para assegurar o uso e a responsabilidade sobre seus recursos.
“A contabilidade gerencial pode ser caracterizada, superficialmente, como
um enfoque especial conferido a várias técnicas e procedimentos contábeis
já conhecidos e tratados na contabilidade financeira, na contabilidade de
custos, na análise financeira e no Balanços, colocados numa perspectiva
diferente, num grau de detalhe mais analítico ou numa forma de
apresentação e classificação diferenciada, de maneira a auxiliar os gerentes
das entidades em seu processo decisório”. Iudícibus (1998, p. 18)
Para Robert N. Anthony, (1999, p. 42) “a contabilidade gerencial, que constitui o foco deste
livro, preocupa-se com a informação contábil útil à administração”.
“Uma entidade tem contabilidade gerencial se houver dentro delas, pessoas que consigam
traduzir os conceitos contábeis em atuação prática” (Padoveze, 2000 – p.33).
Dessa forma, fica claro que a contabilidade gerencial deve utilizar técnicas já desenvolvidas
por outras disciplinas, porque nelas o estudo específico é mais aprofundado.
“A contabilidade gerencial é relacionada com o fornecimento de informações para os
administradores, isto é, aqueles que estão dentro da organização e que são responsáveis pela
direção e controle de suas operações”. Padoveze (2000, p. 31)
25
“A contabilidade gerencial pode ser contrastada com a contabilidade financeira, que é
relacionada com o fornecimento de informações para os acionistas, credores e outros que
estão fora da organização” (Padoveze, 2000 – p. 31)
Quadro 2.1: Comparativo entre Contabilidade gerencial e financeira:
Fator
Contabilidade Financeira
Contabilidade Gerencial
Usuários dos relatórios
Externos e Internos
Internos
Objetivos dos relatórios
Facilitar a análise financeira para
Objetivo especial de facilitar o
as
planejamento, controle, avaliação
necessidades
dos
usuários
externos
de
desempenho
e
tomada
de
decisão internamente.
Forma de relatórios
Balanço
Patrimonial,
Orçamentos,
contabilidade
por
Demonstração
dos
Resultados,
responsabilidade,
Demonstração
das
Origens
e
desempenho, relatórios de custo,
e
relatórios especiais não rotineiros
Aplicações
de
recursos
Demonstração das Mutações do
relatórios
de
para facilitar a tomada de decisão.
P.L
Freqüência dos relatórios
Custos ou valores utilizados
Anual, Trimestral e ocasionalmente
Quando
mensal.
administração
Primariamente
históricos
necessário
para
Históricos e esperados (previstos)
(passados)
Bases de mensuração usadas para
Moeda corrente
Várias bases, (moeda corrente,
quantificar os dados
Restrições
nas
moeda estrangeira)
informações
Princípios contábeis
geralmente
Nenhuma
restrição,
exceto
fornecidas
aceitos
determinadas pela administração.
Arcabouço teórico e técnico
Ciência Contábil
Utilização
pesada
disciplinas,
finanças,
operacional
como
de
outras
economia,
estatística,
e
as
pesquisa
comportamento
organizacional.
Características
da
informação
fornecida
Deve ser objetiva (sem viés)
Deve ser relevante e tempestiva,
verificável. Relevante e tempestiva
podendo ser subjetiva, possuindo
menos vericabilidade e precisão.
Perspectiva dos relatórios
Orientação histórica
Orientada para o futuro, para
facilitar o planejamento, controle e
avaliação de desempenho, antes do
fato (para impor metas) acoplada
com uma orientação histórica para
avaliar os resultados reais.
26
“Tendo em vista que uma organização é estruturada de forma hierárquica, a contabilidade
gerencial deve suprir, através de um sistema de informações contábil, todas as áreas da
companhia” (Padoveze, 2000 – p. 34)
Iudícibus (1998 – p. 21) afirma que todo procedimento, técnica, informação ou relatório
contábil feito “sob medida” para que a administração os utilize na tomada de decisões entre
alternativas conflitantes, ou na avaliação de desempenho, recai na contabilidade gerencial.
Idêntico a Iudícibus, pelo menos no que a Contabilidade é a produção de informações feitas
com objetivos definidos ou “sob medida”;
“A contabilidade gerencial é o processo de produzir informação operacional
e financeira para funcionários e administradores. O processo deve ser
direcionado pelas necessidades informacionais dos indivíduos internos da
empresa e deve orientar suas decisões operacionais e de investimentos”.
Atkinson Et. Al. (2000, p. 798)
Um pouco mais abrangente é a definição dada pela Associação Nacional dos Contadores dos
Estados Unidos da América, conforme descrito por Padoveze (2000, p. 27) limitando, no
entanto, a identificação, acumulação análise e preparação de informações financeiras.
“O processo de identificação, mensuração, acumulação, análise, preparação, interpretação e
comunicação de informações financeiras utilizadas pela Administração para planejamento,
avaliação e controle dentro de uma organização e para assegurar o uso apropriado de seus
recursos”.
Importante nesta visão é destacar a associação da contabilidade gerencial como sendo um
processo, ou seja, procedimentos ordenados e contínuos para produção de informações.
Portanto, nessa linha de raciocínio, ela existe enquanto processo nos momentos determinados
em que está em andamento.
27
Crepaldi (1998, p. 18) entende, já numa outra linha de pensamento, que:
“Contabilidade gerencial é o ramo da contabilidade que tem por objetivo
fornecer instrumentos aos administradores de empresas que os auxiliem em
suas funções gerenciais. É voltada para melhor utilização dos recursos
econômicos da empresa, através de um adequado controle dos insumos
efetuado por um sistema de informação gerencial”.
Encontramos ainda a definição de Padoveze (1998, P. 47) que, ao contrário de Crepaldi,
entende que:
“A Contabilidade Gerencial algo além do que simples técnicas de contabilidade, fugindo,
portanto da condição de “ramo” da contabilidade”. “A Contabilidade Gerencial como sendo
uma disciplina integradora, um instrumento de administração e uma ação administrativa, ou
seja, a Contabilidade Gerencial integra as demais áreas como Contabilidade Financeira,
Contabilidade de Custos e Administração Financeira” Padoveze (1998, p. 47).
Utilizando a contabilidade como instrumento da administração, defende Padoveze que ela
existe ou existirá se houver uma ação prévia que a torne concreta, não sendo apenas técnicas
de contabilidade.
Somente a partir desta ação que a Contabilidade Gerencial toma corpo, não existindo por si só
antes dela.
Como se verifica são várias opiniões sobre a forma como a Contabilidade Gerencial se
apresenta, não sendo unânime sua definição e caracterização. O fato é que, de alguma forma
ela está presente, tanto nas empresas, a partir do gerenciamento das atividades e produção de
informações à tomada de decisão, quanto no mundo acadêmico, haja visto as obras já
publicadas e os estudos desenvolvidos. No entanto, ainda não é consenso a sua existência
como ramo da contabilidade ou apenas como ferramenta esporádica ou temporária para
produção de relatórios contábeis que auxiliarão a administração das entidades.
28
2.5 – Sistemas de informação gerenciais (SIG)
Na atualidade o mundo vive na era da informação, exigindo das organizações uma gestão
estratégica eficiente, a qual pode ser facilitada pela utilização de recursos inteligentes
oferecidos pela tecnologia de informação e sistemas de informação que inovou o mundo dos
negócios.
Um sistema de informação representa:...”todo e qualquer sistema que tem informação como
entrada visando gerar informação como saída e a expectativa de se obter tais informações,
para satisfazer determinadas necessidades, corresponde ao objetivo geral dos sistemas de
informações”. Melo (1999 p. 30).
“Um sistema de informação passa por três estágios: a coleta de dados, a produção ou
tratamento da informação e o uso gerencial da informação” Melo (1999 p. 30).
Os processos empresarias precisam ser dotados de confiabilidade, eficiência e eficácia e ser
utilizada para melhorar o desempenho das atividades da empresa, e por conseqüência apoiar
os processos empresariais.
Um Sistema de Informações Gerenciais (SIG), representa...”o processo de transformação de
dados em informação que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando,
ainda, a sustentabilidade administrativa, para otimizar os resultados esperados. Oliveira
(2002B, p. 40)
As empresas precisam estar preparadas para lidar com os problemas internos e externos do
ambiente em que estão inseridas, para tanto buscam no desenvolvimento de sistemas de
informações suporte para a resolução desses problemas. A razão mais forte pelas quais as
empresas constroem os sistemas, então, é para resolver problemas organizacionais e para
reagir a uma mudança no ambiente.
Com a implantação de um SIG, alguns benefícios poderão ser alcançados: redução dos custos
operacionais, melhoria no acesso ás informações, melhoria na produtividade, melhorias nos
serviços oferecidos, melhoria na estrutura organizacional, redução do grau de centralização
das informações e consequentemente a otimização na prestação de serviços aos clientes.
Os sistemas de informação objetivam a resolução de problemas organizacionais internos, e a
conseqüente preparação para enfrentar as tendências da crescente competitividade de mercado
29
e dá suporte às funções de planejamento, controle e organização de uma empresa, fornecendo
informações seguras e em tempo hábil para tomada de decisão.
O sistema de informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados
de forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório.
Na informação gerencial é necessário que alguns aspectos sejam observados. Entre estes,
podem ser citados:
· O envolvimento da alta e média gestão;
· A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG;
· O uso de um plano mestre ou planejamento global;
· A atenção específica ao fator humano da empresa;
2.6 – Qualidade de produtos e serviços
A qualidade definida por FALCONI (2004, p. 189) é um produto ou serviço que atende
perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do
cliente.
Muitos pensam que a qualidade é só ausência de defeitos, mas o verdadeiro critério da boa
qualidade é a preferência do consumidor, é isso que garantirá a sobrevivência de uma
empresa: A preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e
no futuro (FALCONE 2004).
O conceito de qualidade para PALADINI (1995), não é novo, ele diz que essa noção foi
evoluindo ao longo do tempo, dadas as especificações do desenvolvimento humano.
“O que se pode considerar de mais recente é a preocupação com o
processo. Não somente o processo fabril, mas também com todos os
processos que a empresa desenvolve para atender e satisfazer os
consumidores. Essa preocupação com todos os processos industriais e
administrativos é conhecida como Total Quality Control ou apenas TQC”
(ROBLES JR 1996).
30
“A qualidade é a palavra-chave mais difundida no meio empresarial e,
coincidentemente, existe pouco entendimento sobre o que é qualidade; e
afirma também que os próprios teóricos da área reconhecem a dificuldade de
se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade de um produto. Essa
dificuldade existe principalmente porque a qualidade pode assumir distintos
significados para diferentes pessoas e situações”. Toledo (1987)
O termo qualidade, segundo definição de HORNGREN et AL.(2000) refere-se a uma grande
variedade de fatores, adequação de uso, grau em que o produto atende as necessidades de um
cliente ou as especificações de projeto e as imposições da engenharia. Já para PALADINI
(1997), menciona que dificilmente encontrar-se-á uma definição de qualidade com tanta
propriedade em tão poucas palavras quanto fez JURAN E GRYNA (1991) ao conceitos mais
difundidos na leitura sobre o tema. GARVIN (1992) prefere adotar em vez de um conceito,
diversas dimensões da qualidade. Então classificou em oito categorias: desempenho,
características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade
percebida. Ele afirma que cada categoria é estanque e distinta, pois um produto ou serviço
pode ser bem cotado em uma dimensão, mas não em outra, estando em muitos casos interrelacionados. Frisa também que como conceito, a qualidade existe há muito tempo, porem
apenas recentemente passou a ser utilizada como uma forma de gestão.
“A qualidade é uma determinação do cliente e não a determinação da
engenharia, do marketing e nem da alta administração. A qualidade deve
estar baseada na experiência do cliente como produto e serviço, medidos
através das necessidades percebidas que representem uma meta no mercado
competitivo”. Feigenbaum (apud CORAL, 1996).
Qualidade de produto e serviço pode ser definida, então, como a combinação de
características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e
manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão à expectativa do
cliente.
TAGUCHI (apud NAKAGAWA 1993), desenvolveu uma metodologia que define o termo
qualidade através da função perda, que permite mensurá-la em unidades e associá-las à
tecnologia do produto. Essa metodologia permite mensurar o impacto das perdas do produto
e minimizá-las não somente para o cliente, mas também para à sociedade, a longo prazo.
31
Então sobre a definição de Taguchi, PALADINI (1997) diz que, para ele, a qualidade é a
perda monetária imposta à sociedade a partir do momento que o produto sai da fabrica, ou
seja, do ponto de vista do valor agregado, pode-se compreender a qualidade de um produto
como determinada, pelas perdas econômicas provocadas à sociedade como um todo, desde o
instante em que é colocado à venda.
“A qualidade é a conformidade com os requisitos. Se um produto satisfaz
todos os requisitos para este produto de acordo com seu modelo - padrão,
ele é um produto de qualidade. Se o produto for fabricado corretamente na
primeira vez, então os desperdícios seriam eliminados e a qualidade não
seria dispendiosa”. CROSBY (1994)
“A qualidade possui dois fatores: a qualidade técnica relacionada à
obtenção de lucros, pois ela visa satisfazer as exigências e expectativas
concretas como tempo, finanças, taxa de defeitos função, durabilidade,
segurança e garantia. A qualidade humana que está além dos lucros, visa
satisfazer
expectativas
e
desejos
emocionais
como
lealdade,
comprometimento, consistência, comportamento, credibilidade, atitudes e
atenção. Ressalta que os dois conceitos são complementares”. MOLLER
(1992)
Já ISHIKAWA, apud GARAVANTES (1997), a gestão da qualidade consiste em
desenvolver, criar e fabricar produtos mais econômicos, úteis e satisfatórios para o
comprador. Administrar a qualidade seria também administrar o preço de custo, o preço de
venda e lucro.
A noção de qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada um. O que tem
qualidade para algumas pessoas pode não suprir as necessidades de outras, o conceito
depende da percepção pessoal de cada individuo. OAKLAND (1994).
Dentre todos os pontos de vistas dos autores citados a maioria compartilha um ponto em
comum, a satisfação das necessidades do consumidor, e que essa satisfação pode estar
representada de varias formas como, por exemplo, na adequação ao uso defendida por Juran e
Gryna: Nas características de produtos ou serviços que correspondem as expectativas do
cliente, ou no atendimento das necessidades do cliente dentro de suas possibilidades de
compra a dependência da percepção pessoal de qualidade do individuo.
32
2.7 – Conceitos de Marketing
O conceito de marketing foi citado em 1960, pela Associação Americana de marketing, que
definiu como o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços
dos produtos ao consumidor usuário.
De acordo com Etzel e Walker (2001,p.11), o conceito de marketing enfatiza a orientação ao
cliente e a coordenação das atividades de marketing para alcançar os objetivos de desempenho
da organização.
“O conceito de marketing diferencia as empresas modernas, e as antigas de comercialização,
possibilitando de integração do composto mercadológico a algum objetivo já pré
estabelecido, tendo assim como recompensa o lucro”. Las Casas (2006, p.20).
Marketing deve ser encarado como uma filosofia, uma norma de conduta para a empresa, em
que as necessidades latentes dos consumidores devem definir as características dos produtos
ou serviços a serem elaborados e as respectivas quantidades a serem oferecidas (COBRA,
1997, p.20).
“A troca é o conceito central de marketing, pois envolve a obtenção total do produto
desejado de alguém oferecendo algo em troca. Desse modo, para que esse potencial de
marketing possa existir é necessário cinco condições essenciais” (KOTLER E
KELLER,2006, P.05).
• Que exista pelo menos duas pessoas;
• Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes;
• Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega;
• Que todas as partes estejam livres para aceitar ou recusar a oferta de troca;
• Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação.
Marketing é desenvolver e manter relações com infra-estrutura e com os clientes. É integrar
os clientes no projeto, desenvolvimento, produção e processo de vendas da empresa. A fim de
obter uma posição de destaque em qualquer setor, a empresa inteira tem que pensar em termos
de Marketing (MCKENNA,1997).
33
2.8 – Marketing de Serviços
“O setor de serviços no Brasil está em constante crescimento e os motivos para esse
crescimento é o aumento da demanda dos consumidores e compradores organizacionais e as
novas tecnologias que tornaram os serviços mais acessíveis” Churchill Jr. e Peter (2005,
p.290).
“O componente serviço não é satisfeito consertando-se um produto, se este
quebrar. Nem tão pouco pela discagem gratuita, uma garantia, ou um
formulário de pesquisa junto ao consumidor. Na maioria das vezes, o que os
consumidores mais desejam de um produto é qualitativo e intangível; é o
serviço, um aspecto essencial do produto. O serviço não é um evento; é o
processo de criação de um ambiente de informação, garantia e conforto ao
consumidor”. Mckenna (1997, p.17).
De acordo com Rodrigues (1983 apud Cobra e Zwarg, 1986, p.3), marketing de serviços é um
campo que está em fase de estruturação. Já Rathmell (1974 apud Cobra e Zwarg, 1986, p.3)
entendem serviço como um produto intangível que não se cheira não se aperta, mas que se
permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades
dos clientes.
“Serviço é definido como um processo, consistindo em uma serie de
atividades intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entre
clientes e funcionários de serviço e/ ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas
do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para
problemas do cliente”. Harvey (1989 apud Gronroos, 2003, p.65).
“Serviço é uma ação ou desempenho oferecido por uma ou mais partes a
outra. O mesmo autor complementa ainda que serviços são atividades
econômicas que criam valor e fornecem benefícios para os clientes em
tempos e lugares específicos, como conseqüência da realização de mudança
desejada no destinatário do serviço”. Lovelock (2001 apud Aguilar e
Teixeira, 2003, p.6),
34
O marketing de serviços é composto pelos fatores de marketing que ajudam a empresa a
atender a demanda de mercado do produto, através de seus serviços de pesquisa de mercado.
Esses serviços identificam tanto a necessidades não satisfatórias pelos produtos ou serviços,
quanto novas oportunidades para os produtos ou serviços existentes no mercado.
“A demanda é atendida, ainda, através dos serviços de pré-venda que ajudam o cliente a
identificar corretamente suas necessidades; do serviço de instalação do bem adquirido pelo
cliente; e dos serviços de garantia e assistência técnica que propiciam o adequado
funcionamento” (Cobra e Zearg, 1996, p.4).
De acordo com Cobra e Zwarg (1986, p.6), há seis características básicas que diferencia
serviços de produtos:
• Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis, pois os serviços podem ser
consumidos, mas não possuídos, ou seja, não pode ser palpado, alcançado
mentalmente.
• Os serviços são simultaneamente produzidos e consumidos.
• Os serviços são menos padronizados e uniformes, já que os serviços são baseados em
equipamentos e pessoas que sempre prevalece.
• Os serviços não podem ser estocados.
• Via de regra não pode ser protegidos por patentes.
• Difícil estabelecer preço.
Há uma variabilidade de serviços que as empresas podem prestar. Segundo Kotler (2000,
p.449) o Mix de Marketing esta dividido em cinco categorias:
•
Bem tangível: a oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão,
creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.
•
Bem tangível associado a serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a
um ou mais serviços.
•
Hibrida: a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços.
•
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um
serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
•
Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço.
35
“Apesar dessa diversidade de mix de bens e serviços podem se generalizar alguns tipos de
serviços como sendo os serviços baseados em pessoas podem ser divididos entre os que não
requerem qualificação, e os que requerem qualificação e os que necessitam de uma
especialização”. Kotler (2000, p.449),
Alguns tipos de serviços necessitam da presença do cliente outros não, mas se a presença do
cliente for indispensável, o prestador dos serviços tem que levar em consideração suas
necessidades.
Os serviços se diferem no tipo de atendimento das necessidades, pois tem serviços que
atendem as necessidades pessoais e outros as necessidades empresariais, ou seja, os
prestadores de serviços desenvolvem programas de marketing diferentes para mercados
pessoais e empresariais.
E por fim os prestadores de serviços diferem em empresas com ou sem fins lucrativos e em
empresas privadas ou publicas.
De acordo com Kotler (2000, p.450), os serviços apresentam características dos serviços e
suas implicações de marketing como a:
•
Intangibilidade: onde os serviços não podem ser vistos, ouvidos, sentidos, cheirados
ou provados antes de serem adquiridos.
•
Inseparabilidade: onde os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo e
tanto para o prestador do serviço como o cliente afetam no resultado.
•
Variabilidade: onde os serviços são muito variáveis.
•
Perecibilidade: não existe em serviços, pois os serviços não podem ser estocados.
“Pelo fato de os serviços geralmente apresentarem um alto nível de
qualidade experimentável e credenciável, sua aquisição apresenta um maior
índice de risco. Esse fato tem diversas conseqüências. Em primeiro lugar, os
consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do
boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles dão grande
importância do preço, aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em
terceiro lugar, eles são altamente fieis a prestadores de serviços que os
satisfazem” (Kotler 2000, p.457).
36
2.9 – Satisfação dos clientes
Atualmente, satisfazer as necessidades do consumidor é um dos objetivos mais importantes
das empresas (Marchetti e Prado, 2001, p.57). E desse modo, a satisfação do consumidor é
definida como a resposta do consumidor a uma avaliação da diferença percebida entre as
expectativas e a performance continua de um produto percebido após o seu consumo (Tse e
Wilton, 1988; Howard e Sheth, 1969; Hunt,1977; Engel, Blackwell e Miniard,1993 apud
Marchetti e Prado, 2001, p57).
“A satisfação do consumidor é um dos pilares do conceito de marketing. No
entanto os economistas foram os primeiros a abordar satisfação no inicio do
século XX, que pressupõe que toda compra envolve uma escolha em função
de maximização de sua utilidade, ou seja, o consumidor compra para
absorver todas as utilidades que o serviço ou produto adquirido oferece.
Chauvel” (1999, p.1).
A satisfação do consumidor é uma resposta de realização, que julga quanto bem as
características de uma oferta proporcionou ou está proporcionando um estado prazeroso de
realização relacionada ao consumo (Oliver, 1997 apud ZUNIGA e URDAN,p.1).
“Diversos métodos podem ser utilizados para avaliar a satisfação do consumidor e qualidade
percebida, porém os mais divulgados estão baseados no paradigma da desconformidade”.
Marchetti e Prado (2001, p.58).
“Desse modo a qualidade percebida é definida com o julgamento do consumidor sobre a
superioridade ou excelência global de um serviço (Zeithaml,1987 apud Marchetti e Prado,
2001, p.57). Mas de acordo com o Malley (1997 apud Zuniga e Urdan, 2000, p.2), a satisfação
do consumidor gira em torno de quatro componentes que podem estar presentes e interligados
numa oferta: o bem, o serviço, o prestador do serviço e a indústria do bem.
“A medição da satisfação do consumidor teve inicio no movimento do
gerenciamento da qualidade Total, mas foi também, explorada sob uma ótica
psicossocial pelos estudiosos de marketing. Enquanto a escola de TQM focou
na aplicação mais pragmática da satisfação através do projeto na área de
produção, os profissionais de marketing exploraram a psicologia da
satisfação – como ela foi formada e a natureza de seus impactos em futuros
comportamentos de compra” (VAVRA, 1997 apud RODRIGUES, 2004, p.3).
37
“Os modelos de índice de satisfação definem a satisfação do consumidor como um todo ou
uma evolução acumulativa da experiência de compra, que pode ser utilizado tanto em
empresas de serviços, órgãos públicos e industriais”. Johnson (2001 apud RODRIGUES,
2004, p.6),
“A satisfação ao cliente pode ser entendida como uma avaliação da surpresa inerente à
aquisição de um produto ou à experiência de consumo”. Oliver (1997 apud Andrade, 2004,
p.4). No entanto, o mesmo autor complementa que a satisfação é o julgamento de uma
particularidade de um produto ou serviço, ou produto ou serviço em si, oferecendo um
prazeroso nível de atendimento relacionado com o consumo, direcionando para sua ocorrência
durante e após o consumo.
“A satisfação relata uma analise individual de atributos ou características, as quais somadas
produzem uma leitura mais elevada, caracterizada como satisfação geral”. Brasil (2007, p.5).
As empresas de serviços devem ser pró ativas em aprender com os consumidores antes que
estes desistam, o que pode ser feito via pesquisas que visam mensurar e monitorar os níveis de
satisfação dos consumidores (BOLTON 1998 apud FONSECA; TREZ E ESPARTEL, 2005,
p.4). Uma empresa deve esforçar-se ao máximo para atender as expectativas de seus clientes e
para isso ocorrer, segundo Kotler (2000,p.62) a empresa precisa em primeiro lugar definir
seus publico interessado e quais são suas necessidades para que possa atingir níveis de
satisfação acima do mínimo a diferentes públicos interessados.
Muitos acham que o sucesso da empresa depende somente do gerenciamento da empresa, mas
para Kotler (2000, p.67) o sucesso da empresa depende não apenas do grau de excelência com
que cada departamento desempenha seu trabalho, mas também do grau de excelência da
coordenação das diversas atividades departamentais.
“Reconhecer que a satisfação do cliente deve ser um dos objetivos centrais da empresa,
possibilita a avaliação do desempenho global das prestadoras de serviços. Marhetti e Prado
(2001) apud Tamshiro et et AL. (2006,p.5).
Quando o serviço prestado não atinge o nível de expectativas do cliente há um problema de
qualidade ou uma falha no processo da prestação do serviço (FIGUEIREDO at AL., 2002
apud TAMASHIRO et AL.,2006,p.12). Já Fornell (1992 apud Rodrigues, 2004, p.1) cita que
os clientes não fieis, não são necessariamente satisfeitos, porém os consumidores satisfeitos
tendem a ser fieis ao produto ou serviço.
38
“Os clientes que não experimentam nenhum problema com o serviço da
empresa possuem maior propensão à lealdade e menor intenção de retirada.
Porém os consumidores cujos problemas foram resolvidos satisfatoriamente
expressam maiores intenções de lealdade, disposição de gastar mais e
menores intenções de deserção do que aqueles que não tiveram seu problema
resolvido”. Bolton e Drew (2002 apud Fonseca; Trez e Espartel, 2005, p.2).
“Muitas empresas estão realizando reengenharia de seus negócios, criando equipes
multidisciplinares para gerenciar processos centrais”. Kotler (2000, p.67), Esses processos
incluem:
•
Desenvolvimento de novos produtos: todas as atividades envolvidas em pesquisa
desenvolvimento e lançamento de novos produtos de alta qualidade, com rapidez e
dentro do orçamento.
•
Gerenciamento de estoques: todas as atividades envolvidas no desenvolvimento e no
gerenciamento de estoques de matéria - prima, materiais semi-acabados e produtos
acabados para que se encontrem suprimentos adequados e os custos em excesso sejam
reduzidos.
•
Atração e retenção de clientes: todas as atividades envolvidas na busca e retenção de
clientes e no crescimento de seus negócios.
•
Pedido até o recebimento: todas as atividades envolvidas no recebimento e aprovação
de pedidos, expedição pontual de mercadorias e recebimento de pagamento.
•
Atendimento ao cliente: todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso ás
pessoas certas dentro da empresa para receberem serviços, respostas e soluções de
problemas de maneira rápida e satisfatória.
“A qualidade de serviços participa em todos os modelos como uma variável de influencia na
satisfação”.Johnson et AL. (2001 apud RODRIGUES,2004, p.1). “Mas a qualidade dos
serviços e a satisfação do cliente são diferentes, mas que compartilham uma estreita relação”,
para Vavra (1997 apud RODRIGUES, 2004, p.2), a satisfação do cliente é formalizada com
uma ferramenta objetiva que mede exatamente como estão os consumidores e empregados,
desse modo evidencia se a organização trabalha com qualidade ou não.
39
Zeithaml e Bitner (1996 apud FONSECA; TREZ e ESPARTEL, 2005, p.11) entregar um
serviço de qualidade é uma estratégia essencial para que a empresa possa competir no
mercado e obter algum sucesso.
“A satisfação dos clientes é reduzida a partir da experiência de um problema
e que, em decorrência disso, seus comportamentos, de recompra e
recomendação, e percepções em relação ao serviço, de confiança e valor, são
negativamente afetados, nesse sentido, sabe-se que o resultado esperado por
parte dos clientes é de sempre obter o serviços sem falhas, mas é evidente a
dificuldade das empresas em garantirem o gerenciamento total de seus
processos de forma a evitar falhas. Desse modo deve se procurar
compreender ainda melhor quais elementos podem ser agregados a esse
modelo que possa proporcionar maiores explicações sobre o comportamento
o consumidor” (FONSECA; TREZ e ESPARTEL, 2005,p.11).
2.10 – Surpresa do consumidor
Juntamente com a satisfação, a retenção, a lealdade e a insatisfação do consumidor, o tema
“surpresa” integra os comportamentos pós-compra do consumidor. Assim como no contexto
acadêmico internacional, também no Brasil a satisfação do consumidor tem atraído
significativamente os pesquisadores. Também têm sido objeto de pesquisas no Brasil a
retenção e a lealdade e a insatisfação.
Em relação ao tema “surpresa”, apesar de ser alvo de estudos em psicologia, ainda há um
número reduzido de publicações que o aborde em comportamento do consumidor (são
exceções os trabalhos de Vanhamme, 2000, 2001, 2002c; Vanhamme e Lindgreen, 2001).
Muitos pesquisadores têm incitado ao estudo da surpresa (Westbrook e Oliver, 1991; Derbaix
e Pham, 1991) e apontam a ausência de um conjunto teórico sobre esse assunto na literatura
de marketing. Tangenciando esse tema, são encontradas na literatura três abordagens
conceituais acerca dos eventos inesperados, causadores ou antecedentes da surpresa. A
primeira é o conceito da desconfirmação de expectativas (Stiensmeier-Pelster et al., 1995) que
afirma que o evento surpreendente desconfirma as crenças implícitas, de acordo com as quais
o ocorrido era improvável em determinada situação. A segunda abordagem é o conceito da
divergência do schema teórico (Meyer et al., 1991; Rumelhart, 1984) e afirma que a surpresa
será produzida por um evento que diverge do schema; de acordo com Rumelhart (1984), um
40
schema é um tipo privado, normalmente informal, desarticulado de teoria sobre a natureza de
objetos, eventos ou situações. E a terceira abordagem é o conceito de modelo neural (Sokolov,
1963 apud VANHAMME, 2002a), que representa um sistema de células no qual é estocada a
informação relativa a um estímulo que já se apresentou várias vezes; em outras palavras, o
sistema nervoso produz um modelo exato de propriedades dos objetos exteriores que agem
sobre os órgãos sensitivos. Para essa abordagem, uma reação de surpresa ocorre quando os
estímulos produzidos não correspondem ao modelo neural que foi construído nas
apresentações anteriores. Mas nem todo evento inesperado é considerado surpreendente, e a
teoria da norma se torna essencial no entendimento desse aparente paradoxo. Ela postula que
o indivíduo cria padrões de comparação após a experiência, e esses padrões podem ser usados
para avaliar quão surpreendente foi o evento (Kahneman e Miller, 1986). Esse mecanismo é
chamado de “processamento retrocedente”, porque o próprio evento influencia os padrões que
serão utilizados para julgar seu grau de surpresa ou (a) normalidade.
.
“A surpresa tem uma importante função de ampliação da memória ao focar a atenção em seu
evento causador. Esse foco de atenção leva à melhor memorização do evento surpreendente”.
Kumar (1996).
41
3 – METODOLOGIA
“O conhecimento científico é obtido através de um procedimento metódico, o qual mobiliza
explicações rigorosas e/ou plausíveis sobre o que se afirma sobre um objetivo ou realidade”.
Barros, (1994, p.10),
a “escolha de um método tem a ver com três critérios: o tipo de questão de pesquisa proposto,
a extensão de controle que o pesquisador tem sobre os eventos comportamentais e o grau de
enfoque em conhecimentos contemporâneos”. Yin (2001 p. 24).
Assim, descreve-se neste capítulo os aspectos metodológicos utilizados na realização do
estudo: o método de pesquisa adotado, a unidade de análise e observação, as técnicas de
coleta de dados e o tratamento e análise dos dados pesquisados.
3.1 – Pré-Teste.
Conforme Hill e Hill apud Silva, Pedro (2008 p. 59) é recomendável um estudo preliminar ou
estudo piloto como denomina Babbie (1999) para auxiliar a elaboração de um questionário.
Na concepção dos autores “um estudo preliminar é um estudo de pequena escala feito para
fornecer informação relevante para a investigação principal”.Complementam os autores que o
objetivo do estudo preliminar é “selecionar a melhores perguntas para serem incluídas na
versão final do questionário”.
Para Babbie (1999) apud Silva, Pedro (2008, p. 60) “o estudo piloto deve fazer uma amostra
representativa da população-alvo. Portanto, a amostra do estudo-piloto deve ser selecionada
exatamente da mesma maneira programada para a survey final”.
Já os pré-testes, são os testes iniciais de um ou mais aspectos da pesquisa.
“Geralmente, isso significa a administração do esboço do questionário a um grupo de
sujeitos”, conforme afirma Babbie (1999, p. 303) apud Silva, Pedro (2008, p. 60)
“A seleção de sujeitos para os pré-testes dos instrumentos pode ser feita de modo flexível e
variado”, diferentemente, portanto, dos estudos piloto. Babbie (1999), apud Silva, Pedro
(2008, p. 60).
42
“O objetivo da utilização do pré-teste é verificar se os elementos se
confirmam pela fidedignidade, ou seja, qualquer pessoa que o aplique obterá
os mesmos resultados, que tenha validade, ou seja, que os dados recolhidos
são necessários à pesquisa e que o vocabulário seja acessível e com
significado claro, que tenha operatividade”. Marconi e Lakatos (2003),
Para a realização do pré-teste, a primeira versão do questionário foi encaminhada a quatro
profissionais, sendo três deles professores e um deles atuante empresa de contabilidade.
Retornadas as críticas sobre a primeira versão, os profissionais de mercado responderam que
o questionário precisava ser ajustado em alguns aspectos para facilitar o entendimento dos
respondentes.
O questionário apresentado no apêndice e utilizado para coleta dos dados já está adequado às
recomendações feitas no pré-teste.
3.2 – Método de pesquisa
Este estudo pode ser caracterizado como uma pesquisa de caráter quantitativo, onde se buscou
identificar a percepção dos usuários dos serviços de contabilidade das empresas ADCON
Consultoria em Negócios e Accounting Plus, ambas localizadas na região de Campinas/SP,
quanto aos processos, atendimento ao cliente e relatórios disponibilizados.
“O método quantitativo representa a intenção do pesquisador de: garantir a precisão dos
resultados, evitar distorções de análise e interpretação e possibilitar uma margem de
segurança quanto à inferências que serão feitas”. Richardson (1999).
Em se tratando do aspecto quantitativo deste trabalho, verifica-se, segundo Michel (2005, p.
33) que “a pesquisa quantitativa se realiza na busca de resultados precisos, exatos,
comprovados através de variáveis pré-estabelecidas, na qual se preocupa verificar e explicar
sua influência sobre outras variáveis, por meio da análise de freqüência de incidências e
correlações estatísticas. Na pesquisa quantitativa o pesquisador descreve, explica e prediz”.
“A pesquisa é quantitativa quando utiliza procedimentos estatísticos para a interpretação dos
dados”. Vergara (2006).
43
Caracteriza-se como de natureza descritiva, pois, conforme Gil (2007) e Vergara (2009),
pretendeu-se determinar as percepções e características da população estudada.
Para os estudos descritivos,.diferentemente dos estudos exploratórios, são formais e
estruturados, trabalham com hipóteses de pesquisa e atendem a diversos objetivos de
pesquisa, (Cooper e Schindler, 2003). tais como:
a) Descrição de fenômenos ou características associadas com o público-alvo (o que,
quem, quando, onde, como);
b) Amostragem – obtenção de uma amostra representativa com as características do
público alvo em estudo;
c) Identificação das variáveis mais importantes do estudo e das associações entre
diferentes variáveis;
d) Descoberta e mensuração das relações causais entre as variáveis.
3.3 – População e amostra
Nesta pesquisa, a população representa todas as empresas usuárias dos serviços de
contabilidade clientes com personalidade jurídica própria, sociedades Simples ou empresárias,
Microempresas e empresas de Pequeno, médio e grande porte nos ramos de comércio
varejista, atacadista, indústrias em geral, prestadores de serviços, empresas do terceiro setor e
empresas rurais, das empresas de contabilidade ADCON CONSULTORIA EM NEGÓCIOS,
ACCOUNTING PLUS e AGP & EGP Assessoria Contábil Ltda..
De uma população de 130 empresas usuárias dos serviços de contabilidade, foram
pesquisadas 47 empresas, atingindo um percentual de alcance de 36,15%.
3.4 – Técnicas de coleta de dados
Neste estudo, a coleta de dados, está dividida em duas etapas. Inicialmente, efetuou-se uma
pesquisa bibliográfica e documental acerca do estudo proposto, incluindo consultas ao site dos
conselhos federais e regionais de contabilidade, além do Sindicato dos contabilistas e dos
escritórios de contabilidade, que permitiram descrever e contextualizar o universo pesquisado.
44
Em seguida foi realizada a coleta de dados, via aplicação de um questionário on-line
estruturado através de uma ferramenta disponibilizada pelo site enquête fácil, apresentado no
apêndice A, divididos em cinco fases.
A primeira fase investiga os dados demográficos e ocupacionais dos gestores/ proprietários e
a caracterização das empresas quanto ao tempo de existência, forma de tributação, quantidade
de empregados, principal segmento e faixa de faturamento.
A segunda fase, teve como objetivo tipificar as variáveis referente à execução dos processos
contábeis no que tange à análise, orientação e acompanhamento do escritório para com os
clientes referente à planejamento tributário, cálculo de custo dos produtos e/ou serviços, lucro
líquido e transações bancárias e investimentos.
A terceira fase visou a percepção dos usuários dos serviços de contabilidade quanto aos
relatórios disponibilizados pelas empresas de contabilidade no que diz respeito à
tempestividade, periodicidade, qualidade, utilidade e satisfação destes.
A quarta fase, identificou o grau de relacionamento entre o cliente e o escritório, levantando
questões como: realizações de reuniões para esclarecimento dos relatórios, visitas do contador
à empresa e vice-versa, interesse do escritório em aprimorar seus serviços e esclarecimento de
dúvidas.
A quinta e última fase, não menos importante, teve como principal objetivo a necessidade dos
usuários dos serviços de contabilidade na aquisição de serviços extra-contábeis, como
serviços jurídicos, recrutamento e seleção de pessoal, treinamentos empresariais, etc.
45
4 – Apresentação e análise dos resultados
Os gestores ou responsáveis perante a contabilidade das empresas foram responsáveis pelo
preenchimento dos questionários, sendo, 62% homens e 38% mulheres (graf. 01).
Gênero
38%
Masculino
Feminino
62%
Gráfico 01 – Distribuição dos respondentes, por gênero.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
46
No quesito, idade dos gestores ou responsáveis, pode-se perceber uma maior concentração de
faixa etária de 31 à 40 anos, representando 42% da amostra. Cabe salientar ainda, que 29%
dos respondentes corresponde à faixa etária de 41 à 50 anos, ou seja, de 31 à 50 anos
corresponde á 71% dos gestores respondentes, o que demonstra uma maior maturidade quanto
á percepção de qualidade dos serviços contábeis utilizados.
Idade
12
10
8
6
4
2
0
Até 20 anos
De 21 a 30
anos
De 31 a 40
anos
De 41 a 50
anos
Gráfico 02 – Distribuição dos respondentes por faixa etária
Fonte: Dados coletados da pesquisa
De 51 a 60
anos
Acima de 60
anos
47
Sobre a escolaridade dos respondentes, pode-se perceber que a maioria dos gestores ou
responsáveis possuem titulação de nível superior. Se forem considerados graduação e pós
graduação, estas representam 70% da amostra.
Grau de escolaridade
12
10
8
6
4
2
0
Ensino
fundamental
completo
Ensino médio
completo
Graduação
Pós graduação
(especialização,
MBA)
Gráfico 3 – Distribuição dos respondentes, segundo a escolaridade.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Pós graduação
(Mestrado)
Pós graduação
(Doutorado)
48
Considerando o tempo de atuação dos gestores ou responsáveis no ramo do negócio da
empresa, a maioria deles possui entre 03 e 07 anos de experiência, sendo que a somatória total
entre 03 anos e acima de 15 anos, totalizam 96%, demonstrando que a maioria dos
respondentes conhecem seu negócio e para isso tem discernimento para opinarem sobre a
qualidade dos serviços prestados pelos escritórios de contabilidade.
Tempo de atuação no ramo de negócio da empresa
17%
4%
8%
Até 01 ano
Acima de 01 ano até 03 anos
Acima de 03 anos até 07 anos
Acima de 07 anos até 10 anos
17%
33%
21%
Acima de 10 anos até 15 anos
Acima de 15 anos
Gráfico 4 – Distribuição dos respondentes, segundo tempo de atuação no ramo da empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
A maioria dos gestores ou responsáveis atuam na empresa entre 03 e 07 anos, o que
corresponde à 44% dos respondentes, seguidos de 23% entre 07 e 10 anos de atuação.
49
Tal informação demonstra que as empresas já passaram de sua fase de maturidade, o que
exige da contabilidade maior atenção aos processos e a garantia de um bom atendimento.
Tempo de atuação da empresa
9%
5%
5%
14%
Até 01 ano
Acima de 01 ano até 03 anos
Acima de 03 anos até 07 anos
Acima de 07 anos até 10 anos
23%
Acima de 10 anos até 15 anos
44%
Acima de 15 anos
Gráfico 5 – Distribuição dos respondentes, segundo tempo de atuação da empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
50
Este gráfico demonstra que a maioria das empresas respondentes está enquadrada no Lucro
Real e Lucro presumido, o que representa 64% da amostra, considerando estes dois itens.
Podemos concluir que o grau de responsabilidade das empresas contábeis neste sentido é
ainda maior, uma vez que as obrigações acessórias perante o fisco são mais freqüentes.
Forma de tributação da empresa
23%
36%
Simples nacional
Lucro presumido
Lucro Real
41%
Gráfico 6 – Distribuição dos respondentes, segundo a forma de tributação da empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Podemos observar que a maioria das empresas respondentes possui entre 11 e 30
funcionários. Considerando uma escala de 11 funcionários até 100 funcionários teremos 67%
51
das empresas que possuem mais de 10 funcionários, o que deixa claro que a empresa de
contabilidade deve investir na área de Recursos Humanos para atender com qualidade os
serviços de administração de pessoal.
Número de empregados
5% 0%
9%
23%
23%
Nenhum
Até 10
De 11 à 30
De 31 à 50
De 51 à 100
Acima de 100
40%
Gráfico 7 – Distribuição dos respondentes, pelo número de empregados.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
No próximo gráfico apresentado, buscou-se identificar qual a maior concentração de
segmentos que os escritórios de contabilidade atendem atualmente.
52
O que pode-se concluir é que quase 50% das empresas respondentes atuam no ramo de
atividades mistas, ou seja, indústria, comércio e serviços, o que traz uma maior
responsabilidade no que tange ao planejamento tributário destas empresas clientes, uma vez
que os impostos são diferenciados para cada tipo de atividade.
Principal segmento
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
or
se
t
3º
da
de
At
iv
i
At
iv
e
io
ér
c
co
m
a,
In
dú
st
ri
id
ad
e
viç
o
se
r
ge
r
em
a
In
dú
st
ri
Gráfico 8 – Distribuição dos respondentes, pelo principal segmento.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
ru
ra
l
s
al
s
iço
se
rv
de
st
aç
ão
Pr
e
Co
m
ér
ci
o
va
re
j
ist
a/
At
ac
ad
ist
a
0
53
Em conformidade com o art. 3º da Lei Complementar 123, de 14 de dezembro de 2006,
considera-se microempresa a pessoa jurídica que aufere em cada ano calendário receita bruta
igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e empresa de pequeno porte
a pessoa jurídica que aufere em cada ano calendário, receita bruta superior a R$ 240.000,00
(duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior à R$ 2.400.000,00 (dois milhões e
quatrocentos mil reais)
De acordo com o gráfico abaixo, 45% das empresas respondentes são consideradas empresas
de pequeno porte.
Faixa de faturamento (média anual)
14%
18%
5%
Até 120.000
Acima de 120 até 240.000
Acima de 240 até 500.000
Acima de 500 até 1.200.000
18%
Acima de 1.200.000
45%
Gráfico 9 – Distribuição dos respondentes, segundo faixa de faturamento (média anual).
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O gráfico abaixo, teve como objetivo identificar se o escritório de contabilidade, além de
fornecer aos clientes os relatórios contábeis exigidos, se preocupa também em orientar,
54
acompanhar e analisar as formas de tributação das empresas clientes a fim de desonerar a
carga tributária das mesmas.
Conforme a percepção dos respondentes, 41% deles consideram ser auxiliados pelo escritório
de contabilidade perante análise dos relatórios, seguidos de 18% para a opção quase sempre.
Na somatória, tem-se que 59% dos respondentes recebem este tipo de auxílio.
Análise, orientação e acompanhamento sobre o planejamento
tributário de sua empresa
14%
9%
41%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
18%
Sempre
18%
Gráfico 10 – Análise, orientação e acompanhamento sobre o planejamento tributário da empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
55
Muitas empresas de contabilidade acreditam que auxiliar o cliente para calcular o custo de
seus produtos ou serviços prestados é função do consultor em gestão empresarial, o que leva a
não especialização das empresas de contabilidade nesta área, deixando para trás um nicho de
mercado carente deste tipo de orientação.
Conforme o gráfico abaixo, a somatória entre a opção “sempre” e “quase sempre” é de 59%, o
que demonstra que os escritórios utilizados como meio para este estudo estão atentos á essa
nova necessidade do mercado.
Auxílio para cálculo do custo de seus produtos e/ou serviços
18%
36%
Nunca
Raramente
Às vezes
18%
Quase sempre
Sempre
5%
23%
Gráfico 11 – Auxílio para cálculo do custo de seus produtos e/ou serviços
Fonte: Dados coletados da pesquisa
A experiência no setor contábil, trouxe para a ADCON, conhecimento sobre este tópico
abordado na pesquisa de campo. O que se nota é que na maioria das vezes, o escritório não é
56
capaz de informar para o gestor ou responsável qual é o seu real lucro em um determinado
período, quanto realmente “sobrou” em seu caixa, quais foram os seus gastos, quais são suas
despesas futuras, enfim, inúmeros questionamentos e reclamações relacionados ao lucro
líquido.
Auxílio para cálculo do custo de seus produtos e/ou serviços
18%
36%
Nunca
Raramente
Às vezes
18%
Quase sempre
Sempre
5%
23%
Gráfico 12 – Auxílio para calcular o lucro líquido do período
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Este tópico também é alvo de reclamações, quando uma empresa cliente vem de outro
escritório contábil para ADCON.
Percebe-se que os contadores não estão preparados para auxiliar o cliente em questões
financeiras e de investimentos.
Na percepção dos respondentes, pode-se perceber que 50% deles recebem auxílio de seu
contador, sempre ou quase sempre sobre assuntos relacionados à transações bancárias e
investimentos, porém, metade dos respondentes, nunca, raramente ou às vezes recebem este
tipo de auxílio.
57
Auxílio sobre transações bancárias e cálculo de juros para decisão de
investimentos
18%
32%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
23%
18%
Sempre
9%
Gráfico 13 – Auxílio sobre transações bancárias e cálculo de juros para decisão de investimentos.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Com base nos relatórios de gestão e documentos que o escritório de contabilidade deve
disponibilizar para o cliente, listou-se os mais importantes para auxílio aos empresários.
No quadro 5.1, pode-se observar a freqüência dos relatórios e documentos entregues aos
respondentes.
Quadro 5.1: Geração de Relatórios que ajudam na gestão do negócio
Freqüência de entrega
Nunca Raramente
Balancetes
18%
Demonstração do Fluxo de Caixa 23%
Demonstração do resultado (lucro 18%
18%
5%
9%
Às Vezes
5%
14%
9%
Quase
sempre
14%
14%
18%
Sempre
41%
36%
36%
58
ou prejuízo)
Balanço Patrimonial
Folha de pagamento
Boletos e guias de impostos e
encargos
23%
14%
5%
5%
5%
5%
14%
0%
0%
18%
5%
0%
32%
68%
82%
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Quanto aos relatórios recebidos, buscou-se identificar qual a periodicidade dos mesmos com
base no lapso temporal (Diário, Semanal, Decendial, Quinzenal, Mensal, Trimestral,
Semestral e Anual).
Quadro 5.2: Periodicidade dos Relatórios que ajudam na gestão do negócio
Periodicidade
Balancetes
Demonstração
do Fluxo de
Caixa
Demonstração
do resultado
(lucro ou
prejuízo)
Balanço
Patrimonial
Folha de
pagamento
Boletos e
guias de
impostos e
encargos
Diária Semanal Decendial Quinzenal Mensal Trimestral Semestral Anual
5%
0%
0%
0%
18%
14%
9%
14%
0%
5%
0%
9%
18%
9%
9%
14%
5%
0%
0%
0%
9%
9%
27%
14%
0%
5%
0%
0%
5%
5%
23%
32%
0%
0%
5%
9%
45%
5%
0%
5%
5%
0%
0%
5%
59%
0%
0%
0%
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Quanto ao recebimento dos relatórios, buscou-se identificar a percepção dos respondentes
quanto ao recebimento dos mesmos, caracterizando-os como útil ou não, a fim de identificar a
real necessidade destes relatórios para os respondentes.
Quadro 5.3: Percepção dos relatórios que ajudam na gestão do negócio
Quanto aos
Não
Chegam
Não
Entendo
Útil,
Útil e
Estou
Não estou
59
relatórios e
recebo
atrasados
entendo
mas não
documentos
vejo
recebidos
utilidade
Balancetes
5%
14%
Demonstração
14%
9%
do Fluxo de
Caixa
Demonstração
14%
14%
do resultado
(lucro ou
prejuízo)
Balanço
9%
9%
Patrimonial
Folha de
9%
0%
pagamento
Boletos e guias
0%
0%
de impostos e
encargos
Fonte: Dados coletados da pesquisa
mas
não
aplico
são
aplicados
Satisfeito
c/ os
relatórios
recebidos
satisfeito c/ os
relatórios
recebidos
14%
14%
0%
27%
14%
5%
5%
23%
5%
27%
9%
0%
9%
5%
5%
32%
14%
0%
18%
9%
5%
32%
9%
0%
9%
5%
0%
45%
18%
5%
0%
0%
9%
59%
18%
5%
Muitas empresas clientes que passaram a trabalhar com a ADCON que vieram de outros
escritórios de contabilidade tinham como principal reclamação a falta de atenção e o descuido
com o cliente no que tange à explicação dos documentos e relatórios enviados.
Este estudo buscou captar tal informação para adequar esta necessidade.
Conforme gráfico abaixo, considerando a somatória dos itens “Sempre” e “Quase Sempre”,
55% dos respondentes recebem auxílio para análise dos relatórios recebidos.
60
Auxílio na análise dos relatórios e documentos recebidos
5%
20%
Nunca
40%
Raramente
Às vezes
Quase sempre
20%
Sempre
15%
Gráfico 14 – Auxílio na análise dos relatórios e documentos recebidos.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O contrato de prestação de serviços entre o cliente e o escritório de contabilidade, além de ser
exigência do Conselho Federal de Contabilidade, traz segurança e transparência para ambas as
partes.
Considerando as opções “sempre” e “quase sempre”, pode-se concluir que os clientes
recebem os contratos de prestação de serviços, o que totalizou 50%.
61
Elaboração de contrato de serviços à serem executados,
especificando forma e prazo de entrega
10%
35%
20%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
Sempre
15%
20%
Gráfico 15 – Elaboração de contrato de serviços à serem executados, especificando forma e prazo de
entrega.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Nota-se que há uma valorização do cliente pelo escritório de contabilidade que lhe presta
serviços, no cumprimento dos prazos previamente acordados.
Conforme análise dos resultados, deste estudo, detectou-se que dentre os clientes dos
escritórios contábeis pesquisados, 33% sempre percebem que há o cumprimento e 33% quase
sempre percebem o cumprimento dos prazos, considerando que a somatória, 66% dos
respondentes estão satisfeitos com o cumprimento dos prazos.
Deve-se considerar neste tópico, que muitas vezes, o cumprimento dos prazos não está
condicionado apenas à agilidade dos serviços prestados, mas de processos burocráticos em
órgãos públicos que muitas vezes demoram aquém do esperado.
62
Cumprimento dos prazos pré estabelecidos
10%
10%
33%
Nunca
Raramente
Às vezes
14%
Quase sempre
Sempre
33%
Gráfico 16 – Cumprimento dos prazos pré-estabelecidos.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O feedback do escritório contábil para com o cliente no que diz respeito ao posicionamento
dos processos em andamento é tão valorizado quanto o cumprimento dos prazos préestabelecidos.
Pode-se dizer que 66% dos respondentes estão satisfeitos com a realização do feedback e
percebem o mesmo por parte dos escritórios contábeis.
63
Fornecimento de dados que possibilitam o acompanhamento dos
serviços solicitados. (feedback).
10%
33%
14%
Nunca
Raramente
Às vezes
10%
Quase sempre
Sempre
33%
Gráfico 17 – Fornecimento de dados que possibilitam o acompanhamento dos serviços solicitados
(feedback).
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Percebe-se que a necessidade do mercado atual, não se resume apenas a
realização dos procedimentos contábeis obrigatórios. O cliente tem a necessidade
de entender e fazer uso das informações geradas pela contabilidade.
A experiência mostra que na maioria das vezes, o escritório contábil está preparado
para realizar os procedimentos pertinentes à profissão, uma vez que não tendo este
know-how, não conseguiria manter-se no mercado.
A maneira mais eficaz de fornecer as informações aos clientes, de maneira clara e
objetiva é através de reuniões.
Neste sentido, observou-se que nas empresas de contabilidade pesquisadas, 50%
dos respondentes percebem este plus oferecido pelo escritório e se utilizam dele.
64
Realização de reuniões para esclarecimento dos relatórios contábeis
forncecidos
10%
35%
20%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
Sempre
15%
20%
Gráfico 18 – Realização de reuniões para esclarecimento dos relatórios contábeis fornecidos.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Outra forma de fornecer de maneira clara e objetiva, as informações contábeis
geradas. É através de visitas nas empresas do cliente.
Considera-se de extrema importância, que o contador, ou responsável faça visitas
periódicas nas empresas clientes, afim de entender e visualizar melhor o andamento
do negócio em todos os aspectos organizacionais, pois, tais informações poderão
impactar nos relatórios contábeis
65
Recebo visitas do contador responsável na minha empresa
20%
35%
5%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
20%
Sempre
20%
Gráfico 19 – Recebo visitas do contador responsável na minha empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Buscou-se identificar também com que frequência o gestor ou responsável pela
empresa cliente procura o escritório de contabilidade, afim de identificar o real
interesse deste para com as informações contábeis geradas pelo escritório.
Com base nos resultados obtidos, percebe-se que a maioria, sendo 65% dos
respondentes, procura o escritório de contabilidade, sempre, ou quase sempre para
buscar informações sobre seu negócio
66
Procuro o escritório de contabilidade para esclarecimento de
dúvidas
5%
10%
Nunca
40%
Raramente
Às vezes
20%
Quase sempre
Sempre
25%
Gráfico 20 – Procuro o escritório de contabilidade para esclarecimento de dúvidas.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O presente estudo buscou detectar a percepção dos respondentes com relação ao
interesse do escritório contábil quanto às melhorias dos serviços prestados.
Com base nos resultados, concluiu-se que 60% dos clientes percebem o interesse
do escritório neste quesito.
67
O escritório demonstra interesses em melhorar os serviços
prestados.
10%
30%
15%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
15%
Sempre
30%
Gráfico 21 – O escritório demonstra interesses em melhorar os serviços prestados.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Diante do avanço da tecnologia, buscou-se identificar a percepção dos respondentes
quanto á utilização dos recursos de internet por parte dos escritórios de
contabilidade, uma vez que tais recursos trazem segurança, agilidade e
transparência.
Com base nos resultados obtidos, 35% dos respondentes sempre utilizam recursos
de internet para se comunicar com o escritório de contabilidade, seguido de 30%
que quase sempre utilizam tais recursos.
68
Utilização dos recursos da internet para comunicar-se com a
empresa.
15%
35%
10%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
10%
Sempre
30%
Gráfico 22 – Utilização dos recursos de internet para comunicar-se coma empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Segundo a mesma linha de raciocínio, o esclarecimento de dúvidas por parte do
escritório de contabilidade tem o mesmo grau de importância que a realização de
reuniões como já visto no gráfico 18.
Conforme análise dos resultados, 40% dos respondentes consideram-se satisfeitos
com o esclarecimento de dúvidas surgidas no dia-a-dia e 30% consideram que
quase sempre obteve esclarecimento de dúvidas de forma clara e objetiva.
Na somatória, temos 70% dos respondentes satisfeitos com este quesito.
69
Esclarecimento de dúvidas quando solicitado de maneira clara e
objetiva
5%
15%
Nunca
40%
Raramente
Às vezes
10%
Quase sempre
Sempre
30%
Gráfico 23 – Esclarecimento de dúvidas quando solicitado de maneira clara e objetiva.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Considera-se de extrema importância, porém, não muito valorizado pelo cliente, por
ser considerado como uma burocracia quanto à entrega dos documentos, sendo que
muitos julgam como desnecessário e serve como prova de desconfiança entre as
partes, entretanto, caracteriza-se como um processo inteiramente organizacional, no
sentido de controle para com os documentos enviados e recebidos pelas partes.
Levando em consideração os resultados obtidos, 40% dos respondentes sempre
percebem esta organização no escritório de contabilidade, seguidos de 20% que
quase sempre percebem tal procedimento.
70
Com isso pode-se concluir que os escritórios contábeis utilizam deste recurso como
meio de prevenção para eventuais divergências entre as partes, no que tange ao
envio e recebimento de documentos.
Controle dos documentos entregues e recebidos por meio de
protocolo de envio
10%
15%
40%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quse sempre
15%
Sempre
20%
Gráfico 24 – Controle de documentos entregues e recebidos por meio de protocolo de envio..
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O gráfico abaixo demonstra que o atual cliente busca do escritório de contabilidade
serviços extra - contábeis, neste caso, serviços jurídicos. Considera-se de extrema
importância atender o cliente em todas as áreas de sua empresa.
Com base nos resultados obtidos, 42% dos respondentes consideram a
disponibilização de serviços jurídicos de grande utilidade por parte do escritório de
contabilidade.
71
Disponibilidade de serviços jurídicos com advogados próprios ou
através de parcerias.
11%
16%
42%
Nunca
Raramente
Às vezes
5%
Quase sempre
Sempre
26%
Gráfico 25 – Disponibilidade de serviços jurídicos com advogados próprios ou através de parcerias.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O gráfico abaixo demonstra que o atual cliente busca do escritório de contabilidade
serviços extra - contábeis, neste caso, recrutamento e seleção. Considera-se de
extrema importância atender o cliente em todas as áreas de sua empresa.
Com base nos resultados obtidos, 40% dos respondentes consideram a
disponibilização de serviços de recrutamento e seleção de grande utilidade por parte
do escritório de contabilidade.
72
Disponibilidade de serviços de recrutamento e seleção de pessoal
10%
40%
20%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
5%
Sempre
25%
Gráfico 26 – Disponibilidade de serviços de recrutamento e seleção de pessoa
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O gráfico abaixo demonstra que o atual cliente busca do escritório de contabilidade
serviços extra - contábeis, neste caso, treinamentos empresariais. Considera-se de
extrema importância atender o cliente em todas as áreas de sua empresa.
Com base nos resultados obtidos, 35% dos respondentes consideram a
disponibilização de treinamentos empresariais de grande utilidade por parte do
escritório de contabilidade.
73
Disponibilidade de treinamentos voltados aos empresários com o
objetivo de atualizá-los sobre mudanças na Legislação e assuntos
diversos de seu interesse
20%
35%
Nunca
Raramente
Às vezes
10%
0%
Quase sempre
Sempre
35%
Gráfico 27 – Disponibilidade de Treinamentos voltados aos empresários.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Como meio de prova dos fatos contábeis contabilizados no decorrer do período, a
empresa de contabilidade, na maioria das vezes faz guarda dos documentos, afim
de consulta-lo em uma necessidade futura para confirmação ou esclarecimento de
dúvidas dos dados contabilizados anteriormente.
Para o cliente, tal procedimento torna-se cômodo, uma vez que não terá
responsabilidade alguma sobre os documentos, transferindo para o escritório, toda a
responsabilidade.
Conforme estudo, pode-se concluir que 50% dos respondentes, sempre se utilizam
deste plus oferecido pelo escritório de contabilidade.
74
O escritório faz guarda dos documentos fiscais e contábeis da
empresa
5%
5%
5%
Nunca
Raramente
Às vezes
50%
Quase sempre
35%
Sempre
Gráfico 28 – O escritório faz guardo dos documentos fiscais e contábeis da empresa.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
A contabilidade gerencial, cada vez mais se torna necessária para o cliente com o
objetivo de esclarecer dúvidas e auxiliá-los nas tomadas de decisões. Muitas vezes,
os relatórios estritamente contábeis dificultam o entendimento do gestor devido aos
termos técnicos exigidos pela legislação.
Os relatórios extra – contábeis estão sendo cada vez mais solicitados pelo cliente,
conforme pode-se visualizar no gráfico 29. Do total dos respondentes, 40% utilizam
os relatórios disponibilizados pelo escritório de contabilidade, independente do fisco.
75
Disponibilidade de relatórios de gestão independentemente da
obrigatoriedade do fisco.
10%
40%
5%
10%
Nunca
Raramente
Às vezes
Quase sempre
Sempre
35%
Gráfico 29 – Disponibilidade de relatórios de gestão independentemente da obrigatoriedade do fisco.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
O gráfico abaixo demonstra a necessidade dos respondentes de serviços extra – contábeis.
76
Com base nos resultados, pode-se concluir que 77% dos respondentes consideram Serviços
Jurídicos e Treinamentos empresariais como um serviço importante para seu negócio, seguido
de relatórios de gestão para auxilio na tomada de decisão.
Dos serviços acima citados, quais você considera importante para a
gestão de seu negócio ?
25
20
15
10
5
0
Serviços
Jurídicos
Recrutamento Treinamentos
e seleção de empresariais
pessoal
Guarda de
documentos
fiscais e
contábeis
Relatórios de
gestão extrafiscais
Outros (Por
favor
especifique)
Gráfico 30 – Serviços citados como importantes pelos respondentes para a gestão de seus negócios.
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Diante do exposto no estudo, buscou-se saber qual o grau de satisfação dos
respondentes com relação aos serviços contábeis prestados no geral, levando em
consideração todos os aspectos e questionamentos levantados neste questionário.
Pediu-se a justificativa da resposta, sendo que dos 47 respondentes, 04 justificaram
suas respostas, como seguem abaixo:
1 – O escritório poderia dar mais atenção aos clientes;
77
2 – Com referência ao escritório de contabilidade que nos atende hoje, acredito que
estejam bem preparados, para nos atender em nossas necessidades, porém, a
entrega dos relatórios, dentro do prazo pré-definido tem sido deficitária;
3 – Acredito que todos os serviços que o escritório oferece são de qualidade;
4 – O escritório possui conhecimento, mas a equipe não está disposta à auxiliar o
cliente de maneira adequada.
Indique qual o grau de satisfação com relação aos serviços
prestados pelo escritório de contabilidade
5%
26%
5%
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
64%
Gráfico 31 – Grau de satisfação com relação aos serviços prestados pelo escritório de contabilidade
Fonte: Dados coletados da pesquisa
Quadro 5.4: Sobre o recebimento de cópia do trabalho e participação da
apresentação:
SIM
NÃO
para 60%
40%
Gostaria de participar da apresentação do projeto 15%
85%
Gostaria
de
receber
cópia
do
projeto
conhecimento dos resultados ?
juntamente
com
a
banca
julgadora
para
78
conhecimento dos resultados obtidos ?
5 – CONCLUSÃO;
Os serviços estão no centro da atividade econômica. A atuação em um cenário
altamente competitivo, com fronteiras globalmente estendidas exige que os agentes
do setor de serviços encontrem constantemente alternativas de ganhos de qualidade
e inovação como fonte de geração de vantagens competitivas e sustentáveis para
suas empresas.
79
Neste contexto, a contabilidade se insere como uma das áreas do conhecimento que
vem sofrendo profundas mudanças, pelas alterações da legislação e pela
necessidade cada vez maior de atender integralmente as necessidades dos usuários
da informação contábil, em especial, os clientes, o que motivou este estudo a
entender e analisar a percepção das empresas usuárias dos serviços contábeis dos
escritórios, ADCON – Consultoria em Negócios, Accounting Plus e AGP & EPG
Assessoria Contábil, em relação aos processos, relatórios, atendimento ao cliente,
inovação e novos serviços oferecidos.
Cabe ressaltar que a totalidade dos gestores pesquisados está atenta à qualidade
técnica dos serviços prestados, afirmando o que retrata a literatura sobre a
qualidade em que é atributo dos serviços que pode garantir a sobrevivência das
organizações, especialmente as de contabilidade.
Levando-se em conta a intangibilidade dos serviços e, por esta razão, a dificuldade
de comunica-los ou apresenta-los ao consumidor antes da compra, percebe-se que
as empresas de serviços contábeis estão buscando oportunidades que possam levar
à abertura de novos mercados, não ficando restritas ao atendimento das demandas
de seus clientes.
Comprovou-se no estudo proposto que os usuários dos serviços contábeis buscam
dos escritórios, informações e serviços muitas vezes aquém da contabilidade
propriamente dita, tais como recrutamento e seleção de pessoal, assessoria jurídica
e treinamentos empresariais são julgados como necessários para as empresas
clientes.
O entendimento dos relatórios e a utilização dos mesmos no processo de tomada de
decisão também são exigências deste novo mercado usuário das informações
contábeis que buscam na empresa contábil orientação clara e objetiva sobre os
rumos de seu negócio.
80
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