Anexo Técnico - Bem..

ANEXO TÉCNICO DE SERVIÇOS
BEMATECH CLOUD – GEMCO ANYWHERE
1. Definições
Este documento contém as especificações técnicas e requisitos dos serviços de Cloud Computing da
Bematech para o Sistema Gemco Anywhere.
Estes serviços contemplam a configuração de todos os recursos necessários para a plena execução
do sistema Gemco Anywhere como: sistemas operacionais, aplicações, sistema de gerenciamento
de banco de dados, backup, controle de segurança e manutenção em hardware. Toda esta
configuração é realizada em um ambiente de infraestrutura de Cloud para a execução do sistema
Bematech Gemco Anywhere no Data Center definido pela Bematech. Sendo assim, os serviços
técnicos relacionados contemplam as atividades especializadas de suporte e monitoração da
infraestrutura conforme descrito abaixo:



Suporte
o Banco de Dados MS-SQL ou Oracle;
o Sistema Operacional Windows;
o Sistema Operacional Linux;
o Sistema Operacional AIX;
o Sistema Operacional de Virtualização;
o Sistema de Virtualização de Aplicações Go Global;
o Storage Disk / SAN;
o Backup/Restore;
o Rede.
Monitoração;
Infraestrutura de Data Center
Observações:
 Os aplicativos Gemco são apenas desenvolvidos para plataforma Microsoft,
sendo sua execução somente possível em Microsoft Windows . Para
execução do aplicativo Gemco em estação Linux, o mesmo só poderá ser
feito através do Client Go-Global.
 O Gemco Anywhere é compatível com servidor Linux/Unix a nível de banco
de dados.
 O SQL Server 2005 e 2008 estão homologados com Gemco Anywhere. O
sistema Gemco também está homologado para Oracle RAC (Real
Application Cluster) das versões Oracle 10g e 11g.
 Para maiores informações, vide o documento de Requerimentos de
Infraestrutura Para o Sistema Gemco.
2. Detalhamento dos Serviços Inclusos
O produto ou serviço Bematech Cloud contempla todos os serviços descritos abaixo, se limitando,
porém, ao escopo de serviços detalhado na Proposta Comercial aprovada.
1- Administração de Backup
 Monitorar e reportar status de backup.


Monitorar log files do application de backup.
Monitorar, rastrear e reportar utilização de tape e discos.
Politica de Backup padrão:
O servidor de backup compartilhado funcionará nas seguintes normas:



O horário da janela é definido pela Bematech, tendo janela de, no máximo,
10 horas para execução do backup.
O backup do banco de dados será diário e completo, com retenção de 15
dias e através de archive log a cada 2 horas.
O backup das aplicações e do Sistema Operacional será incremental diário
com retenção de 15 dias, um backup semanal com retenção de 30 dias e
um backup mensal com retenção de 1 ano.
Para cliente que precise de volume de backup maior que foi citado acima, deverão
utilizar um backup dedicado. Em caso de aumento considerável do backup do
cliente que não comporte mais nenhuma das soluções de backup, será feito uma
nova proposta de solução que atenda a necessidade do cliente.
2- Administração de Banco de Dados Oracle
 Database Application Log Errors
 Database Free Tablespace
 Database Backup Space
 Database Free Space
 Database Process Status
 Number of Database Processes
 Database System Tablespace
 Database Application Log Errors
Observação: A Bematech será responsável pelo acesso direto ao banco de
dados, não podendo este ser liberado ao Cliente.
3- Administração de Sistema Operacional Windows
 Disponibilidade através de resposta do protocolo IP
 Número de segundos que a monitoração esteve ativa continuamente
 Partição de disco específico ou file system padrão
 Percentual total de CPU (system + user) ocupado para soma de todas as CPU’s
 Alto consumo de CPU
 Processos perdidos ou que não estão sendo executados
 Memória
 Event Log
4- Administração de Sistema Operacional Linux e Unix
 Disponibilidade através de resposta do protocolo IP
 Número de segundos que a monitoração esteve ativa continuamente
 Partição de disco específico ou file system padrão
 Percentual total de CPU (system + user) ocupado para soma de todas as CPU’s
 Alto consumo de CPU



Processos perdidos ou que não estão sendo executados
Memória
Event Log
5- Administração das aplicações e Go Global
 Monitoração dos serviços do Go Global.
 Numero de conexões e aplicações e produção.
6- Administração de Rede Local (Data Center)
 Monitorar disponibilidade de equipamentos de rede.
 Monitoração de disponibilidade e performance da infraestrutura.
 Monitoração preditiva de falhas de hardware.
7- Licenças de Software
 Fornecimento de licenças de sistema operacional (Windows, Linux Red Hat
Enterprise 5.6 ou AIX 6.1);
 Fornecimento de licenças de sistema de banco de dados (Microsoft SQL Server
Enterprise 2008; Oracle Standard Edition* Versão 10g/11g);

Fornecimento de licenças de virtualizador Go Global.
3. Descrição da Solução
A infraestrutura da Bematech será hospedada em data center localizado no Brasil de acordo com
definições da própria Bematech.
A arquitetura dos aplicativos Bematech deve funcionar conforme o diagrama detalhado no item
abaixo. O diagrama apresenta a infraestrutura básica que será construída no data center Bematech
para atendimento da oferta. A arquitetura considera atender:


Ambiente de aplicação será criado em Cloud Privada em Parceiro definido pela Bematech.
O ambiente de banco de dados Oracle será criado em servidor RISC (AIX) dedicado,
utilizando virtualização nativa (LPARs – Logical Partitions).
Topologia da Solução
A solução técnica é composta pelos seguintes itens detalhados abaixo:

Ambiente de Rede:
o
o
o
o
o
Par de Firewalls Dedicados Redundantes para atendimento ao ambiente da
Bematech, responsável pela segurança e segregação do ambiente.
Par de switches Dedicados Redundantes para atendimento ao ambiente da
Bematech, responsável pela conexão física entre os ambientes.
Load Balancers Dedicados Redundantes para atendimento ao ambiente da
Bematech, responsável pela distribuição da carga entre os ambientes.
O ambiente de Links Internet é redundante no DC e é disponibilizado de forma On
Demand no projeto com a Bematech.
Instalação e Configuração dos serviços de conectividade Internet e configuração do
ambiente VPN.
Observações:
 O Cliente é responsável pela contratação e migração dos links de internet
para comunicação entre o data center Bematech e suas unidades de
negócio.
 Caso o cliente opte por contratação de link MPLS, a instalação e
configuração dos serviços de conectividade não estão inclusos.
4. Procedimento para Suporte Técnico
O Centro de Suporte será responsável por definir o nível de serviço e prioridade com base na
informação indicada e tratada durante o atendimento com quem realizou a solicitação de serviço.
Durante a fase de implantação do projeto até a colocação do sistema em produção, o atendimento
deverá ser encaminhado ao Gerente do Projeto designado pela Bematech.
Situações que podem atrasar o prazo de solução





Tarefas que necessitam informação complementar do usuário;
Tarefas que necessitam acompanhamento permanecem em estado de acompanhamento
até a confirmação do cliente. (Ex.: problema no relatório Final de mês);
Transferência de um caso de suporte regular para suporte presencial;
Parametrização ou configuração que requer recursos extras de suporte;
Correção de erros ou implementação nos sistemas pela área de software da Bematech.
Após a colocação do sistema em operação, o serviço de manutenção será prestado a partir do
registro de um chamado na Central de Relacionamento BEMATECH, telefone: (11) 2122-4751. Esse
atendimento será realizado 8x5, Nível de Serviço (SLA) em Horário Comercial, 8 horas por dia, de
2ª a 6ª feira, exceto feriados, das 9 às 18h, 5 dias por semana, conforme contrato de cobertura de
produtos e serviços.
O serviço de suporte se dará da seguinte forma:




Assistência técnica remota via telefone, chamados web (ou em caso de indisponibilidade da
ferramenta web, via e-mail) e conexão remota;
Acesso ao sistema do usuário para diagnosticar possíveis alterações no programa,
transmitir e receber arquivos, reproduzir procedimentos e formatar soluções;
Suporte na solução de dúvidas operacionais no software;
Orientação sobre o uso adequado do software e manutenção da integridade de suas
informações.
A prestação deste serviço ocorrerá somente se o CLIENTE estiver adimplente com as parcelas de
manutenção já cobradas. Valores em débito impedirá a prestação do serviço, observando-se o
disposto na Proposta Comercial – item Condição de Pagamento.
Todo chamado aberto na Central de Relacionamento será objeto de análise pelos consultores da
Bematech. Se após análise ficar caracterizado que se trata de um serviço não incluso no escopo da
proposta ou que a falha reclamada não seja do sistema, mas sim de problemas no ambiente do
cliente como banco de dados, instalação realizada pelo CLIENTE ou intervenção não autorizada por
terceiros por ele contratados, a Bematech apresentará orçamento/proposta complementar para
aprovação do CLIENTE. Independentemente da contratação do serviço, o CLIENTE se obriga ao
pagamento das horas gastas na análise do chamado, aplicando-se o preço Homem/Hora vigente à
ocasião.
O CLIENTE deverá nomear e formalizar a Bematech (área de suporte e/ou serviços) a equipe e os
responsáveis pela abertura dos chamados. Este usuário deverá ter conhecimento técnico de TI e do
sistema Bematech Gemco Anywhere. Esta condição é uma obrigação de responsabilidade do
CLIENTE. Em caso de não atendimento a esta condição, a Bematech se desobriga a abertura do
referido chamado.
Acordo de Níveis de Serviços
1- Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Disponibilidade dos Serviços - 99,5%
Os níveis de serviços começam no primeiro mês-calendário completo após o fornecimento
dos serviços; e 3 (três) meses-calendário completos após o fornecimento dos serviços
consolidados.
2- Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Tempo de Resposta
Em caso de incidente classificado, a classificação do nível de severidade e tempo de
resposta aplicar-se-ão de acordo com as regras específicas abaixo descritas.
Severidade
Descrição
Perda total dos Serviços de produção para toda a base de
clientes.
• Indisponibilidade do SO com impacto crítico à entrega de
Severidade 1 –
Serviços.
Tempo de resolução:
• Impacto no cronograma de renda ou de entrega.
90% dentro de 5
• Nenhuma alternativa ou bypass está disponível.
horas
• Problemas ou questões abertas como Severidade 1 podem
sofrer downgrade caso uma solução alternativa viável com uma
análise positiva de custo / benefício seja identificada
Um componente ou o aplicativo chave não funciona, está
degradado ou inutilizável. Impacto potencial grave na entrega
Severidade 2 - Tempo dos serviços
de resolução: 90%
• Degradação do desempenho dos serviços; entrega dos serviços
dentro de 24 horas
afetada.
• Vários Clientes foram afetados.
• Nenhuma alternativa ou bypass aceitável está disponível.
Um componente, um aplicativo menos importante ou um
procedimento não funciona, está inutilizável ou é difícil de usar.
Algum impacto operacional, mas nenhum impacto imediato na
Severidade 3 –
entrega dos serviços.
Tempo de resposta:
• Indisponibilidade dos serviços, mas uma solução alternativa
7 dias–calendário
viável está disponível.
• Exposição potencial à capacidade de entrega dos serviços.
• Alguns clientes são afetados.
Severidade 3 –
Tempo de resposta:
7 dias–calendário
Um componente ou procedimento que não é crítico para o Cliente
está inutilizável. Uma alternativa está disponível; uma
manutenção postergada é aceitável.
• Nenhum impacto aos Serviços.
• Nenhuma produção é afetada.
• Um cliente individual é afetado.
4. Requisitos Técnicos para Uso
Hardware
Para o funcionamento da arquitetura proposta, a configuração mínima de cada estação trabalho
deverá respeitar os requisitos abaixo propostos.
 Processador: Intel Core 2 Duo ou equivalente.
 Memoria: 2 GB de RAM.
 HD: 80 GB.
 Placa de rede: 10/100 Mbps.
Virtualizador GO GLOBAL
Os requisitos de sistema, ou seja, para cada sistema operacional existe um requisito mínimo de
Hardware, o qual o fabricante do Go-Global não especifica. Nossa experiência indica que para
executar o sistema operacional com Go-Global instalado a capacidade do PC seja no mínimo com
processador Dual Core, 2 GB de memória RAM e sistema operacional Windows XP.
GO-Global 4.5 for Windows Clients é compatível com os sistemas operacionais:








Windows 8 Pro (32-bit/64-bit)
Windows 7 com Service Pack 1 (32-bit/64-bit)
Windows Vista com Service Pack 2 (32-bit/64-bit)
Windows XP com Service Pack 3 (32-bit)
Mac OS X 10.5 e superior
Red Hat Enterprise Linux 5 and 6 (32-bit/64-bit)
CentOS 5 and 6 (32-bit/64-bit)
SUSE Linux Enterprise Desktop 11 (32-bit/64-bit)
GO-Global for Mobile Clients:

GO-Global Client iOS requer um dispositivo rodando o iOS 5.0 ou superior, incluindo o iPad,
iPhone e iPod Touch. Ambos os modelos Wi-Fi e 3G são suportados.
 GO-Global Android Client requer Android 3.0 (Honeycomb) ou superior, com uma conexão
Wi-Fi ou 3G. GO-Global Android Client suporta apenas processadores ARM
Nota: Atualmente, o GO-Global iOS e Android Clients podem ser usados para acessar o GOGlobal Host. (iOS e Android Clients ainda não estão disponíveis para acesso ao GO-Global
Gateway).
Os seguintes navegadores são suportados com o Adobe Flash Player 9:



Internet Explorer 7.0 ou superior
Mozilla Firefox 10 (ESR)
Apple Safari 5.0.6 ou superior no Mac OS X
Link de Acesso (Conexão)
A Bematech recomenda a contratação de link MPLS Full Duplex com no mínimo 2 Mb garantidos.
5. Serviços Não Inclusos
•
Instalação de softwares no ambiente de Data Center que não sejam da Bematech;
•
Instalação e treinamento de novas versões e funcionalidades do Bematech Gemco
Anywhere. Para esta atividade, a BEMATECH enviará informações para que o CLIENTE
possa fazer a instalação e treinamentos autônomos. Caso seja necessário o deslocamento
de um profissional da Bematech, os custos correrão por conta do CLIENTE, mediante
reembolso das despesas gastas devidamente comprovadas pela Bematech.
•
Manutenção e correções no banco de dados, após a implantação, tais como criação de
scripts para acerto da base de dados em função de erros operacionais;
•
Quaisquer alterações, adições ou atualizações de hardware, necessários para executar as
atualizações de versão de software referente as estações de trabalho e servidor;
•
Manutenção de customizações e interfaces fora do período de garantia ou a partir de
atualização de versões ou Service Pack;
•
Serviços cuja necessidade não decorra de uso normal dos Softwares, mas provocados por
outros fatores como: operação inadequada, manuseio por pessoas não autorizadas ou
submissão dos softwares à condições inadequadas de operação;
•
Serviços de instalação e configuração da conectividade de internet caso o cliente opte por
contratação de link MPLS;
Quaisquer dos serviços não inclusos, poderão ser contratados separadamente,
desde que sejam viáveis tecnicamente, e que o CLIENTE aprove formalmente
orçamento/proposta complementar que a Bematech apresentar. Nesta situação,
o chamado eventualmente aberto somente será realizado após a confirmação da
autorização do CLIENTE.