Captação, negociação e Fidelização dos clientes da

Captação, negociação e Fidelização dos clientes da empresa Alfa S.A.
Simone Rodrigues Soares1
Vilsiane Aparecida Leonardi²
Marcelo da Silva Mello Dockhorn³
RESUMO
Através do diagnóstico do nível de satisfação do cliente a empresa pode avaliar se
suas ferramentas para conquistar novos clientes e manter os já existentes estão
dando resultados. Para isso o objetivo geral é identificar as ações referentes ao
marketing de relacionamento a serem implantadas objetivando captar, negociar e
fidelizar seus clientes. Para tanto, os procedimentos metodológicos adotados levam
em consideração o estudo de caso do tipo qualitativo e quantitativo, a coleta de
dados se deu através de questionário aplicado a 50 clientes e possíveis clientes da
empresa, a análise dos dados foi realizada pelo software SPHINX. Concluímos com
esse estudo que a empresa pode agregar valor ao seu serviço com suas próprias
ferramentas, mas precisa adaptá-las às necessidades de seus clientes.
Palavras-chave: Alfa S.A, Captar, Negociar, Fidelizar.
ABSTRACT
Through the level diagnosis about customers satisfaction, the company can assess
whether their tools to attract new clients and retain the existing ones are having
results. To this, the overall is to identify actions related to relationship marketing to be
implemented aiming to keep, negotiate and retain clients. To this end, the
methodological procedures take in consideration the case study of qualitative and
quantitative data collection took place through a questionnaire applied to fifty clients
and potential clients of the company, the data analysis hás been executed by the
software SPHINX. We conclude in this study that the company can add value to its
service with their own tools, but needs adapt them to the needs of clients.
Key Words: Alfa S.A., Attract, Negotiating, Retention.
1 Introdução
Com a revolução do cenário atual nas empresas, onde o cliente é quem dita
às regras de mercado, empresas de pequeno porte buscam estar conectadas com o
1 Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Orientador da pesquisa, Graduado, Professor e Coordenador do Curso de Administração da Faculdade
Dom Alberto, Mestre em Administração.
3 Orientadora da pesquisa, Graduada, Mestranda em Administração.
mundo globalizado para oferecer o melhor para seus clientes e também ampliar sua
carteira de clientes com novas conquistas.
Uma empresa globalizada é aquela que opera seguindo uma lógica
operacional mundial, cujo objetivo é maximizar lucros minimizando custos. A
característica essencial de uma empresa globalizada é a capacidade de identificar
oportunidades de mercado onde as condições são favoráveis para suas operações.
O crescimento da globalização incentiva a segmentação do mercado por área
geográfica, com base geográfica e, sobretudo, em estilo de vida.
O marketing consiste em estudar o mercado para conhecer as necessidades
e desejos dos consumidores, de modo a oferecer produtos/serviços que lhes
satisfaçam. De acordo com Kotler (2000), marketing é um processo social e
gerencial, através do qual os indivíduos e grupos obtêm o que desejam e
necessitam, estabelecendo uma relação de troca.
Fazer marketing é pensar no cliente o tempo todo. Nesse sentido, o tipo mais
praticado é o marketing de relacionamento, que se torna a base do negócio. O
marketing de relacionamento é o processo de integração dos clientes com a
empresa. Consiste em uma estratégia com o propósito de construir pró ativamente
um relacionamento duradouro entre as organizações e seus clientes, contribuindo
para o aumento do desempenho, e para resultados sustentáveis para ambos, Kotler
e Armstrong (2003).
Podemos dizer que nos dias de hoje, o marketing de relacionamento é prática
comum da maioria das empresas, pois o desenvolvimento de estratégias para
retenção de clientes está associado a algumas vantagens para a empresa.
Para medir o desempenho da organização frente aos clientes, e poder colocar
em prática melhorias, são aplicadas pesquisas. A pesquisa de marketing permitirá à
empresa visualizar e encontrar explicações e saídas para o desempenho ou o
insucesso de sua marca na busca de realizações que visam à melhoria constante.
Diante desse contexto, pretendemos responder a seguinte pergunta de
pesquisa: como agregar valor no processo de captação, negociação e fidelização
dos clientes da empresa ALFA S.A.?
Nesse sentido, o estudo tem como objetivo principal identificar as ações
referentes ao marketing de relacionamento a serem implantadas objetivando captar,
negociar e fidelizar os clientes. Para isso buscamos: visualizar as variáveis de
relacionamento importante para o cliente; analisar critérios realçados pelos clientes
como desejáveis na hora da negociação e identificar planos para melhorias.
Esse trabalho justifica-se pela importância do estudo do marketing de
relacionamento para a empresa Alfa S.A, que é uma prestadora de serviço. Também
se justifica pelo fato de o tema ser um determinante para o bom desempenho da
empresa diante de seu público. Muitos estudos são realizados sobre esse assunto,
buscando respostas que aproximem cada vez mais a empresa de seus clientes, o
que traz informações.
O artigo está disposto em quatro seções, além da introdução que apresenta o
início, a consolidação e o processo mercadológico. A segunda seção é a exposição
do estudo teórico do tema em questão, explanando a ideia de grandes estudiosos.
Na sequência a metodologia usada para levantar dados e aprofundar o estudo do
tema, logo a seguir a tabulação desses dados, e a análise em torno deles. Por
último, as considerações finais, uma reflexão sobre elas e algumas possibilidades
apontadas pelo estudo.
2 Referencial Teórico
Nessa seção o trabalho apresentará o assunto principal do estudo, o marketing; na
sequência o marketing de relacionamento, e, em seguida, uma breve explanação
sobre a pesquisa de marketing.
2.1 Marketing
Podemos definir marketing de algumas maneiras, no entanto não existe
apenas uma resposta que possamos adotar como certa. Muitas pessoas ainda
pensam que marketing é propaganda, mas enganam-se, ele envolve todo um
processo de estudo do cliente e das suas necessidades. Para Cobra (1997), as
organizações devem, além de sentir o mercado e adaptarem-se às necessidades de
seu público alvo, ser compromissadas com a melhoria da qualidade de vida das
pessoas.
As empresas devem ir ao mercado e buscar as informações que sejam
relevantes para atender as reais necessidades, e desejos de seus clientes, a fim de
estabelecer uma parceria. As oportunidades se ampliam, o que torna o consumidor
cada vez mais exigente em relação às ofertas de mercado. Segundo Pinho (2002)
precisa-se definir seus gostos, desejos e necessidades terminando por oferecer o
melhor produto ou serviço.
Ao invés de tentar fazer com que o mercado consuma o que a empresa
oferece, ela deve se orientar para satisfazer o público, justificando o princípio de
marketing que é oferecer valor ao que é produzido. Preocupada apenas em produzir
e vender a empresa não terá vida longa no mercado. A empresa focada em criar
produtos consultando o cliente, suas necessidades e desejos é candidata a uma
vida longa e próspera. Ao desenvolver suas estratégias mercadológicas, a empresa
precisa levar em conta os fatores físicos do indivíduo e do meio ambiente em que
vive, ou seja, dar ao consumidor o que ele deseja e necessita no momento, visando
à satisfação de ambas as partes, Kotler (2000).
Uma das principais chaves para o sucesso de um programa de marketing
está no esforço que a empresa faz, em conjunto com todos os seus departamentos,
para atingir seus objetivos de lucro atendendo as necessidades do mercado em
questão.
Em resumo, marketing é toda atividade dirigida para a identificação e
satisfação das necessidades e desejos do consumidor. Portanto, entender e
conhecer essas necessidades faz com que as empresas ofereçam produtos e
serviços, para encantar e reter seus clientes. Para auxiliar as empresas desejosas
de ir ao mercado para conquistar e fidelizar seus clientes existe o marketing de
relacionamento, que dará base para o contato com o cliente.
2.2 Marketing de relacionamento
O
marketing
de
relacionamento
tem
como
propósito
construir
um
relacionamento duradouro entre empresa e cliente, contribuindo assim para o
desenvolvimento dela. A empresa que trabalha com o intuito de estabelecer relação
satisfatória a longo prazo sempre terá clientes fiéis. Sandhusen (2003) salienta que,
quando um produto satisfaz a necessidade do cliente, atinge a afetividade, criando
um vínculo com a empresa e fazendo com que ele retorne para novas aquisições.
O bom relacionamento é uma forma de conhecer profundamente o cliente,
assimilando seus hábitos e costumes, dispensando ao mesmo toda a atenção e
respeito necessário.
Marketing de relacionamento é uma forma importante para estreitar laços com
os clientes, de forma a mantê-los divulgadores dos benefícios dos produtos e
serviços. Estabelecer uma estratégia de relacionamento com o cliente faz com que a
empresa esteja preparada para satisfazê-lo. Para Kotler e Armstrong (2003), não é o
cliente que depende da empresa e sim ela quem depende dele.
Em resumo, o marketing de relacionamento é uma estratégia que começa
com a identificação das necessidades e desejos do cliente e se estabelece com o
encantamento do mesmo. Para aplicar o marketing de relacionamento dentro das
empresas, primeiramente é preciso conhecer o cliente e suas expectativas e isso se
dará através das pesquisas de marketing.
2.3 Pesquisas de marketing
O conceito de marketing afirma que a empresa deverá atender as
necessidades do seu consumidor. Hoje o que acontece é que muitos gerentes de
marketing estão buscando isso através da pesquisa de marketing que, segundo
McMarthy e Perreault (1997), é um processo para desenvolver e analisar novas
informações e auxiliar na tomada de decisões.
A intensidade e a finalidade da utilização dos estudos da pesquisa de
marketing variam dentro das organizações e entre elas. Apesar da grande
abundância de informações, os profissionais de marketing ainda reclamam da falta
de informações certas.
Para Kotler e Armstrong (2003), um profissional de marketing pode obter
informações dentro e fora da organização, estas informações podem ser
constituídas
de
pessoas,
equipamentos
e
procedimentos
para
a
coleta,
classificação, análise, avaliação e distribuição de informações necessárias, precisas
e atualizadas a serem usadas pelos responsáveis na tomada de decisão de
marketing.
3 Metodologia
Para alcançar os resultados deste trabalho de pesquisa, os procedimentos
metodológicos adotados levam em consideração o estudo de caso do tipo qualitativo
e quantitativo, apoiado na técnica de pesquisa de questionário aplicado a 50 clientes
e possíveis clientes. Os questionários são instrumentos de pesquisa já que oferecem
respostas sobre o objetivo específico da pesquisa.
A coleta de dados para a alimentação do questionário se deu através do
contato com atuais clientes da empresa Alfa S.A. e com possíveis clientes. Esses
questionários foram aplicados pelos motoristas em horário de rota. Sendo essa uma
pesquisa não probabilística, alcançada por conveniência e aplicada no período de
junho a julho de 2010.
A análise dos dados se deu através do cruzamento das variáveis (resposta
dos questionamentos) no software SPHINX e posterior interpretação desses
cruzamentos.
As limitações encontradas para a aplicação da pesquisa foram o contato com
o cliente, feito através dos entregadores da empresa, o tempo para aplicação com
os possíveis clientes e a resistência deles para responder a pesquisa.
Devido ao cumprimento de horários para a entrega do gás ao cliente, há certa
dificuldade para a coleta dos dados pelos motoristas, que não podem perder seu
tempo. Restou assim a alternativa de deixar as questões com o cliente, e retornar no
próximo dia para retirar o formulário, dando margem para que as respostas não
sejam verdadeiramente a opinião do entrevistado, pois se o entregador acompanhar
a resolução poderá auxiliar nas dúvidas quanto à questão.
Além disso, muitos clientes resistem a responder pesquisas, dizem que estão
sem tempo ou que não tem interesse em nada disso, até por ser um produto
facilmente encontrado no mercado.
O nome Alfa S.A é um nome fictício dado a empresa para a realização deste
trabalho.
4 Caracterização da empresa e análise dos dados
Nessa seção apresentamos a empresa onde o estudo foi aplicado, assim como
a análise dos dados, buscando responder ao questionamento explicitado na
introdução desse artigo.
4.1 Alfa S.A
A empresa onde acontece este estudo, a Alfa S.A, tem sua sede na cidade de
Santa Cruz do Sul. É uma empresa no ramo de gás GLP, estando a mais de 59 anos
neste ramo de atuação, iniciou suas atividades com 30 colaboradores e atualmente
conta com 13. Os colaboradores são divididos nos setores administrativo, comercial e
direção.
A empresa possui uma certificação ISO 9001/2000 sendo pioneira no seu ramo
de atuação. Também conta com valores, visão e missão bem definidas para que cada
vez mais, seus colaboradores possam estar bem orientados. Sua principal
preocupação é assegurar abastecimento do gás GLP à população, primando pela
ética e transparência em suas transações comerciais.
4.2 Análise dos dados coletados
Dos clientes e possíveis clientes questionados, 16% são pessoas jurídicas e
84% pessoas físicas. Quando questionados como conheceram a Alfa S.A, 40%
responderam que foi através dos caminhões quando passam na rua, 26% através da
visitação feita pelos colaboradores batendo de porta em porta, entre outros, e 18%
responderam que foi através da indicação de outras pessoas. Por ser uma empresa
tradicional na cidade é bem conhecida pela população mais idosa.
Notamos que os caminhões tocando a música com a propaganda incomodam
muito, mas é a forma mais lembrada pela população em estudo. Assim como
podemos destacar que o bom atendimento também tem sortido efeito, visto que 18%
da população diz conhecer a empresa por indicação de outras pessoas.
Já que o GLP (gás de cozinha) é sempre o mesmo, vem do mesmo lugar,
podemos fazer a seguinte análise sobre o questionamento quando da aquisição do
gás, a maioria dos clientes, em torno de 80% das pessoas entrevistadas, responde
que sim, compram sempre da mesma empresa. Vemos assim que os entrevistados
procuram a segurança e também a tradição. Como a Alfa é uma empresa que possui
funcionários capacitados e treinados para o transporte, instalação e manutenção dos
botijões é sempre lembrada pelos seus clientes tradicionais e recentes.
Gráfico 1 – Você considera importante o preço praticado pela empresa
na hora da escolha do serviço?
Atualmente o preço é uma questão delicada e importante, tanto para o cliente
como para o fornecedor. Como podemos ver no gráfico 1, os entrevistados, cerca de
68%, acreditam que é extremamente importante o preço na hora da aquisição do
GLP, a empresa, como é do conhecimento de seus clientes, não possui o melhor
preço da região em relação à concorrência, mas busca fazer um trabalho de
conscientização da população para a importância da qualidade do produto e do
serviço prestado. Vemos no gráfico, que esboça a pesquisa em relação ao preço
praticado pela Alfa, que 46% acreditam ser extremamente importante, porém quando
comparamos com a questão preço em geral, vemos que para os clientes da
empresa este quesito não é tão importante assim, pois a maioria conhece a
distribuidora e conhece sua tradição.
Neste gráfico temos uma das ferramentas que a empresa poderá utilizar no
processo de negociação com os clientes e possíveis clientes.
Gráfico 2 – Em sua opinião, um bom atendimento é importante na hora
da aquisição do gás GLP (envasado)?
Podemos perceber no gráfico 2, que o atendimento para o cliente é de
extrema importância, cerca de 62% da população de pesquisa. A empresa prima por
um atendimento de qualidade, já que ela oferece um serviço e não um produto
produzido por ela mesma. Seus funcionários são treinados e orientados para um
atendimento cortês.
Os funcionários da empresa têm orientação para um tratamento cordial e
amistoso com os clientes, são estimulados ao diálogo sempre. O atendimento, tanto
por telefone quanto pessoalmente, é baseado na cordialidade e no respeito.
Gráfico 3 – Em sua opinião, a qualidade do serviço prestado é
importante?
A qualidade do serviço para os clientes é o mais importante na hora da
escolha da distribuidora, já que para eles gás é tudo igual. Na verdade a empresa
fornece um serviço e não uma mercadoria feita por ela, ele já é envasado e somente
distribuído pelo seu pessoal, que deverá estar treinado e capacitado para isso.
No gráfico, 3, 52% dos entrevistados acreditam ser de extrema importância a
qualidade do serviço prestado, e apenas 2% responderam que não é tão importante.
Além do serviço de distribuição do gás, a empresa ainda disponibiliza aos clientes o
serviço de 0800, o que faz com que a dona de casa não tenha gastos com a ligação.
Possuem uma entrega gratuita do GLP, e seus botijões podem ser rastreados pelo
sistema de numeração de cada botijão, que é recebido na plataforma da empresa,
assim, quando a empresa recebe uma reclamação de vazamento, poderá saber em
qual carregamento veio, e passar uma informação precisa para a companhia corrigir
seus erros.
Com este gráfico que avalia a opinião da comunidade sobre a qualidade do
serviço pode-se encontrar resposta para a pergunta de pesquisa no que diz respeito
a fidelização do cliente.
Gráfico 4 – Em sua opinião, a segurança na aquisição do GLP é
importante?
No ramo de gás a segurança é o assunto mais importante, por ser um produto
inflamável, que pode causar acidentes com facilidade, a empresa precisa estar em
constante treinamento com os colaboradores. Para os questionados não é diferente,
as pessoas sabem que é de extrema importância ter cuidado quanto ao transporte e
manuseio do produto gás.
De acordo com o gráfico 4, podemos avaliar que 62% das pessoas
entrevistadas têm preocupação com a sua segurança, a segurança do produto e dos
colaboradores. A Alfa S.A possui caminhões próprios para o transporte do GLP, e
caminhões com elevadores, evitando assim que os cilindros maiores possam cair na
hora do descarregamento e provocar um vazamento ou, até mesmo, um acidente
com a pessoa que está manuseando o mesmo.
No ato da entrega os colaboradores são orientados a realizar o teste de
vazamento para garantir a segurança de seus clientes, alertam também quanto ao
armazenamento do botijão, melhor lugar e posição. Na plataforma da empresa
existe um sistema de alarme que detecta vazamento nos botijões, que estão sob sua
guarda, evitando assim que um GLP chegue à casa do cliente com vazamento.
Gráfico 5 – As formas de pagamento disponibilizadas são importantes,
em sua opinião?
No Gráfico 5 analisamos a disponibilidade de pagamento. As formas de
pagamento disponibilizadas pela Alfa S.A não variam muito, são disponibilizados o
pagamento através de nota fiscal assinada, que tem um prazo de pagamento
acordado anteriormente entre empresa e cliente; o pagamento a vista, o pagamento
com cheque do cliente e o pagamento com o cartão, disponibilizado pelo cliente que
se dirige ao posto de combustível que a Alfa possui para fazer uso da máquina de lá.
Uma das ideias da empresa é disponibilizar esse recurso em seus caminhões,
também para facilitar a compra por parte dos clientes.
A maioria das pessoas questionadas, cerca de 37%, acredita ser importante a
forma de pagamento disponibilizada pela empresa, o que mostra que se a empresa
não se adequar às novas formas, que a tecnologia traz para facilitar o pagamento
ela poderá perder clientes.
Gráfico 6 – Para você, a forma de divulgação utilizada pela empresa é
importante?
A forma de divulgação usada pela empresa é considerada importante para
cerca de 41% das pessoas que responderam ao questionário, como pode-se ver no
gráfico 6. A empresa não investe muito em divulgação, aposta mais no contato dos
motoristas com os clientes. Acredita que a melhor forma de conquistar o cliente, de
forma rápida, e sem muito custo, está no contato informal. Ela aposta na tradição
que possui.
A empresa possui um mascote que serve para a divulgação da marca, até
então pouco usado. A escolha do mascote se deu através de uma pesquisa
interativa com alunos de escolas da região, que ao final do concurso escolheram o
nome para o animalzinho que representa a empresa. A criança vencedora ficou com
uma linda bicicleta.
A forma que a empresa utiliza para a divulgação de seus serviços é uma das
primeiras ferramentas para a captação de novos clientes.
Gráfico 7 – Você considera importantes as promoções realizadas pela
empresa fornecedora do serviço?
É do conhecimento de todos que o ser humano adora receber mimos,
descontos e “agradinhos” na hora das compras, não é diferente na compra do gás,
que é um produto de extrema importância para a sobrevivência humana. Isso se
justifica no gráfico acima, cerca de 48% da população da pesquisa considera
importantes as promoções promovidas pela empresa.
A Alfa S.A não aposta muito em promoções, prefere apostar na qualidade de
serviços e qualificação dos colaboradores para assim conquistar seu público.
Gráfico 8- Em sua opinião, é importante que a empresa atenda as
reclamações com rapidez?
Dentro do contexto de que o cliente é muito importante para a sobrevivência
da empresa, a Alfa busca atender às reclamações dos consumidores com rapidez.
De acordo com o gráfico 8, podemos avaliar que 43% da população acredita ser de
extrema importância a resolução dos problemas com relação à mercadoria recebida.
Internamente, a empresa possui um relatório de atendimento ao cliente, o
RAC, onde constam as informações passadas pelo cliente na hora do contato com o
atendente. Esse relatório, após a visita ao cliente para a solução do problema, é
preenchido com os dados fornecidos pelo motorista que foi até a residência, e
repassado ao gerente, que irá investigar o que acarretou todo o processo. Depois
dos devidos encaminhamentos o relatório é arquivado e fica a disposição para
futuras consultas.
Gráfico 9 – A realização do pós venda, em sua opinião, é importante?
Na pergunta que diz respeito ao pós venda os questionados ficam divididos,
mas a maioria acredita ser muito importante. Com a correria do dia a dia, as pessoas
precisam que suas necessidades sejam resolvidas no momento da entrega, e não
podem perder tempo com telefonemas ou visitas posteriores para responder
questionamentos, às vezes extensos e complicados. Buscam a praticidade, se não
são bem atendidos na hora da entrega com certeza trocarão de fornecedor.
A Alfa, através da RAC (relatório de atendimento ao cliente), também faz seu
contato de pós venda, que nem sempre é bem recebido pelo cliente. Alguns erros
cometidos são o atraso ou demora na entrega do gás ao o cliente, ou então
problemas com o botijão entregue, um vazamento que pode ser um problema de
rosca ou borrachinhas são bem frequentes. Estes botijões com problemas são
colocados de lado e na próxima carreta serão devolvidos à companhia.
4.3 Plano de ação
Segundo Las Casas (2001), o plano de ação nada mais é que as atividades
operacionais que a empresa deve fazer, quando e como para alcançar melhorias de
suas ações.
Diante deste conceito elaborou-se um plano de ação á ser aplicado na
empresa em estudo.
O QUÊ?
POR QUE?
COMO?
QUEM?
QUANDO
?
ONDE?
Implantaçã Para
Através da Gerente
o
das facilitar
o contratação Comercial
maquinetas pagamento. do serviço.
de cartão
de crédito
nos
caminhões.
Após
Nos
avaliação Caminhõe
dos custos s
Divulgação
da
certificação
ISO
Para
Através dos Gerente
acrescentar imãs
de Comercial
credibilidad geladeira.
.
e
a
empresa.
No inicio Nas Ruas,
do ano.
e
com
clientes.
Pós venda
Mostar
o
interresse
da empresa
em atender
bem
seu
cliente.
Sempre
Na
que
empresa.
houver
uma
venda
a
um cliente
potencial
ou não.
Entrar em Gerente
contato
comercial
com
clientes que
não
compram a
determinad
o tempo e
bem
com
os que são
fiéis.
Site
para
divulgação
da
empresa.
Por ser uma
nova forma
de
divulgação
que cresce
a cada dia.
Contratand Gerente
o uma boa Comercial
agencia
que presta
este
serviço.
Após
avaliação
dos
custos.
Na
empresa.
5 Considerações finais
Considerando o estudo feito podemos perceber a importância de um
marketing de relacionamento bem trabalhado dentro da empresa. O marketing de
relacionamento deve começar na empresa com os colaboradores, e se estender ao
cliente de forma a fidelizar os já existentes e, ainda, captar novos.
Buscando responder a pergunta de pesquisa desse trabalho: como agregar
valor no processo de captação, negociação e fidelização dos clientes da empresa
ALFA S.A? Podemos dizer que o cliente procura em primeiro lugar o melhor preço e
logo após o bom atendimento, que aliados poderão render novos e fiéis clientes.
Notamos que a empresa busca como prioridade o atendimento, treinando seus
profissionais continuamente, mas percebemos também que mesmo sendo uma
empresa bem preparada, com profissionais treinados e capacitados para o exercício
da função, ainda deixa a desejar, tem muitas ferramentas que pouco usa, como por
exemplo, a importância das promoções ou aos famosos “agradinhos”, os brindes na
hora da compra.
Como ação indesejável, destacamos o trabalho realizado de pós-venda pela
empresa, a população não tem aceitado ou não se adaptou muito bem, pois na
correria do dia-a-dia as pessoas estão preocupadas em resolver seu problema na
hora da falta de gás e não ficar respondendo questionários e sendo incomodadas na
hora do seu descanso.
A ALFA S.A ainda conta com a certificação ISO 9001/2000, que veio como
uma novidade para alavancar suas vendas no setor de multinacionais em que a
cidades está inserida. Foi um grande investimento que trouxe retornos,
principalmente dentro da empresa, mas que não obteve o retorno esperado no setor
externo. Notamos que a empresa poderia divulgar mais esta situação e trazer com
isso mais clientes, conscientes do que significa ser certificada nesta norma.
Para uma pesquisa futura sugere-se que seja feito um estudo sobre o nível de
satisfação dos clientes internos da empresa, ou seja, com os colaboradores.
6 Referências
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KOTLER, Philip. Administração de marketing. Trad. Bazán tenologia e lingüística.
7 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
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Marques, Sabrina Cairo. 9 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003.
PINHO, J.B. Comunicação em marketing:
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princípios
da
comunicação
SANDHUSEN, Richard L. Marketing básico. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
MCCARTHY, E. Jerome; PERREAULT JUNIOR, William D.. Marketing essencial:
uma abordagem gerencial e global. Tradução Ailton Bonfim Brandão. São Paulo:
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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequenas
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