Marketing Relacionamento Como otimizar parcerias com
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Marketing Relacionamento Como otimizar parcerias com credenciados e clientes Cláudio Queiroz 1 FATORES QUE CONTRIBUEM NA PERDA DE CLIENTES •20% - morrem/mudam de endereço/ amizade comercial 15%- devido as reclamações que não foram atendidas •65% - indiferença do pessoal que atende o cliente 2 Prof. Cláudio Queiroz FATORES DETERMINANTES PARA QUALIDADE DOS SERVIÇOS. • Confiabilidade • Capacidade de resposta • Segurança • Empatia • Itens tangíveis. 3 Prof. Cláudio Queiroz O QUE É MARKETING DE RELACIONAMENTO ? •“É o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.” •Ian Gordon 4 Prof. Cláudio Queiroz CUSTOMIZAÇÃO • um atendimento especial e individual, que visa oferecer soluções individualmente projetadas, realmente excepcionais que atenda plenamente as necessidades específicas de cada cliente. 5 Prof. Cláudio Queiroz PERSONALIZAÇÃO • O grau de personalização permitido na prestação do serviço, por menor que ele seja, caracteriza e se percebe como uma personalização” (Fitzsimmons). 6 Prof. Cláudio Queiroz O que o Marketing de Relacionamento não é Marketing de Banco de Dados Marketing Direto Marketing de Fidelidade 7 Prof. Cláudio Queiroz PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO DE UM MARKETING DE RELACIONAMENTO 1. Identificar 2. Diferenciar 3. Interagir CLIENTE 4. Customizar/ Personalizar 8 Prof. Cláudio Queiroz OPÇÕES ESTRATÉGICAS PARA OBTENÇÃO DA FIDELIDADE 1. Excelência Operacional 2. Excelência de Produtos 3. Intimidade com o Cliente 9 Prof. Cláudio Queiroz PREMISSAS DO MARKETING RELACIONAMENTO •Reconhece o papel fundamental dos clientes individuais •Estratégia e foco do cliente •Esforço permanente e integrado entre colaborador e comprador •Reconhece o valor dos clientes por um período de vida 10 Prof. Cláudio Queiroz VALOR DO TEMPO DO CLIENTE Valor do Tempo do Cliente é o lucro potencial que cada cliente pode gerar ao longo de sua vida para uma empresa Uma redução de 5% na taxa de perda de clientes em um ano pode aumentar os lucros em até 85%. 11 Prof. Cláudio Queiroz COMPONENTES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO Cultura e valores Liderança Estratégia Estrutura Prof. Cláudio Queiroz Pessoal Tecnologia Conhecimento e Percepção Processos TIPOS DE CLIENTES apóstolo refém fiel desertor terrorista - mercenário satisfação + 13 Prof. Cláudio Queiroz VÍNCULO ESTRUTURAL Vínculo de opção zero Vínculo de valor de marca CLIENTE Vínculo de valor Vínculo de informação e controle Prof. Cláudio Queiroz Vínculo comportamental Vínculo pessoal TIPO DE INFORMAÇÃO ARMAZENADA SOBRE CLIENTES Interações não transacionais entre empresa e cliente Informações sobre relacionamentos entre clientes Informações sobre vendas Hoje 0 Nos próximos 3 anos Prof. Cláudio Queiroz 10 20 30 40 50 60 70 80 15 Fonte: Peppers & Rogers Group / 2003 PARA A RETENÇÃO DE CLIENTES, É IMPRESCINDÍVEL UMA EFICÁCIA NO ESTABELECIMENTO DE VÍNCULOS. Prof. Cláudio Queiroz 16 AME MAIS OS SEUS CLIENTES E MENOS OS SEUS PRODUTOS 17 Prof. Cláudio Queiroz “Clientes compram benefícios, resultados, nunca esforços” Gregory Githens 18 Prof. Cláudio Queiroz 19 Prof. Cláudio Queiroz 20 Prof. Cláudio Queiroz 21 Prof. Cláudio Queiroz Obrigado. Cláudio Queiroz [email protected] 22 Prof. Cláudio Queiroz
