Victor José Martins da Silveira

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
VICTOR JOSÉ MARTINS DA SILVEIRA
ATENDIMENTO AO CLIENTE
CAPIVARI
2011
CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Relatório de Estágio Supervisionado
Apresentado a FACULDADE CENECISTA
DE CAPIVARI – FACECAP, como um dos
pré-requisito para obtenção do grau de
Bacharel em Administração.
CAPIVARI
2011
PROFESSOR COORDENADOR -
PROFESSOR ORIENTADOR -
SUPERVISOR NA EMPRESA -
Prof Ms Marco Antonio Armelin
Prof Ms Marco Antonio Armelin
David Gonçalves
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente minha família, minha namorada e a Deus por me colocar
neste caminho da graduação.
A prefeitura Municipal de Rio das Pedras, que me cedeu uma vaga de estágio,
acreditando no meu desempenho e dedicação.
A todos os colaboradores do Centro Médico Doutor Gorga Filho, principalmente
os da recepção, por me passar toda estrutura de trabalho desde o início.
Agradeço também o Senhor Donizeti Castelani (Chefe direto) por me mostrar uma
postura rígida de trabalho.
Ao Senhor Daniel Gonçalves ex Secretário da Saúde Municipal e o atual
Secretário da Saúde Municipal o Senhor David Gonçalves.
Não esquecendo também da instituição, (CNEC) com os sérios profissionais que
trabalham na faculdade, e o Professor coordenador de estágio Marco Antonio Armelin.
SUMÁRIO
Capítulo I..........................................................................................................1
1. Caracterização da Empresa ........................................................................................... .1
1.1. Identificação do Estagiário ..................................................................................... .1
1.2. Identificação da Empresa ........................................................................................ .1
1.3. Histórico da Empresa.............................................................................................. .2
1.3.1. A Fundação .......................................................................................................... .2
1.4. Principais Produtos e Serviços ............................................................................... .3
1.4.1. O Processo produtivo da Matéria prima a produção ........................................... .4
1.5 Níveis de Produção .................................................................................................. .4
1.5.1. Tendências Futuras da Empresa .......................................................................... .6
1.6. Tendências Futuras do Setor................................................................................... .6
1.6.1 A Importância do Setor na Economia ................................................................... .6
1.7. Organograma Geral da Empresa ............................................................................. .7
Capítulo II.........................................................................................................8
2. Análise da Organização ................................................................................................ .8
2.1. Missão da Empresa ................................................................................................. .8
2.1.2 Visão da Empresa ................................................................................................. .8
2.1.3 Valores..... ............................................................................................................. .8
2.2. Política da Empresa ................................................................................................. 9
2.3. Setor Econômico...................................................................................................... .9
2.4. Segmento de Mercado ............................................................................................. .10
2.5. Concorrentes ............................................................................................................ .10
2.5.1 Fornecedores .......................................................................................................... .10
2.5.2. Principais Fornecedores de Matéria Prima (Medicamentos)... .......................... .11
2.6. Principais Fornecedores de Insumos ....................................................................... .11
2.6.1. Principais Fornecedores de Equipamentos Industriais ......................................... .12
2.7. Clientes............... ..................................................................................................... .12
2.8 Influências Externas.................................................................................................. .12
2.9. Ambiente Interno ..................................................................................................... .13
2.10 Tecnologias Empregadas ........................................................................................ .14
Capítulo III........................................................................................................15
3. Características da Área ................................................................................................. .15
3.1. Organograma Geral da Área .................................................................................... .15
3.2. Organograma Detalhado da Área ........................................................................... .16
3.3. Funcionograma da Área .......................................................................................... .17
3.4. Estrutura da Área ..................................................................................................... .18
3.5. Contribuição da Área para a Missão da Empresa .................................................... .18
3.6. Áreas Correlacionadas ............................................................................................. .19
3.7. Atendimento ao Cliente ........................................................................................... .19
3.8. Departamento Laboratorial......................................................................................20
3.9. Meio Ambiente........................................................................................................20
3.9.1. Layout...................................................................................................................20
Capítulo IV.........................................................................................................22
4. Atividades Desenvolvidas.............................................................................................22
4.1. Centro Médico (Atendimento ao Paciente)................................................................22
4.2. Finalidade...................................................................................................................22
4.3. Atividades Desenvolvidas ...................................................................................... ..22
4.4. Equipamentos Manipulados ................................................................................... ..23
4.5. Fluxograma ............................................................................................................. ..24
Capítulo V........................................................................................................25
5. Diagnóstico dos Principais Problemas e Sugestão de Melhorias ............................... ...25
5.1. Agendamentos de Consultas Médicas .................................................................... ...25
5.1.1. Finalidade ............................................................................................................ ...25
5.2. Problemas Identificados .......................................................................................... ...25
5.2.1. Espaço Físico ....................................................................................................... ...26
5.2.2. Sugestão de Melhorias ......................................................................................... ...27
5.2.3. Teorias Pertinentes .............................................................................................. ...29
5.2.4 Falta de Capacitação de Novos Funcionários ...................................................... ...30
5.2.5. A Busca por Inovação e Diferenciação ............................................................... ...31
5.2 Considerações Finais...................................................................................................32
Capítulo VI......................................................................................................33
6.1 Considerações Finais ..................................................................................................33
6.2 Referências Bibliográficas..........................................................................................38
Prefeitura Municipal de Rio das Pedras
Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83
CARTA DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
Ilmo. Sr.
Prof. Marco Antonio Armelin
Coordenador de Estágio Supervisionado do Curso de Administração da FACECAP
Prezado Senhor
Ref. Conclusão de estágio de:
Victor José Martins da Silveira
RA: 08304800
Orientado pelo Professor: Marco Antonio Armelin
De acordo com determinação do Regulamento de Estágio da FACECAP, vimos
informar a V. As. , por meio desta, que o (a) aluno(a) acima concluiu seu estágio
nesta empresa.
Nome do Supervisor na Empresa: David Gonçalves
Área onde se Realizou o Estágio: Recepção
Início do Estágio: 07/02/2011
Término: 07/11/2011
Realizado em 9 meses e 1080 horas efetivas.
___________________________
DAVID GONÇALVES
CAPÍTULO 1
1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
1.1 IDENTIFICAÇÃO DO ESTAGIÁRIO
NOME: Victor José Martins Da Silveira
ÁREA: Recepção (Atendimento ao Cliente)
ANO 3º ANO
RA 08304800 ANO 2011
PERÍODO: Noturno
ÁREA: Recepção (Atendimento ao Cliente)
1.2 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
NOME: Centro Médico Doutor Gorga Filho
(Prefeitura Municipal De Rio Das Pedras/SP)
ENDEREÇO: Rua Aradesco Bianchim Nº 89
CIDADE: Rio Das Pedras
UF: SP
CEP: 13390-000
TELEFONE: (19) 3493-2242 (19) 3493-6435 (19) 3493-6447
RAMO: Atendimento ao Cliente (Marketing) Administração da Produção
(em relação ao atendimento)
OBJETIVO EMPRESARIAL: Prevenir e manter a saúde dos Pacientes
1
PORTE DA EMPRESA: Médio Porte
NÚMEROS DE EMPREGADOS: 55 Colaboradores (Incluindo os Médicos)
FATURAMENTO ANUAL: 1.325.019,69
CAPITAL SOCIAL: Não Informado
SETOR: SAÚDE
DISCIPLINAS CORRELATADAS: Marketing (Atendimento Ao Cliente),
Administração Da Produção,
Recursos Humanos.
1.3. Histórico da Empresa
O centro de saúde Doutor Gorga Filho de Rio das pedras /SP oferece o que há de
melhor do SUS para a população riopedrense, com o objetivo em atender os pacientes com a
melhor qualidade possível, gerando assim uma saúde melhor a todos.
1.3.1. A Fundação
Inaugurada em 1990 e que abriga várias especialidades, além de exames que
atendem toda a população da cidade.
2
1.4. Principais Produtos e Serviços:
Atendimento dos pacientes com consultas agendadas existe três clínicos
gerais, que ele encaminha para a especialidade que o paciente deseja, caso o clínico mesmo
possa atender não será necessário encaminhamento. O clínico por sua vez receita remédios,
troca pedidos de consulta etc. Outro serviço muito usado é o Cardiologista existem dois. Um
deles atende apenas os pacientes dele mesmo, o outro já atende pessoas que vão passar pela
primeira vez em consulta, conseqüentemente faz receitas de remédios se necessário.
Dermatologista existe apenas um que passa pelo centro médico apenas duas vezes ao mês
atendendo quarenta pacientes cada sessão. Otorrino apenas um também atende três vezes por
semana sendo muito encaminhado desde crianças ate idosos. Psicólogo existe um com início
de 2011 atende quatro pacientes por sessão. Neurologista médico focado na cabeça das
pessoas, pessoas nervosas que tomam remédio controlado passam freqüentemente com ele,
Urologista existe um também atende duas vezes por semana, seu atendimento é muito
procurado por idosos ou pessoas que sofrem de doenças renais. Psiquiatra apenas um
também, médico atende duas vezes por semana, receita remédio controlado caso necessário.
Pediatra existe três, conseqüência disto um resultado de ter pediatra todos os dias com
horários no período da manhã. Papanicolau exame feito todos os dias de manhã pela
enfermeira. Fonoaudiólogo apenas uma também, atende com encaminhamento da pediatra se
o paciente for menor de 14 anos, caso contrário de um clínico geral. Enfermeira Fere a
pressão e diabete todos os dias. Ginecologista possui quatro sendo dois homens e duas
mulheres, realiza o pré - natal da gestante e consulta regularmente as mulheres a partir dos 12
anos. Gastro médico do estômago analisa o paciente caso necessário agenda a endoscopia
para o paciente. Isto na recepção, o centro médico possuí também farmácia que são entregues
remédios diariamente para os pacientes com receitas médicas, outra parte também é a parte de
exames agendados. Existe também o agendamento de transporte pela prefeitura.
3
1.4.1. O Processo Produtivo da Matéria-prima à
Industrialização
Começa com o atendimento, o paciente chega agenda uma consulta, vem no dia
marcado. Para este processo é necessário a recepção pegar o prontuário um dia antes da
consulta de cada paciente, separar por médico. No dia da consulta o paciente confirma a
consulta com até 30 minutos após o horário estipulado. Após a consulta o prontuário é
devolvido e guardado no devido lugar, cada paciente tem seu prontuário Nesse prontuário está
a vida inteira da pessoa desde sua infância caso tenha passado pelo SUS.
1.5 - NÍVEIS DE PRODUÇÃO
São atendidas em média 200 pessoas diariamente, somente pessoas moradoras da
cidade de Rio das Pedras/SP, pois apenas faz o cartão do posto de saúde à pessoa que trazer
comprovante de endereço atualizado e RG, o nível de serviço é grande, pois enquanto você
atende um paciente para confirmar uma consulta existem outros querendo agendar consulta,
no entanto em média 500 pacientes circulam diariamente no posto de saúde.
4
Idade
Clientes
Percentual
10 a 19 anos
5000
16,67%
20 a 29 anos
5000
16,67%
Outros
20000
66,67%
Cidade
Clientes
Percentual
Rio Das Pedras
30000
100%
Sexo
Clientes
Percentual
Homem
12500
41,67%
Mulher
17500
58,33%
Bairro / Cidade
Clientes
Percentual
Centro/ Rio Das Pedras
3000
10%
Bom Jesus I,II/ Rio das Pedras
4000
13,33%
Santo Antonio / Rio Das Pedras
2500
8,33%
São Cristóvão I,II Rio das Pedras
4000
13,33%
Sem Terra / Rio das Pedras
2000
6,67%
Massud Coury/ Rio das Pedras
2500
8,33%
Pombal/ Rio das Pedras
2500
8,33%
Dona Rosina / Rio das Pedras
2000
6,67%
Jardim Bela Vista/Rio das pedras
2000
6,67%
Bom Jardim/ Rio das Pedras
2500
8,33%
Santa Maria I.II
3000
10%
5
1.5.1. Tendências Futuras da Empresa
Hoje o centro Médico é muito procurado pelos cidadãos riopedrense. Pensa
futuramente informatizar os prontuários médicos e todas as salas que forem necessários para
a mudança. O Centro médico teve uma reforma recente ocorrida em 2008 principalmente na
parte da recepção e na farmácia.
1.6 Tendências Futuras do Setor
Informatização de todos os setores do centro Médico, Principalmente a parte de
Prontuários Médicos.
1.6.1 A Importância do Setor na Economia
O setor gera em Média 60 empregos com estagiários inclusos, o lugar é próprio da
prefeitura, dependendo de como for às consultas, gera mais renda para o centro médico.
Exemplo se uma gestante fizer o pré - natal desde o começo com um ginecologista e ter a
criança, o centro médico recebe mais. Caso a gestante tenha feito com clínicas particulares e
nos cinco meses queira passar pelo SUS já não é vantajoso.
6
1.7 Organograma Geral da Empresa
Secretário Municipal da Saúde
Chefe de Setor
Encarregado de Setor
Diretor Clínico
Administração
Médico
Autorizador
Assistente Social
Médicos
Farmacêutica
Enfermeira
Enfermagem
Equipe de Apoio
Atendimento ao
Público
7
CAPÍTULO 2
2. ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO
2.1. Missão da Empresa
Atendimento Médico de qualidade para a população de Rio das pedras, buscando
atender a todos com maior rapidez e qualidade.
2.1.2. Visão da Empresa
Busca atender o maior número de pacientes possíveis, Com isso conta com a
informatização futuramente dos prontuários médicos para maior facilidade no atendimento
dos pacientes.
2.1.3. Valores
Atenção máxima a população de Rio das pedras, exclusive para Gestantes,
diabéticos, e pessoas hipertensas.
8
2.2
Política da empresa
O Centro Médico Doutor Gorga Filho possui a seguinte política de
Desenvolvimento:
 Busca atender um número médio de pacientes diários.
 Atendimento somente a consultas agendadas.
 Somente com cartão de consulta será marcada a consulta ao paciente
 Para obter o cartão é necessário comprovante de residência e RG.
2.3. Setor Econômico
É importante lembrar que a regulamentação do setor de saúde suplementar,
exigida pela Constituição de 1988, surge apenas em 1998, quando o SUS já apresentava, no
mínimo, cinco importantes marcos em seu processo de construção:
A Lei Orgânica da Saúde, lei 8080/90, a extinção do INAMPS, a NOB – Norma
Operacional Básica/93, a NOB/96 e a implantação do PAB - Piso da Atenção Básica em 1998.
Também é importante reafirmar a relevância da regulamentação desse setor por
seus evidentes impactos na população brasileira. Dois aspectos merecem destaque: a taxa de
cobertura da população brasileira pela saúde suplementar e a taxa de concentração do número
de beneficiários por operadoras.
9
2.4. Segmento de Mercado
Sendo uma empresa direcionada a área da saúde, ela procura desenvolver planos
garantindo a qualidade no atendimento Médico, ao longo dos anos vem aumentando seus
números de pacientes, por motivos das variedades das especialidades.
Portanto o centro médico se destaca pela dedicação de atender cada vez mais
pacientes gestantes, idosos, crianças recém nascidas e adolescentes.
2.5. Concorrentes
Laborátorios Particulares, Hospital, Clínicas Particulares
2.5.1 Fornecedores
 FURP Comercial Cirúrgica Reoclarense LTDA.
 Valinpharma Com e Representações LTDA.
 Claúdia Cristina Fidelis.
 Dupatri Com Imp Exp LTDA.
 Ativa Comercial Hospitalar LTDA. Cirúrgica União
 Nova Cirúrgica
 Medi House Industria e Com de Prod Hosp . LTDA
 Cirúrgica Fernandes
 Cândido Comércio de Materias Hosp LTDA.
 Medical Mettler, Danfoss, Grupo Camp, Cirúrgica São Paulo, Physical
Inova Saúde, Cienlab, 3M, NutriHand
10
2.5.2 Principais fornecedores de matéria-prima
(Medicamentos)
 FURP Comercial Cirúrgica Reoclarense LTDA.
 Valinpharma Com e Representações LTDA.
 Claúdia Cristina Fidelis.
 Dupatri Com Imp Exp LTDA.
 Ativa Comercial Hospitalar LTDA.
2.6 Principais Fornecedores de Insumos
 Cirúrgica União
 Nova Cirúrgica
 Medi House Indústria e Com de Prod Hosp . LTDA
 Cirúrgica Fernandes
 Cândido Comércio de Matérias Hosp LTDA.
 Entre
eles
Esparadrapo,
seringas,
Compressa
Gaze,Algodão,Fraldas,Álcool, Soro, Descarpack
11
2.6.1
Principais
Fornecedores
de
Equipamentos
Industriais
 Medical Mettler,
 Danfoss, Grupo Camp,
 Cirúrgica São Paulo,
 Physical Inova Saúde,
 Cienlab,
 3M,
 NutriHand
2.7. Clientes
Município de Rio das Pedras/SP
2.8. Influências Externas
As Principais Influências externas são:
Anvisa:
Promover e proteger a saúde da população e intervir nos riscos decorrentes da
produção e do uso de produtos e serviços sujeitos à vigilância sanitária, em ação coordenada
com os estados, os municípios e o Distrito Federal, de acordo com os princípios do Sistema
Único de Saúde, para a melhoria da qualidade de vida da população brasileira.
12
Conselho regional de farmácia:
Toda atividade profissional exercida por farmacêuticos, no Brasil, está sob a
jurisdição do Conselho Federal de Farmácia, que regulamenta e disciplina o seu exercício,
com base na Lei 3.820, assinada, no dia 11 de novembro de 1960, pelo Presidente Juscelino
Kubitschek.
A ética da profissão é o foco das atividades do Conselho Federal de Farmácia e
significa, em sua plenitude, o bem-estar e a segurança da sociedade, diante das atividades do
profissional farmacêutico.
2.9. Ambiente Interno
A Hierarquia é composta da seguinte forma. O secretário geral da saúde possuí
uma sala informatizada e climatizada apenas para ele.
Na área da recepção é composto de quatro estagiários sendo dois período da
manhã e dois período da tarde, mais 3 funcionários comissionados e uma concursada, neste
setor fica também o chefe de setor que é responsável por tudo que passa no centro médico,
desde o agendamento da consulta
ao paciente até a saída do mesmo. O clima é bem
harmonioso, quando há dúvidas nos procedimentos já é diretamente tirada com um desses
superiores.
13
2.10. Tecnologias Empregadas
O centro médico possui de tecnologias específicas para o agendamento de
consultas, com data e horário definido para cada tipo de especialidade, os horários que estão
disponíveis estão da cor verde, já os que estão esgotados ficam em vermelho.
Apenas com uma senha especial é possível agendar para qualquer médico uma
consulta com a agenda em vermelho. Os estagiários não possuem esta senha, apenas o chefe
de setor e mais dois funcionários efetivos, com isso evita que liberem consultas sem a
autorização deles.
14
CAPÍTULO 3
3. CARACTERÍSTICAS DA ÁREA
3.1. Organograma geral da Área
15
3.2. Organograma Detalhado da Área
16
3.3. Funcionograma da Área
1. Paciente chega ao posto, faz cartão com RG e comprovante de
residência.
2. Em seguida é gerado um novo número que será sua identificação.
3. É gerado em seguida um novo envelope contendo o número da
matrícula.
4. Após isso é guardado em ordem numérica em prateleiras.
5. Quando o paciente agenda consulta para o dia X o sistema vai
guardando todos que marcaram consulta para o médico X e o dia X.
6. Após isso é impressa as folhas que indicam todos os pacientes que irão
vir no dia de amanhã, para facilitar o serviço os pacientes que irão passar amanhã os
prontuários já são organizados hoje.
7. No dia da consulta o paciente chega meia hora antes que já esta posta a
senha na mesa, para que ele possa confirmar a consulta.
8. No caso da pediatria e papanicolau não é agendado, são entregues
senhas em horários e dias fixos, apenas confirma com o cartão do paciente.
9. Diariamente é entregue exames prontos que chegam direto do
laboratório, é entregue apenas com o protocolo em mãos ou o RG do paciente.
10.Pelo telefone há dúvidas freqüentes para responder, ou até mesmo
cancelar alguma consulta caso o paciente não possa vir.
11.Existe um número de pacientes diários que cada Médico consulta.
12.Caso necessite algum encaixe é preciso de uma senha especial.
13.Há um funcionário, apenas para enviar procedimentos de todos os
processos diários que ocorrem no centro médico.
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14.Após todo o processo de agendamento, paciente consultado é guardado
os prontuários em seus devidos lugares.
3.4. Estrutura da Área
 Na recepção trabalham nove colaboradores, sendo quatro estagiários.
 Dois estagiários em horários das 7:00 às 13:00
 Dois estagiários em horários das 10:00 às 16:00
 Possui um telefone fixo
 Sete Computadores
 Um ar condicionado
 Dois balcões para agendamento, sendo dois computadores cada balcão
 Um balcão especialmente para fazer cartão do posto
3.5. Contribuição da Área para a Missão da Empresa
Agilidade de vagas para o maior atendimento possível de pacientes
Abertura de agenda médica de dois a três meses de antecedência
18
3.6. Áreas Correlacionadas
Departamento
Laboratorial
Atendimento ao
cliente
Recepção
Meio Ambiente
3.7. Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é diretamente ligado a recepção, todos que desejam
entrar tomar vacina, ou até mesmo medir a pressão ou diabete, passa pela recepção.
Recentemente foi instalado uma porta que da acesso as salas do médico com
abertura somente com um dos pessoais da recepção, com isso evitando o acumulo de pessoas
nos corredores do centro médico.
19
3.8 Departamento Laboratorial
O departamento laboratorial exerce influência direta sobre os exames que são
realizados pelo SUS alguns exemplos exame de sangue. Urina, fezes entre outros que são
pedidos através de consultas médicas.
3.9 Meio Ambiente
Por se tratar de meio ambiente, o centro médico produz centenas de descartes
diariamente, contudo é necessário o direcionamento correto dos materiais descartáveis como
seringas, luvas, algodão etc.
3.9.1 Layout
20
Balcão de atendimento
Balcão exclusivo para
cartão
Balcão de atendimento
Mesa
De
Senhas
Janela
Janela
Porta de
Entrada
Mesa do chefe
Mesa de
lançamentos
de consultas
PC
Prateleiras /
Prontuários
pacientes
Prateleiras / Prontuários
pacientes
Porta de
acesso aos
Prontuários
Mesa central
Prateleiras / Prontuários pacientes
Prateleiras / Prontuários
pacientes
Mesa onde
são
organizados
prontuários
de Amanhã
Janela
Janela
Prateleiras / Prontuários
pacientes
21
CAPÍTULO 4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1 Centro Médico (atendimento ao paciente)
4.2. Finalidade
Tem como finalidade atender os pacientes da cidade de Rio das pedras, para o
agendamento de consultas médicas, sempre buscando rapidez e qualidade no atendimento para
a satisfação total dos pacientes.
4.3 Atividades desenvolvidas
Diálogo com os pacientes para buscar o melhor especialista para a solução do
problema, caso o paciente não tenha consultado com um determinado especialista como
exemplo (ortopedista), o mesmo terá que agendar um clínico geral para pegar uma guia de
encaminhamento, e só depois agendar o ortopedista. Com a guia em mãos, é colocado o
número de matrícula do paciente e em seguida guardado em seu prontuário, que é único para
cada paciente.
Agendamento da consulta com dia e hora marcada entregue a cada paciente no ato
do agendamento. Entrega de resultado de exame vindo de laboratório (somente com o
protocolo ou RG em mãos.
Atendimento telefônico para possíveis dúvidas, como confirmação se determinado
médico se irá atender no dia mesmo, ou até mesmo passando alguns telefones úteis como de
outras clínicas da prefeitura ou de laboratórios.
Feito segunda via do cartão do posto, obrigatoriamente o paciente deve ter em
mãos algum documento original. Com o nome completo do paciente digitado no sistema é
possível ver se ele tem realmente cadastro, caso não houver é necessário Xerox de todos seus
22
documentos pessoais, contando também comprovante de residência, com esses dados será
gerada uma nova matrícula identificada pelo número único de cada morador.
Diariamente são tirados os relatórios dos médicos do dia seguinte, com a listagem
de todos os pacientes marcados, com hora exata para o dia de amanhã. Com esses relatórios
em mãos é feito a coleta dos prontuários um dia antes, um a um, ou seja, cada especialista tem
um x de pacientes diários.
Entregas de senhas no ambiente de espera dos pacientes, caso já esteja uma fila
formada, a senha é distribuída em mãos, para não haver conflitos e aglomerações.
Assim que o paciente tem em mãos a senha e o comprovante de agendamento de
um determinado médico, ele vai ate o balcão para confirmar a consulta, com no máximo 30
minutos de tolerância. A confirmação é feita no sistema uma a uma com a senha que
acompanha, terminado o tempo é retirado à senha e guardada em ordem numérica novamente
no espeto. Após todos confirmarem a consulta, é gerado duas folhas com os nomes dos
pacientes em ordem de idade, portanto os idosos acima de 60 anos passam na frente,
independentemente da senha que pegou.
4.4 Equipamentos manipulados
Microcomputador atlhon XP; 1 giga de memória RAM, Placa de rede ligada a
banda larga speedy 4mb, software online exclusivo para o centro médico.
23
4.5 Fluxograma
Início
Agendamento de Consulta
É paciente ?
Se sim, marca a consulta
diretamente com o
especialista
Senão, clinico geral, para
encaminhar
Se o paciente tiver dúvida é
verificado o prontuário
Problema
resolvido?
Senão é encaminhado para
outro lugar, como hospital,
ou com a assistente social
caso não tenha na cidade
É marcado a consulta
Capítulo
5
Fim
24
CAPÍTULO 5- Diagnóstico dos Principais Problemas e
Sugestões de Melhorias.
5.1. Agendamentos de consultas médicas
5.1.1. Finalidade
Tem como finalidade atender os pacientes da cidade de Rio das pedras, para o
agendamento de consultas médicas, sempre buscando rapidez e qualidade no atendimento para
a satisfação total dos pacientes.
5.2. Problemas identificados
As conversas que os pacientes fazem esperando na recepção, com a televisão
ligada apenas para os pacientes se distraírem, prejudicam nós da recepção, dificultando a
audição para o agendamento de consultas, ou até mesmo tirar uma dúvida que um paciente
necessite.
Para a confirmação dos médicos é distribuído senhas para cada especialista, trinta
minutos antecedendo o horário marcado, para que o paciente chegue, pegue uma senha e vá
até o balcão confirmar, com o desenrolar do dia, pacientes de vários médicos chegam a
horários idênticos, alguns não sabem ler, pegam senha de outro médico, ou até mesmo senta
sem confirmar a consulta. Com isso quando o médico chega o paciente não confirmou a
consulta e, portanto não é chamado, com isso vira a maior confusão, por que ele estava
sentado desde 06h30min da manhã e já é 09h30min como que ainda não me chamaram? Nós
da recepção fazemos de tudo para que isso não aconteça, pois temos uma lista de todos que
25
deveriam vir confirmar a consulta, encerrando o horário do especialista, é chamado os nomes
dos pacientes que ainda não confirmaram com isso, uns levantam e confirmam em últimos
minutos, outros não ouvem por causa do barulho, ou fica do lado de fora da recepção
respirando ar fresco e conversando.
Às vezes o programa que nós usamos para agendar consulta fica muito lento, com
isso gera um fila, e todos ficam impacientes, uns acabam achando que é coisa da prefeitura,
que ninguém está a fim de trabalhar, uns acabam se irritando e ofendendo pessoas do balcão.
Outro problema é a questão dos prontuários, chegamos a 48.000 mil prontuários
organizados em estantes em ordem numérica, o problema disso é que é utilizado muito espaço
físico, sem contar quando é guardado indevidamente no lugar errado da numeração, como às
vezes é confundida a numeração, um exemplo o número 16990 a pessoa pode ter guardado no
local 26.990 isso faz com que procuremos de última hora para que se chegue à sala do Médico
a tempo, caso não o encontre é feito a consulta apenas com uma folha em branco, a
desvantagem disso é que o Doutor não irá ter em mãos o histórico do paciente para ver que
medidas tomar.
Pontualidade dos Doutores não são coerentes ao descrito na ficha de
agendamento, eles costumam atrasar, porque quase todos trabalham em Hospitais de outras
cidades ou em outras clínicas particulares, ou até mesmo avisam encima da hora que não ira
vir atender, por motivos de cirurgias demoradas ou até mesmo partos imprevistos.
5.2.1. Espaço Físico
Com o crescimento da cidade, o Centro Médico encontra-se com o espaço físico
insuficiente para arquivar todos os prontuários que são feitos diariamente, junto a esta sala
central que esta localizada atrás da recepção, está guardados materiais de limpeza, como
álcool em gel, detergente, sacola plástica de lixo, detergente em pó, água sanitária e diversos
26
equipamentos sem utilização, como toners usados, televisão, impressoras, material de
informática, ventilador etc., onde deveria estar apenas os documentos.
5.2.2 Sugestão de Melhoria
Remanejamento da sala ocupada, descartando materiais inúteis, fazendo com que
se possa liberar espaço para o transito de pessoas, com isso dando agilidade ao processo
diário.
Uma alternativa para possível mudança seria instalar um sistema eletrônico de
voz, com painel eletrônico. Nós da recepção, por exemplo, escreveria no painel o nome do
Médico e horário que estaria confirmando no guichê 1 ou no guichê 2 com isso facilitaria aos
pacientes, pois os mesmos pegam filas de agendamento sendo que seria apenas para confirmar
consulta. Facilitaria também quando estivessem próximos a terminar a confirmação do
Médico, os pacientes que não confirmaram como dito no capítulo.
Os colaboradores não precisavam sair de dentro do escritório e chamar na sala de
espera, e sim chamar pelo microfone o nome dos pacientes ausentes.
Outra idéia futura, que facilitaria todo o processo seria, a informatização dos
prontuários, evitaria o desgaste dos funcionários em guardar e recolher diariamente, e não
teria problema de perder ou guardar no local errado. Contudo seria necessário informatizar
todas as salas dos Médicos para ele digitando a matrícula do paciente, já forneça todos os
dados dos prontuários desde seu nascimento.
Com o acúmulo de pessoas idosas, crianças e adolescentes seria necessário uma
sala especial para os idosos, pois os mesmos acabam ficando de 2 a 4 horas até o termino da
consulta, sendo muito desgastante para eles.
Qualificação (Treinamento) dos Funcionários que atuam na área da saúde
(atendimento) como todas as empresas, a Centro Médico também tem problemas.
27
Mas, podemos citar como o mais relevante, a falta de capacitação de novos
funcionários.
“Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente
capazes e construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de
mercados, não apenas em engenharia de produtos.” (KOTLER, 2000, p.56)
“O Departamento de marketing só pode ser eficaz em empresas onde
os vários departamentos e funcionários tenham projetado e implementado um
sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrência.” ( KOTLER,
2000, p.56 )
A satisfação dos clientes/ pacientes é uma forma das empresas se manterem no
mercado a partir da conquista e fidelização, por isso a qualificação de atendentes se torna tão
importante para a empresa, obtendo assim uma vantagem competitiva diante dos concorrentes.
De acordo com KOTLER, 1992, pag.40, o conceito de venda seja ela tangível ou intangível
insinua que os consumidores geralmente não compram todos os produtos da empresa, a não
ser se forem abordados por um esforço substancial de vendas, ou seja, por vendedores
treinados e especializados. Suponhamos isso com a venda de uma consulta médica apesar de
não ser paga vendemos nosso palpite, pois tem pacientes que não sabem bem direito o que
querem.
“Treinamento empresarial é um processo educacional que leva o
indivíduo a adquirir competências para exercer um cargo ou função em uma
organização.
Segundo ele, “o treinamento envolve a transmissão de conhecimentos
específicos relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da
“Tarefa e do ambiente e desenvolvimento das habilidades.” (Chiavenato, 1994,
p.102).
28
A grande Concorrência de hoje está no fato de termos muitas opções de escolha,
mais nem sempre são todos que possuem poder para isso, logo abaixo Schumpeter faz um
breve comentário sobre a visão da concorrência. Segundo ele destaca-se uma visão diferente
da concorrência em outro aspecto: "o empresário sente-se em situação competitiva mesmo
quando está só em seu campo ou quando, embora não estando sozinho, detém uma posição tal
que os peritos do governo não conseguem ver qualquer concorrência efetiva entre ele e
quaisquer outras firmas no mesmo campo ou em campos vizinhos (...)". Ele fala de uma
"ameaça onipresente" da concorrência mesmo quando esta não existe conforme descrito.
Schumpeter (1984, pg.115)
5.2.3 Teorias Pertinentes
Quanto aos aspectos de alocação de recursos físicos, como a sala do prontuário, onde
se sugeriu o remanejamento com finalidade de transitar melhor e garantir a organização,
podemos ainda citar Moreira (1999, p.155):
“... Outra forma de se obter alguma capacidade a mais é através de uma
reorganização do arranjo físico de equipamentos, escritórios, áreas de circulação etc...”
O estudo do arranjo físico é de fundamental importância na otimização das
condições de trabalho aumentando tanto o bem estar como o rendimento das pessoas.
Segundo Cury (2000, Pg.386)
Layout corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços
existentes na organização, envolvendo além da preocupação de melhor adaptar as pessoas ao
ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação dos
móveis, máquinas, equipamentos e matérias primas.
Segundo Osada (1992, pg.190), na sua especificação de treinamento Kaizen e
treinamento técnico, diz que todas as atividades dos 5s’s são voltadas à eliminação das perdas
e à implantação de Kaizen no ambiente de trabalho. Mesmo à primeira vista, parecerá que há
29
muitas coisas. E, à medida que você prosseguir notará que há cada vez mais coisas a fazer.
Contudo, se enfrentar esses problemas um a um, verá que não são insuperáveis.
5.2.4. Falta de Capacitação de Novos Funcionários
Como foi dito ao longo do trabalho, o centro médico é um lugar que passa
pessoas de todo o canto da cidade, com vários especialistas, e, com a necessidade de
funcionários treinados ou com alguma especialidade.
Pelo número de concorrentes como laboratórios, clínicas particulares aumentando
no mercado, a procura por uma diferenciação, uma vantagem competitiva cresce dia-a-dia. A
vantagem competitiva surge do valor que a empresa consegue criar para os seus
clientes/pacientes.
Segundo Porter (1985, pg.385) a Vantagem Competitiva advém do valor que a
empresa cria para seus clientes em oposição ao custo que tem para criá-la, portanto a
formulação de uma estratégia competitiva é essencial para a empresa, pois esta dificilmente
poderá criar condições, ao mesmo tempo, para responder a todas as necessidades de todos os
segmentos de mercado atendido, proporcionando à empresa, desta forma, criar uma posição
única e valiosa.
“Porter vê como inimigos da Vantagem Competitiva a idéia da dispersão e da
conciliação, a estratégia competitiva visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável
contra as forças que determinam a competição industrial” e o seu lema é ser diferente.
Para Porter, a estruturação da Vantagem Competitiva fundamentada na Eficácia
Operacional ocorre a partir de uma análise interna detalhada dos processos. Tal análise
propiciará a identificação das competências essenciais da organização, ou seja, será
imperativo observar todas as atividades exercidas pela empresa, visto que cada uma destas
atividades poderá exercer uma contribuição para a posição de custos ou geração de valor da
empresa. Esta análise das atividades deve ser desenvolvida de forma sistemática, utilizando-se
como ferramenta o conceito de Cadeia de Valores.
30
A empresa opta por utilizar a ferramenta de diferenciação, onde, procura trabalhar
com os melhores Doutores e com um número significativo de atendentes que possam auxiliar
os pacientes a utilizarem de melhor forma as consultas agendadas.
Contudo, uma das maiores dificuldades encontradas é a contratação de novos
funcionários que saibam ou entendam como funciona diversas áreas ao mesmo tempo, como
por exemplo:
-“Qual o melhor especialista que devo procurar para dor nas costas?”;
-“Tenho dor no peito, tenho dificuldades para respirar com que especialista devo
consultar?”;
- “Eu faço tratamento com um psiquiatra há dois anos em outra unidade pública
da prefeitura, será que posso agendar com o Doutor do centro médico?”; etc.
5.2.5 A Busca Por Inovação e Diferenciação
Com tantas dificuldades diárias, mesmo sendo um setor público é preciso
inovar, para não se perder o foco.
Uma empresa diferencia – se da concorrência se puder ser singular em alguma
coisa valiosa para os compradores. A diferenciação é um dos dois tipos de vantagem
competitiva de que uma empresa pode dispor. O ponto até o qual os concorrentes em uma
indústria conseguem diferenciar – se um do outro também constitui um elemento importante
da estrutura industrial. Uma empresa define – se da concorrência, quando oferece alguma
coisa singular valiosa para os compradores além de simplesmente oferecer um preço baixo.
(Porter. pg. 111)
31
5.2.6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O Centro médico sempre está presente na vida do povo riopedrense, planejando
sempre surpreender com suas ferramentas, que são as especialidades diversas, com dedicação
total dos médicos.
Com a colaboração e união de todos os setores envolvidos da organização,
assim como a parte de Liberação de Exame, Farmácia, Recepção, Enfermagem, Assistente
social, Secretário da Saúde, Chefe de setor, todos são formados uma equipe pronta para
atender a demanda de pacientes da cidade de Rio das Pedras que a cada dia cresce mais.
32
CAPÍTULO 6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por meio deste capítulo irei mostrar um resumo detalhado, de todos os capítulos
para possíveis dúvidas, e mostrar que sempre é possível a mudança na organização.
No Capítulo -1 tentei mostrar ao máximo a identificação da empresa, como gasto
anual, objetivo empresarial, número de funcionários, um breve histórico da empresa e seus
principais produtos e serviços ofertados, como todas suas especialidades, lembrando que todas
as consultas são agendadas e portanto é possível apenas uma consulta diária por pacinte.
Já no Capítulo - 2 foi apresentado as missões, visões, valores e políticas da
empresa, foram citados também os principais fornecedores e concorrentes, as tecnologias
empregadas, as principais influências externas e a segmentação de mercado.
No Capítulo – 3 foi representado um organograma detalhado da área trabalhada,
uma breve história do funcionograma da área, como é composto o setor de trabalho em termos
físicos, a área correlatada, um layout do setor mostrando os espaços físicos existentes.
Entrando no Capítulo - 4 partimos para as atividades desenvolvidas, a finalidade
disto tudo, as tecnologias usadas e um fluxograma do processo desde o início até o final de
uma consulta de um paciente.
No Capítulo – 5 apresentamos as teorias empregadas pelos autores mais
importantes da Administração e suas referencias bibliográficas. Foram citados os problemas
identificados e as sugestões de melhorias, como a falta de capacitação de novos funcionários
pode afetar o ambiente de trabalho, problemas com espaço físico e a busca por inovação e a
diferenciação.
O estágio supervisionado ajudou a compreender e entender ainda mais o ambiente
de trabalho, as possíveis melhorias, mostrando uma visão mais holística sobre a empresa.
Permitindo a mim mesmo possíveis mudanças de atitudes para melhor. Com todo esse estudo
dedicado o ano inteiro e empregado nos capítulos, espero que a organização como um todo e
seus colaboradores busquem o seu melhor dentro de si próprio. Pois é com perseverança e
dedicação que se constrói um ambiente mais favorável e propício para o trabalho.
33
Apesar de ser no máximo seis horas diária, o estágio ajuda a esclarecer os
melhores caminhos para se navegar, com o aprendizado das especialidades, ficou claro definir
onde e quando um determinado paciente precisa ir após a consulta ou até mesmo antes.
Espero ter mostrado ao máximo todo o processo, desde a hierarquia máxima ao
estagiário e ter passado uma noção de como funciona na prática um posto de saúde com todos
os seus colaboradores.
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Prefeitura Municipal de Rio das Pedras
Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83
AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Nome do Aluno: Victor
José Martins da Silveira
Empresa em que efetuou o Estágio: Prefeitura Municipal de Rio das Pedras – SP (Centro Médico)
Área em que efetuou o Estágio: Recepção
Início do Estágio: 07/02/2011
Total de meses:
9
Término do Estagio: 07/11/2011
meses
Total de Horas : 1080 horas
QUESTÕES
Objetivando sua ambientação houve Apresentação aos demais funcionários?
Sim / Não
Durante o estágio desenvolveu entrevistas com gerências?
x
x
Procedeu visitas às instalações ?
x
Participou de reuniões para exposições de atividades, organização e produtos da empresa?
x
Desenvolveu tarefas especificas?
x
Encontrou dificuldades na sua execução?
x
x
Caso tenha respondido afirmativamente a questão acima, como resolveu suas dificuldades?
Contou com assistência de supervisor?
x
Desenvolveu relatórios de estágio?
x
Apresentou a empresa seus(s) relatórios?
x
__________________________
Victor José Martins da Silveira
35
Prefeitura Municipal de Rio das Pedras
Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83
AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
(preenchido pelo supervisor na empresa)
Empresa: Prefeitura Municipal de Rio das Pedras – SP (Centro Médico)
Ramo de Atividade: Atendimento ao Cliente
Área onde se Realizou o Estágio: Recepção
Nome do Supervisor: David Gonçalves
Nome do Estagiário: Victor José Martins da Silveira
Período de Realização do Estágio: 07/02/2011 a 07/11/2011
Total de Horas: 1080
Jornada:
Integral (
)
Parcial ( x )
1. Favor assinalar com um X as atividades efetivamente desenvolvidas pelo
estagiário
Planejamento
Pesquisas
Laboratório
Desenvolv.de processos
Desenvolv. de Serviços
Organiz,Métodos e Sistema
x
x Desenvolv. de Produtos
x Projetos Técnicos
Controle de Qualidade
Manutenção
Produção
Suprimentos
Compras
Comercialização
Auditoria
Finanças
Custos
Distribuição
Controladoria
Estatística
Administração de Pessoal
Jurídico
Contabilidade
Almoxarifado
Benefícios
Encargos
Processamento de Dados
Outras:
___________________________________________________________________
_
2. O nível de preparo profissional do estagiário foi:
Ótimo (
x
)
Bom (
)
Regular (
)
Observações que a empresa julga conveniente:
Funcionário determinado em suas funções.
36
Prefeitura Municipal de Rio das Pedras
Estado de São Paulo – Brasil CNPJ: 44.826.840/0001-83
3.Com referência ao nível de integração entre o estagiário e a empresa,
assinalar :
Houve treinamento para adaptação?
Sim (
)
Houve adaptação espontânea?
Sim ( x )
Não ( x )
Não (
)
O relacionamento do estagiário com o supervisor foi:
Bom ( x
)
Regular (
)
Ruim (
)
Ruim (
)
O relacionamento do estagiário com os colegas foi:
Bom ( x
) Regular (
)
Observações que a empresa julga convenientes:
Estagiário com habilidades de relacionamento
4. Com referência ao aproveitamento do estágio pelo estagiário, assinalar:
Aprendizagem obtida
Boa ( x )
Regular (
)
Ruim (
)
Interesse demonstrado
Bom ( x )
Regular (
)
Ruim (
)
Autonomia
Boa ( x )
Regular (
)
Ruim (
)
Criatividade
Boa ( x )
Regular (
)
Ruim (
)
Envolvimento
Bom ( x )
Regular (
)
Ruim (
)
5. No que se refere à utilidade do estágio, favor assinalar:
Utilidade do estágio para a empresa foi:
Muito Significativa ( x )
Parcial (
)
Pouco Expressiva (
)
Pouco Expressiva (
)
Utilidade do estágio para o aluno estagiário foi:
Muito Significativa ( x )
Parcial (
)
Sugestões da Empresa:
Investir cada vez mais neste estagiário, pois o retorno que tivemos foi muito bom.
Data: 07/11/2011
____________________________
DAVID GONÇALVES
37
Referências Bibliográficas
CURY, Antony. Organização & Métodos. São Paulo: Atlas, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto Introdução geral da administração: Uma visão abrangente da
moderna administração das organizações 7. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003
DANIEL, Augusto Moreira Administração da Produção e operações/. São Paulo 1999
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo Millênio. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
OSADA, Takashi. House Keeping Cinco Pontos-Chaves para o |Ambiente da Qualidade Total
São Paulo ,Instituto IMAM 1992.
PORTER, M, Vantagem Competitiva - Criando e Sustentando Um Desempenho Superior,
Campus, 1990
SHUMPETER, Joseph Teoria do desenvolvimento econômico. São Paulo: Abril Cultural,
1982
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