FACULDADE CENETISTA DE CAPIVARI-SP - FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Érika Armelin 8º Semestre CAPIVARI 2009 1 FACULDADE CENETISTA DE CAPIVARI-SP - FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Relatório de Estágio apresentado à Faculdade Cenetista de Capivari – FACECAP, como um dos prérequisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração. CAPIVARI 2009 2 PROFESSOR COORDENADOR: MARCO ANTONIO ARMELIN PROFESSOR ORIENTADOR: MARCO ARMELIN SUPERVISOR NA EMPRESA: HÉLIO PEDRO ARMELIN 3 AGRADECIMENTOS Agradecemos a Deus por sempre estar ao meu lado em todos os momentos me iluminando e aos meu pais por tornarem tudo isso possível em minha vida. 4 Sumário Capítulo 1 – Caracterização da Empresa...............................................................07 1.1 Identificação do Estagiário..............................................................07 1.2 Identificação da Empresa................................................................07 1.3 Histórico..........................................................................................08 1.4 Principais Produtos e Serviços.......................................................08 1.5 Folhetos de divulgação...................................................................09 1.6 Tendências do Setor.......................................................................09 1.7 Tendências da empresa..................................................................09 Capítulo 2 - Análise da Organização......................................................................11 2.1.1 Missão da Empresa.....................................................................11 2.1.2 Visão da Empresa........................................................................11 2.2 Política da Empresa........................................................................11 2.3 Setor Econômico.............................................................................12 2.4 Principais Concorrentes..................................................................14 2.5 Principais Fornecedores.................................................................14 2.6 Principais Clientes..........................................................................14 2.7 Influências Externas.......................................................................14 2.8 Ambiente Interno............................................................................14 2.9 Tecnologia aplicada........................................................................14 Capítulo 3 – Características da Área......................................................................15 3.1 Organograma detalhado da área...................................................15 3.2 Funcionograma da área..................................................................15 3.3 Estrutura da Área............................................................................16 3.4 Layout da empresa.........................................................................16 3.5 Contribuição da área de marketing para a missão da empresa.....16 3.5.1 Áreas Correlacionadas.................................................................17 3.5.2 Recepção x Prestação de Serviços.............................................17 3.5.3 Mecânico x Compra de Peças.....................................................17 3.5.4 Compra de peças x Recepção....................................................17 3.5.5 Proprietários.................................................................................17 Capítulo 4 – Atividades Desenvolvidas..................................................................18 4.1 Atendimento ao cliente...................................................................18 4.2 Compra de peças............................................................................18 4.3 Marketing e Divulgação..................................................................18 Capítulo 5 – Diagnóstico dos principais problemas e sugestão de melhorias..20 5.1 Teorias Pertinentes.........................................................................20 5.2 Sugestões de melhorias .................................................................22 Conclusão.................................................................................................................24 Bibliografia................................................................................................................26 5 CARTA DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Ilmo. Sr. Prof. Marco Antonio Armelin Coordenador de Estágio Supervisionado do Curso de Administração da FACECAP Prezado Senhor Ref. Conclusão de estágio de: Érika Armelin RA : 08305300 Orientado pelo Professor : Marco Antonio Armelin De acordo com determinação do Regulamento de Estágio da FACECAP, vimos informar a V. As. , por meio desta, que o (a) aluno(a) acima concluiu seu estágio nesta empresa. Nome do Supervisor na Empresa : Auto Mecânica Armelin Ltda. Área onde se Realizou o Estágio: Marketing Início do Estágio : 20/11/2009 Término do Estagio: 20/06/2009 Realizado em sete meses e 600 horas efetivas. ___________________________ Nome e Assinatura do Supervisor 6 CAPÍTULO 1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 1.1 Identificação do Estagiário Nome: Érika Armelin Ano: 2009 (8º Semestre) Período: Noturno Curso: Administração 1.2 Identificação da Empresa Razão Social: Auto Mecânica Armelin Ltda. Nome Fantasia: Mecânica Armelin Endereço: Avenida Dr. Rodrigues Alves, 669 Cidade: Capivari Telefone: 19 3491 6498 Ramo de Atividade: Prestação de Serviços Objetivo Empresarial: Se manter no mercado satisfazendo seus clientes e conquistar novos clientes Porte da Empresa: Pequeno Nº de Empregados: quatro Setor onde realizou o estágio: Propaganda e Marketing Disciplinas Correlatadas: Marketing e Planejamento estratégico 7 1.3 Histórico Tudo começou em 1.966 dois primos que trabalhavam como ajudantes em uma oficina porém o salário era muito baixo, como já eram profissionais na área decidiram abandonar o trabalho e abrir uma oficina própria, para a surpresa dos dois primos no final do primeiro mês conseguiram quitar todas as despesas desde o aluguel do barracão até o dinheiro que havia sido gasto na compra de ferramentas e ainda sobrou um bom salário para cada um deles, como a oficina estava com uma boa clientela um dos primos Cláudio decidiu chamar seu irmão Hélio para trabalhar na Oficina como aprendiz. A oficina foi crescendo e prosperando cada vez mais, depois de oito anos como sócios os primos decidiram se separar, pois aquele espaço já estava ficando pequeno. Como os irmãos Cláudio e Hélio possuíam um terreno próprio decidiram então construir uma nova Oficina ali, assim nasceu a Auto Mecânica Armelin em 10 de Julho de 1973 tendo como proprietários: Hélio Pedro Armelin e Cláudio Armelin. 1.4 Principais Produtos e Serviços aRetifica de Motores aRetifica de Cambio e diferencial aConserto de suspensão aSubstituição de Amortecedores aConserto de freios aServiços de mecânica em geral em veículos leves 8 1.5 Folhetos de divulgação 1.6 Tendências do setor A tendência desse setor é manter-se forte pois todos que possuem carros precisam desse serviço porém essas oficinas devem buscar se modernizar e se manter antenada com as mudanças do mercado, para terem forças para brigar com os concorrentes. As oficinas foram perdendo e estão cada vez mais perdendo seu aspecto “sujo” e algumas delas se modernizaram. As peças já não ficam mais espalhadas em muitas e a tecnologia se faz presente e o controle dos serviços prestados e dos carros que entram e saem é feito através do computador. O número de mulheres que freqüenta as oficinas também aumentou consideravelmente. Algumas delas até trabalham na atividade mecânica de forma direta ou indireta. As clientes ou profissionais dizem sentir – se mais confortáveis onde o ambiente é “mais familiar”. Hoje as oficinas não “amedrontam” mais, também não são mais dominadas somente por homens, estão perdendo aos poucos suas peculiaridades em nome da tecnologia. 1.7 Tendências da empresa A empresa sabe que hoje em dia aparência, conforto e limpeza são primordiais numa oficina, um bom atendimento não é somente oferecer um serviço de qualidade 9 mais sim oferecer conforto ao cliente em todos os sentidos, inclusive na hora de esperar a execução do serviço, o que não acontece hoje nessa empresa, porém ela já se conscientizou que ter uma recepção decente e uma oficina mais limpa é fundamental, essa é uma das tendências que a oficina tem como meta. A tendência da empresa é ir se modernizando, se informatizar e até mesmo oferecer um serviço mais diversificado, tanto para atender as tendências do mercado quanto para melhor atender seus clientes mais antigos e poder também conquistar novos clientes visando também atingir uma clientela mais jovem que busca um serviço diferenciado para atender os modismos da juventude. 10 CAPÍTULO 2 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO 2.1.1 Missão da Empresa Oferecer bons serviços para que se possa atingir o grau de satisfação dos clientes, podendo assim manter os clientes mais antigos. 2.1.2 Visão da Empresa A visão da empresa é buscar novas tecnologias para atender novas parcelas do mercado, além de manter os clientes antigos poder também conquistar novos clientes. 2.2 Política da Empresa Nossa Excelência é o cliente Essencial para o sucesso da oficina, o bom atendimento é o primeiro passo para fidelizar o cliente e construir uma imagem de credibilidade no competitivo setor de reparação . A vários aspectos importantes que a empresa da importância para o bom atendimento e para fidelizar os clientes da oficina mecânica. • Tudo começa pela atenção atribuída ao cliente já no primeiro contato • A capacidade de comunicação de quem irá tratar com os clientes • Além disso, é importante sempre atender os chamados e os recados do cliente e realmente retorná-los, é uma questão de educação e consideração. A empresa acredita que, o que cliente mais preza numa oficina: 1) Cumprimento de prazos 2) Atendimento de qualidade 3) Preço justo de serviços • Prestar serviços de qualidade, trabalhar transparente e ético nos negócios e, p ppprincipalmente, entender a importância do cliente para o sucesso do negócio 11 são mandamentos fundamentais na empresa. Buscando sempre suprir as necessidades dos clientes antes, durante e depois da prestação de serviços. 2.3 Setor Econômico De acordo com Andréia Santos oficina mecânica independente viveu recentemente um grande desafio: sobreviver à avalanche de inovações tecnológicas embarcadas nos veículos de uma hora para outra. Mas parece que aquilo que foi um verdadeiro pesadelo para empresários do setor em um passado recente, foi amplamente superado – Ainda que a luta continue nesse aspecto – pelo menos é o que indicam pesquisas e apontam com larga vantagem a preferência do consumidor pelo estabelecimento independente. Mas se o dono do carro prefere seu “mecânico de confiança”, então por que a realidade de muitas oficinas estão tão difícil? Faltam carros? Eles quebram menos? Há excesso de oficinas? Falta dinheiro no bolso do consumidor? Pois a resposta para a “crise” das oficinas independentes tem a resposta em um pouco de cada uma das perguntas, ou seja, sim faltam carros, eles quebram menos, há excesso de oficinas e o consumidor também não está com essa “bolaçtodaknokquesitoograna. Mas se por um lado, a realidade é essa, que mágica estão fazendo as oficinas que ganham dinheiro num cenário tão adverso? Antes de alcançarmos esta resposta é preciso estudar um pouco alguns aspectos do nosso setor. Segundo o site iqa.org.com.br uma análise comparativa entre a frota circulante (estimada em 24 milhões de veículos leves), a reconhecida preferência de aproximadamente 75% dos donos dos carros pelos estabelecimentos independentes (o que perfaz 18 milhões de carros/clientes, deste segmento), a informação da ABRIVE (Associação Brasileira de Reparadores Independentes) sobre a existência de 95 mil oficinas no País, nos levam a conclusão de que existem aproximadamente 190 carros por oficina! Só para ter uma idéia, no mercado norte-americano essa mesma conta resulta em 1.100 carros por oficina. Uma análise da realidade brasileira indica uma situação crítica, pois a conta informa que sobram oficinas no Brasil. Só está informação coloca nosso segmento em alerta, pois mesmo considerando uma pesquisa divulgada pela GIPA de que o carro no Brasil passa em média – duas vezes e meia pela oficina, o número final de passagens/ano alcança 475. Se os números são desanimadores nesta “conta de padaria” da situação da 12 frota circulante e a rede independe de oficinas, fica mais crítica quando temos que encararnayrealidadeodeiqueoosocarrosomodernosorequeremoefetivamenteomenos kmanutenção,,,do...que..antigamente. Observando o comportamento dos clientes das oficinas mecânicas identificamos rações diversas que podem nos ajudar a entender o que está acontecendo no mercado. Pesquisas indicam que o cliente de oficinas menores é guiado pelo preço como o fator mais importante na hora de decidir sobre onde vai fazeroooreparo. Com isso o dono da oficina, percebendo que o preço é o fator decisivo deste tipo de cliente, acaba entrando em uma natural guerra de preços com as oficinas vizinhas e, em um pensamento de curtíssimo prazo, se satisfaz quando, por alguns reais a menos, rouba o serviço de um concorrente próximo. Pois o sabor desta “vitória” revela-se amargo no final do mês, quando fecha as contas e observa que sua empresa opera no vermelho. Este empresário é aquele que se queixa amargamente do mercado e coloca culpa no comportamento do consumidor, que só decideopeloopreço. Não queremos passar por psicológicos, mas se fizermos uma análise fria de mercado, veremos que esse tipo de empresário imediatista é que “atrai” para sua oficina cada vez mais clientes semelhantes, ou seja: baixar o preço para conquistar o cliente. Nessa lógica, quanto mais “eficiente” for o empresário que agir assim, mais clientes ele vai roubar da concorrência e mais rápido ele vai ter que fechar sua oficina! Por coincidência, este mesmo empresário é aquele que artigos sobre a importância melhorar as condições de oficina e investir em área para o cliente, banheiros sala de estar, assim como computadores para facilitar a gestão e sem falar nos equipamentos, para disputar clientes, mas entende que tudo isso não vale a pena, uma vez que só pega serviços quando abaixa o preço. Por outro lado, existe uma realidade diretamente oposta: oficinas que conseguem atrair clientes de maior poder aquisitivo e que estão mais interessados na prestação de serviços, e não regateiam alguns reais a mais no serviço e valorizamKoÇprazoÇde~entrega,LoLatendimentoLeÇaLconfiança. Pois entre estas duas realidades há um grande contingente de oficinas vivendo uma zona de “limbo”, ou seja, não queimam na guerra desenfreada de preços tampouco, desfrutam das benesses daqueles que descobriram o valor dos serviços, oferecidos e “embalados” de forma correta para fisgar o cliente que paga mais para ser melhor atendido. 13 2.4 Principais Concorrentes aOficina Tito e Zé aOficina Modelo aOficina Braga aAgências em Geral 2.5 Principais Fornecedores aAuto Peças Bonágurio aAuto Peças Souza e Godoy aAuto Peças Paulinho aAuto Peças Rafard 2.6 Principais Clientes Clientes em geral, porém a estimativa é que mais de 50% sejam homens acima de 30 anos de idade. 2.7 Influências Externas A empresa segue as normas determinadas pelas leis Municipais e Estaduais. 2.8 Ambiente Interno A empresa possui comunicação entre todas as partes, essas que são constituídas pelas seguintes áreas: Recepção, mecânicos, compras e os proprietários. 2.9 Tecnologia Aplicada Podemos avaliar que a maior investimento em tecnologia da empresa são as peças usadas para o conserto do carros, o que é um bom investimento porém a empresa deveria investir mais em informatização para facilitar o seu dia a dia com seus clientes e seus fornecedores. 14 CAPÍTULO 3 CARACTERISTICAS DA ÁREA 3.1 Organograma detalhado da área Recepção Mecânicos Conserto de carros Compras De Materiais Proprietários 3.2 Funcionograma da área Funções Áreas Recepção É o primeiro contato do cliente com a empresa, o cliente falará quais são suas necessidades e a recepção será responsável pelo agendamento, atendimento e contato telefônico. O Mecânico será o responsável por diagnosticar o problema no Mecânico carro, consertos, orçamento do serviço, informar as peças que terão que ser compradas e prazos de entrega. Comprador O comprador será responsável pela cotação e compra de peças Proprietários Supervisionar e dar auxilio aos mecânicos orçamento, consertos de carros, etc. 15 3.3 Estrutura da área. A área de trabalho é composta: 1 computador 1 aparelho telefônico 2 mesas 2 cadeiras 1 prateleira 2 calculadoras elétricas 1 armário 3 ventiladores Diversas ferramentas para autos. 3.4 Layout da empresa: Área escritório Ferramentas para carros Área de trabalho (Estacionamento e consertos de carro) Sanitários 3.5 Contribuição da área de marketing para a missão da empresa. A área de marketing ira atuar na estrutura organizacional da empresa analisando e estudando os concorrentes, seus pontos fortes e fracos, e como a empresa pode melhorar seu atendimento ao público e oferecer serviços de 16 qualidade ótima, agradando ainda mais os clientes e se sobressaindo de maneira positiva no mercado. 3.5.1 Áreas Correlacionadas Recepção oooo Recepção Proprietários Compra de peças Prestação de Serviços Mecânicos 3.5.2 Recepção X Prestação de Serviços A responsabilidade de agendamento para orçamentos, consertos é da recepção que está em contato direto com o mecânico. 3.5.3 Mecânicos X Compra de Peças Cabe ao mecânico informar as peças que terão necessidade de serem compradas ao responsável pelas compras. 3.5.4 Compra de peças X Recepção O comprador fará as cotações e informará a recepção que será responsável de informar o cliente passando os valores e definindo as condições de pagamentos. 3.5.5 Proprietários Os proprietários estão no centro de interligações auxiliando e dando a palavra final referente a orçamentos preços, prazos de pagamento, etc. 17 CAPÍTULO 4 Atividades desenvolvidas 4.1 Atendimento ao cliente O cliente é atendido e é agendado o horário, os mecânicos identificaram o problema e consequentemente o cliente é contatado para se passar o orçamento. Fica então a critério do cliente se o serviço será executado ou não. 4.2 Compra de Peças Existem duas maneiras para a compra de peças a primeira é o próprio cliente se responsabilizar para a compra, a segunda ao ser diagnosticado o problema do veículo e com aval do proprietário para a execução do serviço, o cliente passará a responsabilidade para a oficina, que no caso fará a negociação direto com os fornecedores, é feita a cotação e opta-se pelo preço e produto de maior qualidade e melhor preço. 4.3 Marketing e Divulgação Foram desenvolvidas atividades na área de marketing para elaboração projetos para a divulgação da empresa. De acordo com o Dicionário Novo Aurélio, "Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor". Ou seja, ações que mostram o valor da sua empresa para o público por meio de divulgação em mídias de comunicação e outros meios. Mas o sucesso dessas ações depende de um bom planejamento e de muito controle. O empresário tem que saber explorar os seus serviços e as suas qualidades para captação de mais clientes, além de manter os atuais. Se fazer conhecido pelos seus diferenciais. As oficinas, certificadas ou não, devem investir em marketing e divulgação, independente do tamanho e do local onde atua. São várias as ações que o empresário pode escolher, dependendo do seu objetivo, seu público e do orçamento 18 que pode utilizar. Mas deve começar pela base, com ações e estratégias planejadas e bem executadas que caibam no seu bolso e busquem atingir seu público alvo. Alguns modelos de mídia: Revistas e jornais (de grande circulação ou regionais) TVs, regionais Programas de varejo Radio Mala-direta Folhetos e outros materiais gráficos Internet Outdoor Mídia exterior (anuncio no vidro traseiro de um ônibus, por exemplo) Dicas: Analisar a melhor forma de divulgação, dependendo de uma serie de fatores, como as características da empresa, público, objetivos, etc; Chamar a atenção, ser apelativo, fazer brilhar o olho do cliente; A linguagem tem que ser cuidadosa e diferenciada; É fundamental ter claro o objetivo: lançar um produto, serviço, crescer, captar clientes etc; Definir muito bem o meio de comunicação: revistas, jornais locais, tv regionais, folders, mala-direta, radio, internet etc; Quanto pode investir; Quem vai produzir material; Fazer um controle para medir os resultados; Ter foco e visão empresarial: o que adianta anunciar em uma revista que circula no nordeste se sua oficina é em São Paulo Comece o processo fazendo divulgações em órgãos locais e regionais Utilize a certificação como um diferencial; Planeje expandir passo-a-passo. 19 CAPÍTULO 5 Diagnósticos dos principais problemas e sugestão de melhorias 5.1 Sugestões de melhorias • Atualização de cadastro de clientes para identificar melhor seus clientes, suas necessidades e preferências; • Investir em modernização e tecnologia como por exemplo um programa informatizado para um melhor controle e planejamento no seu contas a pagar e a receber • Investir em um plano de marketing /publicidade e propaganda. Segundo Alexandre do site http://www.iqa.org.br/, o primeiro passo: colocar no papel o que a sua oficina tem de diferencial para mostrar para o público, quais são as características que valem ser ressaltadas. "Todo o resto vai ser definido a partir desses dados, como por exemplo, o nível da oficina, o público que vai atender e o local onde vai atuar", De acordo com Alexandre do site http://www.iqa.org.br/, depois de relacionar todos os produtos, serviços e diferenciais que a oficina oferece, o empresário deve fazer uma análise de toda a situação que o envolve. "É essencial saber quem você e é em qual contexto esta inserido. Tente responder as seguintes questões: Onde estou situado? Quem são os meus concorrentes? Quem são os meus clientes? Como esta a economia do nosso Pais? O que pode acontecer nos próximos meses? Quaisosãoços.pontoslfortes.epfracospdaominhaoempresa?" Então, antes de partir para a mídia, o empresário tem que ajeitar sua empresa internamente, principalmente, melhorando os pontos fracos. Em seguida, a hora de estabelecer os objetivos da divulgação, ou seja, o que quer mostrar para o público? Pode ser o lançamento de um produto ou serviço, um pacote de descontos, uma inauguração e por ai vai. Outro ponto importante é definir o público que quer atingir, de acordo com o que tem a oferecer e a localização onde atua. "Quanto mais focado for o seu público, mais chances de sucesso nas ações de marketing a empresa terá”. Tendo todos esses critérios definidos, está na hora de colocar em prática a implementação 20 das ações de marketing na sua oficina. r seu próprio formato pode ser alternativa inteligente, afinal, cada um tem soluções uma diferentes de marketing para cada objetivo diferente". 5.2 Teorias Pertinentes Devem ser feitas em qualquer empresa analises e a partir daí se estuda estratégias que visão melhorar e relação empresa x cliente, manter de forma positiva os serviços prestados, atender a demanda no geral, buscar a atualização no mercado que se atua. No mercado de carros encontramos cada vez mais tecnologia, desde a montagem de carros a desenvolvimentos de peças e não podia ser diferente na hora do conserto desses carros, hoje para atender a demanda se exige estudos específicos nessa área, pois existem carros mais antigos e outros extremamente modernos, e há diferenças na hora do seu manuseio. Conforme Chiavenato (1999:51), toda a organização deve ter uma visão adequada de si mesma, dos recursos de que dispõe do tipo de relacionamento que deseja manter com seu cliente e mercados, do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferência dos clientes, de como irá atingir os objetivos organizacionais, das oportunidades e desafios que deve enfrentar, de seus principais agentes, de que forças a impelem e em que condições ela opera. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que a organização pretende ser do que para aquilo que ela realmente é”. E hoje me dia cada vez mais temos a necessidade de investir em melhorias e tecnologia, afinal hoje em dias todos querem os melhores produtos e serviços. Levitt (1990:41), observa, todas as partes do mundo querem as coisas mais avançadas que os setores já fizeram. E já não desejam as mesmas classes e tipos de bens e serviços que antes as satisfaziam. Também os que querem em seus estados mais avançados de funcionalidade, qualidade, confiabilidade, níveis de serviço e competitividade de preço. Já se foram os dias em que você podia vender no mundo menos desenvolvido os modelos do ano anterior, ou o equipamento usado...” Segundo Eunice Lacava Kwasnicka, a sobrevivência contínua da empresa por um tempo indefinido só pode ser conseguida se os dirigentes permanentemente estiverem empenhados em seu crescimento ou modernização. A tecnologia adotada pela empresa influi diretamente em seu resultado final, em termos de lucro e 21 prejuízo. O tipo de organização da empresa influi diretamente na estrutura do setor financeiro e na forma de operar, podendo ir de um sistema mais liberal até um sistema mais rígido, provocando diferenças nos resultados finais. Sempre ouvimos falar que a propaganda é alma do negócio? Bom, se o empresário não mostra para seus potencias clientes os produtos e serviços que tem a oferecer, seu negócio tem a grande chance de não sair do lugar. E isso vale para grandes e pequenas empresas, inclusive, oficinas mecânicas, afinal, o dono da oficina é um empresário sério em busca de sucesso e prosperidade, não é mesmo? E isso não vem ocorrendo na empresa Não adianta nada ter a melhor oficina do mundo se ninguém sabe que ela existe. Não adianta investir e fazer planos de investimentos, em equipamentos de ponta, em treinamento de funcionários, em limpeza e organização, visando oferecer melhores serviços, se os clientes e potenciais clientes não sabem disso. O cliente deve saber quem é você e a empresa deve saber quem é o cliente. Segundo Lacava Kwasnicka, de todas as funções administrativas, a de marketing parece ser a que mais chama a atenção de toda a empresa que tenha o lucro como objetivo, pois dirige o fluxo de bens e serviços. Existem muitas abordagens que conceituam o marketing de várias formas e todas são corretas; podemos destacar algumas: “Marketing é o conjunto de atividade humanas que tem por objetivo facilitar e consumar as relações de troca” (Kotler). “O processo de conquistar e manter clientes” (Theodore Levitt). “É o processo através do qual a economia é integrada à sociedade para servir as necessidades humanas” (Drucker). De acordo com Eunice Lacava Kwasnicka, propaganda: é a forma utilizada para a apresentação não pessoal de idéias, bens e serviços por um patrocinador identificado. É pela propaganda que o produtor torna o produto conhecido ou lembra o consumidor de produtos já no mercado. A propaganda geralmente procura atingir 22 mais de um objetivo. È usada não só para divulgar o produto, como também para divulgar a empresa. É a chamada propaganda institucional, que procura influenciar na criação e manutenção de uma imagem favorável da empresa, está diretamente ligada à venda. Publicidade consiste na divulgação de fatos ou informações a respeito de pessoas, produtos, serviços ou instituições, utilizando os veículos normais de divulgação em massa, em caráter editorial em seu próprio tempo ou espaço. Está indiretamente ligada à venda 23 CONCLUSÃO O Marketing e suas ferramentas ajudam a empresa a fazer uma analise profunda, através dessa analise conhecemos o mercado, o público alvo, o diferencial, e assim nos posicionamos. A Auto Mecânica Armelin Ltda., tem a vantagem de ser tradicional na cidade, pois já atua nesse segmento a mais de trinta anos. Todos os moradores da cidade já sabem da existência desse estabelecimento comercial, então não seria necessário investir em propaganda direta ao público no sentido de informar sobre a existência do estabelecimento comercial. Nesse caso o setor de marketing concluiu que melhorias deveriam ser feitas no ambiente de trabalho como já citamos anteriormente. É interessante que qualquer que seja o local onde se vende algo ou se presta um serviço tenha uma identidade , a identificação do local é o logotipo e a logomarca, é através dessa identidade que o cliente vai reconhecer ou conhecer o estabelecimento, e também é importante ter um controle total de tudo o que acontece no local, para isso existem meios modernos a serem aplicados, programas de computador facilitam o trabalho e o controle das ações. Em casos de empresas tradicionais é interessante aplicar o Marketing de relacionamento, criando e mantendo um relacionamento com os clientes. A comunicação deve ser compatível com o atendimento que o cliente recebe, pode-se usar ferramentas como tele marketing, mala direta, e-mail para cumprimentar o cliente em datas especiais, a abordagem deve ser personalizada e individual, podemos conseguir com que o cliente perceba que a empresa está preocupada e mantém um carinho especial por ele, dessa forma a empresa está fidelizando seus clientes, e o mais importante que conseguir um cliente é fidelizá-lo. Um cliente pode facilmente entrar em um estabelecimento comercial se ele não for bem atendido jamais ele voltará, pois a concorrência é grande no mercado, se ele for bem atendido não só voltará como indicará o local a um amigo. Não podemos deixar de citar a capacitação e a atualização dos funcionários e a continua modernização com aquisição de novas peças e tecnologias, afinal do que adianta pensar estar tudo perfeito e a empresa não conseguir solucionar os problemas atuais de quem os procura? 24 É importante que a empresa atenda os clientes de forma ampla oferecendo os serviços que os clientes procuram. Por exemplo: um cliente troca seu carro antigo por um mais moderno, mas o mecânico não consegue solucionar o problema, o cliente levará o carro para outro mecânico que entenda e solucione o problema . É essencial que a empresa se atualize conforme o mercado, assim oferecerá sempre o que o cliente procura. 25 BIBLIOGRAFIA CHIAVENATO, Idalberto, Gestão de Pessoas: O novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizações. Rio de Janeiro: Campus,1999.457p. KWASNICKA, Eunice L., Princípios da Administração. LAS CASAS Alexandre L., Marketing – Conceitos, Exercícios, Casos. São Paulo: Atlas. 1997.296p. LEVITT Theodore, Imaginação de Marketing.. São Paulo: Atlas, 1990. Sites Utilizados: http://www.iqa.org.br/website/imprensa.asp http://www.iqa.org.br/website/imprensa_exibe.asp?n=898 26 AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO Nome do Aluno : Érika Armelin Empresa em que efetuou o Estágio : Auto Mecânica Armelin Ltda Área em que efetuou o Estágio : Marketing Início do Estágio : 20/11/2009 Término do Estagio: 20/06/2009 Total de meses : 7 Total de Horas : 600 QUESTÕES Sim Objetivando sua ambientação houve Apresentação aos demais funcionários ? Não x Durante o estágio desenvolveu entrevistas com gerências ? x Procedeu visitas às instalações ? x Participou de reuniões para exposições de atividades, organização e produtos da empresa ? x Desenvolveu tarefas especificas ? x Encontrou dificuldades na sua execução ? x Caso tenha respondido afirmativamente a questão acima, como resolveu suas dificuldades ? Contou com assistência de supervisor ? x Desenvolveu relatórios de estágio ? x Apresentou a empresa seus(s) relatórios ? x Assinatura do aluno(a) 27 AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO (Preenchido pelo supervisor na empresa) Empresa : Auto Mecânica Armelin Ltda Ramo de Atividade : Prestação de Serviços Área onde se Realizou o Estágio: Marketing Nome do Supervisor : Helio Pedro Armelin Nome do Estagiário : Érika Armelin Período de Realização do Estágio: de 20/11/2009 a 20/06/2009 Total de Horas : 6900h Jornada : Integral ( ) Parcial ( x ) 1. Favor assinalar com um X as atividades efetivamente desenvolvidas pelo estagiário Planejamento Laboratório Desenvolv. de Serviços Manutenção Compras Finanças Controladoria Jurídico Benefícios x Pesquisas x Organiz., Métodos e Sistemas Desenvolv. de Processos Projetos Técnicos Produção x Comercialização Custos Estatística Contabilidade Encargos Desenvolv. de Produtos Controle de Qualidade Suprimentos Auditoria Distribuição Administração de Pessoal Almoxarifado Processamento de Dados x Outras: Desenvolvimento de projetos voltados para a divulgação da empresa (propaganda e marketing)._____________________________________________________________. 2. O nível de preparo profissional do estagiário foi : Ótimo ( x ) Bom ( ) Regular ( ) Observações que a empresa julga conveniente : ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 28 3.Com referência ao nível de integração entre o estagiário e a empresa, assinalar : Houve treinamento para adaptação ? Sim ( ) Não ( x ) Houve adaptação espontânea ? Sim ( x ) Não ( ) ) Ruim ( ) ) Ruim ( ) O relacionamento do estagiário com o supervisor foi: Bom ( x ) Regular ( O relacionamento do estagiário com os colegas foi : Bom ( x ) Regular ( Observações que a empresa julga convenientes: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 4. Com referência ao aproveitamento do estágio pelo estagiário, assinalar : Aprendizagem obtida Boa ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Interesse demonstrado Bom ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Autonomia Boa ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Criatividade Boa ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) Envolvimento Bom ( x ) Regular ( ) Ruim ( ) 5. No que se refere à utilidade do estágio, favor assinalar : Utilidade do estágio para a empresa foi : Muito Significativa ( x ) Parcial ( ) Pouco Expressiva ( ) ) Pouco Expressiva ( ) Utilidade do estágio para o aluno estagiário, foi : Muito Significativa ( x ) Parcial ( Sugestões da Empresa: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ______ Data : 29/09/2009 _____________________________ Assinatura do Supervisor 29 30