Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura Aluno: Fábio Henrique Dias da Silva1 Orientador: Gilberto de Oliveira Moritz2 Tutora: Juliana Pereira3 Resumo Abstract Este trabalho é uma revisão de literatura sobre a formação de filas no atendimento na média complexidade no Sistema Único de Saúde, principalmente na Especialidade Endodontia no Centro de Especialidades Odontológicas. As filas são processos rotineiros no cotidiano e geram queda na qualidade de atendimento. O custo para manutenção das filas é muito alto e pode causar prejuízos para a saúde do usuário do sistema. Frente a este problema é extremamente relevante aprofundar o conhecimento sobre este assunto e observar as soluções propostas até agora, além de idealizar novos projetos. A avaliação, a administração e a coordenação geral das filas parece ser um caminho a ser seguido. Além disso, o aumento da resolutividade dos casos no atendimento na atenção primária é uma excelente alternativa para contribuir para o processo de redução das filas. O matriciamento está sendo cada vez mais consolidado como uma ferramenta para aumentar a capacidade de atendimento nas Unidades Básicas de Saúde. This paper is a review of literature on the formation of queues in attendance at medium complexity in Health System, primarily in specialty Endodontics Center Dental Specialties. Queues are routine processes in everyday life and generate lower quality of care. The cost to maintain the queue is very high and may cause harm to the health of the system user. Facing this problem is extremely relevant deepen knowledge about this subject and observe the solutions proposed so far, and devise new projects. The assessment, management and overall coordination of the queue seems to be a path to be followed, since the intervention in queues have shown promising results. Furthermore, the increase in attendance in solving cases in primary care is a great alternative to contribute to the process of reducing queues. The matricial is being increasingly consolidated as a tool to increase service capacity in the Basic Health. Key words: Queues Theory. Healthy SysPalavras-chave: Teoria das Filas. Sistema tem. Endodontics. Único de Saúde. Endodontia. 1 Graduada em Odontologia pela Universidade Estadual Paulista – Araraquara (2002). Especialista em Endodontia pela Associação Brasileira de Ensino Odontológico – São Paulo (2004). E-mail: [email protected]. 2 Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2004). E-mail: [email protected]. 3 Especialista em Gestão de Pessoas nas Organizações e Bacharel em Administração pela Universidade Federal Santa Catarina (UFSC). E-mail: [email protected]. Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura 1 Introdução Apesar de a saúde bucal ter importância reconhecida, uma grande parcela da população brasileira não tem acesso a serviços odontológicos. “No Brasil, cerca de 50 % da população tem acesso frequente à assistência Odontológica, 30% possui acesso irregular e 20% nunca foram ao cirurgião dentista”. (SHIROTA, 2011, p. 414) No âmbito do sistema brasileiro público de saúde, em 2004, foi formulada a atual Política Nacional de Saúde Bucal (PNSB) que tem entre outros objetivos, a ampliação do acesso à atenção especializada através dos Centros de Especialidades Odontológicas (CEOs) e Laboratórios Regionais de Próteses Dentárias. (PUCCA, 2009, p. 9-16) Os Centros de Especialidades Odontológicas são estabelecimentos de saúde que devem oferecer os serviços de diagnóstico bucal, com ênfase no diagnóstico e detecção do câncer de boca, periodontia especializada, cirurgia oral menor dos tecidos moles e duro, endodontia e também atender a pacientes com necessidades especiais. (BRASIL, 2004) Assim, o acesso e a utilização dos serviços odontológicos especializados visam ao princípio da integralidade nos sistemas de serviço de saúde. Dentre as especialidades do CEO, a que tem o acesso mais difícil é a Endodontia. A Endodontia é a ciência e arte que envolve a etiologia, prevenção, diagnóstico e tratamento das alterações patológicas da polpa dentária e de suas repercussões na região periapical e consequentemente no organismo. Resumidamente, essa especialidade cuida da profilaxia e tratamento do endodonto e da região apical e periapical. (LEONARDO, 1998, p. 1) A dificuldade de acesso a esta especialidade ocorre devido ao desequilíbrio entre a demanda e a capacidade de atendimento. Para que um paciente seja atendido por um especialista dessa área, é necessário que seja encaminhado por um profissional de algum Centro de Saúde Local (Atenção Básica). Esse encaminhamento é direcionado ao Sistema de Regulação Central (SISREG) 62 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira que, por sua vez, agendará o paciente com o Especialista, de acordo com a disponibilidade de vagas. O SISREG foi desenvolvido pelo Ministério da Saúde entre os anos de 1999 e 2002 e tem passado por melhorias desde então, objetivando a simplificação da regulação do acesso. O fenômeno de formação de filas já é rotineiro na vida atual, ocorre em diversas aplicações como: uma peça esperando para ser lixada ou polida (na indústria), um avião esperando para decolar, um programa de computador esperando para ser executado e, é claro, uma fila de seres humanos esperando serviço. (DOS SANTOS et al., 2012, p. 1 apud BARBOSA, 2009) As filas se formam em decorrência do aumento dos consumidores e da incapacidade do sistema em atender a essa demanda (local ou global, momentânea ou permanente). Assim, através de técnicas de simulação, busca-se encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça os clientes e seja viável, economicamente, para o provedor do serviço. (ARENALES, 2007, p. 524) Os tempos de espera nas filas infligem perdas elevadas, muitas vezes desnecessárias, às sociedades e aos sistemas econômicos. Pior situação ocorre quando, além de elevados, os prazos são imprevisíveis. Com tal agravante as certezas decorrentes desta imprevisibilidade impedem o planejamento das vidas dos pacientes e de seus familiares, da atuação do sistema de saúde e do funcionamento do sistema produtivo onde eles exerçam atividades laborais. (MARINHO, 2006, p. 2.230) Para visualizar possibilidades de melhorias deste problema é necessário observar a Teoria das Filas proposta por Arenales (2007), em que ele descreve, como um método analítico que aborda o assunto por meio de fórmulas matemáticas, [...] onde se estuda as relações entre as demandas e os atrasos sofridos pelo usuário do sistema, para avaliação das medidas de desempenho dessa relação em função da disposição deste sistema. (ARENALES, 2007 apud CHAVES et al., 2011, p. 3) Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 63 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura Com base no exposto, o objetivo deste estudo é realizar uma revisão de literatura a respeito das filas no Sistema Único de Saúde, com enfoque na Especialidade Endodontia no Centro de Especialidades Odontológicas e elencar possíveis soluções para este problema. 2 Fundamentação A constituição brasileira em seu artigo 196 estabelece que “a saúde é um direito de todos e um dever do estado”. Ela é complementada pela lei orgânica 8080 de 1990, que regulamenta as diretrizes do SUS, Sistema Único de Saúde, e garante acesso universal da população aos serviços de saúde. (JUNIOR, 2005, p. 256) Não obstante a excelência teórica da legislação, é de conhecimento público que, na prática, o acesso aos serviços de saúde permanece um dos problemas mais graves de nossa sociedade. A falta de uma estrutura hierarquizada e eficiente, a escassez de recursos para a saúde e os investimentos insuficientes em hospitais, profissionais e tecnologia são sem dúvida os principais fatores que justificam a atual situação. (SARMENTO JUNIOR; TOMITA; KOS, 2005, n. p.) É compreensível que [...] nos diferentes serviços do mundo contemporâneo, a relação interpessoal direta, ou, indireta sempre envolve a obrigação de esperar. Porém, oferecer um serviço de qualidade significa saber compreender a demanda de clientes, organizar sistemas que a controlem e ajustar a capacidade de atendimento em função da demanda, consequentemente reduzindo a espera e mantendo um serviço adequado para o cliente. (GIANESI; CORRÊA, 2005 apud CHAVES et al., 2011, p. 3) Segundo Paulins (2005), a satisfação dos clientes é diretamente proporcional à qualidade do serviço recebido e inversamente proporcional à expectativa frustrada. De acordo com Chaves et al. (2011), em ambientes como o atendimento do setor de saúde, onde o cliente precisa ser atendido, mas não deseja ter que esperar, satisfazer sua vontade de permanecer o menor tempo possível em espera é um objetivo que as empresas tentam fazer para cativá-los diante dos 64 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira serviços oferecidos. Na produção de serviços, Tsai e Lu (2005) defendem que reduzir o tempo de espera se torna um diferencial competitivo, sendo ainda um nível de excelência na qualidade. [...] as filas são um determinante de custos sociais em esquemas de prestação de serviços onde o sistema de preço não ofereça influência relevante na alocação de recursos. O tempo de espera pode exercer um duplo papel. Primeiramente, o tempo gasto impõe, aos pacientes que estão na fila, um custo de oportunidade que está relacionado com o valor das atividades que eles deixam de exercer enquanto esperam o atendimento. Além disso, tempo gasto nas filas desvaloriza o valor presente dos serviços prestados, dada uma taxa de desconto intertemporal subjetiva ao paciente. Ao valor atual desses dois componentes de custos devem ser adicionados os custos da provável deterioração da situação de saúde ao longo desse mesmo tempo, e os custos do tratamento realizado enquanto o paciente espera na fila. (MARINHO, 2004, p. 3) Para Prado (1999), a composição dos elementos de uma fila é descrita por uma população, esta podendo ser finita ou infinita. Os clientes se originam da população e para serem atendidos formam uma fila antes da efetivação do serviço. Após o atendimento, os clientes saem do sistema de filas. Uma população é admitida como infinita quando se desconhece sua quantidade ou quando é muito grande. Em outros casos a população, quando conhecida, é considerada finita. A figura a seguir representa um modelo básico de filas. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 65 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura Figura1: Processo Genérico de Filas Fonte: Adaptada de Hillier e Lieberman (2006) O processo de chegada é quantificado através da taxa média (λ) ou pelo intervalo de tempo entre chegadas sucessivas (IC) que ocorrem de maneira aleatória (ARENALES et al., 2007). Para caracterizar esta aleatoriedade corretamente um processo de chegada deve dispor de uma distribuição de probabilidades tal como uma distribuição normal, de Poison, exponencial negativa, Erlang, etc. Já o processo de atendimento é quantificado através do ritmo médio de atendimento (µ) e do tempo ou duração média do serviço (TA). Arenales et al. (2007) admitem que não mais de um usuário pode ser atendido por um servidor no mesmo instante, que o processo não varia ao longo do tempo e que não é afetado pelo número de usuários presentes no sistema. (CHAVES et al., 2011, p. 3) O número de Especialistas em Endodontia é uma das características utilizadas para modelar um sistema de filas. O mais simples sistema apresenta um único Especialista que atende apenas um paciente por vez. Entretanto, caso a demanda de clientes aumente, não é possível aumentar o TA sem perda de qualidade no serviço. Neste caso o servidor ficará sobrecarregado e irá ocorrer o prolongamento no tempo de espera. A preocupação dos administradores da área é otimizar as atividades. O paciente deve ser a principal preocupação e o trabalho executado tem 66 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira que apresentar a melhor qualidade possível. A consequência de uma grande procura por um serviço de qualidade, que não consegue atender a todos, é a formação de fila. Esta geralmente apresenta um processo igualitário em que o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Entretanto, pode ocorrer alterações no fluxograma do atendimento e alguns pacientes passam a ter prioridade no tratamento. Sempre que há espera, existe a necessidade de criar um local para que as pessoas aguardem. Ao longo dos anos, a falta de qualidade no acesso aos serviços de saúde evidenciou a necessidade de o Ministério da saúde desenvolver um Sistema de Regulação em Saúde. O período de 1999 a 2002 representou o movimento inicial no desenvolvimento do aplicativo de Regulação denominado “Sistema de Regulação (SISREG)”. A partir do desenvolvimento, o SISREG vem passando por melhorias em suas funcionalidades, para que, integrado aos outros sistemas do Ministério da Saúde, automatize a rotina dos Complexos Reguladores e seja estabelecido de fato, como ferramenta de regulação. (BRASIL, 2004) Assim; para sua inclusão no Tratamento Endodôntico no CEO o paciente deve preencher os pré-requisitos determinados pelas normas do protocolo de encaminhamento para a especialidade. (BRASIL, 2006) Caso o usuário seja encaminhado para média complexidade sem a indicação correta, ele estará ocupando a vaga de outra pessoa e consequentemente aumentando a fila de espera. Visando eliminar esse problema, Zaitter (2009), analisou duas unidades de saúde de dois distritos sanitários do município de Curitiba durante seis meses, com o objetivo de realizar uma pré-avaliação, eliminando dessa forma os pacientes que estavam fora dos critérios de inclusão para Endodontia no Centro de Especialidades Odontológicas. O procedimento foi realizado em uma Unidade Básica de Saúde em um período de seis meses. Foi utilizada outra UBS para controle. O resultado obtido na UBS em que ocorreu a intervenção foi uma redução de 27% do número de inscritos no primeiro mês, 38,19% no segundo, 61,80% no terceiro e 69,09% no quarto mês. Se no início da pesquisa a fila era de 198 pessoas, após a intervenção esse número foi reduzido para 17. Na unidade de saúde em que não ocorreu intervenção na fila o número de inscritos aguardando aumentou em cinco dos seis meses. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 67 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura Vantagens da pré-avaliação: Esse • Eliminar faltas de pacientes na primeira consulta: existe um número elevado de pacientes que faltam na primeira consulta e acabam ocupando a vaga de outra pessoa que pode estar mais interessada no tratamento. Os pacientes que não comparecem na consulta de pré-avaliação são automaticamente removidos da lista para inclusão do SISREG. Considerando que a porcentagem de falta na primeira consulta oscila entre 30% a 40%, a redução da fila seria significativa. • Eliminar elementos dentários que estão fora do critério de inclusão do CEO: muitas vezes o paciente que comparece à primeira consulta apresenta um dente que não oferece condições para receber o tratamento endodôntico como: mobilidade acentuada, 2/3 de extrusão dentária por perda de antagonista, coroa dentária insuficiente para colocação dos grampos para isolamento absoluto, comprometimento da região de furca. Além disso, alguns pacientes comparecem à primeira consulta sem adequação do meio bucal realizada, o que contraindica a execução da Endodontia. • Selecionar os pacientes que deverão passar pela especialidade Periodontia, para aumento de coroa clínica, antes de agendar consulta para realizar Endodontia. • Selecionar casos que tenham resolutividade na atenção básica como: exodontia e pulpotomia. Uma das maneiras de facilitar a pré-avaliação é realizar matriciamento. [...] projeto busca garantir às equipes das Unidades Básicas de Saúde maior apoio quanto à responsabilização do processo de assistência, garantindo a integralidade da atenção em todo sistema de saúde ao fazer uma intervenção com o olhar do gestor municipal buscando implementar mudanças de programas e ações que descentralizem o acesso à especialidade e ao mesmo tempo disponibilizar recursos e equipamentos para que efetivamente possa ocorrer esta intervenção. Estabelecer a contribuição de distintas especialidades e profissionais na construção de rede compartilhada entre a referência e o apoio, personalizar a referência e contra-referência, definir responsabilidade pela construção do caso com a equipe de referência, buscando elaborar juntos protocolos a fim de reduzir filas de espera. (ARONA, 2009, p. 29) 68 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira Ainda de acordo com Arona (2009, p. 31), o apoio matricial [...] à equipe de referência são, ao mesmo tempo, arranjos organizacionais e uma metodologia para a gestão do trabalho em saúde, objetivando ampliar as possibilidades de realizar-se clínica ampliada e integração dialógica entre distintas especialidades e profissões. O apoio matricial em saúde objetiva assegurar de um modo dinâmico e interativo a retaguarda especializada a equipes e profissionais de referência. O apoio tem duas dimensões: suporte assistencial e técnico-pedagógico. Funciona em forma de rede onde a construção deve ser compartilhada entre a referência e o apoio, é complementar, personalizando a referência e contra-referência. Mantém responsabilidade pela condução do caso com a equipe de referência, buscando elaborar juntos protocolos a fim de reduzir filas. (ARONA, 2009, p. 31) Uma das maneiras de facilitar o matriciamento e, consequentemente, diminuir o número de inclusões de pacientes para a especialidade Endodontia no SISREG seria a implementação da radiografia digital na Prefeitura Municipal de Florianópolis. Isso proporcionaria um prontuário eletrônico mais completo e permitiria que o profissional da média complexidade fizesse avaliações radiográficas mesmo antes de o paciente comparecer em consulta. Pacientes com dentes para os quais a Endodontia não fosse indicada não seriam agendados com os Especialistas no CEO e, sim, para as Unidades Básicas de Saúde, recebendo tratamento de atenção primária. 3 Metodologia Segundo Pádua (2004), pesquisa é toda atividade voltada para a solução de problemas. É a atividade que permite elaborar um conhecimento que auxilie na compreensão da realidade e nos oriente em nossas ações. O conhecimento é elaborado historicamente através do exercício da reflexão. As conclusões e ações executadas são baseadas neste processo. Godoy (1995) caracteriza a pesquisa como um esforço para a descoberta de novas informações ou relações e para a verificação e ampliação do conhecimento existente. O caminho seguido nesta busca pode possuir contornos diferentes; e dentre eles é possível realizar a Pesquisa Bibliográfica. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 69 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura Segundo Silva (2005), pesquisa bibliográfica é aquela baseada na análise da literatura já publicada em forma de livros, revistas, publicações avulsas, imprensa escrita e até eletronicamente, disponibilizada na Internet. A revisão de literatura/pesquisa bibliográfica contribuirá para: obter informações sobre a situação atual do tema ou problema pesquisado; conhecer publicações existentes sobre o tema e os aspectos que já foram abordados; verificar as opiniões similares e diferentes a respeito do tema ou de aspectos relacionados ao tema ou ao problema de pesquisa. (SILVA, 2005) Este artigo foi realizado através do levantamento bibliográfico em artigos, principalmente de Zaitter (2009), Marinho (2004) e Arona (2011). Além disso, foi utilizado o site do Ministério da Saúde e o livro sobre a Teoria das Filas, de Hillier e Lieberman, 2006. Existem algumas referências a respeito da intervenção nas filas no Sistema Único de Saúde, entretanto sobre a Especialidade Endodontia ainda são escassas, sendo um vasto campo para estudos. Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 163), “[...] toda pesquisa implica o levantamento de dados de variadas fontes, quaisquer que sejam os métodos ou técnicas empregadas [...]”. As autoras ainda mencionam que o “[...] levantamento de dados é o primeiro passo [...]” de qualquer pesquisa para que, posteriormente, seja possível nortear as soluções para os problemas propostos. 4 Considerações Finais O objetivo deste estudo é realizar uma revisão de literatura a respeito das filas no Sistema Único de Saúde, com enfoque na Especialidade Endodontia no Centro de Especialidades Odontológicas e elencar possíveis soluções para esse problema. A Saúde Bucal tem recebido atenção especial do Governo Federal, e muitos investimentos estão sendo realizados, entretanto, alguns projetos precisam ser aperfeiçoados, como é o caso do Centro de Especialidades Odontológicas, especificamente na especialidade Endodontia. O tratamento endodôntico é oneroso no serviço privado. Sendo assim, a partir do momento em que ele foi disponibilizado no SUS, a procura foi muito grande. Contudo, o equilíbrio entre a demanda e a capacidade de atendimento parece estar longe de acontecer. Isso provoca um aumento no tempo médio de espera, que é um dos fatores que mais causam insatisfação e irritação aos 70 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira pacientes. Além disso, longos períodos de espera acarretam grandes perdas de tempo no sistema e prejuízos para a saúde do usuário. Segundo Zaitter (2009), não existe até o momento uma medida que resolva com eficácia o problema de acesso aos serviços de saúde, principalmente nas Especialidades Odontológicas, devido à peculiaridade das dificuldades encontradas. A falta de recursos materiais e profissionais na saúde básica é apontada como uma das causas para o aumento da demanda em algumas especialidades, principalmente na Endodontia. Tal fato, consequentemente, gera a formação de filas, causando demora no atendimento do paciente, sendo esse um fator de insatisfação e queda na qualidade da prestação de serviço de uma instituição pública ou privada. Portanto, o monitoramento, controle e intervenção na fila, de qualquer área, de média ou de alta complexidade, deve ser um processo constante, principalmente quando se observa o custo da manutenção desse sistema. A intervenção na fila deve ser feita baseada no princípio da equidade (uma das diretrizes do SUS), isto é, tratar cada problema específico de acordo com a sua necessidade. Além disso, o incentivo, a prevenção e a promoção de saúde são de suma importância para resolver a maior parte dos problemas do usuário na atenção básica. Nesse ponto, é importante destacar a funcionalidade do matriciamento no auxílio a diagnósticos e ampliação na capacidade de resolver problemas das equipes nas UBSs. Uma das medidas adotadas para controle da redução da fila de espera é aumentar a resolutividade na atenção básica, permitindo com isso, que o profissional concentre sua atenção no serviço especializado propriamente dito. (FREEMAN, 1997 apud ZAITER et al., 2009, p. 419) O matriciamento é uma das alternativas para aumentar a resolutividade da atenção básica. Além disso, Arona (2009, p. 8) escreve que Com o apoio matricial um especialista pode participar organicamente de várias equipes técnicas de referência, ampliando a capacidade de resolver problemas das equipes, o que gera diminuição de consultas e encaminhamentos. É importante ressaltar a possibilidade de abrir um canal de comunicação interprofissional eliminando o medo de perda de autonomia e fortalecendo o sistema de cogestão. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 71 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura O Matriciamento na Especialidade Endodontia pode ser realizado desde que ocorra a implantação da Radiografia Digital, incorporando esse documento ao prontuário eletrônico do paciente. Esse processo facilitaria a análise radiográfica, em alguns casos, pelo Especialista em Endodontia, o que possibilitaria diagnósticos mais rápidos e direcionamentos de casos com indicação para tratamento na atenção primária. Dentre os possíveis casos que poderiam ser solucionados na Unidade Básica de Saúde e que não precisariam ser encaminhados para a Especialidade Endodontia, citamos: • dentes com indicação de pulpotomia; • dentes com comprometimento de furca; • dentes com mobilidade grau 3; • dentes extruídos, sem antagonistas; e • capeamento pulpar direto ou indireto. De acordo com Leonardo (1998), o diagnóstico é a base para o tratamento bem executado. Para isso é necessário conhecimento, experiência e senso clínico do profissional. Uma das vias facilitadoras para o diagnóstico em Endodontia é a Radiografia Digital. A imagem digital é aquela que pode ser registrada não no filme radiográfico, mas em um receptor (sensor) que, após ser sensibilizado pelos raios X, capta a imagem e a transfere ao computador, onde poderá então ser arquivada, analisada, manipulada e quantificada. (LEONARDO, 2009, p. 390) A atualização tecnológica envolvendo o tratamento de canais radiculares deve ser constante, principalmente nas instituições públicas em que a demanda geralmente é maior que a capacidade de atendimento, o que gera fila de esperas. Marinho (2004, p. 38) fez algumas considerações de caráter econômico e gerencial para a administração de filas em saúde, delineando [...] o perfil de algumas ações possíveis para, eventualmente, reduzir esse problema. É importante ressaltar que o sucesso na adoção de cada uma delas dependerá, inequivocadamente, das condições materializadas no SUS e que a adoção dessas 72 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira recomendações acarretaria custos consideráveis e substanciais mudanças qualitativas no sistema. Como tais medidas têm sido preconizadas com alguma frequência na literatura, supõe-se que a relação custo-benefício de sua adoção seja favorável. Dentre as medidas de caráter gerencial e administrativo pode-se destacar (MARINHO, 2006, p. 33): • Definir claramente as responsabilidades sobre a avaliação, a administração e a coordenação geral das filas. • Atentar para o fato de que as filas demandam recursos para a sua administração, além dos custos sociais e privados que acarretam. Investir na redução das filas pode ser socialmente muito vantajoso. • Encetar a avaliação e o acompanhamento rigorosos e permanentes dos pacientes postos nas listas. Devem ser adotados procedimentos previamente especificados se o tratamento se torna desnecessário por algum motivo. • Observar que a melhoria da qualidade, ou a conscientização da população, sem a adoção de medidas de prevenção, proteção e promoção de saúde, podem aumentar a demanda pelos serviços especializados. A melhoria na coordenação vertical no SUS, envolvendo, principalmente, a atenção básica pode reduzir os problemas da fila. • Incrementar a administração e a divulgação criteriosas de informações sobre o sistema, contemplando elementos da demanda e da oferta, o que diminui as incertezas e facilita o planejamento. A criação de indicadores é uma medida administrativa indispensável para quantificar a fila. É necessário definir prazos de espera e regular número de pessoas registradas em listas de espera no aguardo por atendimento, estabelecendo prioridades para alguns casos. Uma das maneiras de incentivo para aumentar a eficácia do atendimento é desenvolver incentivos para aumento de produtividade. (MARINHO, 2004) Fica claro que a intervenção nas filas de espera no SUS é uma medida extremamente necessária. A qualidade no atendimento ao paciente está diretamente associada ao tempo de espera para o tratamento requisitado, sendo que esse parâmetro é considerado uma vantagem competitiva, em Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 73 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura empresas privadas ou órgãos públicos. Além disso, o custo para manter uma fila é muito alto e a verba para sustentá-la pode ser usada na contratação de novos profissionais e na melhoria dos equipamentos. O investimento em tecnologia é vital para a eficiência de qualquer instituição, pública ou privada, pois melhora a qualidade do atendimento e a eficiência do diagnóstico de determinadas especialidades médicas e odontológicas. Referências ARENALES, M. et al. Pesquisa operacional. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. 524 p. ARONA, E. C. Implantação do matriciamento nos serviços de saúde de Capivari. Revista Saúde Soc. São Paulo, v. 18, supl. 1, jan.-mar. 2009. BARBOSA, R. A. A modelagem e análise do sistema de fila de caixa de pagamento em uma drogaria: uma aplicação da teoria das filas. In: XXIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Salvador: ENEGEP. Anais. Salvador, 2009. BRASIL. Ministério da Saúde. Recomendações para referência e contrareferência aos Centros de Especialidades Odontológicas. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2006. ______. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Coordenação Nacional de Saúde Bucal. Sistema de Regulação Central. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2004. Disponível em: <http://portal.saude.gov.br/portal/ saúde/profissional/área.cfm?id_area>. Acesso em: 22 jan. 2013. ______. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Coordenação Nacional de Saúde Bucal. Diretrizes da política nacional de saúde bucal. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2004. Disponível em: <http://portal.saúde.gov.br/portal/arquivos/pdf/ política_ naional_brasil_sorridente.pdf>. Acesso em: 15 jan. 2013. 74 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira CHAVES, A. L. F. et al. Estudo da teoria das filas em um sistema médico-hospitalar na cidade de Belém-PA. 2011. Disponível em: <http:// www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_140_888>. Acesso em: 30 jan. 2013. FREEMAN, G. H. P. What future for continuity of care in general practice? BMJ, USA, v. 314, p. 1.870-1.873, 1997. GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, L. H. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. Porto Alegre: Bookman, 2005. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. GODOY, A. S. Pesquisa qualitativa: tipos fundamentais. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 35, n. 3, p. 20-29, maio-jun. 1995. HILLIER, F. S. E.; LIEBERMAN, G. J. Introdução à pesquisa operacional. São Paulo: Campus Ltda., 1988. JUNIOR, K. M.; TOMITA S.; KOS S.T. O Problema das filas de espera para cirurgias otorrinolaringológicas em serviços públicos. Revista Brasileira de Otorrinolaringologia, Rio de Janeiro, v. 71, n. 3, Parte 1, p. 256-262, maiojun. 2005. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas, 1991. LEONARDO, M. Tratamento de canais radiculares. 3. ed. São Paulo: Editora Médica Panamericana, 1998. 105 p. LEONARDO, M. Endodontia: conceitos biológicos e recursos tecnológicos. São Paulo: Artes Médicas, 2009. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 75 Teoria das Filas Aplicada ao Atendimento na Média Complexidade no Sistema Único de Saúde com Enfoque na Especialidade Endodontia: uma revisão de literatura MANN, L.; TAYLOR, K. F. Queue counting: the effects of motives upon estimates of number in waiting line. J. Pers. Soc. Psycol. USA, v. 12, n. 2, p. 95-103, 1969. MARINHO, A. Um estudo sobre as filas para internações e para transplantes no sistema único de saúde brasileiro. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 22, n. 10. p. 2.229-2.239, nov. 2006. MARINHO, A. Um estudo sobre as filas para internações e para transplantes no sistema único de saúde brasileiro. Instituto de pesquisas econômicas aplicadas. Texto para discussão n. 1.055. Rio de Janeiro, nov. 2004. PÁDUA, E. M. M. Metodologia de pesquisa: abordagem teórico prática. 10. ed. rev. e atual. Campinas, SP: Papirus, 2004. PAULINS, V. A. Analysis of costumer service Quality to College Students as influenced by costumer appearance thought dress during the in-store shopping process. Journal Retailing Consumer Service, USA, v. 12, p. 345-355, 2005. PUCCA JUNIOR, G. A. et al. Oral health policies in Brazil. Brazilian Oral Research, São Paulo, v. 23, (supl.), p. 9-16, 2009. DOS SANTOS, J. A. et al. Simulação do sistema de atendimento de uma cafeteria universitária: um estudo de caso. [2012]. Disponível em: <http://www.revistasapere.inf.br/download/2012-2/SANTOS_BEM_REIS_ NAUMANN_MORO.pdf>. Acesso em: 18 jan. 2013. SHIROTA, D. A. Orientações aos estudantes. Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração/CSE/UFSC: Fundação Boiteux, 2011. SILVA, E. L.; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 4. ed. rev. atual. Florianópolis: EdUFSC, 2005. 138 p. 76 Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 Fábio Henrique Dias da Silva # Gilberto de Oliveira Moritz # Juliana Pereira ZAITER, W. M. et al. Avaliação da acessibilidade do paciente à clínica de especialidades de Endodontia em dois distritos de saúde do município de Curitiba, PR. Sul-Bras. Odontol, Joinville, v. 6, n. 4, p. 413-421, dez. 2009. Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 7 77