www.camilianos.org.br Sociedade Beneficente São Camilo, presente no Brasil desde 1922 44 Hospitais em 2010 HOSPITAL SÃO CAMILO POMPEIA O hospital foi fundado em 1960 pelo padre camiliano Inocente Radrizzani Hospital Geral / Privado 270 leitos Endereço : Av. Pompeia, 1178 – Perdizes (tel: 3677 4444) www.saocamilo.com HUMANIZAÇÃO [email protected] Rita Calegari Psicóloga Coordenadora Psicossocial HMSC Pompeia [email protected] [email protected] O MUNDO MUDOU ! • VELOCIDADE • FLEXIBILIDADE • FAZER MAIS COM MENOS • FOCO NA APRENDIZAGEM • INTELIGÊNCIA EMOCIONAL • GLOBALIZAÇÃO “Tá conectado?” O MUNDO MUDOU ! • VELOCIDADE • FLEXIBILIDADE • FAZER MAIS COM MENOS • FOCO NA APRENDIZAGEM • INTELIGÊNCIA EMOCIONAL “Há aproximadamente 15 anos atrás, desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse período, quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente, significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de ser cidadão, de ter vontade própria, de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome paciente), obedecendo às ordens médicas e da enfermagem.” (Maria Antonia Dias) “Atualmente quem busca o hospital não é mais paciente: é um cidadão que sabe de seus direitos e suas responsabilidades. Ele vai a procura de solução para seus problemas e sentese com direito de ser bem atendido. É um cliente que vai comprar um produto, que é o tratamento e a assistência que o hospital oferece.” (Maria Antonia Dias) PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO – PNHAH “O Ministério da Saúde, ao identificar o número significativo de queixas dos usuários referentes aos maus tratos nos hospitais, tomou a iniciativa de convidar profissionais da área de saúde mental para elaborar uma proposta de trabalho voltada à humanização dos serviços hospitalares públicos de saúde. Estes profissionais constituíram um Comitê Técnico que elaborou um Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), com o objetivo de promover uma mudança de cultura no atendimento de saúde no Brasil.(2001) O objetivo fundamental do PNHAH é aprimorar as relações entre profissional de saúde e usuário, dos profissionais entre si, e do hospital com a comunidade. Ao valorizar a dimensão humana e subjetiva, presente em todo ato de assistência à saúde, o PNHAH aponta para uma requalificação dos hospitais públicos, que poderão tornar-se organizações mais modernas, dinâmicas e solidárias, em condições de atender às expectativas de seus gestores e da comunidade.” www.portalhumaniza.org.br PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO Nos hospitais privados a humanização também agrega valores como a hospitalidade, que visa satisfazer as necessidades e desejos do paciente para tornar sua hospitalização o mais agradável possível. A soma do bom atendimento de saúde com o sentir-se bem atendido, fideliza o cliente ao serviço oferecido. E hoje, os hospitais privados almejam manter seus clientes, dado ao fenômeno da concorrência e das sucessivas crises que assolam o mundo. HOSPITALIDADE • Foco comercial – experiência em larga escala e passíveis de treinamento e repetição; • Meta é fidelizar o cliente – “lucro”, o investimento visa retorno financeiro; • Feedback através pesquisas de satisfação – mensurável quantitativa e qualitativamente. = HUMANIZAÇÃO • Foco pessoal – experiência em pequena escala, passíveis de sensibilização e nem sempre repetíveis; • Meta é fazer o melhor pelo cliente – não visa o lucro, pode inclusive gerar gastos sem retorno; • feedback complexo, difícil de ser mensurável qualitativamente. Pode se medir o investimento. “Há 3 níveis de cuidado: competência, cortesia e empatia.” (“Se Disney administrasse seus hospital” – Fred lee, ed. Bookman) A HUMANIZAÇÃO SENSIBILIZA AS PESSOAS, ELEVANDO, APRIMORANDO A PERCEPÇÃO DO OUTRO. COMISSÃO HUMANIZAÇÃO HOSPITAL SÃO CAMILO – POMPEIA • instituída em maio 2005 • multiprofissional • foco de atenção : cliente externo • finalidade comissão é assessorar os setores na implantação ações de humanização fortalecendo o programa da instituição, analisar, facilitar, gerenciar e apresentar relatórios a diretoria do hospital • ATENDER as expectativas dos clientes [email protected] AÇÕES DE HUMANIZAÇÃO IMPLANTADAS NA UNIDADE POMPEIA [email protected] MOMENTOS DE DESPEDIDA [email protected] “Humanizar não é uma técnica, uma arte e muito menos um artifício, é um processo vivencial que permeia toda atividade do local e das pessoas que ali trabalham, dando o tratamento que merece como pessoa humana, dentro das circunstâncias peculiares que cada um se encontra no momento da sua internação.” (“Manual Rotinas de Humanização em Medicina Intensiva” - Raquel P. de Souza, ed. Atheneu) “(...) os trabalhadores da saúde, salvo algumas iniciativas, não têm merecido o necessário olhar que especifique os seus múltiplos papéis enquanto usuários e enquanto prestadores de serviços, e analise seus agravos.” (p.92) 42% trabalhadores referiram problemas de saúde nos últimos 6 meses, 57% trabalhadores referiram poliqueixas, 53% transtornos mentais, 42% problemas digestivos. (“Hospital – dor e morte como ofício” - Ana Pitta, ed. Hucitec) COLABORADOR OU TERCEIRIZADO SE ASSOCIA PAGANDO 1% SALÁRIO COM TETO DE R$ 20,00 (MENSAL) + de 4.000 livros dos mais variados assuntos Revistas e Periódicos DVD’s de filmes variados 6 Computadores com acesso livre à internet Sala de estar com TV LCD, DVD, TV a cabo Sala de jogos (bilhar, pebolim, geladeira, microondas) Curso de Inglês e Espanhol Convênios com óticas, academias, cabelereiros,etc Promoções internas (bijouteria,perfume,calçados, eletrônicos,etc) [email protected] Plastificação Encadernação Espiral Fax – Municipal e Intermunicipal Impressões Pesquisa na internet Recarga de bilhete único (escolar, comum e empresa) Recarga de Celular (Vivo, Oi, Tim, Claro) Xerox [email protected] [email protected] FESTA NATAL BRINQUEDO NO NATAL MATERIAL ESCOLAR [email protected] “Hoje consideramos que os valores podem e devem desempenhar um importantíssimo papel na medicina, que devem portanto ser levados em conta pelo profissional, já que em caso contrário sua medicina poderá ser tecnicamente muito correta, mas não merecerá o adjetivo de humana. Humanizar a medicina é nela introduzir o mundo dos valores, levá-los em conta, é, em última instância , superar o velho preconceito positivista.” “Como ensinar isto? Não mediante lições teóricas, nem por meio de cursinhos, mas sim pelo contato humano, mediante a relação pessoal, a saber, por contágio, por imitação. Aprende-se isto vivendo. (…) porque provavelmente não existe outro modo de humanizar mais perfeito que este, pela transmissão de humanidade.” (“Pensar a bioética – metas e desafios” – Diego Gracia, ed.Loyola)