ENDOMARKETING: COMO FERRAMENTA DE DIFERENCIAL

ENDOMARKETING: COMO FERRAMENTA
COMPETITVO NAS EMPRESAS MODERNAS
DE
DIFERENCIAL
Hugo Cecílio de Araujo*
Fernanda Mª Lourenço P. Menezes**
Professor Tibério Praxar Gouveia Lopes***
RESUMO
O presente estudo tem o intuito de auxiliar e ampliar o conhecimento das pessoas,
com base na literatura a disposição, de modo simples e prático como a ferramenta
do Endomarketing é importante para todo o tipo de organização, seja ela pequena
ou de grande porte. Considera-se o Endomarketing uma ferramenta fundamental
para organização como base a treinar e motivar as pessoas dentro da empresa em
busca de um só objetivo que é o cliente.
Na metodologia do trabalho, quanto aos fins, à pesquisa é descritiva e explicativa,
porque tem a intenção de descrever pontos de vistas dos autores pesquisados a
cerca do tema e explicativa porque explica através da literatura os fatores que
transformam o Endomarketing em uma ferramenta fundamental do marketing.
Quanto aos meios, a pesquisa será bibliográfica, porque fará uso de material de
livros publicados no mercado nacional, que servirão como base da nossa análise e
fundamentação.
As reflexões obtidas sobre o Endomarketing levaram a conclusão que não se pode
obter qualidade e atender o cliente externo, sem que a organização internamente
esteja harmonizada com os objetivos e que o Endomarketing é imprescindível para
obtenção de tal resultado.
Palavras-chave: Endomarketing. Qualidade. Cliente. Ferramenta Fundamental.
Organização.
* Hugo Cecílio de Araujo; Aluno concluinte da Faculdade Maurício de Nassau
** Fernanda Maria Lourenço Paulino Menezes: Aluno concluinte da Faculdade Maurício de Nassau
*** Professor Tibério Praxar Gouveia Lopes: Pós Graduado em Administração de Marketing Global; Graduado em
Administração de Empresa; Professor do Curso de Graduação de Administração da Faculdade Maurício de Nassau; Professor
dos Cursos de MBA de Pós-Graduação da Faculdade Maurício de Nassau; Coordenador do MBA em BANKING da Faculdade
Maurício de Nassau; Coordenador do MBA em Auditoria e Controladoria da Faculdade Maurício de Nassau.
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1. INTRODUÇÃO
Neste novo tempo que as empresas estão passando, com a
mudança/evolução de alguns conceitos, métodos e práticas de gestão e com o
aumento da concorrência, tem sido alvo de estudos e pesquisas quais são os
métodos que as empresas deveriam utilizar para a atração e manutenção de
clientes. O meio utilizado que está mais em evidência é o marketing, mas essa
ferramenta na maioria dos casos não está sendo utilizada da melhor maneira
possível, não explorando todas as vantagens que ele pode trazer.
O presente trabalho propõe uma reflexão de qual é realmente a proposta do
marketing, focando o Endomarketing. Isso por que é através dele que os ruídos
existentes na comunicação interna da organização podem ser sanados e o
comprometimento dos funcionários pode reacender. Gera-se assim uma vantagem
competitiva já que, se a empresa primeiramente se preocupar em atingir, envolver e
conseguir vender os seus produtos e serviços ao seu cliente interno (funcionários), o
ato de vender a imagem da empresa e seus produtos ao cliente externo torna-se
mais fácil e uniforme e, em vez de existir apenas uma equipe de vendas, a
organização toda se tornará um vendedor.
2. MATERIAL E MÉTODOS
Este trabalho teve início a partir de pesquisas exploratórias na literatura
disponível atualmente. Foram explorados autores e seus pontos de vistas sobre o
tema. A partir disso, buscamos o entendimento da questão a ser respondida,
identificar os ensinamentos absorvidos dos autores revisados e explanar os
conhecimentos adquiridos com a intenção de contribuir para melhores práticas na
gestão. Considerando a classificação da pesquisa baseada nos critérios propostos
por Vergara (2006), que a qualifica em dois aspectos: quanto os fins e quanto aos
meios.
Quanto aos fins a pesquisa é descritiva e explicativa. Descritiva porque tem a
intenção de descrever pontos de vistas, opiniões e sugestões dos autores
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pesquisados a cerca do tema endomarketing. Explicativa porque explica através da
literatura os fatores que transformam o endomarketing como ferramenta fundamental
do marketing nas empresas modernas em buscar seus objetivos organizacionais e
justifica os fatores que levam a essa conclusão.
Quanto aos meios, a pesquisa será bibliográfica, porque fará uso de material
de livros publicados no mercado nacional aberto ao público em geral, que servirão
como base analítica para fundamentar nossa pesquisa.
3. MARKETING
O foco deste trabalho é estudar, e entender a funcionalidade, benefícios e a
importância que o desempenho do endomarketing traz para a organização. Porém,
como este tema é uma ramificação tem que se entender a princípio o que vem a ser
realmente o Marketing.
A palavra Marketing deriva de Market, que significa mercado em inglês, da
conotação a Ação de Mercado, logo representa a ação que a empresa realiza para
atingir o mercado. Segundo Gilbert A. Churchill, Jr e J. Paul Peter (Marketing:
Criando Valor para os Clientes – 2005 – P. 04) Marketing é: “Processo de planejar e
executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de
idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais”.
Baseado que o marketing está firmado em uma troca pode-se dizer que a
troca que a execução do endomarketing estabelece com seu mercado interno é uma
resposta de efeito que irá impactar no marketing externo também, através de um
melhor desempenho por parte dos funcionários nas ações de venda por estarem
motivados, com mais propriedade em relação à empresa e pelo aumento do
comprometimento dos mesmos.
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4. COMPREENDENDO O ENDOMARKETING
O marketing de uma empresa tem sua dificuldade na sua complexidade de
unir os diferentes níveis de atuação do marketing para que atuem uniformemente de
tal maneira que as necessidades do cliente e sua percepção de valor sejam
atendidas. O endomarketing vem para atuar justamente nesta lacuna que é difícil de
ser preenchida, fazer com que a empresa trabalhe de forma sistêmica e possa
oferecer ao cliente aquilo que foi oferecido através do marketing externo.
Profissionais de marketing inteligentes reconhecem que as atividades de
marketing dentro da empresa podem ser tão importantes quanto às
atividades de marketing dirigidas fora da empresa – se não mais
importantes. O marketing interno deve acontecer em dois níveis. Em um
deles, as várias funções de marketing – força de vendas, propaganda,
serviço ao cliente, gestão de produto, pesquisa de mercado – devem
funcionar juntas. Infelizmente, é comum a força de vendas acharem que os
gerentes de produtos estabelecem preços ou cotas de vendas altas demais,
é comum também o gerente de propaganda e o gerente de marca não
concordarem quanto a uma campanha de propaganda. Todas essas
funções de marketing devem ser coordenadas a partir do ponto de vista do
cliente. O pensamento do marketing deve ser difundido por toda a empresa.
(kotler e keller – Administração e Marketing, a Bíblia do Marketing – 12ª
Edição – P.18 e 19 / São Paulo 2006).
No marketing moderno e suas mudanças, a conquista dos funcionários deixa
de ser secundário no objetivo da empresa. A gestão moderna está consciente que o
marketing evoluiu e percebeu que há necessidades dentro da organização que
precisam ser trabalhadas e indispensavelmente o endomarketing se tornou uma
nova tendência do marketing moderno que não pode ser deixada de lado, já que vê
as pessoas como fundamentais no contexto do marketing atual. Assim, os
funcionários estarão orientados e focados para atuarem de forma orientada para o
serviço com intuito final ao cliente.
A organização que não apresenta um marketing interno não permite a
motivação dos seus funcionários para se concretizar qualquer plano. Desse
modo, os administradores de marketing devem preocupar-se não apenas
em conquistar clientes externos, mas, também, os internos, ou seja, os
próprios funcionários envolvidos. Uma empresa fornece qualidade coerente
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em serviço quando todos os envolvidos são orientados para o cliente. Não
basta ter um departamento de marketing, todos deverão exercer o
marketing como filosofia de negócio. (Giuliani - Marketing Contemporâneo,
Novas Práticas de Gestão – São Paulo 2006).
Giuliani (2006) demonstra que a visão de ter o funcionário como cliente não é tão
atual, porém de utilizá-lo como ferramenta de unificação dos departamentos na
empresa em um objetivo comum, é que se tornou mais atual no marketing de hoje.
Provendo ações que motivam as pessoas nas empresas. Este ainda demonstra três
ações objetivas no gerenciamento das pessoas e implantação destas ações por
Grönroos (1993) que oferecem oportunidades para endomarketing expressar sua
ação positiva em prol da empresa e seus objetivos:
A) Ao criar uma cultura e uma orientação para os serviços entre funcionários;
B) Ao manter uma orientação para os serviços entre equipes;
C) Ao apresentar novos produtos e serviços, assim como campanhas e
atividades de marketing aos funcionários.
5. ESTRATÉGIAS COM ENDOMARKETING
Tendo em vista a complexidade das relações modernas das empresas com o
mercado, as organizações precisam desenvolver o Marketing Externo apoiado em
sua base no Marketing Interno. No Marketing Externo a empresa volta sua atenção
apenas ao mercado (Preço, Praça, Promoção e Produto). Já a intenção do
Marketing Interno é de promover o treinamento, motivação dentro da empresa
voltada aos funcionários para que sejam atendidas as necessidades dos clientes
através do entendimento e direcionamento dos esforços para um único foco, o
objetivo organizacional.
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Berry costuma dizer que a maior contribuição que pode ser dada pelo
departamento de Marketing é ser excepcionalmente inteligente ao fazer com
que todos os outros setores da organização realizem marketing.
(Administração e Marketing – 10ª Edição / São Paulo 2005 – P. 456 – Philip
Kotler).
Os clientes, em suas diferentes esferas, buscam todo o tempo por valor nos
produtos e serviços adquiridos. Essa percepção de valor pode ser majorada com o
processo de TQM (Total Quality Management – Gestão da Qualidade Total)
baseada em sua intimidade com o Endomarketing, que está sendo vista com maior
intensidade com as novas tendências do mercado mundial globalizado.
A gestão do TQM no marketing interno se baseia na idéia que as ações do
marketing externo só poderão fornecer os resultados esperados se o investimento
correto tenha sido também disponibilizado internamente dentro da empresa com as
pessoas que nela atuam voltadas para o cliente final da empresa.
O marketing deve ser o cão de guarda ou o guardião do cliente e deve
constantemente defender a idéia de dar ao cliente a melhor solução. O
pessoal de marketing deve investir mais tempo e se dedicar não apenas
para melhorar o Marketing Externo, mas também para melhorar o Marketing
Interno. (Administração e Marketing – 10ª Edição / São Paulo 2005 – P. 80 –
Philip Kotler).
O endomarketing atua dentro da empresa para que esta possa em sua ação
produtiva atingir seus objetivos, sejam eles para empresas públicas, privadas ou
para organizações sem fins lucrativos. No entanto, independente do objetivo
organizacional, esse não conseguirá manter-se alinhado no tempo se os
funcionários que executam as ações na empresa não estiverem alinhados aos
interesses coletivos. Neste contexto, o endomarketing atua em cuidar de todo
processo dentro da empresa voltada ao cliente, cuida das ações internas na
empresa, através das pessoas e voltadas a elas para que o processo produtivo
atenda as perspectivas dos clientes. Não existirá uma estratégia externa bem
sucedida se as estratégias internas não forem definidas e aplicadas dentro da
empresa estimulando que as equipes internas trabalhem voltadas ao trabalho em
conjunto.
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Figura 01. Organograma Tradicional versus organograma de empresa moderna
voltada para o cliente.
Clientes
Alta
Gerência de
Nível Médio
Pessoal de Linha de
Frente
x
Pessoal de Linha de Frente
Gerência
de Nível
Médio
Alta
Clientes
O marketing interno (Endomarketing) é a tarefa de contratar, treinar e
motivar funcionários que desejam atender bem os clientes. Na verdade, o
marketing interno deve preceder o marketing externo. Não faz sentido
prometer um excelente serviço antes que o quadro da empresa esteja
preparado para fornecê-lo. (Administração e Marketing – 10ª Edição / São
Paulo 2005 – P. 44 – Philip Kotler).
Para o funcionamento perfeito do endomarketing, a gestão precisa integrar a
empresa com foco no objetivo organizacional, atender o cliente. Esta visão é
reforçada por kotller e Keller, que afirmam:
O marketing interno requer que todas as pessoas da organização aceitem
os conceitos e objetivos do marketing e se envolvam na escolha, na
prestação e na comunicação do valor para o cliente. (Kotler e keller –
Administração de Marketing, a Bíblia do Marketing – 12ª Edição / São Paulo
2006).
O endomarketing dará apoio à empresa para que a linguagem com o cliente
seja uniforme e sem ruídos, demonstrando a este cliente uma imagem forte e
confiável da integração existente entre os departamentos com o foco voltado as
suas necessidades.
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Uma empresa pode ter um excelente departamento de marketing e mesmo
assim falhar em sua atividade depende muito da maneira como os demais
departamentos vêem os clientes. Somente quando todos os funcionários
percebem que seu trabalho é servir e satisfizer os cientes é que a empresa
se tornará uma vendedora eficaz. (kotler e keller – Administração e
Marketing, a Bíblia do Marketing – 12ª Edição / São Paulo 2006).
6. ATIVIDADES DO ENDOMARKETING
O endomarketing tem a função estratégica de preparação do cliente interno
para o lançamento de um novo produto ao mercado, ou até da manutenção do nível
de comprometimento das pessoas na empresa com os serviços e produtos já
oferecidos e que precisam manter-se no mercado com um alto nível de aceitação
pelos clientes.
Em contrapartida a participação dos funcionários nestas campanhas
permanentes, são oferecidos benefícios que variarão de acordo com a característica
da empresa e a cultura organizacional existente (promoção salarial, ambiente de
trabalho melhor...).
Giuliani (2006) expressa que a preparação dos funcionários aos objetivos da
empresa é de responsabilidade do endomarketing, dentre outras que deve ser
desenvolvida, porém reforça que para que obtenha sucesso nessa estratégia é
necessário que a cultura da empresa esteja alinhada a estratégia definida para o
marketing interno e se complete a cultura praticada na empresa.
Para tornar eficiente a cultura através do endomarketing e injetar essa nova
cultura nos colaboradores, é necessário que os funcionários participem do processo
e se envolvam com suas equipes nessa nova estratégia. O que torna o fracasso
previsível é a falta de comunicação precisa para com os funcionários sobre o plano
de marketing e seus objetivos e realizações.
Interpretar os funcionários de maneira individual representa um ambiente
organizacional com significado pessoal, contribuindo para a harmonização
do clima organizacional. (Giuliani - Marketing Contemporâneo, Novas
Práticas de Gestão – São Paulo -2006).
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7. ENDOMARKETING PARA MELHORES SERVIÇOS
Não existe um consenso para satisfação do cliente em serviço, a percepção
de valor varia muito de pessoa para pessoa de acordo com a necessidade
apresentada para o momento. Entender o cliente e procurando atender ou superar
suas expectativas identificadas é o objetivo do marketing externo. Depois de
identificada o critério de qualidade e valor percebido pelo cliente, o endomarketing
atua para envolver os setores e pessoas da empresa neste objetivo (satisfação do
cliente) e trabalhará direcionando seus esforços ao objetivo identificado.
O endomarketing tem como função propiciar melhoria na qualidade dos
produtos e serviços e, logicamente, obter resultados para a empresa,
atraindo e mantendo seus clientes internos e, por consequência, os clientes
externos. (Giuliani - Marketing Contemporâneo, Novas Práticas de Gestão –
São Paulo -2006).
Com a mudança no mercado e a evolução nas necessidades e exigências
dos clientes, observou-se que para atender as novas demandas seriam necessárias
mudanças óbvias para atender esse novo mercado. Além de novas idéias, novos
produtos e novos equipamentos, seriam necessários profissionais dispostos a
atender essa nova demanda. O aumento do poder de escolha do cliente obrigou as
empresas a compreenderem melhor seus clientes externos e internos e a
promoverem mudanças internas para assim poderem se manter atuante no
mercado.
A compreensão do trabalho em equipe vai além da necessidade de novos
processos, precisa-se agora de pessoas dispostas e motivadas a executar as novas
estratégias necessárias. Neste contexto, o endomarketing é a ferramenta de
marketing que melhor se encaixa em transformar o planejado em execução, já que
atua diretamente na força de trabalho da empresa (os funcionários), trabalhando o
conceito de cliente interno, transformando a empresa toda em clientes e
fornecedores internos, que além de motivar internamente o processo produtivo, cria
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um sistema que se alimenta ao final de cada etapa proporcionando novos ajustes
continuamente através de feedbacks.
O colaborador motivado tem mais chances de alcançar a satisfação e
excelência nos serviços, o que reflete diretamente na satisfação do cliente
externo; entretanto, se o serviço interno deixar a desejar, o serviço prestado
externamente será prejudicado. Uma forma de solucionar o problema de
atitude interna é introduzir o conceito de cliente interno. Esse conceito
refere-se aos relacionamentos de prestador de serviço do cliente interno da
organização. (Giuliani - Marketing Contemporâneo, Novas Práticas de
Gestão – São Paulo -2006).
Figura 02 Relacionamento do cliente interno com a organização. Fonte
Grönroos (1993) e Giuliani (2006, p. 241). Processo de Serviço.
INTERNO
Saída
Entrada
Prestador
de serviços
Clientes
Feedback
Saída
Prestador de
serviços
EXTERNO
Entrada
Clientes
Saída
S. Externo
Prestador de
serviços
Feedback
Serviço
Externo
Feedback
O endomarketing vem sendo utilizado como ferramenta principal nas
empresas que estão voltadas para o mercado, não se pode programar um estratégia
de marketing externo sem que essa tenha sido absorvida de forma completa por
todos os funcionários da organização. O marketing interno ganhou seu valor através
da percepção por parte da gestão de que o colaborador que não compreender sua
importância de atuação dentro do negócio poderá causar perda da capacidade de
atingir o cliente final com a excelência desejada.
Giuliani (2006) defende que o marketing interno (endomarketing) precede o
marketing externo já que possibilita a melhoria dos processos em vários pontos, pois
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dissemina e auxilia a qualidade nas ações trazendo sucesso operacional (venda,
pós-venda, entrega, confiabilidade, segurança...) e consequentemente satisfação do
cliente e lucratividade.
Giuliani (2006) mostra através de uma pesquisa realizada em uma instituição
de ensino superior no estado de São Paulo que a satisfação dos colaboradores
(funcionários) pode influenciar positivamente ou não a satisfação do cliente, expõe
também que entendendo as necessidades dos clientes e compará-las ao nível de
satisfação dos funcionários é fundamental para o entendimento e implantação de
ações produtivas ao sucesso do negócio.
O aspecto de analisar o nível de satisfação e motivação das equipes na
organização poderá fornecer ao gestor importante referencial para implantação de
uma estratégia correta de endomarketing que possa atingir com precisão o ponto
desejado de fomentar no funcionário o sentimento de “parte do negócio”, com sua
importância reconhecida e não apenas como ferramenta de uso temporário e
substituição corrente, trazendo o nível de produtividade e resultados para baixo.
8. IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
Não existe organização sem a comunicação interna (endomarketing), a
comunicação entre pessoas faz parte do contexto da vida humana e foi assim que a
humanidade evoluiu. A necessidade de se fazer entender e de se sentir parte
integrante de um grupo social é que traz o aprimoramento da comunicação entre as
pessoas.
No ambiente empresarial, a habilidade de comunicar surgi a partir da
necessidade de manter os processos dentro da empresa fluindo de forma contínua e
direcionada ao objetivo planejado. Cada vez mais as empresas precisam liderar
equipes e a comunicação entre os membros dessas equipes traz as consequências
de tal maneira que foi trabalhada à comunicação e o entendimento dos objetivos por
parte das pessoas que desenvolverão os processos na organização.
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As organizações perceberam a importância da comunicação que cria uma
corrente de informação voltada aos resultados que condicionam seus resultados ao
entendimento das pessoas das metas desejadas. Por fim, o endomarketing é visto
como ferramenta certa na comunicação interna através dos canais de comunicação
que a empresa dispõe para manter este fluxo de comunicação dentro do negócio e
manter o clima organizacional direcional ao negócio.
9. VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Atualmente dispomos de grande número de veículos de comunicação que
podem ser classificados em dois grupos: os de comunicação de massa e os de
comunicação dirigida.
Os veículos de comunicação em massa transmitem suas
mensagens a diversos públicos, os de comunicação dirigida atingem o público
escolhido e direcionado. Com o endomarketing são utilizados com maior eficácia os
veículos de comunicação dirigida para seus objetivos.
Ressalto a comunicação interna como um poderoso recurso de
Endomarketing que vem merecendo atenção crescente e decisiva. Esse
instrumento permite construir cultura organizacional, reforçando imagem e
relacionamento com os clientes. (Bekin – 2004).
Vários são os veículos de comunicação interna, dos quais destacaremos
alguns a seguir, que certamente podem estabelecer uma comunicação eficaz
quando disponibilizados de forma adequada às particularidades de cada empresa e
departamento: caixa de sugestões, conversas informais, correspondência interna,
eventos internos, jornal interno, internet, intranet, mala direta, manuais, murais,
newsletter, relatórios, telefone e reuniões. Mas, outros veículos de comunicação
interna também podem ser utilizados para realizar a comunicação eficaz dentro da
empresa, esses modelos poderão mudar ou até atuarem em conjunto para trazerem
a informação desejada dentro da empresa.
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As caixas de sugestões são utilizadas para trazer aos funcionários maior
liberdade e anonimato pra realizar suas sugestões e críticas aos processos dentro
da empresa. Esse tipo de ferramenta proporciona ao gestor um feedback mais real
do sentimento dos funcionários dentro da organização. Essas informações devem
ser trabalhadas com seriedade e trazidas às possíveis soluções as sugestões
passadas pelos funcionários.
As conversas informais são frutos das relações criadas entre as pessoas nas
empresas, independente da vontade da empresa as conversas informais surgem,
podem ocorrer dentro ou fora da empresa e são utilizados tanto de forma positiva
quanto negativa, de acordo com o clima organizacional na organização. A gestão
precisa trabalhar um clima organizacional, fortalecendo as relações na empresa e
trazendo uma imagem de unidade dentro da empresa.
As correspondências internas são descritas de diferentes formas, de acordo
com o público que se deseja atingir com a correspondência. É uma descrição formal
entre as partes que deve ser escrita de forma clara e objetiva para que não haja
dificuldade de interpretação por parte de ouvinte.
Os eventos realizados internamente também são fontes de realizar
comunicação dentro da empresa, pois são momentos que podem atingir várias
pessoas de uma única vez e poder expressar o sentimento do emissor que nem
sempre pode ser percebido em um comunicado por escrito. Além de serem usados
como meios de cativar os funcionários através de eventos de integração entre os
mesmos.
Já o jornal interno é uma comunicação mais formal e que se direcionam as
relações públicas da empresas com seus funcionários. É através desse instrumento
que a empresa pode manter uma comunicação contínua das principais atividades da
empresa que se direcionam aos funcionários. Além de poder ser usado como
estímulo aos funcionários para que se envolvam com as ações e relações internas
dentro da empresa e assim melhorando o clima organizacional.
A internet se tornou uma das mais importantes ferramentas de comunicação
no mundo atual, o que não seria diferente dentro da empresa. Essa possibilita a
interação da empresa e seus funcionários com o mundo em tempo real. As
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mudanças externas poderão ser transmitidas rapidamente aos funcionários que
poderão ajustar seus processos as novas decisões comunicadas por e-mail.
Com a internet surgiu à intranet, que é uma ferramenta de comunicação
interna através de e-mail e sites, por exemplo, dentro da organização. Através de
senhas de acessos que são fornecidas aos funcionários, estes utilizam a intranet
para obtenção de informações pertinentes aos funcionários e como auxílio à
comunicação em massa dentro na organização.
A mala direta é uma informação escrita que sempre é enviada a várias
pessoas ao mesmo tempo por meio de mala postal. Como descrito anteriormente,
esses textos devem ser escritos de forma a despertar a atenção do público que são
destinados e de forma clara e objetiva. É uma comunicação individual e rápida entre
a organização e o público interno.
Os manuais são instrumentos descritos das rotinas e normas da empresa,
são utilizados não apenas para funcionários novatos, mas para fonte de apoio nos
momentos de dúvidas dentro da organização. Tem como objetivo apresentar a
informação clara para instruir os funcionários de seus direitos e deveres na empresa.
Com os murais, as empresas buscam transmitir diferentes informações em
diferentes pontos da empresa. Para tanto, precisa ser planejado de forma a chamar
a atenção dos funcionários para que leiam seus comunicados. É necessário que
suas informações sejam atualizadas constantemente para que se mantenha o
interesse dos funcionários e seu objetivo que é o de passar informações gerais
sobre assuntos internos e externos da empresa.
Os newsletters, são comunicações destinadas aos vários públicos da
empresa, possui formato simples o que facilita sua leitura e identificação do
conteúdo para facilitar a compreensão do funcionário sobre o negócio da empresa.
Conhecendo melhor as metas e objetivos da empresa.
Os relatórios são instrumentos flexíveis de comunicação que trazem muitas
formas de comunicação, pode-se usar gráfico e tabelas que facilitam a
compreensão. Pode ser utilizado por vários setores para prestação de contas de
forma mais detalhada e como fonte de apoio para direcionar os ajustes nos
processos internos.
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A reunião é uma forma de comunicação flexível direta entre as pessoas na
empresa, a reunião pode ter a característica discursiva ou informativa, de acordo
com o momento e o tipo de comunicação que se deseja expressar. Para tanto,
precisa ser preparada com atenção por quem pretende comunicar.
O telefone é um meio de comunicação importante por sua agilidade e
precisão na comunicação e por ser de fácil e simples manuseio. A linguagem
também deve ser simples e objetiva entre o emissor e o ouvinte para que o objetivo
da informação seja alcançado e posto em prática. É um grande aliado aos demais
meios de comunicação moderna que se ajustam para trazer mais confiabilidade e
segurança a todos dentro da empresa para atender as necessidades dos clientes
internos e externos.
A comunicação é o que propicia o entendimento. A linha de comunicação
deve estabelecer um amplo sistema de informações capaz de dar subsídios
para que todos possam cumprir suas tarefas com eficiência. Todos – do
gerente ao servente – precisam de informações sobre as expectativas do
cliente, o que a publicidade está promovendo aos clientes, sobre rotinas e
serviços etc. Em suma, a linha de atitude tem de acompanhar todo o
esforço de informação. A atitude, a cultura organizacional, é que predispõe
à comunicação, e só a partir da existência desse clima de comunicação, de
diálogo, é que as campanhas de informação podem atingir seu objetivo.
(Bekin – 2004, P. 67).
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesse trabalho foi possível destacar a importância do Endomarketing nas
empresas, sua atuação dentro delas e como este pode ajudá-las trazendo diferencial
competitivo às tendências modernas. Mostrou o Endomaketing como estratégia no
posicionamento da empresa focada na visão moderna da administração, que
ressalta uma inversão na pirâmide hierárquica e posiciona as pessoas da base como
principal fator de importância para a organização.
Demonstrou como o entendimento dessa ferramenta por parte da gestão é
importante para o sucesso da empresa e que esta visão apesar de não muito atual,
ainda não é tão difundida entre nas organizações. A atividade do Endomarketing em
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mudar a cultura da empresa, sua atuação para melhores serviços e como a
comunicação e seus veículos são importantes na sua prática.
Na estratégia da empresa o Endomarketing deve ser a base para atingir os
resultados, a cultura e clima organizacional devem estar alinhados ao objetivo
organizacional, pois sem isso os objetivos serão difíceis de serem atingidos, e para
isso a estratégia de marketing interno deve ser difundida dentro da organização em
parceria com a gestão de pessoas através de treinamentos e políticas de motivação
que deixem os funcionários dispostos e estimulados a participarem das ações de
marketing interno direcionadas aos objetivos planejados.
O Endomarketing deve estar difundido na política da empresa já que sua
implantação requer acompanhamento e atuação constante com os funcionários. A
importância de ouvir o funcionário e captar sua opinião é fundamental quando as
idéias possíveis são levadas em conta. Ações como esta, fazem com que os clientes
internos aumentem e se sintam orgulhosos de fazer parte de uma empresa
organizada e participativa.
É imprescindível a presença do Endomarketing nas organizações, já que a
diferenciação das empresas atualmente são pequenos detalhes e as pessoas são
fundamentais para esse sucesso da organização.
O Endomarketing traz também como consequência positiva, após sua
implantação como base de valor, a melhoria dos demais programas operacionais
que se tornaram mais simples de serem implantados, já que as pessoas dentro da
organização estão mais abertas e comprometidas com a organização.
Este
trabalho
mostrou
que
a
contribuição
do
Endomarketing
para
organizações é base para qualquer estratégia organizacional. Demonstrou que antes
da implantação do marketing externo, a empresa precisa atuar internamente para
poder oferecer com eficiência e qualidade seus produtos e serviços ao mercado, já
que os resultados esperados dos processos são frutos da atuação perfeita das
pessoas dentro da organização e para que as perspectivas sejam atendidas, há uma
necessidade que os clientes internos estejam em conformidade com a necessidade
do cliente externo.
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REFERÊNCIAS
GIULIANI, Antônio Carlos. Marketing Contemporâneo: Novas práticas de gestão
com estudos de casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2006.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A bíblia do
marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2000.
VERGARA,
Sylvia
Constant.
Projetos
e
Relatórios
de
Pesquisa
em
Administração. 7ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
GILBERT A. CHURCHILL,Jr; J. PAUL PETER. Marketing: Criando Valores para
os clientes. 2º Ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: Como praticá-lo com sucesso. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.