Tecnologia em benefício da saúde

ESPECIAL
SAÚDE
AGOSTO 2012
Monitoramento
Uma estrutura
que acompanha
todos os passos
do paciente
Odontologia
Equipamentos
de última
geração para
combater dor
e medo
Tecnologia em
benefício da saúde
O Hapvida investe em tecnologia para garantir
o melhor atendimento aos seus clientes
ESPECIAL SAÚDE
opovo.com.br
3
FORTALEZA-CE, AGOSTO 2012
PRONTUÁRIO ELETRÔNICO AGRUPA INFORMAÇÕES
próprio sistema. E hoje ele é muito
cobiçado por grandes empresas. A
ANS (Agência Nacional de Saúde
Suplementar), inclusive, recomendou que outras operadoras adotassem algumas de nossas práticas”,
explica David Zanotelli, diretor de TI
do Hapvida. A seguir, conheça algumas das novidades oferecidas.
Soluções inovadoras
para a saúde
CONSTANTES
INVESTIMENTOS
EM TECNOLOGIA
GARANTEM AGILIDADE
NO ATENDIMENTO E
MELHORAM A QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
OFERECIDOS PELO
HAPVIDA
opovo.com.br
N
este início de século, a
tecnologia vem se mostrando uma forte aliada
na luta pela elevação
dos níveis de saúde e qualidade
de vida da população. No Brasil,
o sistema de gestão de planos de
saúde, hospitalar, odontológico, de
clínicas e laboratórios desenvolvido pelo Hapvida é pioneiro em
diversos aspectos e está atraindo
olhares de todo o País. Afinal, são
mais de 120 profissionais trabalhando diretamente, todos os dias,
para desenvolver soluções na área
de Tecnologia da Informação (TI)
aliadas à Tecnologia Médica. E os
resultados desses esforços podem
ser vistos em serviços que aumentam a eficiência dos atendimentos
e garantem agilidade e segurança
aos procedimentos realizados.
Inovadora em soluções, a equipe
de TI do Hapvida, comandada pelo
superintendente Tarciso Machado,
desenvolveu sistemas que prezam
pelo conforto dos clientes e demonstram cuidado com aspectos
ligados ao meio ambiente e sustentabilidade. Baseada em quatro pilares – segurança, rapidez, eficiência
e economia – o Núcleo de Tecnologia do Hapvida é reconhecido
pela elaboração de projetos inovadores. “No início, nós adquirimos os
programas-fonte e criamos o nosso
ESPECIAL SAÚDE
ESPECIAL SAÚDE é um produto da Diretoria Comercial do Jornal O POVO, produzido pelo Núcleo de Revistas O POVO - Não pode ser vendido separadamente
Coordenadora Editorial do Núcleo de Revistas: Ana Naddaf | Edição: Paola Vasconcelos | Textos: Isabela Bosi, Jáder Santana e Larissa Viegas | Diretora do
Núcleo de Design de Negocios: Andrea Araújo | Designer: Mariana Tamas | Foto de Capa: Konstantin Yuganov/ISTOCKPHOTO | Diretora Comercial: Mariza
Quinderé | Gerente Comercial: Adriano Matos | Fale Conosco: [email protected]
Empresa Jornalística O POVO S.A. - Av. Aguanambi, 282 - Joaquim Távora. CEP: 60055-402. Fortaleza | CE PABX: +55 85 3255 6245 | www.opovo.com.br
Agilidade nos laudos
Por meio de seu moderno Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens (PACS, por sua sigla
em inglês), o Hapvida garante velocidade no atendimento aos clientes e
no diagnóstico. As imagens de todos
os exames e procedimentos – ressonâncias, tomografias e outras – são
capturadas para um banco de dados
e disponibilizadas para o médico,
onde quer que ele esteja. “Temos a
maior central de laudos do País trabalhando dessa forma. Um médico
de Fortaleza pode dar um laudo de
uma imagem que veio, por exemplo,
de Manaus. Esse é outro projeto inovador no Brasil”, explica o superintendente de TI do Hapvida, Tarciso
Machado.
Plataforma de serviços
O Hapvida também vem demonstrando excelência no cumprimento das normativas publicadas
pela ANS. Recentemente seu site foi
remodelado para cumprir uma dessas determinações e hoje apresenta
uma interface altamente dinâmica.
Todos os serviços podem ser realizados online no site www.hapvida.
com.br, nos terminais de autoatendimento, como marcar e desmarcar
consultas, impressão de segunda via
dos boletos, e a confecção de carteirinha provisória. Já os médicos podem consultar produção, dados do
imposto de renda e outros serviços.
Além disso, com o intuito de
cumprir outra normativa da ANS,
o Hapvida lançou um serviço de
grande utilidade em seu endereço eletrônico. Agora, os usuários
têm acesso ao Guia Médico completamente atualizado, que conta inclusive com links diretos que
levam até o Google Maps e mostram os endereços das clínicas e
hospitais e as melhores rotas que
te levam até cada um desses lugares. Tudo para que o cliente faça seu trajeto pelo melhor cami-
DIVULGAÇÃO
EDITORIAL
SISTEMAS
ETHI ARCANJO
2
Segurança, rapidez,
eficiência e economia são
os pilares do Núcleo de
Tecnologia do Hapvida,
que é reconhecida por
seus projetos inovadores
nho e com o menor tempo.
Lembretes no celular
Prevenção é fundamental.
Pensando nisso, o Hapvida vem
investindo na criação de dispositivos que fortaleçam a Medicina
Preventiva. Um dos últimos lançamentos foi o serviço de alerta por
sms e e-mail, por meio do qual o
paciente recebe, sem custo nenhum, informações via celular ou
e-mail sobre horário de consultas
e lembretes sobre medicamentos
que precisam ser tomados. O paciente pode, inclusive, confirmar
por mensagem se poderá ou não
comparecer ao procedimento
marcado, evitando assim atrasos e
deslocamentos. “Esse acompanhamento é fundamental, sobretudo
em casos de pacientes gestantes,
idosos e com problemas cardíacos,
de hipertensão e obesidade”, explica Tarciso Machado.
Case de sucesso
As experiências de tecnologia
do Hapvida vêm sendo constantemente citadas como modelo no
mercado. O reconhecimento vem
de todos os lados: “somos muito
de vanguarda na área de tecnologia, e o nosso grande diferencial
são as pessoas. Todo mundo pode ter máquinas, mas somente as
pessoas podem ter ideias inovadoras. E nós somos assim, nunca estamos satisfeitos com o que temos
e sempre procuramos o melhor”,
finaliza o diretor David Zanotelli.
Após implantar de forma
pioneira no Hapvida a biometria a partir do dedo indicador
na área da saúde, o superintendente de TI do Hapvida,
Tarciso Machado, criou em
1999 o sistema de Prontuário
Eletrônico do Paciente (PEP).
Trata-se de um sistema
que armazena e disponibiliza on-line todas as informações clínicas e assistenciais
de todos os atendimentos
dos pacientes, simplificando
a coleta e o armazenamento dos dados e permitindo
aos profissionais de saúde
um acesso completo, transparente, remoto e seguro às
informações do paciente.
Conforme Tarciso Machado, o PEP armazena todos
os dados do paciente, que
ficam disponíveis para o médico, a partir do momento
em que acessa o sistema por
meio da biometria.
Ao chegar à unidade, o
médico coloca a digital no
computador e pode visualizar sua agenda e os dados de
cada paciente – como laudos
e imagens de exames. Além
de facilitar o atendimento, o
PEP garante confidencialidade dos dados do paciente.
Está disponível em todos
os postos de internação,
centros cirúrgicos, UTI’s e
emergências do Hapvida.
Com o serviço de
alerta por sms e e-mail,
o paciente recebe,
sem custo nenhum,
informações sobre horário
de consultas e lembretes
sobre medicamentos
4
ATENDIMENTO ESPECIAL SAÚDE
opovo.com.br
FORTALEZA-CE, AGOSTO 2012
5
O futuro
chegou
NO HAPVIDA, TODO O SISTEMA DE ATENDIMENTO
É DIGITAL. O CLIENTE PODE MARCAR AS PRÓPRIAS
CONSULTAS E O MÉDICO TEM ACESSO AOS EXAMES
DO PACIENTE EM QUALQUER LUGAR QUE ESTIVER.
SEGURANÇA E PRATICIDADE SÃO A MARCA DO HAPVIDA
Inovação e praticidade
O pioneirismo do Hapvida na
utilização do sistema de biometria,
para identificação de seus clientes,
médicos e colaboradores, não parou por aí. A operadora desenvolveu
o sistema de Prontuário Eletrônico
do Paciente (PEP) e, logo depois, o
sistema de autoatendimento, ins-
pirado na tecnologia do sistema
bancário, disponibilizando, assim, o
acesso de seus clientes a uma plataforma completa de serviços. Os
mais de 200 terminais de autoatendimento estão distribuídos em
toda a rede própria do Hapvida. Eles
funcionam por meio do reconhecimento biométrico.
Ao colocar o dedo no coletor de
digital, o paciente entra no seu próprio sistema, tendo acesso a uma
plataforma completa de serviços.
Uma recepcionista fica na entrada
da unidade auxiliando os clientes na
utilização do totem. “As máquinas
agilizam o atendimento em 80%. O
número de filas diminui consideravelmente”, destaca Tarciso Machado.
Simples e fácil
Quem comprova os benefícios
dos totens é André da Silva Santos, supervisor de manutenção, que
é cliente do Hapvida há seis anos.
Desde que o autoatendimento foi
instalado, ele nunca mais pegou fila.
Além da marcar e desmarcar consultas, André também imprime laudos
dos exames. “Não tive dificuldade em
aprender a mexer. É ótimo”, diz.
Hoje, cerca de 50% das demandas já são realizadas nos terminais de
autoatendimento. Apenas crianças
com menos de quatro anos e idosos
continuam utilizando o balcão. Empresas clientes do Hapvida possuem
máquinas em suas dependências,
como a Guararapes. Os mesmos
serviços também estão disponíveis
no site www.hapvida.com.br.
SERVIÇOS DOS TOTENS E DO WWW.HAPVIDA.COM.BR
Marcar
DIVULGAÇÃO
T
udo começou há 17 anos,
quando o Hapvida passou a investir no setor de
Tecnologia da Informação
(TI) visando ao controle de toda a
sua operação nos 11 estados onde
atua e um impacto na rapidez do
diagnóstico. Com sólida e vasta experiência em segurança de dados,
Tarciso Machado, superintendente
de TI, e sua equipe desenvolveram,
de forma pioneira, após pesquisas e
testes, um sistema de biometria, por
meio do reconhecimento da digital
do dedo indicador. Antes, o sistema utilizava a digital do polegar. Em
1997, o Hapvida implantou a coleta
de digital, a partir do indicador do
paciente, em todas as unidades de
atendimento. “É a forma mais segura
e menos invasiva de controlar o sistema”, afirma Tarciso Machado.
O paciente cadastra a digital do
dedo indicador já na primeira consulta. A partir desse momento, a central do Hapvida tem acesso a todos
os “passos” do cliente: se ele já foi
atendido, se está em espera ou mesmo se faltou à consulta. Atrelado à
biometria, iniciou-se o processo de
automação total do atendimento.
e desmarcar consultas
Consultar
Guia Médico (Rede de
atendimento)
Imprimir
DIVULGAÇÃO
2ª via de boleto; resultados
de exames de diagnóstico
e laboratoriais; carteirinha
provisória
“O PACIENTE cadastra a digital do dedo
indicador já na primeira consulta. A partir
desse momento, a central do Hapvida
tem acesso a todos os “passos” do cliente
“AS MÁQUINAS agilizam o atendimento
em 80%. O número de filas diminui
consideravelmente”, destaca Tarciso
Machado, superintendente de TI
Emitir
Declaração de quitação anual e
de comparecimento
A Vida e Imagem, clínica de
diagnóstico por imagem do
Hapvida, passou a entregar
todos os laudos dos exames
realizados no Ceará em forma
de mini-DVD para reduzir
impacto ambiental.
Tecnologia no tratamento
e diagnóstico
As soluções tecnológicas também
chegaram para facilitar e dar mais
segurança e eficiência aos tratamentos de saúde.
Na área de terapia intensiva, o Hapvida é o único do Estado a contar
com os respiradores Servo-i e Servo-s. A médica intensivista pediátrica, Melícia Aguiar, explica que são
respiradores muito sensíveis, que
funcionam de forma semelhante ao
pulmão, ventilando em até sete modos, diferentemente dos tradicionais.
Um exemplo que também vem
revolucionando os cuidados com o
paciente nas unidades da rede é o
Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens (PACS). Com
a sua utilização, foi implantada uma
Central de Laudos que concentra todas as imagens das 42 unidades do
Hapvida e conta com 10 estações
de laudos de alta performance. Isso
significa que, em qualquer unidade
Hapvida que o paciente esteja, suas
informações estarão disponíveis.
CONTROLE
ESPECIAL SAÚDE
opovo.com.br
FOTOS ETHI ARCANJO
6
tudo o que acontece nas emergências e recepções das unidades
Hapvida, através de telas com 48
quadros de imagens geradas por
câmeras em tempo real. Segundo a coordenadora do Núcleo de
Controle e Qualidade, Aislanny
Macedo, com a criação do Núcleo
obtiveram vários bons resultados.
“A média da falta dos médicos foi
reduzida para 1%”, disse.
O Núcleo de Controle e Qualidade é o primeiro do Brasil e tem a função de acompanhar o tempo de atendimento nas unidades do Hapvida
Qualidade
acima de tudo
ATRAVÉ S DE UM
MONITORAMENTO 24H,
SEGUNDO A SEGUNDO,
O HAPVIDA CONSEGUE
ACOMPANHAR O CLIENTE A
CADA PASSO
O
Hapvida tem total controle do atendimento de
seus clientes enquanto
eles se encontram dentro de suas instalações. Tudo isso
porque conta com o primeiro Núcleo de Controle e Qualidade do
Brasil. Por meio de um sistema próprio, desenvolvido pelo Núcleo de
Tecnologia, que foi idealizado pelo
superintendente de Tecnologia da
Informação, Tarciso Machado, e sua
equipe, é possível acompanhar desde a entrada do médico no hospital/
clínica, monitorada pelo sistema de
biometria, até a saída do paciente,
quando o médico dá baixa no atendimento realizado.
Além disso, o sistema monitora
os passos dos pacientes, o tempo
de atendimento na unidades de
sua rede própria, informa a causa
da visita ou consulta, qual remédio foi indicado, quanto tempo irá
durar o tratamento, quais exames
foram solicitados.
Parece exagero? Pois foi a partir de uma pesquisa realizada com
os clientes do plano de saúde que
foram definidas algumas questões
que fazem do Hapvida uma referência no quesito atendimento.
Esse diferencial acontece na
medida em que os profissionais do
Núcleo de Controle e Qualidade
acompanham, durante 24 horas,
Sorria, você está sendo cuidado
O sistema também tem a função de acompanhar, durante todas as horas do dia e nos 11 estados onde o Hapvida atua (todos do Nordeste, além do Pará e
Amazonas, no Norte), o tempo de
atendimento dos médicos e, consequentemente, o tempo de espera de cada paciente.
Para os clientes, o sistema
funciona da seguinte forma: ao
chegar na recepção, ele efetiva
o seu atendimento por meio do
atendente ou do autoatendimento, identificando a especialidade
médica desejada. Assim que a senha é fornecida, o “cronômetro”,
presente no Núcleo, é ativado iniciando o monitoramento.
Nos atendimentos de Emergência, o tempo de espera tolerado é de até 15 minutos, independente da época do ano. A meta é
inferior à proposta pela Agência
Nacional de Saúde Suplementar (ANS). “Passamos há pouco
por uma temporada de viroses
e conseguimos atender nossos
clientes em tempo hábil”, diz Aislanny. Foram acionados médicos
de outros estados para garantir o
atendimento e não deixar os clientes esperando mais tempo que o
definido. No atendimento eletivo,
com consultas marcadas, o tempo
de espera é de até 30 minutos.
Consulta em tempo hábil
O agendamento de consultas,
chamado de aprazamento, também é acompanhado pelo Núcleo.
Há o controle diário de entrega de
exames e laudos médicos. Todos
esses procedimentos só geram
benefícios aos clientes. “É uma garantia de que o cliente poderá ser
atendido em tempo hábil, sem demora. E é uma forma de dizer que
estamos olhando para ele”, conclui .
FORTALEZA-CE, AGOSTO 2012
7
DURANTE 24 HORAS,
o sistema acompanha,
nos 11 estados onde o
Hapvida atua, o tempo de
atendimento dos médicos
e, consequentemente, o
tempo de espera de cada
paciente
15
minutos é o tempo
de espera tolerado
nos atendimentos
de Emergência,
independente da
época do ano. Já no
eletivo, o tempo de
espera é de até 30
minutos
“É UMA GARANTIA
de que o cliente poderá
ser atendido em tempo
hábil, sem demora. E é
uma forma de dizer que
estamos olhando para ele”,
diz a coordenadora do
Núcleo, Aislanny Macedo
Hapvida tem maior Call
Center do Norte e Nordeste
Com uma equipe formada por
aproximadamente 800 operadores, o Hapvida possui o maior Call
Center próprio do Norte e Nordeste do País.
Feito sob medida para os seus
clientes, ele é dividido em três
unidades, sendo duas em Fortaleza e uma em Recife. A tecnologia
utilizada foi criada pelo próprio
Hapvida e, assim, não depende de
prestadores de serviços.
“Percebemos que quando o
negócio é nosso, a gente organiza
como deseja e tem mais facilidade na parte de gestão e de custos,
conseguindo mais eficiência no
trabalho. As informações também
são alinhadas mais rapidamente”,
explica Rejane Abreu, diretora corporativa de Atendimento.
Segundo ela, a ideia da criação do Call Center surgiu a partir
da necessidade dos clientes, que
utilizam o serviço para obter informações, marcar consultas médicas e odontológicas, autorizar
procedimentos eletivos, adquirir
planos e fazer elogios, reclamações e sugestões.
Com o advento da tecnologia,
o sistema, que existe há 12 anos
via telefone, também está disponível via internet e é chamado
de SAVI. Por meio dele, pessoas
com deficiência auditiva podem
fazer uso dos serviços. E para os
que utilizam os celulares para todos os compromissos, o Hapvida
também desenvolveu uma versão mobile.
Primeiro emprego
Com o objetivo de inserir jovens de 18 a 25 anos no mercado de trabalho, o Call Center do
Hapvida realiza o projeto Primeiro Emprego. Os jovens recebem
o treinamento adequado e são
preparados para atender ligações
de todo Brasil.
Por dia, a central recebe entre 50 e 70 mil ligações, sendo 30
mil de marcações de consultas. A
média de contatos mensais é de
1 milhão, já atingindo o ápice de
1,2 milhão de ligações. Para tantos atendimentos, a equipe funciona 24 horas por dia, divididos
em quatro turnos.
“Aqui trabalhamos o crescimento do funcionário, promovendo seleções internas. Se
ele tiver interesse, ele cresce na
empresa”, afirma Vanessa Santos
Porto, diretora adjunta de Operação, cujo primeiro emprego foi
como operadora. Em 12 anos de
empresa, já foi auxiliar, coordenadora, gerente e agora é diretora.
8
MAISODONTO
ESPECIAL SAÚDE
Sorriso sem
dor e sem medo
NA MAISODONTO, CONSULTÓRIO DE DENTISTA NÃO É LUGAR PARA MEDO, DOR E BARULHOS IRRITANTES. E O
PACIENTE É TRATADO COM TODA ATENÇÃO, QUE JÁ É A REFERÊNCIA DO HAPVIDA
S
DIVULGAÇÃO
aúde também começa
pela boca. Por esse motivo, o Hapvida criou, há
três anos, a MaisOdonto, não só para oferecer aos seus
clientes a oportunidade de ter sua
saúde tratada de forma integral,
como também para oferecer sua
já conhecida qualidade em saúde na assistência odontológica. O
diretor de Atendimento da área
odontológica, Roberto Passos
Neto, destaca que atualmente a
MaisOdonto possui 700 mil clientes
em todo País. O destaque nos serviços do plano odontológico são
os investimentos em tecnologia visando ao conforto e à tranquilidade
dos pacientes, ao garantir um sorriso sem dor e sem medo.
Menos dor
Uma das maiores preocupações
dos dentistas é deixar os pacientes
tranquilos e sem dor na realização
de procedimentos, como, por exemos, a extração de dentes. Pensando nisso, a MaisOdonto selecionou
diversos profissionais, que receberam treinamento em São Paulo e
tornaram-se habilitados para utilizar o gás Óxido Nitroso, também
chamado de “Gás do Riso”. A inalação do gás antes do procedimento deixa o paciente mais relaxado,
possibilitando a realização de movimentos e a interação, sendo também uma ótima opção para quem
tem medo de dentista.
Sem barulho
Outra alternativa para aqueles
que não gostam muito de ficar na
cadeira do dentista é o uso da broca
diamantada ultrassônica. Ao contrário das brocas convencionais, nas
quais o giro é proporcionado pela
compressão do ar (por isso aquele “barulhinho” inconveniente), essa
O laser de baixa frequência possui efeito anti-inflamatório e alivia a dor dos pacientes
broca utilizada pela MaisOdonto é
feita de diamante (um dos poucos
materiais que desgastam o dente
e, assim, permitem a realização de
procedimentos odontológicos) e vibra por meio de ondas de ultrassom.
Com a vibração, o barulho é bem inferior e, consequentemente, menos
incômodo ao paciente.
Depois dos procedimentos
odontológicos, outra forma de aliviar a dor dos pacientes é o uso de
laser de baixa intensidade, que possui efeito anti-inflamatório. “O laser
diminui o ciclo viral, estimulando a
área e permitindo uma cicatrização
mais rápida”, diz Roberto Passos.
O DENTISTA E SEU CONSULTÓRIO VÃO ATÉ O CLIENTE
A MaisOdonto conta ainda
com dois equipamentos exclusivos: o Odontomóvel e o Odontoflex. Como o próprio nome
diz, o Odontomóvel é um consultório portátil, que permite realizar ações com clientes, principalmente em empresas, e de
varejo, como eventos e ações
de atendimento à população. A
prevenção, aplicação de flúor e
diagnósticos são alguns dos procedimentos realizados no veículo. As restaurações e as extrações
também acontecem em projetos sociais. Em Fortaleza são três
consultórios móveis, um em Manaus e um em Salvador.
Já o Odontoflex, cabe dentro do porta-malas de um carro
de passeio. São dois volumes,
sendo um que se transforma
em uma cadeira e o outro em
um equipo, local onde ficam as
brocas. “Com isso, precisamos
apenas de uma sala limpa com
banheiro para montar um consultório”, explica Roberto Passos.