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DESCRITIVO DA SOLUÇÃO
CA Service Management
A experiência de usuário xFlow
Visão geral
Na última década, os avanços tecnológicos e em processos produziram melhorias de produtividade na maioria das áreas de TI.
Então, por que o custo médio de um tíquete de central de serviços e a maturidade do gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
permaneceram iguais por tantos anos? Nossa pesquisa etnográfica mostra que ferramentas de ITSM não ajudam efetivamente
os analistas de TI a lidar com os tíquetes com mais eficiência, conhecimento ou inteligência. Já está na hora de repensarmos
a central de serviços de como um todo, começando com o elemento humano. Com novos designs criados a partir de nossas
pesquisas, a CA Technologies entregou uma nova experiência de usuário xFlow para o CA Service Management, permitindo que
seus analistas entreguem o tipo de serviço que seus funcionários merecem.
Principais benefícios/resultados
• Obtenha contexto imediato. Priorize a carga
de trabalho; compreenda todo o estado do
ambiente de TI
• Alcance resoluções mais rápidas. Acelere
a triagem com informações completas
e interações históricas
• Tome decisões melhores. Inteligência orientada
ao sistema, habilidades correspondentes aos
problemas e trabalho em equipe
• Fique mais satisfeito. Concentre-se na
qualidade do serviço, não na taxa de
encerramento de tíquetes
Principais recursos
• Clima: visualização agregada do dia programado
do analista
• Temperatura: modelo dimensional de
pontuação para priorizar o trabalho
• Lista de trabalho em modo de exibição de
cartão: contexto imediato para tomar medidas
quanto a incidentes e solicitações
• Pesquisa segmentada: pesquisa em vários
objetos com ações baseadas em contexto
• Caixa de comando adaptativa: reconhece
palavras-chave para chegar às resoluções
• Linha do tempo histórica: visualização
rápida de todas as atividades executadas
em um incidente
• Gênio do serviço: solução de problemas
integrada que fornece conhecimento e orienta
a investigação de ocorrências
• Soluções sugeridas: soluções recomendadas
com base em incidentes similares de fontes
de conhecimento internas e externas
• Especialistas sugeridos: recomendações com
base em contexto dos melhores especialistas
capacitados para trabalhar com os problemas
Desafios de negócios
Falta de contexto e priorização. Os analistas frequentemente trabalham com filas independentes
em vários sistemas, o que aumenta o tempo necessário para resolver um tíquete. Uma quantidade
mínima de contexto é fornecida para ajudar a compreender o problema, priorizar a carga de trabalho
ou resolver o problema.
Conhecimento disperso e incompleto. O conhecimento está distribuído em papéis, soluções de
terceiros, no SharePoint, no Microsoft® Excel®, etc., ao mesmo tempo em que conversas pelo batepapo, emails e mensagens de voz não são capturados. É quase impossível para os analistas de TI
obterem uma noção completa do tíquete.
Avaliação das métricas erradas. Frequentemente, as ferramentas e os processos se concentram em
métricas que incentivam a rapidez de resolução de um problema, em vez da qualidade do serviço
entregue ou da satisfação do usuário corporativo. Os analistas geralmente evitam os problemas que
necessitam de atenção imediata a fim de atender aos objetivos de velocidade. Essas metas conflitantes
dificultam para os analistas avaliar seu próprio desempenho e sua satisfação com o trabalho, sem
mencionar o relacionamento com os clientes a quem eles dão suporte.
"Capacitação da equipe" insatisfatória. Muitas vezes, os analistas abandonam a ferramenta e passam
a se comunicar com outros analistas pessoalmente ou por meio de programas de mensagens
instantâneas, resultando em perda de tíquetes, informações e conhecimento. Além disso, a falta de
conhecimento das habilidades dos colegas dificulta o aproveitamento da experiência dos outros.
Visão geral da solução
A nova experiência de usuário xFlow para o CA Service Management oferece um paradigma com base
em equipe e habilidades para capacitar seus analistas a trabalharem juntos a fim de resolver problemas
com base em seus pontos fortes individuais e combinados. Obtenha um conhecimento abrangente das
cargas de trabalho individuais e da equipe, da inteligência orientada a dados para priorizar o trabalho
e tomar as decisões certas e das atividades e recomendações orientadas para fazer bem o seu trabalho.
A experiência de usuário xFlow fornece aos analistas uma completa compreensão contextual do
trabalho que precisa ser feito e dos motivos; e ela é otimizada para fornecer os recursos certos,
na hora certa, para resolver o problema em vez de simplesmente segui-lo. E, uma vez que
a complexidade dos sistemas e a amplitude de suporte necessário exigem um esforço em equipe,
ela ajuda a garantir que as pessoas certas sejam envolvidas, quando necessário, mas sem estar
ligada a sistemas de monitoramento e ocorrências que não são sua principal prioridade. O resultado?
Os analistas entregam o tipo de serviço que seus funcionários merecem, aproveitando a inteligência
orientada ao sistema e o conhecimento combinado para fazer valer cada momento.
CA Service Management
Diferenciais importantes
A experiência de usuário xFlow para o CA Service
Management tem como base uma ampla
pesquisa etnográfica que se concentrou na forma
como o pessoal do ITSM trabalha, resultando em
recursos que diferenciam o CA Service
Management de outras soluções, como:
O modo de exibição de cartão da experiência de usuário xFlow ajuda a definir um contexto
claro do dia do analista.
•Clima, que ajuda a colocar o dia de um
analista no contexto por meio de uma exibição
rápida do turno de trabalho futuro e do
ambiente de TI, do estado das filas do analista
e da equipe, dos problemas mais graves com
impacto potencial e das complicações
potenciais com base em dados históricos.
•Temperatura, que oferece um modelo de
pontuação que prioriza o trabalho do analista,
apresentando a importância de cada incidente
através de várias dimensões.
•Um moderno modo de exibição de cartão,
que permite que os analistas e as equipes ajam
com base no contexto e gerenciem as filas.
•O gênio do serviço, que fornece aos analistas
uma única caixa de texto onde palavras-chave
podem gerar ações e fornecer informações
para resolver rapidamente os incidentes.
•A linha do tempo histórica, que ajuda os
analistas a prosseguirem com um trabalho
facilmente de onde eles ou outros pararam,
com uma exibição rápida sequencial de todas
as atividades associadas a um incidente,
incluindo notas, atualizações de campos,
conversas por bate-papo e artigos de
conhecimento internos e externos.
Produtos/soluções relacionados
Soluções do CA Service Management:
•Central de serviços: gerenciamento de incidentes, problemas, alterações e conhecimento
•Catálogo de serviços: gerenciamento de solicitações, cobrança reversa, definição de preços,
automação da entrega
•Gerenciamento de ativos de TI: ciclo de vida dos ativos, gerenciamento de ativos de software
•Relatórios e painéis avançados: painéis de autoatendimento
•Gerenciamento avançado de nível de serviço: aplique os níveis de serviço para os serviços
realizados interna e externamente
•As soluções e os especialistas sugeridos
propõem aos analistas os especialistas de
TI mais bem avaliados para auxiliar em um
problema, bem como soluções sugeridas com
base em conhecimento, incidentes
semelhantes e informações de fontes externas.
Para obter mais informações, visite ca.com/itsm
A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia
dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento
à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos –
usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br.
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