A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO UM FATOR

A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO UM FATOR ESTRATÉGICO
PARA A EFICÁCIA DAS ATIVIDADES DA ORGANIZAÇÃO
RESUMO
Ana Maria da Silva
Discente de Administração – Universidade Estadual de
Mato Grosso do Sul – UEMS – Encontro Científico
Maria de Lourdes Nunes
Professora Orientadora – Universidade Estadual de
Mato Grosso do Sul – [email protected]
Em decorrência de falhas na comunicação interna, as empresas
poderão enfrentar dificuldades, para conseguir alcançar a eficácia em
suas atividades rotineira, por isso a análise sobre a qualidade, meios
utilizados e os pontos críticos da comunicação entre líderes e liderados,
torna-se um aspecto relevante para o sucesso das empresas. Com a
competitividade cada vez mais acirrada, têm levado as empresas a
buscarem incansavelmente a excelência nos serviços prestados, assim
como nos produtos oferecidos a seus clientes, na tentativa de evitar a
perda de tempo e prejuízos causados por retrabalhados, reclamações,
ruídos nas informações, dentre outros fatores. Logo, a adequada
comunicação interna passa a ser uma ferramenta gerencial de
integração e satisfação dos colaboradores e, consequentemente um
suporte para o bom andamento das atividades.
Palavras chave: Comunicação Interna, Colaboradores,
Eficiência, Eficácia.
INTRODUÇÃO
A comunicação passou por várias transformações ao
longo do tempo. “Com a invenção da escrita, há
aproximadamente cinco mil anos atrás, a relação que as
pessoas tinham com o tempo e com o espaço foi alterada.
(PIMENTA, 2004, p.24).
“O cenário que se apresenta, na atualidade, é o de
uma “aldeia global”, como profetizava MacLuhan (1995) há
dezenas de anos.” (PIMENTA, 2004, p.25).
O grande avanço tecnológico tornou o mundo
globalizado, a sociedade vive a era da informática, através
dela, nos comunicamos em tempo real com pessoas de
todo o mundo.
Assim como os diferentes povos, as organizações
também passaram por todas essas mudanças, foi
fundamental, acompanhar este desenvolvimento, a fim de
garantir o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços.
Para elas, estão disponíveis uma infinidade de recursos,
como intranet, e-mail corporativo, computadores em rede,
os mesmos facilitam a comunicação entre seus
integrantes.Apesar de tantos recursos, as relações
interpessoais continuam presentes no mundo corporativo.
“A comunicação face a face é a que predomina entre um
gerente e seu subordinado” (FOURNIES, 1992, p.128).
Através de uma comunicação interna eficiente e
eficaz, a organização demonstra sua visão, missão,
valores e sua cultura. Os colaboradores quando
conscientes do seu papel dentro da organização se tornam
mais comprometidos e produtivos.
Acompanhar os avanços tecnológicos é vital para o
sucesso das organizações, mas não é o suficiente,
recursos e pessoas devem estar integrados.
Por meio da comunicação, colaboradores
transmitem informações entre si e interpretam o seu
significado. São definidos os objetivos da organização,
traçadas metas a serem alcançadas pelos mesmos,
repassados os recursos disponíveis da organização, ou
seja, a comunicação envolve informações de todas as
tarefas e níveis organizacionais, devido a isso é enfatizado
neste, a sua grande importância para as organizações e
para a sociedade.
1.1 Processo de Comunicação
A comunicação pode ser considerada como um
processo ou um fluxo, os problemas na comunicação
ocorrem, quando existem bloqueios nesse fluxo. Antes de
haver a comunicação é preciso haver um propósito
expresso, como uma mensagem a ser enviada. Os
componentes básicos deste processo são: fonte,
mensagem, codificação, canal, decodificação e receptor.
Ainda compõem este fluxo os ruídos e o feedback.
Ÿ Fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a
mensagem para alguém, isto é, para o destino.
Ÿ Codificador: é o equipamento que liga a fonte ao
canal, isto é, que codifica a mensagem emitida pela
fonte para torná – la adequada e disponível ao canal.
Ÿ Canal: é a parte do sistema que separa a fonte do
destino, que estão fisicamente próximos ou distantes.
Ÿ Receptor ou Decodificador: é o equipamento situado
entre o canal e o destino, isto é, que decodifica a
mensagem para torná – la compreensível ao destino.
Ÿ Destino: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a
1. Comunicação
Uma capacidade de extrema importância para o ser
humano, que a todo o momento, possui necessidade de se
comunicar, sendo a comunicação, uma das formas de
garantir sua existência e sobrevivência. “Comunicar é
tornar comum, ou seja, se uma pessoa consegue fazer com
que sua idéia seja captada e compreendida por outra (s)
pessoa (s), nesse momento ocorre o fenômeno da
comunicação”. (PIMENTA, 2004, p. 19).
Comunicação envolve troca de fatos, ideias, opiniões
ou emoções entre duas ou mais pessoas e é também
definida como inter – relações por meio de palavras,
letras, símbolos ou mensagens e como meio para o
participante de uma organização, partilhar significado
e compreensão com outros. (CHIAVENATO 1994, p.
403).
No âmbito das organizações a comunicação possui
um papel ainda mais relevante, os profissionais devem
utilizá–la como uma ferramenta para alcançar a eficácia
nas atividades organizacionais.
A comunicação eficaz é absolutamente essencial para
o sucesso gerencial e organizacional: se um gerente
não conseguir se comunicar com seus subordinados,
as funções gerenciais terão pouco sucesso.
(MONTANA & CHARNOV, 1999, p. 286).
mensagem é enviada, é o destinatário da
comunicação.
O resultado é uma transferência de significados de
uma pessoa para outra.
1.2 Ruído
Um fator determinante dentro deste processo é o
ruído. “Ele consiste de qualquer interferência ou barreira,
que dificulte a comunicação”. (PIMENTA, 2004, p. 26).
Ruído significa uma perturbação indesejável que
tende a deturpar, distorcer ou alterar, de maneira
imprevisível, a mensagem transmitida. Geralmente
dá-se o nome de ruído a alguma perturbação interna
do sistema. (CHIAVENATO, 2002, p. 97).
Pode estar localizado no emissor, no receptor, no
veículo utilizado, ou no ambiente onde o processo de
comunicação acontece. O emissor pode não formular bem
sua mensagem, dificultando sua percepção por parte do
receptor, o veículo escolhido pode ser inadequado, o
receptor pode não prestar atenção o suficiente na
mensagem e ainda pode ter algum tipo de poluição sonora
ou visual no ambiente que impeça a boa percepção do que
se quer comunicar.
O ruído em uma comunicação pode ter várias
origens:
a)
2. Comunicação Empresarial
No emissor ou no receptor:
Ÿ Psicológica: o estado mental e emocional:
preocupação, estresse, descontentamento, etc.;
Ÿ Perceptual: a concepção de mundo e de pessoa,
a formação cultural e religiosa, os preconceitos e
os estereótipos;
Ÿ Fisiológica:
dores de cabeça (e outras),
dificuldade visual ou auditiva;
a)
No ambiente: excesso de barulho, pouca
movimentação de pessoas;
b)
Na mensagem: tipo de linguagem e de
vocabulários utilizados, seqüência lógica,
velocidade de emissão, etc.;
luz,
1.3 Feedback
O elo final do processo de comunicação é o
feedback. “É como averiguamos o nosso êxito em transferir
as nossas mensagens como originalmente pretendido.”
(STEPHEN, 2004, p. 134).
Figura 01: Processo de Feedback.
Envia a mensagem
2.1 Conceito
A comunicação empresarial é a relação da empresa com
seu ambiente interno (funcionários, fornecedores e
parceiros) e externo (governo, consumidores, imprensa
etc.). “Caracteriza-se, atualmente, como a somatória de
todas as atividades da empresa.” (PIMENTA, 2004, p. 99).
Uma atividade multidisciplinar que envolve métodos e
técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de
imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa,
endomarketing e marketing.
Endomarketing envolve ações de marketing para o
público interno ressaltando, ao mesmo tempo, a
importância do funcionário no processo produtivo e o
respeito como ser humano, com potencialidades e
dificuldades. (PIMENTA, 2002, p. 124).
Envolve um conjunto de procedimentos e técnicas
destinados à intensificação do processo de comunicação e
a difusão de informações sobre suas atuações, resultados,
missão, objetivos, metas, projetos, processos, normas,
serviços, etc.
Segundo Pimenta a comunicação empresarial
possui os seguintes objetivos:
- Construção da Imagem Institucional da Empresa
Receptor
Receptor
A imagem institucional da empresa é formada pela
imagem do produto (qualidade, preço e durabilidade) e
imagem da relação com o consumidor (atendimento,
assistência técnica).
Envia feedback
Fonte: Pimenta, 2004.
Trata - se de uma importante ferramenta utilizada
pelos administradores, através dele são percebidas
reações de seu receptor, e dessa forma adequar sua
linguagem para amenizar impactos ou aperfeiçoar o
diálogo. Segundo Pimenta pode ser definido como reação
ao ato da comunicação, ele possibilita que o emissor saiba
se sua mensagem foi aprovada, desaprovada,
compreendida ou não.
Figura 02: Processo de Comunicação.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Ruído
Ruído
Mensagem
Emissor
Mensagem
Codificação
Mensagem
Canal
Mensagem
Decodificação
Receptor
Um produto de qualidade com uma propaganda bem
feita e honesta, aliado ao respeito à cidadania r a
outros aspectos éticos, é fundamental para todas as
empresas. Entretanto para levar aos consumidores e
à sociedade a imagem que se deseja, é preciso que os
funcionários conheçam e participem da construção
dela. (PIMENTA, 2002, p. 101).
Para o autor acima citado se trata de um processo
longo, o ponto de partida depende de uma base ética, ou
seja, a empresa conduzir – se com honestidade, seriedade
e competência. Dessa forma, será possível promover a
confiança de seus funcionários, do consumidor e da
sociedade em seus produtos, serviços e atendimento.
Em segundo lugar, investir na promoção cultural,
esportiva e científica também colabora para que associe a
imagem da empresa à de uma instituição útil para a
sociedade.
Vale lembrar, que esses dois fatores serão
alcançados somente se houver uma comunicação efetiva
com o público interno e externo da empresa.
Decodificação
Ruído
Ruído
- Adequação dos Trabalhadores ao Aumento
da Competição no Mercado
Fonte: Stephen, 2004.
Para melhorar o desempenho dos funcionários,
através da comunicação interna, é necessário desenvolver
valores e técnicas. Os valores, responsabilidade,
compromisso, cooperação, solidariedade e dedicação –
são fundamentais para o trabalho em equipe. As técnicas
são formas de comunicação que possibilitam, às equipes,
operacionalizarem melhor seus procedimentos. Por
exemplo, “grupos de trabalho”, reuniões estruturadas onde
se crie, controlem a execução e se avaliem novos
procedimentos e métodos de trabalho.
- Atender as Exigências dos Consumidores mais
Conscientes e Exigentes de seus Direitos
organização com o seu público interno.
Segundo NEVES, a comunicação é um dos
processos fundamentais da organização, da gerência e do
comportamento organizacional. Interage e integra pessoas
e grupos, minimizando conflitos e estimulando a
participação e o diálogo de todos os seus membros, quanto
mais o colaborador conhece os planos e objetivos da
empresa, mais ele pode contribuir para este sucesso.
2.3 Objetivos
ŸTornar influentes, informados e integrados todos os
funcionários da empresa;
através da comunicação interna, é necessário
desenvolver valores e técnicas. Os valores,
responsabilidade, compromisso, cooperação,
solidariedade e dedicação – são fundamentais para o
trabalho em equipe. As técnicas são formas de
comunicação que possibilitam, às equipes,
operacionalizarem melhor seus procedimentos. Por
exemplo, “grupos de trabalho”, reuniões estruturadas onde
se crie, controlem a execução e se avaliem novos
procedimentos e métodos de trabalho.
ŸPossibilitar aos colaboradores de uma empresa o
conhecimento das transformações ocorridas no
ambiente de trabalho;
ŸTornar determinante a presença dos colaboradores de
uma organização no andamento dos negócios;
ŸFacilitar a comunicação empresarial, deixando – a clara
e objetiva para o público interno.
2.4 Grapevine ou Rádio Peão
Marketing é um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que
desejam através da criação, oferta e troca de produtos
de valor com outros. (KOTLER, 1998, p.27).
No âmbito geral, a busca da satisfação das novas
demandas tem levado as empresas a investirem na
adequação de seus produtos às características físicas,
psicológicas e culturais de seus clientes. Para Chuchill, “a
fixação da marca na mente do consumidor, dá-se através
das ferramentas de comunicação de massa.
(CHURCHILL, 2006, p.148).
Popularmente conhecido como “Rádio Peão”, o
Grapevine é um fenômeno muito comum nas
organizações, composta por rumores (boatos, fofocas).
Ocorre devido a falhas na comunicação de cima para baixo
quanto o oposto.
Rádio Peão é uma rede de comunicação complexa,
informal e muito eficiente pela qual circulam as mais
variadas informações, notícias e rumores de interesse
dos funcionários, independentes de sua hierarquia,
formação profissional ou status. (PIMENTA, 2004,
p.76).
2.2 Comunicação Interna nas Organizações
A comunicação interna nas organizações, nem
sempre foi valorizada ou reconhecida como de vital
importância para o desenvolvimento e sobrevivência
dessas organizações. Porém hoje, é considerada como
algo imprescindível às mesmas, merecendo, cada vez
mais, maior atenção, pois só através de uma comunicação
interna eficiente, é que acontece a troca de informações,
comprovando o enunciado acima, o autor destaca:
Ela surgiu através da necessidade de tornar os
funcionários influentes, integrados e informados do
que acontece na empresa, fazendo-os sentir parte
dela. Entretanto “não basta ter uma equipe de grandes
talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem
informada, se seus integrantes não se comunicarem
adequadamente, não será possível potencializar a
força humana da empresa. (RUGGIERO, 2002, p.
136).
Por meio da Comunicação Interna, torna-se
possível estabelecer canais que possibilitem o
relacionamento ágil e transparente da direção da
Muitos administradores o consideram uma ameaça,
pois pode assumir dimensões incontroláveis e assuntos
relacionados à empresa, sejam eles verdadeiros ou não,
acabam saindo das dependências da mesma e
rapidamente, estão sendo discutidos no ambiente familiar
de seus colaboradores e a até mesmo em outras
empresas. Por outro lado, muitos o veem com naturalidade
e procuram utilizá-lo para ampliar sua percepção e
compreensão das relações entre pessoas e grupos e suas
interpretações de fatos que ocorrem dentro da empresa.
Segundo PIMENTA, o Grapevine trata dos mesmos
assuntos veiculados pelos canais formais que circulam
dentro da empresa, entretanto é mais eficiente, pois
responde a todas as dúvidas surgidas sobre determinado
assunto. Quando a empresa não passa as informações de
forma clara ou mesmo omite determinados assuntos e
informações, o Grapevine usa da especulação para obter
respostas à suas dúvidas; isso deve-se pela tendência
natural das pessoas para preencher as lacunas de
informação ou para procurar racionalizar o que se mostra
contraditório.
Este fenômeno existe dentro das organizações há
muito tempo e dificilmente será extinto, resta aos
administradores criar estratégias como investir em
comunicação, através de jornais, intranet, murais,
mensagens em contracheques e etc. Assim este fenômeno
não trará prejuízos à organização e não irá interferir em
seus processos e metas.
2.5 Comunicação Interpessoal
A comunicação interpessoal se refere à troca de
mensagens ou informações entre as pessoas. Ou seja, diz
respeito à capacidade de dialogar, trocar ideias e
conversar, seja através do contato físico direto ou através
de dispositivos técnicos criados pelo homem com o fim de
transmissão da mensagem ou da informação.
Embora o telefone, o voice email, o e-mail, as
conferências eletrônicas, faxes e comunicadores pessoais
tenham reduzido a importância da comunicação nãoverbal, a maioria da comunicação interpessoal nas
organizações ainda acontece face a face.
2.6 Comunicação e Liderança
A liderança é um fenômeno tipicamente social que
ocorre exclusivamente em grupos sociais e nas
organizações. “É a influência interpessoal numa situação,
por intermédio do processo de comunicação, para que seja
atingida uma meta, ou metas especificadas”. (MINICUCCI,
1995, p. 287).
Ainda para o autor acima, uma das habilidades
essenciais dos administradores é a de se comunicar, na
maior parte do tempo de sua gestão, ele está se
comunicando e se adequando a diferentes ambientes,
culturas e situações, sendo assim, como poderia existir
liderança sem comunicação? A comunicação possui
função vital, através dela conseguimos passar diretrizes,
comunicar valores e motivar os colaboradores, seguindo
esta mesma linha de pensamento com relação ao papel
dos líderes, o autor abaixo complementa:
Para ser líder é necessário ter a capacidade de
agregar pessoas e conduzi – las na mesma direção,
lidando com suas emoções, destacando valores e
acenando com o sucesso. Esses desafios demandam
grande domínio das técnicas de comunicação.
(PIMENTA, 2004, p. 133).
Portanto, os vários autores pesquisados entendem
que a comunicação é uma ferramenta de liderança, através
dela que o líder se relaciona com a organização a que
pertence e com as outras entidades. A sua clareza é
fundamental para assegurar a compreensão da mensagem
e torná-la eficaz. Problemas de comunicação geram,
facilmente, dificuldades ao líder: a mensagem pode não ser
de todo compreendida ou é compreendida deficientemente
e a comunicação perde eficácia. Segundo o autor abaixo:
Análises dessas evidentes falhas de comunicação
revelam que uma das principais razões de os gerentes
não serem não serem tão eficientes como deveriam
ser (no que tange a influenciar os outros) é que eles
trabalham com a definição errada de comunicação.
(FOURNIERS, 1992, p. 76).
Segundo NEVES 2000, comunicar significa impactar
pessoas. A eficácia desse impacto é, em larga medida,
assegurada pela credibilidade da mensagem. Não basta
comunicar aquilo em que se acredita. É preciso praticar
aquilo que se comunica. A mensagem é melhor alcançada
e posta em prática, se acompanhada do exemplo, conclui o
autor.
Portanto, a comunicação empresarial cada vez
mais tem assumido um papel fundamental nas
organizações, exigindo dos gestores da área não apenas
conhecimentos e habilidades, mas sobretudo uma visão
abrangente do mercado e das estratégias de negócios que
assegurem o sucesso nas relações internas e como
resultado a manutenção do cliente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Hoje, as empresas buscam manterem-se
competitivas não apenas no segmento de atuação, mas,
sobretudo na formação de uma equipe forte, treinada e
capaz de atender as diferentes demandas administrativas.
Através da pesquisa bibliográfica que fundamenta o
presente trabalho e analisando
as mais variadas
abordagens feitas pelos autores que formam base deste
estudo, pode-se comprovar que todos os esforços
canalizados pelas empresas, a fim de manter seus
colaboradores interessados, comprometidos e informados
sobre o que a empresa precisa para atender seus objetivos
internos e em conseqüência, desempenhar com eficácia
suas políticas externas, será a forma mais segura de
manter-se frente à concorrência.
Pode-se comprovar com o estudo que qualidade da
comunicação interna da empresa deve ser entendida como
uma estratégia para evitar falhas na comunicação entre
público interno e externo a fim de não comprometer a
eficácia das atividades da organização. Assim como,
observar a atuação da equipe, para manter a interação e o
comprometimento entre
colaboradores, fatores que
estimulam positivamente a comunicação. O empenho dos
líderes em passar instruções com clareza acarreta na
execução segura de tarefas, uma margem mínima de erros
e retrabalhos.
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