A qualidade em serviços e o nível de satisfação dos

A QUALIDADE EM SERVIÇOS E O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS
SERVIÇOS OFERECIDOS
Valéria Wisniewski Padilha ( Prof. Departamento de Administração)
PALAVRAS-CHAVE: marketing, serviços, satisfação
RESUMO: O setor de serviços representa atualmente uma parcela
expressiva da economia, portanto se torna cada vez mais importante este
estudo e há cada vez mais uma busca incessante pela qualidade dos
serviços oferecidos. A qualidade em serviços está ligada a satisfação e
para gerar satisfação o prestador de serviços deve administrar a
expectativa dos clientes. Para estudar a expectativa dos clientes, se
requer um estudo mais aprofundado, pois os clientes são diferentes, isto
é tem desejos e necessidades diferentes.
INTRODUÇÃO
Pretende-se com esta pesquisa realizar um estudo sobre a qualidade em
serviços em três empresas na cidade de Guarapuava-pr, comparando as
expectativas dos clientes e o nível de satisfação dos serviços oferecidos.
Para isso fez-se necessário fazer o levantamento bibliográfico
relacionado ao assunto, estudar através dessas bibliografias as
classificações de grupos de serviços e definir a mais utilizada, analisar a
partir desta fundamentação teórica como as expectativas dos clientes são
formadas através da utilização de diferentes serviços. Para a
concretização desta pesquisa serão realizadas visitas em três empresas
de setores de serviços, sendo estas empresas: Hotel, Restaurante e
Banco, para saber como se realizam os serviços e sobre como são
analisados os níveis de expectativas dos clientes.
Materiais e Métodos
Para o desenvolvimento desta pesquisa , foi realizado a pesquisa
bibliográfica, para isso fez-se necessário o pesquisador fazer um
levantamento dos temas e tipos de abordagens já trabalhado por outros
estudiosos, é relevante levantar e selecionar conhecimentos já
catalogados em bibliotecas, editoras, internet, videotecas, hemerotecas
etc.
Após a realização da pesquisa bibliográfica, será realizada a pesquisa de
campo, onde deverão ser coletados diretamente os dados no local (
campo) em que se deram ou surgiram os fenômenos, caracterizando-se
pelo contato direto com o fenômeno de estudo, neste caso serão
selecionadas três empresas de serviços considerando-se a amostra
intencional, isto é, os elementos da amostra são escolhidos
intencionalmente, no caso desta pesquisa, deverão ser realizadas visitas
em um Hotel, um Restaurante e um Banco. A coleta de dados deverá ser
realizada através de uma entrevista não estruturada, buscando através da
conversação, dados que possam ser utilizados, ou os dados mais
relevantes para a pesquisa.
Resultados e Discussão
Sabe-se que o setor de serviços é um setor muito importante e que
corresponde a uma grande parcela da economia atualmente, mas ainda
existe muita deficiência nesta área. Espera-se comprovar que os clientes
tem expectativas diferentes sobre diferentes tipos de serviços e que a
qualidade conforme fundamentado teoricamente é relacionado com a
expectativa que o cliente tem do serviço e que é subjetiva.
Os resultados desse estudo são esperados para que realmente se inicie
um processo de despertar para algumas empresas de conhecer e
aprimorar os serviços.
Conclusões
Até este momento do estudo são elencadas algumas conclusões
importantes:
- Que as empresas compreendam a diferença de trabalhar com produtos
e serviços;
- Estabelecer ações diferenciadas de marketing no que se refere a
serviços;
- Salientar que o serviço tem a sua venda antecipada, sendo que a
produção, a entrega e o consumo ocorrem simultaneamente;
- Na empresa de serviços, mais do que em qualquer outra organização,
todos os setores devem atuar de forma integrada, sabendo que cada uma
forneça uma parte daquele serviço que o consumidor comprou por
inteiro;
- A importância das empresas conhecerem antecipadamente os desejos
ou expectativas dos clientes para poderem oferecer serviços de
qualidade.
Referências
BAKER, J. Michael. Administração de Marketing. Rio de Janeiro: Elsevier,
2005
DIAS, Sérgio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo:
Atlas, 1991.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2000
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 3º ed. São Paulo:
Atlas, 2002.